Angst vor Käufern. Ursachen, Symptome, Behandlung dieser Berufskrankheit

Viele Vertriebsmitarbeiter und Schulungsleiter sind mit dem Konzept der „Verkäuferangst“ vertraut. Dies ist das Verhalten des Kunden, wenn er von der Tür aus dem lächelnden Verkäufer erklärt: "Hilf mir nicht, ich werde es selbst sehen." Und der Verkäufer tritt zur Seite und gibt dem Kunden Zeit, sich im Geschäft anzupassen. Wenn der Verkäufer stressresistent ist oder wirklich Geld verdienen möchte, wird er höchstwahrscheinlich erneut versuchen, Kontakt mit einem solchen Käufer aufzunehmen. Andernfalls tritt der Verkäufer erst dann an einen solchen Kunden heran, wenn der Käufer dem Verkäufer selbst eine Frage stellt. Dieses Verhalten der Verkäufer wird als "Angst vor dem Käufer" bezeichnet. Und diese Angst hängt direkt mit dem Verhalten der Käufer zusammen. Wie man diese Krankheit behandelt und ob sie verhindert werden kann, sagt die Expertin SR Daria Artyukhova.

Laut Statistik unternehmen nur 20% der Verkäufer einen zweiten Versuch, Kontakt zu einem „kalten“ Kunden aufzunehmen. Hier fällt sofort die Pareto-Regel ein, die besagt, dass 20% des Aufwands einer Person 80% des Ergebnisses bringt. So ist es auch bei Verkäufern: Nur 20% Ihrer Mitarbeiter machen 80% Ihres Gewinns.

Der Artikel wird sich jedoch nicht auf das Downsizing konzentrieren. Dieses Verhalten der Verkäufer wird als "Angst vor dem Käufer" bezeichnet. Und diese Angst hängt direkt mit dem Verhalten der Käufer zusammen. Käufer haben Angst vor Verkäufern, weil sie das Vertrauen haben, dass der Handelsangestellte ihn nun etwas „parieren“ und möglicherweise Letzteres auswählen wird. Darüber hinaus lebt ein solcher Glaube irgendwo auf der Ebene des Unterbewusstseins, und tatsächlich ist sich eine Person dessen möglicherweise nicht einmal bewusst. Diese Überzeugung äußert sich jedoch im aggressiven oder zurückgezogenen Verhalten des Käufers im Geschäft.

Im Allgemeinen gibt es in Russland immer noch neue Erinnerungen an "echte Verkäufer", die mit dem Konzept der "Kundenorientierung" überhaupt nicht vertraut waren. Daher die negative Einstellung zum Handel im Allgemeinen - sowohl unter Käufern als auch unter Verkäufern. Der Einzelhandel steckt heute in einer echten Krise wertvollen Personals. Früher war es schwierig, gute Mitarbeiter zu finden, aber jetzt ist es dasselbe, als würde man eine Nadel im Heuhaufen suchen. Ich dramatisiere überhaupt nicht. Die meisten jungen Leute gehen in den Verkauf, weil sie sie nirgendwo anders hin mitnehmen. Aber um gut zu verkaufen, muss man dieses Ding lieben. Und du musst die Menschen lieben. Ja, ja, in keiner Weise ohne Liebe zu Menschen in diesem Beruf.

Natürlich steigen die Anforderungen der Unternehmen allmählich, Standards werden eingeführt und „Hallo!“ Vom Verkäufer im Laden ist an der Tagesordnung. Es überrascht mich, wenn sie mich nicht im Laden begrüßen. Und es überrascht mich als Käufer nicht nur, es beleidigt mich sogar. Erst jetzt verstehen nicht alle Verkäufer, wie wichtig es für den Kunden ist, auf seine Person zu achten. Selbst wenn der Käufer im Gegenzug nicht hallo sagte oder dem Verkäufer etwas Ekelhaftes sagte, wäre es viel schlimmer, wenn der Verkäufer nicht hallo sagte.

Nachdem wir das Verhalten unserer Mitarbeiter und Mitarbeiter unserer Partner analysiert hatten, kamen wir zu dem Schluss, dass die „Angst vor dem Käufer“ in jeder Stadt und in jedem Geschäft stattfindet.

Was sind diese Symptome und wie können sie beseitigt werden? Lass es uns richtig machen.

Der Verkäufer hat Angst vor dem rohen Käufer

Angst vor dem Käufer beim Verkäufer tritt nicht sofort auf. Darüber hinaus kann auch ein erfahrener Verkäufer diese Angst haben. Alles dreht sich um Stress und Selbstwahrnehmung.

Um es klar zu machen, werde ich ein Beispiel aus der Praxis geben. Ein junger Student arbeitete in einem der Geschäfte. Ein geselliger Typ, der sich immer durch gesteigerte Geselligkeit und einfachen Kontakt zu Kunden auszeichnet. Aber die Zeit für die Sitzung ist gekommen und etwas ist schiefgegangen. Er bekam nicht mehr genug Schlaf, war vor den Prüfungen sehr besorgt und war in ständigem Stress. Zur gleichen Zeit kam nicht der adäquateste und angenehmste Kunde in den Laden. Zunächst „schickte“ sie im Moment der Begrüßung einen Studentenverkäufer zu grob aus. Als er wenig später versuchte, Kontakt aufzunehmen, sandte sie ihm ein starkes russisches Wort und drückte ihm einige Minuten lang aus, was für ein taktloser, mittelmäßiger und schlechter Verkäufer er war. Ivan (nennen wir ihn so, sein Name wurde geändert), wir müssen ihm sein Recht geben, haben allen Beleidigungen mit Würde standgehalten und haben höflich versucht, den wachsenden Konflikt zu glätten. Der Administrator kam, um in die Halle zu rufen. Gemeinsam mit dem Verkäufer gelang es ihnen, den Kunden zu "beruhigen". Und sie hat sogar einen Kauf getätigt. Nach ihrer Abreise versuchte die junge Verkäuferin auf jede erdenkliche Weise zu scherzen und vorzutäuschen, dass alles in Ordnung sei. Aber der Administrator sah, wie hinterhältig Ivan war. Nach einiger Zeit begannen die Verkäufe zu fallen. Der Administrator bemerkte, dass er nicht mehr auf die Kunden zuging, die ihn zumindest irgendwie an diese skandalöse Dame erinnerten. Nach einiger Zeit hörte Ivan im Allgemeinen auf, sich Kunden zu nähern, und wurde geschlossen. Natürlich könnte man Ivans Verhalten auf Probleme in seiner Familie oder in seinem Privatleben zurückführen und es nicht beachten. Aber so arbeiten wir nicht. Wir arbeiten für das Ergebnis. Unsere Administratoren sind nicht nur Führungskräfte, sondern auch Mentoren und Coaches. Daher rief der Administrator Ivan an, um zu sprechen. Während des Gesprächs und der Sonderausgaben konnte sie feststellen, dass Ivan Angst vor Kunden hatte. Er hat Angst, von ihnen abgelehnt zu werden. Und diese Angst hängt genau mit der oben erwähnten Geschichte zusammen. Auch hier konnte der Administrator mit Hilfe spezieller Fragen diese Angst beseitigen und Ivans Selbstvertrauen wiederherstellen. Und jetzt ist es einer der stärksten Verkäufer.

Ein solches Happy End findet jedoch nicht immer und nicht überall statt. Oft tritt eine Verhaltensänderung nicht so hell und schnell auf. Und zuerst achten sie nicht darauf, und dann ist es zu spät. Und ein Mensch geht mit seiner Angst an andere Orte, und im Laufe der Jahre wird er nur noch schlimmer.

Der Verkäufer hat Angst vor Menschen

Einige Verkäufer gehen zunächst mit dieser Angst vor Käufern in den Handel. Genauer gesagt, sie haben einfach Angst vor Menschen. Aber hartnäckig in den Verkauf gehen. Gleichzeitig beschäftigen sie sich nicht mit ihrer Angst. Und was ist das Ergebnis? Die Geschäfte in Russland sind gefüllt mit unfreundlichen und nicht kundenorientierten Verkäufern, die nicht nur nicht gerne verkaufen, sondern auch Angst vor Menschen haben. Leute, die Angst haben zu verkaufen, sollten nicht in den Verkauf gehen und den Platz eines anderen einnehmen. Oder Sie müssen sich zuerst mit Ihren Ängsten auseinandersetzen, um in diesem Bereich erfolgreich zu sein.

Wir beschäftigen uns mit diesem Problem auf allen Ebenen - von der Auswahl bis zum Management. Wir versuchen, keine Verkäufer zuzulassen, die nicht gerne verkaufen oder Angst haben, in Geschäften zu verkaufen. Unsere Administratoren überwachen das Verhalten ihrer Mitarbeiter genau und reagieren umgehend auf Verhaltensänderungen. Wenn Stresssituationen auftreten, werden sie den Kindern sicherlich helfen, dies so einfach wie möglich zu überstehen. Wenn es nicht von alleine klappt, wenden sie sich an die Personalabteilung, wo sie psychologische Unterstützung erhalten.

Es gibt auch spezielle Schulungen, die unter Berücksichtigung der Situationen entwickelt werden, denen Verkäufer in Geschäften ausgesetzt sind. Diese Trainings sind nicht nur ein Vortrag oder eine Sammlung von Informationen und Spielen. Dies ist eine echte Coaching-Kampagne, die dazu beiträgt, ein starkes Team aufzubauen und zu halten.

Wie man den Groundhog Day überlebt

Jeder ist sehr wichtig, vor allem Verkäufer. Ihre Arbeit ist ein echter "Groundhog Day", und professionelles "Burnout" ist in diesem Beruf üblich. Jeden Tag passieren Hunderte und sogar Tausende von Menschen sie. Und jeder dieser Menschen braucht Aufmerksamkeit und Respekt für seine Person. Darüber hinaus sind Kunden häufig mit unhöflichen und aggressiven Charakteren konfrontiert, und der Verkäufer muss sein Gesicht bewahren und höflich zu allen sein.

Je vielfältiger das Arbeitsleben der Verkäufer ist, je mehr Unterstützung sie vom Management erhalten, desto einfacher ist es für sie zu verkaufen, desto einfacher ist es, freundlich und wohlwollend zu bleiben. Die Hauptidee ist es, Verkäufern beizubringen, nicht alle Emotionen durchzulassen, die Kunden ihnen vermitteln. Und auf keinen Fall sollten Sie den Strom von Kritik oder Aggression auf sich nehmen, der vom Kunden ausgehen kann.

Um zusammenzufassen: Was muss getan werden, um Vertrieb und Service auf hohem Niveau zu halten?

1. Überprüfen Sie den Auswahlprozess. Stressanforderungen für Kandidaten im Bereich der Stresstoleranz. Eine solche Möglichkeit ist zwar nicht immer gegeben, und in einigen Regionen ist es notwendig, sozusagen mit dem zu arbeiten, was ist. Hierbei ist es wichtig, diese Belastbarkeit zu maximieren.

2. Führen Sie eine Reihe von Schulungen durch, um die Stressresistenz zu erhöhen.

3. Und das Wichtigste: Die Arbeit des Managements ist sehr wichtig. 90% des Erfolgs hängt von der Unterstützung und rechtzeitigen Linderung von Stresssymptomen ab. Vor allem, wenn es um junge Fachkräfte geht.