EnglischRussischDeutsch
Rieker
Verkauf von Schuhen und Accessoires: effektive Techniken für die Geschäftssprache
20.11.2014 150386

Verkauf von Schuhen und Accessoires: effektive Techniken für die Geschäftssprache

In der modernen Welt findet ein wesentlicher Teil der Kommunikation zwischen Menschen indirekt statt: Nutzung von Internet-Technologien, Mobiltelefonen und anderen elektronischen Geräten. Die persönliche Kommunikation kann jedoch immer noch dazu beitragen, das Ziel in der Kommunikation zu erreichen, und dies in der Regel viel schneller als in der indirekten Version. Welche Sprachmodule für die Kommunikation mit potenziellen und aktuellen Kunden von Schuhgeschäften effektiv sind und welche nicht, weiß die Unternehmensberaterin Anna Bocharova.

В последние годы наблюдается огромный дефицит коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина.

Спасибо, не надо!

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец при общении с посетителями торгового зала:

  • Начинает общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами;

  • Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара;

  • Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания;

  • Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей;

  • Применяет уменьшительно-ласкательные выражения («скидочка», «ботиночки», «ложечка»). Запомните и научите своих консультантов - единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги».

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что большинство потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от любого контакта с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиента от однообразного и, во многом, шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала.

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Typ

Эмоциональный

Рациональный

Verhalten

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Rückkehr und Rückerstattungen

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много. Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики. Примеры:

  • да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!
  • не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем, связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

  • Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.
  • Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.
  • При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

Typ

Эмоциональный

Рациональный

Verhalten

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Rückkehr und Rückerstattungen

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

Шпаргалки для продавцов

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть две составляющих:

  • технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент
  • выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести.

Чаще всего в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть. Например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории… Как следствие, они действительно накапливают огромное количество знаний о товаре. Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.
Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули». Важно, чтобы они учитывали специфику вашего товара и позволяли продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие ретейлеры в своих магазинах имеют простые и понятные шпаргалки для продавцов, в которых перечислены параметры и выгоды каждого товара. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите ее на видном месте в комнате отдыха продавцов. Информация должна обновляться перед приходом нового товара. К этому процессу можно привлекать и самих сотрудников, таким образом, вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Sag keinen Unsinn!

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например: «У нас и более дешевая обувь», «Может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?», «Если вас заинтересует этот вариант…», «Если решите покупать, то мы вам скидку дадим»…

Любая их таких фраз может на подсознательном уровне привести потребителя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Typ

Эмоциональный

Рациональный

Verhalten

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Rückkehr und Rückerstattungen

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные (с точки зрения появления возражений) фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите эти ситуации, привлекая к участию сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Preis und Qualität

Какие еще «фишки» можно использовать для эффективной продажи товара?

  • помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли. Скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)
  • используйте принципы эффективного ценообразования: российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры. Не округляйте их до порядка, например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816. Чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена». Еще один нюанс: российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования).
  • не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам
  • если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах
  • если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Schritt für Schritt Anleitung

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы, и следить за тем как ведет себя консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает.

Основные советы продающему персоналу:

  • выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
  • помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»;
  • каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку;
  • следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
  • задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»);
  • используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента;
  • чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;
  • не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»;
  • не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом;
  • не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
  • используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
    1. «Картины прошлого». Используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно.

      Beispiel:

      Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

      Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы же босиком не ходите с тех пор?

      Клиент: нет, конечно.

      Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

    2. «Картины будущего». Применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

      Beispiel:

      Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

      Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

    3. Крылатые фразы и поговорки. Хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется».
  • не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Typ

Эмоциональный

Рациональный

Verhalten

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Rückkehr und Rückerstattungen

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.

Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
4.19
5
1
23
Bitte bewerten Sie den Artikel
Midinblu

Verwandte Materialien

Wie kann man die Stressresistenz von Verkäufern erhöhen?

Eines der beliebtesten Diskussionsthemen für HR-Spezialisten, die im Einzelhandel arbeiten, ist heute das Thema, wie die Verkaufsstressresistenz erhöht werden kann. Der Vertrieb war schon immer ein ziemlich schwieriges Umfeld. In den Bedingungen ...
05.11.2019 1091

Warum und warum wird ein KPI-System in einem Einzelhandelsgeschäft benötigt?

Im Einzelhandel wird die Effektivität des Geschäfts und der Verkäufer in der Regel anhand des Verkaufsplans bewertet. Erfüllte den Plan - effizient arbeiten, nicht erfüllen - nicht effektiv. Und die materielle Motivation ist an Einnahmen und Plan gebunden, das heißt, der Verkäufer in der Regel ...
08.10.2019 2003

Delegieren, Fehler quittieren. Wie vermeide ich Kommunikationsfehler zwischen Führungskräften und Mitarbeitern und baue eine transparente Kommunikation im Unternehmen auf?

Die Beziehungskultur im Unternehmen, die Transparenz der Hierarchie, die Fähigkeit, Autorität zu delegieren und Fehler richtig zu behandeln, sind die notwendigen, notwendigen Elemente der Teamarbeit. Ein guter Führer ist auch ein Mentor ...
02.10.2019 1292

Wie die Einzelhandelskette Respect ihre Prozesse und IT-Systeme für die Schuhkennzeichnung anpasste

Im Zusammenhang mit der Einführung der Kennzeichnungspflicht für Schuhe in Russland stand die Schuhhandelskette Respect vor der Aufgabe, ihre Prozesse und IT-Systeme an die Anforderungen der staatlichen Aufsichtsbehörde anzupassen. Für diese Zwecke zog der Einzelhändler das Unternehmen ...
06.05.2019 2708

So eröffnen Sie ein Einzelhandelsgeschäft. Sechs Schritte zum Erfolg.

Laut Statistik schließen mehr als 70% der Einzelhandelsgeschäfte, nachdem sie fünf Jahre lang nicht gearbeitet haben. Marken betreten schnell neue Märkte und verlassen sie ebenso schnell. Was ist das Problem und wie man ein Einzelhandelsgeschäft eröffnet, damit es erfolgreich ist und ...
28.10.2015 12140

beliebt

Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie wöchentlich Neuigkeiten und Artikel zum Schuhgeschäft per E-Mail.

Zum anfang