In der modernen Welt findet ein wesentlicher Teil der Kommunikation zwischen Menschen indirekt statt: Nutzung von Internet-Technologien, Mobiltelefonen und anderen elektronischen Geräten. Die persönliche Kommunikation kann jedoch immer noch dazu beitragen, das Ziel in der Kommunikation zu erreichen, und dies in der Regel viel schneller als in der indirekten Version. Welche Sprachmodule für die Kommunikation mit potenziellen und aktuellen Kunden von Schuhgeschäften effektiv sind und welche nicht, weiß die Unternehmensberaterin Anna Bocharova.
In den letzten Jahren gab es einen großen Mangel an Geselligkeit unter denjenigen, die die Positionen "Verkäufer-Berater" oder "Berater / Manager des Handelsraums" innehatten, d. H. kommuniziert direkt mit Besuchern und Kunden von Einzelhandelsgeschäften. Das wirtschaftliche Endergebnis der Geschäftstätigkeit hängt jedoch weitgehend davon ab, wie der Verkäufer spricht und welche Sprachmodule er verwendet.
Nein, danke!
Bei der Schulung der Mitarbeiter im Schuhfachhandel können wir unterscheiden Die wichtigsten Fehler, die der Verkäufer bei der Kommunikation mit den Besuchern des Handelsraums macht:
Startet die Kommunikation mit verschiedenen Besuchern / Besuchergruppen mit denselben Phrasen.
Die Art des Besuchers eines Schuhgeschäfts wird nicht diagnostiziert, wodurch das Ergebnis der Warenpräsentation minimiert wird.
Aggressive (oder die Nichtannahme von Informationen und Handlungen provozierende) Aussagen anwendet;
Bei der Kommunikation mit potenziellen oder aktuellen Kunden wird ein begrenztes Angebot an Argumenten und Sprachmodulen verwendet.
Wendet winzige Ausdrücke an ("Rabatt", "Schuhe", "Löffel"). Erinnern Sie sich und unterrichten Sie Ihre Berater - die einzige effektive Möglichkeit, die verkleinerte Version des Produktnamens zu verwenden, ist möglicherweise das Wort "Stiefel" anstelle von "Stiefel".
Die Folge dieser Fehler und ihrer regelmäßigen Wiederholung ist eine stabile Stagnation des Umsatzes bei gleichzeitig steigenden Kosten für die Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter. Die genaue Beachtung der Techniken und Möglichkeiten der Geschäftsrhetorik ist in vielerlei Hinsicht darauf zurückzuführen, dass die meisten potenziellen Käufer in der ersten (und nicht nur) Phase der Kommunikation jeglichen Kontakt mit einem Vertreter eines Einzelhandelsgeschäfts ablehnen. Der Grund für dieses Verhalten ist meist die emotionale Ermüdung des Kunden durch die monotone und in vielerlei Hinsicht stereotype Kommunikation der Verkäufer. Jeder, der Schuhe oder Accessoires für sich auswählt, kennt die Sätze, mit denen ein Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche „arbeitet“, auswendig: „Ist der Absatz bequem?“, „Wie gefällt Ihnen der Leisten?“, „Die Schuhe sind sehr bequem.“ ," usw. Jeder weiß, mit welchen Sätzen ein Schuhgeschäftsmitarbeiter seine Arbeit beginnt: „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“, „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“ Nachdem wir die erste Absage erhalten haben, hören wir immer: „Wenn Sie Interesse an etwas haben, bin ich für Sie da ...“. Du hast es satt, oder?
Für den Leiter eines Schuh- und Accessoires-Geschäfts ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Ausbildung von Verkaufsberatern mit der Beherrschung der Fähigkeit beginnt, den Besuchertyp auf der Verkaufsfläche zu unterscheiden.
Käufertypen in Schuh- und Accessoire-Läden
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Neigt zu Impulskäufen. Reagiert positiv auf Rabatte, Sonderangebote und Gutscheine. Trifft Kaufentscheidungen schnell. Er kauft oft etwas an der Kasse. |
Stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt Waren langsam aus und besucht den Laden möglicherweise mehrmals. Machen Sie sich mit allen ähnlichen Angeboten vertraut. Kommt mit einer Einkaufsliste und klebt daran. |
Positive Reaktion auf... |
…die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts auflisten |
…Auflistung der technischen Eigenschaften des Produkts |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Rabatte und zusätzliche Möglichkeiten aus Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Kann systematisch Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität findet während der Verkaufsperioden statt. Manchmal bittet er um einen Anruf, wenn das Produkt, das ihm gefällt, im Angebot enthalten ist. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10 % aller Einkäufe |
Bis zu 30 % der Einkäufe |
Loyalität gegenüber dem Laden und dem Verkäufer |
Niedrig – der Käufer experimentiert oft und betritt gerne neue Geschäfte |
Hoch – der Käufer neigt dazu, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert oft denselben Verkäufer und versucht, genau am Tag seiner Eröffnung zu kommen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
In seltenen Fällen vergisst der Käufer möglicherweise, in welchem Geschäft er das Produkt gekauft hat. |
Oftmals werden die meisten Bekannten und Freunde zu Kunden des Ladens |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Aufwand sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Schwerpunkt auf Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Sowohl rationale als auch emotionale Kunden kommen dem Laden gleichermaßen zugute. Der erste kauft ständig, der zweite kauft selten, aber viel. Mit dem Prinzip „1 Merkmal – 1 Nutzen“ verringert der Verkaufsberater das Risiko, den Kundentyp falsch zu bestimmen, und erhöht gleichzeitig seine Chancen, auf interessante und „leckere“ Art und Weise über das Produkt zu sprechen, was erforderlich ist Verkäufe.
Wenn Sie mit Premium-Produkten arbeiten, sollten Sie wissen, dass die meisten Käufer besser auf die Auflistung der Produktvorteile als auf die Merkmale reagieren. Beispiele:
Sehr oft fällt es Verkäufern in einem Schuhgeschäft schwer, mit Waren und Preisen zu arbeiten, weil Fehler in der Kommunikation machen. Wie kommunizieren und mit welchen Worten dem Kunden vom Kauf erzählen?
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Neigt zu Impulskäufen. Reagiert positiv auf Rabatte, Sonderangebote und Gutscheine. Trifft Kaufentscheidungen schnell. Er kauft oft etwas an der Kasse. |
Stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt Waren langsam aus und besucht den Laden möglicherweise mehrmals. Machen Sie sich mit allen ähnlichen Angeboten vertraut. Kommt mit einer Einkaufsliste und klebt daran. |
Positive Reaktion auf... |
…die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts auflisten |
…Auflistung der technischen Eigenschaften des Produkts |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Rabatte und zusätzliche Möglichkeiten aus Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Kann systematisch Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität findet während der Verkaufsperioden statt. Manchmal bittet er um einen Anruf, wenn das Produkt, das ihm gefällt, im Angebot enthalten ist. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10 % aller Einkäufe |
Bis zu 30 % der Einkäufe |
Loyalität gegenüber dem Laden und dem Verkäufer |
Niedrig – der Käufer experimentiert oft und betritt gerne neue Geschäfte |
Hoch – der Käufer neigt dazu, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert oft denselben Verkäufer und versucht, genau am Tag seiner Eröffnung zu kommen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
In seltenen Fällen vergisst der Käufer möglicherweise, in welchem Geschäft er das Produkt gekauft hat. |
Oftmals werden die meisten Bekannten und Freunde zu Kunden des Ladens |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Aufwand sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Schwerpunkt auf Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Die zweite Option ist kaufanregender, weil zeigt dem Käufer die Aussicht auf eine Einsparung von Aufwand, Zeit und Geld.
Spickzettel für Verkäufer
Denken Sie zunächst daran, dass die Beschreibung / Präsentation eines Produkts aus zwei Komponenten besteht:
Am häufigsten wird in der Struktur der Schulung des Vertriebspersonals der Schwerpunkt auf den Produktteil verlagert. Im Schuheinzelhandel beschäftigen sich Verkäufer beispielsweise intensiv mit den Phasen des Entwurfs und der Herstellung von Schuhen und Lederwaren, kennen die Lederarten und -verarbeitungsmethoden und können sogar etwas über die Marke und ihre ruhmreiche Geschichte erzählen... Als Dadurch sammeln sie wirklich eine Menge Wissen über das Produkt an. Doch was bringen diese Informationen dem Käufer? Inwieweit bringt die zunehmende Kenntnis der Sohlenbefestigungstechnik den Kunden näher an den Kaufvorgang heran?
Nach meinen Beobachtungen ist es im Handelssaal am effektivsten, wenn der Verkaufsberater das Prinzip „1 Merkmal – 1 Nutzen“ anwendet. Es ist leicht zu merken und leicht in die Praxis umzusetzen.
Da die anfänglichen Kompetenzen des Vertriebspersonals es nicht immer ermöglichen, das Produkt und seine Eigenschaften auf so vielfältige Weise zu beschreiben und dem Kunden die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts zu argumentieren, ist es wichtig, dies zu entwickeln und umzusetzen -sogenannte „Sprachmodule“ für den aktiven (täglichen Gebrauch). Es ist wichtig, dass sie die Besonderheiten Ihres Produkts berücksichtigen und den Verkäufern eine möglichst effektive Kommunikation ermöglichen. Viele Einzelhändler verfügen in ihren Filialen über einfache und verständliche Spickzettel für Verkäufer, in denen die Parameter und Vorteile der einzelnen Produkte aufgeführt sind. Der Verkäufer kann sich den Text nur merken und ihn bei der Kommunikation mit den Ladenbesuchern verwenden. Erstellen Sie ein ähnliches Memo für Ihre Mitarbeiter. Platzieren Sie es an einer gut sichtbaren Stelle im Pausenraum des Verkäufers. Die Informationen müssen vor der Ankunft eines neuen Produkts aktualisiert werden. Sie können auch die Mitarbeiter selbst in diesen Prozess einbeziehen, so dass Sie gleichzeitig einen Spickzettel erstellen und ein kostenloses Mini-Training zur Produktpräsentation durchführen können! Führen Sie mindestens alle 1 Monate ein Rhetorik- und Schauspieltraining für das Verkaufspersonal Ihrer Filialen durch. Die in einem solchen Training erworbenen Fähigkeiten sind mit der Übertragung von Skripten und der freundlichen Durchführung eintöniger Übungen viel nützlicher als bei klassischen Trainingsprogrammen. Wählen Sie Ihren Business Coach sorgfältig aus. Wer keine guten Schuhe trägt und keine schönen Taschen mag, wird die Philosophie der Marke nicht vermitteln können und nicht lernen, wie man mit vermögenden Kunden kommuniziert.
Sag keinen Unsinn!
Was muss noch beachtet werden, um die Effizienz der Kommunikation mit Kunden im Handel eines Schuhgeschäfts und von Accessoires zu steigern?
Zunächst müssen Sie überwachen, welche Wörter und Phrasen Berater verwenden. Oft merken Mitarbeiter nicht, dass sie das sogenannte verwenden "Dumme Ausdrücke", die den sofortigen Kauf verhindern, zum Beispiel: "Wir haben billigere Schuhe", "Vielleicht sehen wir uns einige der teuren Stiefel an?", "Wenn Sie an dieser Option interessiert sind ...", "Wenn Sie sich für den Kauf entscheiden, werden wir es tun." wir geben einen Rabatt "...
Jede dieser Redewendungen kann auf unbewusster Ebene den Verbraucher in Zweifel ziehen und manchmal sogar ganz vom Kauf in Ihrem Geschäft zurücktreten.
Übe effektive Sätze mit Verkäufern:
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Neigt zu Impulskäufen. Reagiert positiv auf Rabatte, Sonderangebote und Gutscheine. Trifft Kaufentscheidungen schnell. Er kauft oft etwas an der Kasse. |
Stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt Waren langsam aus und besucht den Laden möglicherweise mehrmals. Machen Sie sich mit allen ähnlichen Angeboten vertraut. Kommt mit einer Einkaufsliste und klebt daran. |
Positive Reaktion auf... |
…die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts auflisten |
…Auflistung der technischen Eigenschaften des Produkts |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Rabatte und zusätzliche Möglichkeiten aus Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Kann systematisch Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität findet während der Verkaufsperioden statt. Manchmal bittet er um einen Anruf, wenn das Produkt, das ihm gefällt, im Angebot enthalten ist. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10 % aller Einkäufe |
Bis zu 30 % der Einkäufe |
Loyalität gegenüber dem Laden und dem Verkäufer |
Niedrig – der Käufer experimentiert oft und betritt gerne neue Geschäfte |
Hoch – der Käufer neigt dazu, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert oft denselben Verkäufer und versucht, genau am Tag seiner Eröffnung zu kommen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
In seltenen Fällen vergisst der Käufer möglicherweise, in welchem Geschäft er das Produkt gekauft hat. |
Oftmals werden die meisten Bekannten und Freunde zu Kunden des Ladens |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Aufwand sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Schwerpunkt auf Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Verbringen Sie ein paar Stunden im Verkaufsbereich und beobachten Sie die Berater, schreiben Sie die gefährlichsten (aus Sicht der Einwände) Sätze der Verkäufer auf und analysieren Sie in Zukunft beispielsweise in der Vormittagsbesprechung diese Situationen, indem Sie Mitarbeiter in die Teilnahme einbeziehen. Erstellen Sie eine Liste der effektivsten „Verkaufssätze“ (haben Sie auch eine Liste der Produktvorteile zusammengestellt?) Und teilen Sie diese Informationen mit allen, die mit Kunden kommunizieren.
Preis und Qualität
Welche anderen "Chips" können für den effektiven Verkauf von Waren verwendet werden?
Schritt für Schritt Anleitung
Bei der Arbeit mit Schuhen und Accessoires stoßen Verkaufsberater regelmäßig auf Misstrauen der Kunden. Viele von ihnen werden Fragen stellen und überwachen, wie sich der Berater verhält und wie sicher er mit dem Produkt ist, über das er spricht.
Wichtige Tipps für das Verkaufspersonal:
Beispiel:
Kunde: Ich habe bereits einmal teure Schuhe gekauft, die bis zum Ende der Saison verschmutzt waren. Daher sehe ich keinen Grund, wieder so viel Geld für Schuhe auszugeben.
Verkäufer: Ich verstehe jetzt Ihre Zweifel. Aber Sie kaufen immer noch Schuhe, gehen Sie nicht seitdem barfuß?
Kunde: natürlich nicht.
Verkäufer: Gerade jetzt wählen Sie die Schuhe sorgfältig aus und vertrauen den vertrauenswürdigen Salons. Ich zeig dir dieses Paar, probier was für weiche Haut ...
Beispiel:
Kunde: für was ich 16 000 Rubel für diese Tasche ausgeben werde, wenn es so viele ähnliche Modelle gibt, die viel billiger sind.
Verkäufer: Was jetzt eine Wirtschaft zu sein scheint, könnte sich in Zukunft als Verlust herausstellen. Ich habe in diesem Geschäft für 4 des Jahres gearbeitet und ich glaube, dass das Modell, das Sie ausgewählt haben, eine der vernünftigsten Optionen ist. Entsprechend der Eigenschaften der Ledertechnologie wird diese Tasche noch lange anderen Modellen voraus sein. Wenn Sie heute gekauft haben, können Sie morgen mit dieser Tasche ausgehen und Komplimente von Bekannten erhalten. Hast du dir nicht ein bisschen Lebensfreude verdient?
Typ |
Emotional |
Rational |
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Verhalten |
Neigt zu Impulskäufen. Reagiert positiv auf Rabatte, Sonderangebote und Gutscheine. Trifft Kaufentscheidungen schnell. Er kauft oft etwas an der Kasse. |
Stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt Waren langsam aus und besucht den Laden möglicherweise mehrmals. Machen Sie sich mit allen ähnlichen Angeboten vertraut. Kommt mit einer Einkaufsliste und klebt daran. |
Positive Reaktion auf... |
…die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts auflisten |
…Auflistung der technischen Eigenschaften des Produkts |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Rabatte und zusätzliche Möglichkeiten aus Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Kann systematisch Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität findet während der Verkaufsperioden statt. Manchmal bittet er um einen Anruf, wenn das Produkt, das ihm gefällt, im Angebot enthalten ist. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10 % aller Einkäufe |
Bis zu 30 % der Einkäufe |
Loyalität gegenüber dem Laden und dem Verkäufer |
Niedrig – der Käufer experimentiert oft und betritt gerne neue Geschäfte |
Hoch – der Käufer neigt dazu, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert oft denselben Verkäufer und versucht, genau am Tag seiner Eröffnung zu kommen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
In seltenen Fällen vergisst der Käufer möglicherweise, in welchem Geschäft er das Produkt gekauft hat. |
Oftmals werden die meisten Bekannten und Freunde zu Kunden des Ladens |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Aufwand sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Schwerpunkt auf Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Wie Sie sehen, ist der Verkauf von Premium-Produkten im Allgemeinen einfach. Es ist wichtig, nur die oben genannten Techniken zu beherrschen und das Verkaufspersonal zu verpflichten, sie genau umzusetzen.
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