In der modernen Welt findet ein wesentlicher Teil der Kommunikation zwischen Menschen indirekt statt: Nutzung von Internet-Technologien, Mobiltelefonen und anderen elektronischen Geräten. Die persönliche Kommunikation kann jedoch immer noch dazu beitragen, das Ziel in der Kommunikation zu erreichen, und dies in der Regel viel schneller als in der indirekten Version. Welche Sprachmodule für die Kommunikation mit potenziellen und aktuellen Kunden von Schuhgeschäften effektiv sind und welche nicht, weiß die Unternehmensberaterin Anna Bocharova.
In den letzten Jahren gab es einen großen Mangel an Geselligkeit unter denjenigen, die die Positionen "Verkäufer-Berater" oder "Berater / Manager des Handelsraums" innehatten, d. H. kommuniziert direkt mit Besuchern und Kunden von Einzelhandelsgeschäften. Das wirtschaftliche Endergebnis der Geschäftstätigkeit hängt jedoch weitgehend davon ab, wie der Verkäufer spricht und welche Sprachmodule er verwendet.
Nein, danke!
Bei der Schulung der Mitarbeiter im Schuhfachhandel können wir unterscheiden Die wichtigsten Fehler, die der Verkäufer bei der Kommunikation mit den Besuchern des Handelsraums macht:
Startet die Kommunikation mit verschiedenen Besuchern / Besuchergruppen mit denselben Phrasen.
Die Art des Besuchers eines Schuhgeschäfts wird nicht diagnostiziert, wodurch das Ergebnis der Warenpräsentation minimiert wird.
Aggressive (oder die Nichtannahme von Informationen und Handlungen provozierende) Aussagen anwendet;
Bei der Kommunikation mit potenziellen oder aktuellen Kunden wird ein begrenztes Angebot an Argumenten und Sprachmodulen verwendet.
Wendet winzige Ausdrücke an ("Rabatt", "Schuhe", "Löffel"). Erinnern Sie sich und unterrichten Sie Ihre Berater - die einzige effektive Möglichkeit, die verkleinerte Version des Produktnamens zu verwenden, ist möglicherweise das Wort "Stiefel" anstelle von "Stiefel".
Die Konsequenz dieser Fehler und ihrer regelmäßigen Wiederholung ist die stabile Stagnation des Umsatzes, während die Kosten für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter steigen. In vielerlei Hinsicht liegt die Aufmerksamkeit für die Methoden und Möglichkeiten der geschäftlichen Rhetorik in der Tatsache begründet, dass die meisten potenziellen Käufer in der Anfangsphase (und nicht nur) der Kommunikation den Kontakt mit einem Vertreter eines Einzelhandelsgeschäfts ablehnen. Der Grund für dieses Verhalten ist meist die emotionale Erschöpfung des Kunden durch die eintönige und in vielerlei Hinsicht vorbildliche Kommunikation der Verkäufer. Jeder, der Schuhe oder Accessoires auswendig nimmt, kennt die Redewendungen, die der Mitarbeiter auf dem Parkett „machen“ wird: „Ist die Ferse bequem?“, „Wie gefällt dir der Schuh?“, „Die Schuhe sind sehr bequem“ usw. Jeder weiß, mit welchen Sätzen ein Mitarbeiter eines Schuhgeschäfts seine Arbeit beginnt: „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“, „Auf der Suche nach etwas Bestimmtem?“. Nachdem wir die erste Absage erhalten haben, werden wir immer hören: "Wenn dich etwas interessiert, werde ich da sein ...". Müde, richtig?
Für den Leiter des Schuh- und Accessoire-Geschäfts ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Ausbildung von Verkaufsberatern mit der Entwicklung einer Differenzierungskompetenz beginnt, z.
Arten von Käufern in Schuhgeschäften und Accessoires
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Anfällig für impulsives Einkaufen. Es reagiert positiv auf Rabatte, Aktionen, Gutscheine. Trifft eine Kaufentscheidung schnell. Kauft oft etwas in der Kasse. |
Er stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt die Ware langsam, kann das Geschäft mehrmals besuchen. Er lernt alle ähnlichen Angebote kennen. Kommt mit einer Einkaufsliste und bleibt dabei. |
Positive Reaktion auf ... |
... Auflistung der Vorteile des Kaufs und der Verwendung von Waren |
... Auflistung der technischen Eigenschaften der Ware |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Der Rabatt und die zusätzlichen Funktionen von Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Methodisch lassen sich Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität ist während des Verkaufszeitraums. Manchmal kann es nach einem Anruf fragen, ob das Produkt, das Sie mögen, am Verkauf teilnehmen wird. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10% aller Einkäufe |
Bis zu 30% der Einkäufe |
Loyalität zum Laden und zum Verkäufer |
Niedrig - der Käufer experimentiert oft, besucht eifrig neue Läden |
Hoch - der Käufer ist geneigt, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert häufig denselben Verkäufer und versucht, am Tag seiner Arbeit zu erscheinen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
Selten - der Käufer kann vergessen, in welchem Geschäft die Ware gekauft wurde. |
Häufig werden die meisten Bekannten und Freunde Kunden des Geschäfts |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Mühe sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Betonung in der Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Sowohl ein rationaler als auch ein emotionaler Käufer kommen dem Geschäft gleichermaßen zugute. Der erste kauft ständig, der zweite - selten, aber viel. Mit dem Prinzip „1-Charakteristik - 1-Nutzen“ reduziert der Verkaufsberater das Risiko, den Kundentyp falsch zu bestimmen, und erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, auf interessante und „schmackhafte“ Weise über das Produkt zu erzählen, was für den Verkauf erforderlich ist.
Wenn Sie mit Premium-Produkten arbeiten, sollten Sie wissen, dass die meisten Käufer besser auf die Auflistung der Produktvorteile als auf die Merkmale reagieren. Beispiele:
Sehr oft fällt es Verkäufern in einem Schuhgeschäft schwer, mit Waren und Preisen zu arbeiten, weil Fehler in der Kommunikation machen. Wie kommunizieren und mit welchen Worten dem Kunden vom Kauf erzählen?
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Anfällig für impulsives Einkaufen. Es reagiert positiv auf Rabatte, Aktionen, Gutscheine. Trifft eine Kaufentscheidung schnell. Kauft oft etwas in der Kasse. |
Er stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt die Ware langsam, kann das Geschäft mehrmals besuchen. Er lernt alle ähnlichen Angebote kennen. Kommt mit einer Einkaufsliste und bleibt dabei. |
Positive Reaktion auf ... |
... Auflistung der Vorteile des Kaufs und der Verwendung von Waren |
... Auflistung der technischen Eigenschaften der Ware |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Der Rabatt und die zusätzlichen Funktionen von Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Methodisch lassen sich Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität ist während des Verkaufszeitraums. Manchmal kann es nach einem Anruf fragen, ob das Produkt, das Sie mögen, am Verkauf teilnehmen wird. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10% aller Einkäufe |
Bis zu 30% der Einkäufe |
Loyalität zum Laden und zum Verkäufer |
Niedrig - der Käufer experimentiert oft, besucht eifrig neue Läden |
Hoch - der Käufer ist geneigt, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert häufig denselben Verkäufer und versucht, am Tag seiner Arbeit zu erscheinen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
Selten - der Käufer kann vergessen, in welchem Geschäft die Ware gekauft wurde. |
Häufig werden die meisten Bekannten und Freunde Kunden des Geschäfts |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Mühe sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Betonung in der Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Die zweite Option ist stimulierender zu kaufen, weil zeigt dem Käufer die Aussicht auf Einsparung von Aufwand, Zeit und Geld.
Spickzettel für Verkäufer
Denken Sie zunächst daran, dass die Beschreibung / Präsentation eines Produkts aus zwei Komponenten besteht:
In der Struktur der Ausbildung des Verkaufspersonals wird der Schwerpunkt meistens auf den Lebensmittelbereich verlagert. Zum Beispiel studieren Verkäufer im Schuheinzelhandel intensiv die Phasen der Erstellung von Skizzen und der Herstellung von Schuhen und Lederwaren, kennen die Ledersorten und -verarbeitungsmethoden, können sogar etwas über die Marke und ihre ruhmreiche Geschichte erzählen ... Infolgedessen sammeln sie wirklich eine Menge Wissen über das Produkt . Aber was geben diese Informationen dem Käufer? Wie bringt die Auffrischung des Wissens über die Technologie des Anbringens von Sohlen den Kunden dem Kaufvorgang näher?
Nach meinen Beobachtungen im Parkett ist es am effektivsten, wenn der Verkäufer das Prinzip „1-Merkmal - 1-Nutzen“ anwendet. Es ist leicht zu merken und leicht in die Praxis umzusetzen.
Da die anfänglichen Kompetenzniveaus des Verkaufspersonals nicht immer in der Lage sind, das Produkt und seine Eigenschaften so unterschiedlich zu beschreiben und mit dem Kunden über die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts zu diskutieren, ist es wichtig, sogenannte „Sprachmodule“ für den aktiven (täglichen Gebrauch) zu entwickeln und umzusetzen. Es ist wichtig, dass sie die Besonderheiten Ihres Produkts berücksichtigen und es Verkäufern ermöglichen, mit maximaler Effizienz zu kommunizieren. Viele Einzelhändler in ihren Geschäften haben einfache und verständliche Spickzettel für Verkäufer, in denen die Parameter und Vorteile der einzelnen Produkte aufgeführt sind. Der Verkäufer kann sich den Text nur merken und ihn verwenden, wenn er mit einem Ladenbesucher kommuniziert. Machen Sie dieses Memo für Ihre Mitarbeiter. Stellen Sie es an einer auffälligen Stelle in der Verkäuferlounge auf. Die Informationen müssen vor dem Eintreffen eines neuen Produkts aktualisiert werden. Die Mitarbeiter selbst können in diesen Prozess einbezogen werden, sodass Sie gleichzeitig einen Spickzettel vorbereiten und ein kostenloses Mini-Training zur Produktpräsentation durchführen können! Führen Sie mindestens 1-mal in 6-Monaten Rhetorik- und Schauspielschulungen für die Vertriebsmitarbeiter ihrer Filialen durch. Die während eines solchen Trainings erworbenen Fähigkeiten sind viel nützlicher als das klassische Trainingsprogramm, mit der Übertragung von Skripten und der freundlichen Ausführung einheitlicher Übungen. Wählen Sie einen Business Coach sorgfältig aus. Wer keine guten Schuhe trägt und schöne Taschen nicht mag, kann die Philosophie der Marke nicht vermitteln und wird nicht lehren, wie man mit wohlhabenden Kunden kommuniziert.
Sag keinen Unsinn!
Was muss noch beachtet werden, um die Effizienz der Kommunikation mit Kunden im Handel eines Schuhgeschäfts und von Accessoires zu steigern?
Zunächst müssen Sie überwachen, welche Wörter und Phrasen Berater verwenden. Oft merken Mitarbeiter nicht, dass sie das sogenannte verwenden "Dumme Ausdrücke", die den sofortigen Kauf verhindern, zum Beispiel: "Wir haben billigere Schuhe", "Vielleicht sehen wir uns einige der teuren Stiefel an?", "Wenn Sie an dieser Option interessiert sind ...", "Wenn Sie sich für den Kauf entscheiden, werden wir es tun." wir geben einen Rabatt "...
Jede dieser Redewendungen kann auf unbewusster Ebene den Verbraucher in Zweifel ziehen und manchmal sogar ganz vom Kauf in Ihrem Geschäft zurücktreten.
Übe effektive Sätze mit Verkäufern:
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Anfällig für impulsives Einkaufen. Es reagiert positiv auf Rabatte, Aktionen, Gutscheine. Trifft eine Kaufentscheidung schnell. Kauft oft etwas in der Kasse. |
Er stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt die Ware langsam, kann das Geschäft mehrmals besuchen. Er lernt alle ähnlichen Angebote kennen. Kommt mit einer Einkaufsliste und bleibt dabei. |
Positive Reaktion auf ... |
... Auflistung der Vorteile des Kaufs und der Verwendung von Waren |
... Auflistung der technischen Eigenschaften der Ware |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Der Rabatt und die zusätzlichen Funktionen von Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Methodisch lassen sich Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität ist während des Verkaufszeitraums. Manchmal kann es nach einem Anruf fragen, ob das Produkt, das Sie mögen, am Verkauf teilnehmen wird. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10% aller Einkäufe |
Bis zu 30% der Einkäufe |
Loyalität zum Laden und zum Verkäufer |
Niedrig - der Käufer experimentiert oft, besucht eifrig neue Läden |
Hoch - der Käufer ist geneigt, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert häufig denselben Verkäufer und versucht, am Tag seiner Arbeit zu erscheinen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
Selten - der Käufer kann vergessen, in welchem Geschäft die Ware gekauft wurde. |
Häufig werden die meisten Bekannten und Freunde Kunden des Geschäfts |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Mühe sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Betonung in der Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Verbringen Sie ein paar Stunden im Verkaufsbereich und beobachten Sie die Berater, schreiben Sie die gefährlichsten (aus Sicht der Einwände) Sätze der Verkäufer auf und analysieren Sie in Zukunft beispielsweise in der Vormittagsbesprechung diese Situationen, indem Sie Mitarbeiter in die Teilnahme einbeziehen. Erstellen Sie eine Liste der effektivsten „Verkaufssätze“ (haben Sie auch eine Liste der Produktvorteile zusammengestellt?) Und teilen Sie diese Informationen mit allen, die mit Kunden kommunizieren.
Preis und Qualität
Welche anderen "Chips" können für den effektiven Verkauf von Waren verwendet werden?
Schritt für Schritt Anleitung
Bei der Arbeit mit Schuhen und Accessoires stoßen Verkaufsberater regelmäßig auf Misstrauen der Kunden. Viele von ihnen werden Fragen stellen und überwachen, wie sich der Berater verhält und wie sicher er mit dem Produkt ist, über das er spricht.
Wichtige Tipps für das Verkaufspersonal:
Beispiel:
Kunde: Ich habe bereits einmal teure Schuhe gekauft, die bis zum Ende der Saison verschmutzt waren. Daher sehe ich keinen Grund, wieder so viel Geld für Schuhe auszugeben.
Verkäufer: Ich verstehe jetzt Ihre Zweifel. Aber Sie kaufen immer noch Schuhe, gehen Sie nicht seitdem barfuß?
Kunde: natürlich nicht.
Verkäufer: Gerade jetzt wählen Sie die Schuhe sorgfältig aus und vertrauen den vertrauenswürdigen Salons. Ich zeig dir dieses Paar, probier was für weiche Haut ...
Beispiel:
Kunde: für was ich 16 000 Rubel für diese Tasche ausgeben werde, wenn es so viele ähnliche Modelle gibt, die viel billiger sind.
Verkäufer: Was jetzt eine Wirtschaft zu sein scheint, könnte sich in Zukunft als Verlust herausstellen. Ich habe in diesem Geschäft für 4 des Jahres gearbeitet und ich glaube, dass das Modell, das Sie ausgewählt haben, eine der vernünftigsten Optionen ist. Entsprechend der Eigenschaften der Ledertechnologie wird diese Tasche noch lange anderen Modellen voraus sein. Wenn Sie heute gekauft haben, können Sie morgen mit dieser Tasche ausgehen und Komplimente von Bekannten erhalten. Hast du dir nicht ein bisschen Lebensfreude verdient?
Typ |
Emotional |
Rational |
---|---|---|
Verhalten |
Anfällig für impulsives Einkaufen. Es reagiert positiv auf Rabatte, Aktionen, Gutscheine. Trifft eine Kaufentscheidung schnell. Kauft oft etwas in der Kasse. |
Er stellt Fragen zu Qualität, Lebensdauer, Garantie. Wählt die Ware langsam, kann das Geschäft mehrmals besuchen. Er lernt alle ähnlichen Angebote kennen. Kommt mit einer Einkaufsliste und bleibt dabei. |
Positive Reaktion auf ... |
... Auflistung der Vorteile des Kaufs und der Verwendung von Waren |
... Auflistung der technischen Eigenschaften der Ware |
Reaktion auf Treueprogramme |
Der Rabatt ist kein entscheidendes Argument bei der Kaufentscheidung. |
Der Rabatt und die zusätzlichen Funktionen von Treueprogrammen sind ein starkes Argument bei der Kaufentscheidung. Methodisch lassen sich Bonuspunkte sammeln. Die größte Aktivität ist während des Verkaufszeitraums. Manchmal kann es nach einem Anruf fragen, ob das Produkt, das Sie mögen, am Verkauf teilnehmen wird. |
Rückkehr und Rückerstattungen |
Nicht mehr als 10% aller Einkäufe |
Bis zu 30% der Einkäufe |
Loyalität zum Laden und zum Verkäufer |
Niedrig - der Käufer experimentiert oft, besucht eifrig neue Läden |
Hoch - der Käufer ist geneigt, in vertrauenswürdigen Geschäften einzukaufen, konsultiert häufig denselben Verkäufer und versucht, am Tag seiner Arbeit zu erscheinen. |
Empfehlungen an Freunde und Bekannte |
Selten - der Käufer kann vergessen, in welchem Geschäft die Ware gekauft wurde. |
Häufig werden die meisten Bekannten und Freunde Kunden des Geschäfts |
Kaufmotive |
Exklusivität, Originalität, Marke, Status, Erfolg, Umweltfreundlichkeit, Sicherheit, Ästhetik, Herstellbarkeit |
Zeit sparen, Geld sparen, Mühe sparen, Aufmerksamkeit sparen |
Betonung in der Kommunikation |
Verben, Fakten, Zahlen |
Adjektive, Komplimente |
Wie Sie sehen, ist der Verkauf von Premium-Produkten im Allgemeinen einfach. Es ist wichtig, nur die oben genannten Techniken zu beherrschen und das Verkaufspersonal zu verpflichten, sie genau umzusetzen.
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