Service im Laden: Erfolge und Fehler

Was ist Service in einem Modegeschäft? Welche Erwartungen haben Kunden heute an den Einkauf? Und wie hängen die Qualität der erbrachten Dienstleistungen und damit die Höhe der Umsätze und Filialeinnahmen von der Kompetenz und Motivation der Verkäufer ab? Beantwortet von SR-Verkaufs- und Einkaufsexpertin, Unternehmensberaterin Elena Vinogradova.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, Expertin für Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Modebranche vom Einkäufer bis zum kaufmännischen Leiter einer Einzelhandelskette mit 30 Filialen, Einzelhandelsberaterin, Business Coach, Rednerin auf Branchenkonferenzen.

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Ein Geschäft ist heute ein komfortabler Ort, an dem der Kunde nicht nur etwas kauft, sondern auch gerne Zeit verbringt.

Die Menschen kommen wegen positiver Emotionen und einer Atmosphäre, die Eindrücke und neue Erfahrungen schafft. Die Ära des Konsumismus (Konsumkult, Viel-Haben-Wunsch, Markenwahn – Anm. d. Red.) geht vorüber: Wir suchen beim Einkaufen nach einem Sinn, wir wollen mehr tun, als nur eine neue Tasche zu kaufen oder ein Paar Schuhe.

Dies ist besonders in Premium- und Luxusgeschäften wichtig, aber sowohl im Massenmarkt- als auch im Economy-Segment wird der Kunde sich bei gleichem Preis für das Geschäft entscheiden, das den besten Service bietet.

Erstklassiger Service übertrifft die Erwartungen des Kunden und versetzt ihn in Euphorie. Und das ist keine Frage des Budgets, sondern vor allem der Aufmerksamkeit und der Aufrichtigkeit.

Was sind die häufigsten Servicefehler in Modegeschäften?

Mehrmals im Monat führe ich als Secret Shopper Store-Audits durch und kann dabei vier typische Situationen identifizieren:

1. Den Verkäufern mangelt es an der qualitativ hochwertigen Anwendung grundlegender Verkaufsfähigkeiten. Elementare Phasen: Begrüßung, Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Vorstellung usw. fehlen oder werden zur falschen Zeit, umständlich und damit wirkungslos durchgeführt und führen nicht zu einem Verkauf.

2. Das Grundniveau an Kompetenzen ist vorhanden, aber das tiefe Wissen und die Fähigkeit, die für einen erstklassigen Service erforderlich sind, sind noch nicht vorhanden. Inspiration, Emotionen in der Kommunikation, Liebe zu einer Marke, einem Unternehmen, werden von wenigen vermittelt. Es gibt keine Energie im Service, das Personal arbeitet unbeteiligt, es herrscht ein Gefühl der Gleichgültigkeit und des Burnouts.

3. Langjährige Berater, die von der Stärke ihrer Erfahrung überzeugt sind, stehen der Idee, zu lernen und stärker zu werden, skeptisch gegenüber. Die Realität ist, dass die „Oldtimer“ oft grundlegende Dinge nicht tun.

4. Ich beobachte gerade im Luxus- und Premiumsegment oft unterschiedliche Einstellungen gegenüber „unseren“ und neuen Kunden. Dies macht sich in allen Phasen der Arbeit deutlich bemerkbar: von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. Natürlich ist es einfacher, etwas an „unsere eigenen Leute“ zu verkaufen. Aber in diesem Fall verschließen Sie bewusst die Möglichkeit, Ihren Kundenstamm zu vergrößern.

All dies ist in der Regel mit mangelnden Arbeitsstandards, einem schwachen Motivationssystem, einem ineffektiven oder fehlenden System der Schulung und Personalkontrolle sowie veralteten Serviceansätzen im Allgemeinen verbunden.

Worauf Sie bei der Personalrekrutierung für eine Filiale achten sollten

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Advertising LLC „Global Shoes“ INN 7710961530 Erid: LjN8JzKPK

Eine Liebe zum Verkauf und der aufrichtige Wunsch, nützlich zu sein.

Die Hauptsache ist, dass der Laden von leidenschaftlichen Fachleuten besetzt ist. Ich empfehle Ihnen, den Kandidaten während des Vorstellungsgesprächs einzuladen, Ihnen ein Modell aus der Kollektion zu verkaufen und einen Servicefall aus der Praxis Ihres Ladengeschäfts zu lösen. Vieles wird sofort klar.

Allgemeine Empfehlungen für Filialleiter

Wenn Sie mit einem Umsatzrückgang konfrontiert sind, analysieren Sie die Leistungsindikatoren des Geschäfts und führen Sie ein unabhängiges Audit durch. Sehr oft liegt der Grund im Unternehmen und im Team.

Wenn Sie sich in einer Wachstumsphase befinden, ruhen Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren aus. Planen und überwachen Sie die KPIs Ihrer Mitarbeiter, lernen Sie ständig weiter, entwickeln und schulen Sie Ihr Team.

Worauf Sie bei der Mitarbeiterschulung achten sollten:

1. Ein systematischer Ansatz für die Ausbildung und kein einmaliger Ansatz beim Eintritt in das Unternehmen oder einmal im Jahr.

2. Regelmäßige Schulung nicht nur des linearen Personals, sondern auch des Führungspersonals.

3. Materielle und ideelle Motivation in zwingender Kombination.

4. Nicht nur klassische Schulungen zu Verkaufsstandards, sondern auch Programme, die die Merkmale der Marke und die Werte des Unternehmens widerspiegeln, spezielle Programme zur Unterstützung des psychischen Gleichgewichts, der Gesundheit und der Energie der Mitarbeiter, denen internationale Unternehmen besondere Aufmerksamkeit schenken.

5. Bewusste und kontinuierliche Gestaltung und Förderung der Unternehmenskultur.

Es ist wichtig, bei den Mitarbeitern die Gewohnheit zu entwickeln, kontinuierlich zu lernen und sich weiterzuentwickeln: Der Markt verändert sich und erfolgreiche Unternehmen verändern sich mit ihm.