Warum ist es so wichtig, mit Kundenbewertungen zu arbeiten, diese zu analysieren und in Ihrer Arbeit zu nutzen?
26.03.2024 832

Warum ist es so wichtig, mit Kundenbewertungen zu arbeiten, diese zu analysieren und in Ihrer Arbeit zu nutzen?

Kundenbewertungen sind für den Verkauf eines Produkts von großer und unschätzbarer Bedeutung. Viele Unternehmen verstehen das jedoch nicht immer: Sie sammeln keine Bewertungen, reagieren nur auf positive und arbeiten nicht mit negativen. Das ist ein großer Fehler und Versäumnis der Marke. In diesem Artikel verstehen wir zusammen mit der SR-Expertin für digitales Marketing Tatyana Vasilyeva die Feinheiten und Nuancen der Arbeit mit Kundenbewertungen und erklären, warum es sich lohnt, auf Ihre Kundenbewertungen zu achten und wie dies Ihren Umsatz steigern kann.

Tatyana Vasilyeva Tatyana Vasilyeva -

mehr als 10 Jahre in der Modebranche. Gründer der Agentur für die Förderung und Entwicklung von Bekleidungsmarken E-2, Gründer der Marke Tri Maruski, strategischer Ex-Modeproduzent beim ShopAndShow-TV-Kanal, Autor des Kurses „Creating a Selling USP; Identifizierung der Zielgruppe Ihrer Marke.

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Laut einer Studie von AliExpress Russia und der Agentur Data Insight wird die Entscheidung bei 9 von 10 Online-Bestellungen anhand von Bewertungen getroffen, und bei jedem fünften Kauf sind Bewertungen ausschlaggebend.

Die gleiche Studie liefert folgende Zahlen:

  • Bei 91 % der Bestellungen berücksichtigen Käufer Bewertungen, schauen sich Fotos und Videos an und kommunizieren mit anderen Käufern;
  • Bei 21 % der Bestellungen sind Bewertungen ausschlaggebend und Käufer entscheiden sich direkt aufgrund der Bewertungen für ein Produkt.
  • Nur 1 % der Käufer liest keine Bewertungen!

Wenn eine Marke keine Bewertungen für ein Produkt hat, entscheiden sich laut Statistik 34 % der Käufer für ein ähnliches Produkt mit einer Bewertung auf einer anderen Website oder bei Ihren Mitbewerbern. Top 10 Websites mit den nützlichsten Bewertungen, laut Online-Käufern:

  • „Otzovik“;
  • Aliexpress;
  • Wildbeeren;
  • „Yandex-Markt“;
  •  Ozon;
  • „Yandex“;
  • YouTube;
  • Joom;
  •  Ich empfehle;
  • "In Kontakt mit".

Top 10 Websites mit nützlichen Bewertungen für den Online-Kauf von Kleidung und Schuhen, laut Nutzern:

  • Wildbeeren;
  • „Otzovik“;
  • Ozon;
  • Lamoda;
  • Aliexpress;
  • Bonprix;
  • Joom;
  • „Yandex-Markt“;
  • YouTube;
  • „Yandex“.

Google-Analysten behaupten, dass Käufer mehr als zehn Informationsquellen nutzen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn es auf der Website Bewertungen gibt, studieren 63 % der Besucher diese zunächst und geben dann eine Bestellung auf. Im Durchschnitt steigert dies den Umsatz um 18 %.

Untersuchungen haben außerdem gezeigt, dass Kunden Bewertungen zwölfmal mehr vertrauen als der eigentlichen Produktbeschreibung.

Analysten von Anketolog (Institut für öffentliche Meinung) präsentieren die folgenden Statistiken (Daten für 2019, sie sind jedoch indikativ, da Bewertungen immer noch einer der Hauptindikatoren für die Zufriedenheit/Unzufriedenheit der Kunden mit einem Kauf sind) über die Aktivität der Russen in Bezug auf Bewertungen und ihre Einstellung ihm gegenüber:

- 93 % der Internetnutzer verlassen sich bei der Auswahl von Waren und Dienstleistungen auf Online-Bewertungen; - Für 63 % ist es wichtig, wie Unternehmen mit negativen Bewertungen umgehen; - 25 % glauben, dass es im Internet mehr objektive als voreingenommene Bewertungen gibt.

Die Mehrheit der Runet-Benutzer (63 %) hinterlässt zumindest von Zeit zu Zeit Online-Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen, und 14 % tun dies häufig. Nur 9 % der Nutzer haben noch nie eine Bewertung im Internet hinterlassen.

Am häufigsten werden Russen durch eine angenehme/positive Erfahrung dazu veranlasst, einer Marke Feedback zu geben – 56 % der Befragten, die Bewertungen im Internet abgegeben haben, gaben an, dass sie dies normalerweise unter dem Einfluss positiver Emotionen bei der Nutzung von Waren oder Dienstleistungen tun. Aufgrund negativer Emotionen hinterlassen 47 % der Befragten Bewertungen, 19 % schreiben über Produkte, die für sie neu sind, unabhängig davon, ob ihre Erfahrung erfolgreich war oder nicht, und 19 % versuchen, Bewertungen zu allen Produkten oder Dienstleistungen zu schreiben, die sie genutzt haben.

Gleichzeitig gaben 80 % der Befragten, die Bewertungen im Internet hinterlassen hatten, an, dass die meisten davon positiv waren. Nur 3 % gaben an, nur negative Bewertungen abgeben zu müssen.

Trotz der Bedeutung von Bewertungen erhielten von der Mehrheit der Unternehmen, an die sie gerichtet waren, nur 9 % der Befragten einen Kommentar zu ihren Bewertungen. Weitere 36 % erhielten Kommentare von einigen Unternehmen, 24 % erhielten irgendeine Reaktion, die jedoch äußerst selten vorkam. Und 31 % der Befragten wurden von Unternehmen, die Waren oder Dienstleistungen anbieten, ignoriert.

All diese Daten beweisen für uns, dass Marken lernen müssen, mit Bewertungen umzugehen und ihren Kunden Feedback zu geben. Stellen Sie sich vor, Sie haben Schuhe bei Wildberries bestellt und deren Qualität stimmt nicht mit der Beschreibung auf der Produktkarte überein. Sie richten Ihre Beschwerde an den Verkäufer dieses Produkts, dieser schweigt jedoch. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie erneut ein Produkt von ihm kaufen oder ihn Ihren Freunden empfehlen. Wenn der Verkäufer jedoch auf Ihre Beschwerde reagiert und Ihnen eine Lösung für das Problem anbietet, bleiben Sie dem Verkäufer gegenüber mit Sicherheit entweder loyal oder neutral.

Die Anzahl der Bewertungen wirkt sich direkt auf das Vertrauen der Kunden aus. < Gleichzeitig berücksichtigen Käufer gleichermaßen positive und negative Bewertungen. Und für den Verkäufer (die Marke) selbst ist eine negative Bewertung manchmal wichtiger und nützlicher als eine positive. Dies ist eine kostenlose Möglichkeit, Ihre Fehler kennenzulernen und zu korrigieren. Durch die Überwachung von Bewertungen können Sie Ihre Kunden besser verstehen. Als nächstes analysieren wir im Detail, wie man mit Bewertungen arbeitet.

Das Wichtigste:

1. Es ist notwendig, sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu antworten. 2. Das Beobachten und Reagieren auf positive Bewertungen des Verkäufers schafft eine emotionale Bindung zum Käufer. Der Käufer wird mit Ihrer Reaktion auf die Zeit, die er damit verbracht hat, eine Rezension zu schreiben und Ihr Produkt zu bewerten, zufrieden sein. Auf den ersten Blick scheint es, dass die Arbeit mit positivem Feedback nicht notwendig ist oder nicht viel Engagement erfordert. Aber das ist ein Fehler. Die Reaktion auf ein solches Feedback sollte keine vorgefertigte Vorlage sein, sondern individuell sein. Es reicht nicht aus, dem Käufer einfach für eine gute Bewertung zu danken; es ist wichtig, die Stärken des von ihm angegebenen Produkts oder der Dienstleistung hervorzuheben.

Gehen Sie vorsichtig mit den negativen Bewertungen um und behalten Sie den Überblick über die Anzahl der negativen Bewertungen, damit die Spalte „Bewertungen“ eine glaubwürdige und überzeugende Balance aus Plus und Minus aufweist. Es ist paradox, aber manchmal kann die Entscheidung des Käufers durch das Vorhandensein negativer Bewertungen Ihres Produkts beeinflusst werden. Der Wert und Nutzen negativer Bewertungen hängt direkt von ihrer Menge ab. Vor dem Hintergrund negativer Meinungen wirken positive Bewertungen glaubwürdiger, es gibt jedoch eine gewisse Grenze, ab der negative Aussagen zu einer Warnung für Nutzer werden. Wenn es auf einer Produktseite beispielsweise 15 Rezensionen gibt, von denen 2 negativ sind, dann erscheinen die restlichen 13 plausibel. Ändert sich dieses Verhältnis, erscheint alles in einem etwas anderen Licht.

Es ist wichtig, rechtzeitig auf negatives Feedback zu reagieren und das darin angegebene Problem zu beheben. Geben Sie dem Käufer dann Feedback zur Lösung seines Problems und gewinnen Sie so seine Loyalität zu Ihnen zurück. Andere Benutzer werden die Antwort sehen und feststellen, dass Ihrem Unternehmen Kundenprobleme nicht gleichgültig sind – das ist ein gutes Plus für die Loyalität. 5. Es besteht ein Zusammenhang zwischen der Bewertung und der Kaufwahrscheinlichkeit: Es stellte sich heraus, dass die Kaufwahrscheinlichkeit bei einem Produkt mit einer Bewertung von etwa 4 bis 4.7 (von 5) größer ist als bei einer endlosen Anzahl von Fünfen .

Was Sie bei der Arbeit mit Bewertungen vermeiden sollten:

1. Streit mit dem Käufer. Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat. Selbst in der kritischsten Situation müssen Sie das Gespräch oder die Korrespondenz in einem höflichen und formellen Ton fortsetzen.

 2. Ignorieren Sie Kundenfeedback. Ein Käufer, dessen Bewertung unbeachtet bleibt, wird definitiv nicht zu Ihnen zurückkehren. Wenn Sie es ignorieren, wirkt sich das negativ auf Ihr Image aus. 

3. Lange Antwort. Wie man so schön sagt, ist ein Löffel gut zum Abendessen. Die Reaktionsgeschwindigkeit kann sich auf die Anzahl der Verkäufe auswirken. 

4. Musterantwort. Solche Antworten wirken unaufrichtig und vermitteln dem Kunden nicht das Gefühl, von der Marke/dem Verkäufer wertgeschätzt zu werden.

Schauen wir uns nun die heute beliebtesten Arten von Bewertungen an. Mittlerweile gibt es im Internet eine Fülle von Möglichkeiten, Feedback zu geben.

1. Text – eine Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung, ein Eindruck von der Nutzung des Produkts oder eine Rezension. Der Text kann in Form eines Zitats dargestellt werden. Zu finden sind sie im Block „Bewertungen“ auf Marktplätzen oder auf den Seiten von Online-Shops, Bewertungsplattformen und Foren. Bewertungen können in Form einer Veröffentlichung in sozialen Netzwerken, eines Artikelinterviews mit einem Käufer oder eines Kommentars in sozialen Netzwerken präsentiert werden. 

2. Bilder sind die zweitbeliebteste Art der Bewertung. In der Regel handelt es sich dabei um ein Foto des Käufers mit dem Produkt oder um ein Foto der Elemente des Produkts, auf die der Käufer die Aufmerksamkeit des Verkäufers oder anderer Käufer lenken möchte. 

3. Videos – Rezensionen und „Unboxings“. Dies ist die Art von Rezensionen, die bei potenziellen Käufern das größte Vertrauen erwecken, da sie schwer zu fälschen sind. Es ist wichtig zu verstehen, dass das Vorhandensein verschiedener Arten von Bewertungen das Vertrauen in den Verkäufer erhöht. Daher muss der Verkäufer in der Lage sein, Feedback von seinen Kunden in allen Formaten einzuholen. Wie macht man das? Wie motivieren Sie Ihre Kunden, Feedback zu geben?

Offensichtlich ist der einfachste Weg, das Interesse einer Person zu wecken, der direkte und verständliche Nutzen. Was können Sie Ihren Kunden für Feedback bieten:

● Rabatt auf Ihr Produkt; 

● Geschenk Ihrer Marke;

 ● Bonus für die Erwähnung Ihrer Marke in ihren Konten in sozialen Netzwerken oder für die Empfehlung an Ihre Freunde, zum Beispiel einen Aktionscode oder einen Empfehlungslink; 

● Wettbewerbe mit Verlosung eines wertvollen Preises für den Käufer für sein Feedback, beispielsweise in Form eines Fotos oder Videos.

Damit Ihre Kunden Ihnen Feedback hinterlassen, müssen Sie sie unauffällig an sich selbst erinnern: Senden Sie eine Nachricht, rufen Sie an, bieten Sie an, einem Link über einen QR-Code zu folgen, fügen Sie den Käufer zu Ihrem Kundenchat oder Ihrer Kundengruppe hinzu, bitten Sie ihn, Ihren Kunden zu abonnieren Auf dem Marktplatz oder in sozialen Netzwerken speichern. Denken Sie daran, dass mindestens die Hälfte der Käufer Ihres Produkts bereit ist, eine Bewertung zu schreiben. Sie können von jedem Kunden selbst Feedback einholen. Man sollte sich direkt nach dem Kauf daran erinnern, sonst vergisst man es später einfach.

Summieren

1. Die Arbeit mit Bewertungen ist ein wichtiger Teil der Werbung

Marke. 

2. Bewertungen können Ihren Umsatz bei minimalen Kosten verdoppeln. 

3. Durch Bewertungen steigt der Ruf Ihrer Marke in den Augen der Kunden.

4. Sie gewinnen das Vertrauen der Käufer.

5. Bewertungen helfen Ihnen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. 

6. Bewertungen tragen dazu bei, Ihr Produkt und die Leistung Ihres Unternehmens zu verbessern.

Firmen. 

7. Sie können Ihre Zielgruppe anhand von Bewertungen untersuchen. 8. Sie bauen eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden auf.

Kundenbewertungen sind für den Verkauf eines Produkts von großer und unschätzbarer Bedeutung. Viele Unternehmen verstehen dies jedoch nicht immer: Sie sammeln keine Bewertungen, reagieren nur auf positive und arbeiten nicht mit…
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