Probleme beim Verkauf von Technologie

Es gibt nichts Schlimmeres, als den Käufer mit den Worten „Hallo, kann ich Ihnen bei etwas helfen?“ Zu treffen, denn der Verkäufer arbeitet im Laden nur, um zu helfen. Andrei Chirkarev, Business Coach für effektive Verkäufe und Gründer des New Economy-Projekts, kritisiert dieses etablierte Kommunikationsmuster mit dem Käufer und teilt die Technologie des echten Verkaufs mit den Lesern von Shoes Report.

Die Technologie für Vertriebsfragen wurde von Neil Rackham erfunden, einem Forscher in Vertriebs- und Marketingfragen. Er stellte fest, dass erfolgreiche Verkäufer im Verhandlungsprozess viel mehr Fragen stellen als erfolglose, und ihre Fragen sind in einer bestimmten Reihenfolge angeordnet. Neil systematisierte Verkaufsfragen und nannte das resultierende System SPIN-Verkaufstechnologie, wobei der erste Buchstabe jeder Fragengruppe als Grundlage für den Namen herangezogen wurde. Andrei Chirkarev spricht über die Anwendung dieser Methode im Einzelhandel.

Das Szenario der Fragen, die zu einem erfolgreichen Verkauf führen, kann grob in vier Gruppen unterteilt werden. Die erste Gruppe sind Situationsfragen, die darauf abzielen, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu bestimmen. Die zweite Gruppe von Fragen ist problematisch, die der Verkäufer dem Kunden stellt, um die Hauptschwierigkeiten und -probleme des Käufers mit den Schuhen zu identifizieren. Die dritte Gruppe sind extraktive Fragen: Ihr Hauptziel ist es, das Problem nach außen zu extrahieren, den Klienten zum Nachdenken zu bewegen und seinen emotionalen Zustand zu verringern. Schließlich ist die letzte Gruppe von Fragen positiv. Sie fordern den Käufer auf, zu erkennen, nach welcher Art von Schuhwerk sie suchen, und erhöhen indirekt ihren emotionalen Zustand, indem sie sich vorstellen, wie sich das Leben des Käufers nach dem Kauf solcher Schuhe verändern wird. Die Präsentation des Produkts sollte erst nach Kommunikation mit dem Käufer über die vierte Gruppe von Fragen erfolgen, da es sich derzeit als besonders relevant und daher erfolgreich herausstellt. Schauen wir uns die einzelnen Gruppen von Verkaufsfragen genauer an.

Gruppe Eins, Situationsprobleme

Beginnen Sie die Kommunikation mit dem Käufer sollte mit situativen Problemen sein. Sie helfen dabei, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu identifizieren und ermöglichen es dem Käufer, sich an die Tatsache zu gewöhnen, dass der Verkäufer für eine aktive Kommunikation eingerichtet ist. Es ist jedoch sehr wichtig, mit der Anzahl der Fragen nicht zu weit zu gehen, da der Kunde das Interesse verliert und nicht mehr versteht, warum so viele Informationen von ihm abgerufen werden. Zwei oder drei Fragen - die optimale Menge. Sie können so sein:

· Sind Sie auf der Suche nach etwas bestimmten?

Welche Schuhe magst du?

· Für welche Kleidung wählst du Schuhe aus?

Versuchen Sie, Fragen zu stellen, die eine klare Vorstellung davon vermitteln, was der Kunde normalerweise trägt, wo und wie oft er solche Schuhe anzieht. Wenn der Käufer anfängt, einige Probleme zu äußern („Nun, ich habe Schuhe gekauft, aber sie reiben mich“), ist es das Wichtigste, ihm zu diesem Zeitpunkt keine Lösung anzubieten. Es ist wichtig, nicht weiter zu überreden, bis eine Person dazu bereit ist. Und um den Kunden auf die Präsentation der Ware vorzubereiten, stellen Sie weiterhin Fragen.

Gruppe zwei, problematische Fragen

Diese Fragen sollen den Käufer dazu anregen, über seine Probleme und Schwierigkeiten mit Schuhen zu sprechen. Vielleicht hat die Person ein nicht standardmäßiges Bein, oder sie muss Schuhe unter ungewöhnlichen Bedingungen tragen, oder sie braucht ein schönes, aber vielseitiges Paar "unter allem". Unnötig zu erwähnen, dass es überhaupt nicht notwendig ist, alle möglichen Fragen zu stellen. Es ist notwendig, den Käufer zu bewerten und zu verstehen, welche Art von Problemen er mit Schuhen haben kann und ob es sich um Stil, Beinstruktur oder Socken handelt. Beispiele für Fragen aus dieser Gruppe:

· Wie oft dient Ihnen ein Paar?

· Was ist mit deinem vorherigen Paar Schuhen passiert?

· Passen die von Ihnen gekauften Schuhe immer zur Kleidung?

· Fällt es Ihnen schwer, Schuhe für Ihren Fuß zu wählen?

Aber selbst nachdem der Kunde sein Problem geäußert hat, ist es zu früh, eine Lösung vorzuschlagen und Schuhe zu zeigen, die alle Strapazen lindern sollen. Der Käufer kann nur diskret zum gewünschten Regal geführt, aber nichts Bestimmtes angezeigt werden. Dabei ist es wichtiger, „Schmerzpunkte“ zu identifizieren, die in Zukunft leicht gedrückt werden können und den notwendigen emotionalen Hintergrund für den Verkauf schaffen.

Gruppe drei, die Fragen extrahiert

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Nachdem wir festgestellt haben, dass jemand Probleme mit Schuhen hat (und sie haben es irgendwie, weil er aus irgendeinem Grund in den Laden gekommen ist), können Sie klärende Fragen stellen. Der Zweck dieser Gruppe von Fragen ist es, dem Klienten klar zu machen, dass seine Probleme viel ernster sind, als er denkt. Es ist notwendig, den Käufer zum Nachdenken zu bewegen, aber es ist wichtig, nicht zu vermitteln: Sarkasmus zu zeigen oder anzudeuten, dass eine Person dumm handelt, ist grundsätzlich inakzeptabel. Das globale Ziel der Vertiefung von Fragen besteht darin, den emotionalen Zustand des Kunden geringfügig zu verringern, damit er später, wenn er zum Produkt führt, das Gefühl eines gelösten Problems entwickelt. Hier sind einige tiefere Fragen:

· Wie viel Geld würdest du sparen, wenn du ein teureres Paar kaufst, aber alle fünf Jahre, als wenn du ein weniger teures Paar kaufst, aber jede Saison?

· Haben Sie Rücken- oder Beinschmerzen?

· Denken Sie, Ihre Kollegen oder Partner bemerken, dass Ihre Schuhe nicht zum Anzug passen?

Gruppe vier, positive Fragen

Die Hauptaufgabe dieser Gruppe von Fragen besteht darin, den Käufer dazu zu bringen, "Ich brauche" oder "Ich will" zu sagen, indem er eine spezifische Anfrage für Schuhe stellt. Nur wenn das Problem bewusst ist und der Kunde eine konkrete Vorstellung davon hat, wie es gelöst werden kann, kann der Verkäufer eine Lösung anbieten. Positive Fragen helfen dem Käufer, sich zu entscheiden und möchten, dass „das sind die Stiefel“. Daher sollten sie so formuliert werden, dass die Antwort darauf positiv ist. Zum Beispiel:

· Denken Sie, dass dieses Paar für Sie an einem anderen Ort als im Büro nützlich sein wird?

· Würden Sie diese Schuhe für einen Galaabend tragen?

· Würde Ihr Mann diese Schuhe mögen?

· Sparen Sie beim Kauf eines Paares?

Ist es wirklich gut, wenn deine Beine nicht weh tun?

Bei der Bearbeitung der vierten Fragengruppe hat sich der Käufer in der Regel bereits unbewusst ein Bild von dem gemacht, was er braucht. Daher können Sie sofort nach positiven Fragen, die seine Laune heben und zu einem bestimmten Paar verhelfen, eine Lösung vorschlagen. Bieten Sie ihm maximal drei Paare zur Auswahl und sagen Sie, wie sie das Problem des Käufers lösen und sein Leben verbessern können. Vergessen Sie nicht, zusätzliche Produkte zu erwähnen, mit denen die Lösung des Problems länger oder effektiver sein wird.

Wenn der Käufer anfängt, den Preis, die Qualität oder andere Aspekte der Schuhe anzuzweifeln, treten Sie in keinem Fall mit ihm in Streit. Sobald Sie in eine Polemik eingetreten sind, haben Sie verloren. Anstatt Gegenargumente zu liefern, stellen Sie erneut problematische Fragen aus der zweiten Gruppe. Vielleicht beruhen die Befürchtungen des Käufers auf schlechten Erfahrungen, und Sie können ihn davon überzeugen, dass dies bei Ihrem Produkt nicht der Fall ist. Geben Sie dem Kunden eine Garantie oder beseitigen Sie seine Zweifel auf andere Weise (Weitere Informationen darüber, welche Arten von Garantien zur Umsatzsteigerung eingesetzt werden können, finden Sie im Artikel „Umsatzsteigerung? Garantiert!“ im Shoes Report Nr. 108).

Erstellen Sie einen Gesprächsplan und drucken Sie ihn auf Papier, um Ihre Angst vor dem Stellen von Fragen zu überwinden. Überlegen Sie sich für jede Gruppe bis zu 20-Fragen für jeden Fall, aber denken Sie daran, dass es sich in einem echten Dialog lohnt, maximal 5-Fragen für jede Gruppe zu verwenden. Fragen auswendig lernen, denn nur dann klingen sie wirklich selbstsicher und überzeugend. Wenn Sie einen Kunden in einem Geschäft sehen, fragen Sie ihn nicht, ob er Hilfe benötigt. Sagen Sie sich einfach "Ich werde helfen" und stellen Sie die produktive Kommunikation ein. Wenn Sie Ihr Bestes gegeben haben und die richtige Person die Schuhe nicht in Ihrem Geschäft hatte, verpassen Sie nicht die Gelegenheit, eine langfristige Beziehung zu diesen Kunden aufzubauen. Um viel zu verkaufen, muss man ein Meinungsführer werden, und das Ziel eines guten Verkäufers ist es, den Käufer zumindest für Ratschläge und Ratschläge immer wieder zurückkommen zu lassen. Wenn sich in Ihrem Geschäft kein notwendiges Produkt befindet, teilen Sie dem Käufer daher ehrlich mit, wo Sie es kaufen können, und teilen Sie ihm mit, worauf Sie beim Kauf achten sollten. Solch ein aufrichtiger Wunsch, den Käufer zu Ihrem treuen Kunden zu machen.