Ich bezweifle und widerspreche: Wie findet man einen Zugang zu schwierigen Kunden?

Wie gut und gelassen wäre die Arbeit eines Verkäufers, wenn die Kunden ruhig und fröhlich wären, immer genau wüssten, was sie wollten, und kauften, kauften, kauften! Schade, dass dies nur in Träumen möglich ist. Deshalb werden wir nicht träumen, sondern handeln. Gemeinsam mit Maria Gerasimenko, einer ständigen Autorin von SR, verstehen wir die Zweifel und Einwände der Käufer und entwickeln eine Strategie für die Zusammenarbeit mit ihnen. Besonderes Augenmerk legt unser Experte auf die beiden Haupteinwände der Käufer, durch die 82 % des Umsatzes verloren gehen.

Maria Gerasimenko -

CEO von Fashion Advisers und der ersten Online-Schule für Modegeschäft Fashion Advisers School, Experte für Unternehmensführung und -entwicklung, Business Coach. Erfahrung in der Modebranche – mehr als 12 Jahre. Erfolgreiche Verteidigung von 2 MBA-Dissertationen (Mirbi International Higher School of Economics, Russland, Moskau, 2013) und London Metropolitan University (Großbritannien, London, 2017)

Haupttätigkeitsbereiche: strategisches und krisensicheres Management des Schuhgeschäfts, Sortimentsmatrixmanagement, Entwicklung von Motivationsprogrammen, Durchführung von Schulungen im Bereich Management, Service und Vertrieb. Zu den Kunden zählen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks und andere.

Menschen leben oft in der Gefangenschaft von Stereotypen, die oft falsch sind. Und die Verkäufer hier sind keine Ausnahme.

TOP 3 Stereotypen von Verkäufern:

1. Der Käufer weiß immer, was er will, die Aufgabe des Verkäufers besteht lediglich darin, ihm zu helfen, dieses Produkt im Geschäft zu finden.
2. Wenn der Käufer Zweifel hat, bedeutet das, dass er lediglich nach einem Grund sucht, das Geschäft zu verlassen.
3. Wenn der Bedarf richtig erkannt wird, hat der Käufer keine Zweifel am Kauf.

Tatsächlich werden Ihre Kunden weiterhin Fragen stellen und Einwände erheben, ganz gleich, wie gut Sie in der Kundenorientierung sind oder wie gut Sie Ihre Bedürfnisse entdecken können.

Zweifel vor dem Kauf sind normal und kommen in etwa 80 % der Fälle vor. 20 % sind dieselben Menschen, die zunächst wissen, was sie wollen und gezielt für ein bestimmtes Produkt kommen.

Warum zweifelt der Käufer?

Der Käufer hat immer die Wahl: kaufen / nicht kaufen, in Ihrem Geschäft kaufen / zu einem nahegelegenen Geschäft gehen, jetzt kaufen / auf Rabatte warten, Modell 1 kaufen / Modell 2 kaufen und so weiter.

Bei der endgültigen Entscheidung werden mentale Maßstäbe angelegt, bei denen auf der einen Schüssel Ihr Produkt liegt und auf der anderen die Werte des Käufers, denen dieses Produkt entspricht. Tatsächlich läuft das Stadium der Zweifel und Einwände darauf hinaus, dass der Verkäufer die Werte des Kunden auf seine Waage legt, damit diese Waage überwiegt. Es gab einen Vorteil zugunsten der Werte – der Kauf erfolgte. Nein, der Verkauf ist verloren.

Bevor mit der Entwicklung von Einwänden fortgefahren wird, muss festgestellt werden, ob diese objektiv oder voreingenommen sind.

Betrachten Sie die häufigsten Gründe für Einwände.

"TEUER!"

Zunächst müssen Sie feststellen, ob dieser Einwand objektiv oder voreingenommen ist.

voreingenommener Einwand normalerweise begleitet von einer schnellen Antwort (der Käufer sagt sofort, nachdem er den Preis erfahren hat, dass es teuer ist). Ein solcher Einwand kann entstehen, wenn der Käufer den Wert der Ware nicht erkennt oder tatsächlich kein Geld zum Kauf hat.

Beispiel: Der Käufer wählt Wanderschuhe und der Verkäufer bietet ihm ein bestimmtes Modell an. Als der Käufer den Preis sieht, erklärt er sofort: „Teuer!“

Was zu tun ist: Der Verkäufer muss von dieser Reaktion ausgehen, um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und sich in Zukunft darauf zu konzentrieren: Was hat bei der Auswahl der Schuhe für den Käufer Priorität, in welchen Fällen möchte er sie tragen, was ist kategorisch für ihn inakzeptabel usw.

objektiver Einwand sieht anders aus. In diesem Fall erhebt der Käufer bereits im Endstadium des Kaufs Einspruch und versucht, den Preis des Produkts so weit wie möglich zu senken.

Beispiel: In einem nahegelegenen Laden habe ich ein ähnliches Modell günstiger gesehen!

Was zu tun ist: In diesem Fall wird der Verkäufer nur dann zurechtkommen, wenn er das Produkt gut kennt und die Technik zur Erarbeitung von Einwänden beherrscht.

Für den Fall, dass der Verkäufer versteht, dass „teuer“ ein objektiver Einwand des Käufers ist, muss er in der Sprache der Werte darlegen, dass der Kauf für ihn gewinnbringend sein kann. Dabei helfen Ihnen spezielle Techniken zur Ausarbeitung von Einwänden:

1. Begründung des Preises in der Sprache des Käufernutzens.

„Qualitätsartikel können nicht billig sein, denn der Preis besteht aus…“

Denken Sie daran: Die meisten Käufer haben keine Angst vor einem hohen Preis, sondern davor, für ein minderwertiges Produkt zu viel zu bezahlen.

Daher sollte die Bearbeitung von Einwänden auf Argumente reduziert werden, die Ihren Aufwand rechtfertigen und dadurch den Wert des Produkts in den Augen des Kunden steigern.

2. Stimmen Sie dem Käufer zu.

„Ich stimme zu, auf den ersten Blick mag der Preis tatsächlich hoch erscheinen. Und doch ist es gerechtfertigt, und hier ist der Grund ...“

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Durch den Satz „Ich stimme zu“ spürt der Käufer Unterstützung und Akzeptanz seiner Position. Wenn Sie also auf Werte umsteigen, können Sie den Käufer leichter für sich gewinnen.

3.  Wechseln Sie zu einem günstigeren Modell.

„Wir haben mehrere ähnliche Modelle im Angebot“

Bieten Sie einen ähnlichen Artikel in einer niedrigeren Preisklasse an oder prüfen Sie, ob es im Restposten ein ähnliches Modell gibt.

4.  Vergleich.

„Teuer im Vergleich zu was?“

Wenn Sie wissen, womit der Käufer Ihr Produkt vergleicht, können Sie leichter argumentieren und über die Vorteile sprechen. Der Vergleich erfolgt in der Regel:

• mit Vorjahrespreis (falls eine Neubewertung durchgeführt wurde);
• mit einem ähnlichen Produkt von Wettbewerbern;
• mit einem Analogon zum Marktpreis.

Wenn der Preis mit der letzten Saison verglichen wird, müssen Sie rational erklären, warum er gestiegen ist. Wenn der Kunde daran interessiert ist, warum Wettbewerber ein ähnliches Produkt günstiger anbieten, erzählen Sie uns von den Unterschieden und Vorteilen Ihres Modells. Wenn wir über den Marktplatz sprechen, dann ist es erwähnenswert, dass sich ein Kauf auf dem Marktplatz oft als Katze im Sack erweist. Und Sie haben eine Garantie und zertifizierte Produkte.

1.  Rate

„Sie passen nicht in den erforderlichen Betrag oder möchten Sie nicht alles auf einmal bezahlen?“

In dieser Situation helfen Ratenzahlungskarten. Mehrere Banken haben solche Angebote und damit der Ratenzahlungsplan in Ihrem Geschäft funktioniert, müssen Sie eine entsprechende Vereinbarung mit der Bank abschließen.

"ICH WERDE NACHDENKEN!"

Ein Einwand dieser Art ist wie ein Eisberg, bei dem alle Gründe unter Wasser verborgen sind. Und auch hier gibt es mehrere Techniken, um Zweifel auszuarbeiten:

1.  Barriere.

„Welcher Grund hält Sie derzeit davon ab, eine Entscheidung zu treffen?“

Diese sanfte Technik hilft, die wahren Ursachen von Zweifeln aufzudecken. Der nächste Schritt besteht darin, mit objektiven Einwänden zu arbeiten.

2.  Argumente dafür und dagegen abwägen.

„Sagen Sie mir, hat Ihnen dieses Modell im Allgemeinen gefallen? Was hat Ihnen daran besonders gut gefallen, was hat Sie verwirrt?

Diese Technik wird Ihnen helfen, den wahren Grund aufzudecken, der auf der Liste der Nachteile steht. Dann können Sie bereits die aufgetretenen Einwände klären.

3.  Vertrauliches Gespräch.

Meiner Meinung nach ist dies eine goldene Technik. Sagen Sie einfach: „Wissen Sie, wenn ich höflich Nein sagen möchte, sage ich das auch. Aber ich habe Ihnen ein luxuriöses Angebot gemacht. Ich habe nur ein berufliches Interesse: Was hat Ihnen an dieser Variante nicht gefallen?

Als Antwort ist es wahrscheinlicher, dass der Käufer Ihnen aufrichtig die wahren Gründe für den Einwand mitteilt.

ZUSAMMENFASSEN

Der Umgang mit Zweifeln und Einwänden ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Vertrieb. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie im Groß- oder Einzelhandel verkaufen. Die Entwicklung dieser Fähigkeit bei Ihren Mitarbeitern wird Ihnen helfen, den Gewinn des Unternehmens zu steigern.

Ich habe eine kleine Übung für Sie vorbereitet. Nutzen Sie es, um die Bearbeitung von Zweifeln und Einwänden schon jetzt zu systematisieren:

• Machen Sie ein Brainstorming und schreiben Sie alle möglichen Einwände auf, mit denen Ihre Verkäufer konfrontiert sind.
• Bereiten Sie für jedes Element mindestens drei Skripttechniken vor (verwenden Sie die Techniken aus diesem Artikel).
• Alle Manager und Verkäufer sollten die Techniken auswendig lernen. Allerdings gibt es hier eine Nuance: Man muss auch in der Lage sein, der Situation entsprechend zu handeln und nicht nur nach dem Drehbuch.
• Überwachen Sie den Umgang mit Einwänden in Ihrer Arbeit. Um Ihnen zu helfen – die Betreuung von Managern und Testkäufern.

Und denken Sie daran: Das Wichtigste ist, Zweifel und Einwände positiv zu behandeln. Gehen Sie in den Kunden ein und glauben Sie, dass er IHR Produkt wirklich braucht. Dann findet der gesamte Vorgang nicht im „Kaufen!“-Fenster statt. Besorgen! Kaufen!“, aber in der Form „Ich möchte dich besser machen“, und das hat großen Einfluss auf den Ton des Gesprächs.