Jagd nach dem Käufer. Das neue Format der Store-, Service- und Incentive-Aktionen

Fachleute aus der Modebranche, darunter Angestellte und Eigentümer von Schuhgeschäften, stehen täglich auf den gegenüberliegenden Seiten der Barrikaden. Sie besuchen ihre Läden, überlegen, was verbessert werden kann, damit die Kunden loyal sind, kaufen häufiger und häufiger. Gleichzeitig werden sie selbst regelmäßig zu Käufern und erhalten jeden Tag ein neues Kundenerlebnis. Wir spüren auf subtile Weise, was andere Verkäufer nicht abschließen, wo man anders handeln, andere Worte sagen oder umgekehrt kann, nachdem wir eine aufmerksame Haltung und angenehme Emotionen erhalten haben - wir gehen inspiriert aus, tauschen Eindrücke mit anderen aus und planen unseren nächsten Besuch im selben Geschäft.

Wenn wir uns in Käufer verwandeln, verstehen wir, dass wir vom Verkäufer Aufmerksamkeit und eine angenehme Haltung erwarten, wenn wir häufiger in unser Geschäft zurückkehren, denken wir an das berüchtigte Preis-Leistungs-Verhältnis und sind ratlos, warum Kunden vorbeikommen.

Das ganze Salz ist, dass Kunden schon lange nicht mehr nur Waren kaufen. Ähnliche Schuhe / Stiefel / Stiefel können von vielen Mitbewerbern etwas billiger oder teurer gekauft werden. Es gibt keine Gewinner in Preiskämpfen. Die Qualität der Ware ist auch immer relativ.

Wie können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben? Welche Trends setzen sich aktuell durch?

Zunächst denken wir bei der Eröffnung eines Geschäfts nicht über das Konzept, das Format, darüber nach, für wen wir dieses Geschäft eröffnen und was Kunden von ihm erwarten. Wir erstellen nur einen weiteren Laden, der den bereits funktionierenden ähnlich ist. Es gibt Fälle, in denen Eigentümer von Verkaufsstellen sogar dieselben Marken kaufen, mit denen ihre Konkurrenten zusammenarbeiten. In der Regel mit geringerem Vorsprung und Sieg in einem Preiskrieg.

Und in dieser Zeit wollen Unternehmer dem Markt einen Schritt voraus sein, ihre Kunden untersuchen, eine enge Zielgruppe identifizieren, ihre Wünsche und Bedürfnisse analysieren. So erscheinen solche Ladenkonzepte als „Haus des besten Freundes“, „Laden - Podium“, „leichter und zeitloser Laden“ bekannter Marken.

Außerdem werden immer häufiger Formatmischungen verwendet. Erholungsgebiete, Cafés, Konsultationen von Stylisten, Orthopäden, Bereiche mit Kleidung, Accessoires und vielem mehr erscheinen in den Läden. Der Laden hat aufgehört, ein Ort zu sein, an dem nur noch der Prozess des "Kauf-Verkaufs" stattfindet. Es ist Teil des Lebensstils der Verbraucher geworden.

Das Verhalten der Mitarbeiter in solchen Geschäften hat sich ebenfalls geändert. Von Routinearbeit und Klischeesätzen haben diese Läden ein völlig neues Serviceniveau erreicht - emotionalen Service. Jetzt reicht es nicht mehr aus, nur die Psychologie des Verkaufs zu kennen. Es ist notwendig, Ihre Einstellung zu sich selbst, zur Arbeit und zu den Kunden zu ändern. Das heißt, eine solche Kommunikationsatmosphäre zu schaffen, in der der Kunde das Gefühl hat, dass der Verkäufer wirklich an dem Kunden und seinen Gefühlen interessiert ist, und aufrichtig bei der Auswahl eines neuen Paares von Schuhen helfen möchte. Ohne zusätzliche Besessenheit.

Wie Sie bereits verstanden haben, ist der Verkäufer jetzt nicht nur der Verkäufer. Er ist Stylist, Markenbotschafter, Psychologe, Freund, Assistent, Barista und vieles mehr.

Dies sollte jeder Ladenverkäufer sein. Es ist wichtig, kundenorientierte Mitarbeiter in der Interviewphase zu beobachten und sie anschließend mit Personalmanagement-Tools zu stimulieren. Ohne das richtige Motivationsprogramm, die Unternehmenskultur und das Konzept der Kundenorientierung ist es fast unmöglich, einen solchen Mitarbeiter zu schaffen und zu fördern. Dies ist ein umfangreiches und wichtiges Thema, dem wir sicherlich mehr als einen Artikel widmen werden.

Neben dem Personal ist es wichtig, sich an die Kommunikation mit dem Kunden zu erinnern. So kommuniziert er mit Ihrer Marke. Hier ist es wichtig zu verstehen, "wo, wann und wie viel". Heute haben wir viele Kanäle, über die Sie mit dem Kunden kommunizieren können. E-Commerce, soziale Netzwerke, spezielle mobile Anwendungen und Blogs werden immer beliebter. Trotzdem bleiben uns die guten alten SMS-Mailings (die zunehmend an Whatsapp, Viber und Telegram gingen) und Anrufe an den Goldfonds der Kunden.

Wir empfehlen, die Werbepolitik in sozialen Netzwerken Fachleuten anzuvertrauen. Die richtige Wahl der Zielgruppe, des Inhalts, der Häufigkeit der Veröffentlichungen und der Werbekanäle ist eine wichtige Richtung, in die man keinen Fehler machen kann. Andernfalls werden alle Bemühungen zur Förderung von SMM zum Erliegen kommen.

Es ist unmöglich, das Thema der Kunden, die Geschäfte schließen, nicht anzusprechen. Jetzt befinden wir uns in einer schwierigen wirtschaftlichen Situation und viele Geschäfte (insbesondere kleine und mittlere Unternehmen) sind gezwungen, den Markt zu verlassen. Worauf warten wir noch? Wir müssen dieses Publikum anziehen und es zu Stammkunden machen.

Wie kann man noch Kunden aus anderen Schuhgeschäften gewinnen?

1. Organisieren Sie ein Treueprogramm der Koalition.

Koalitionsbindungsprogramme bringen Partner aus verschiedenen Geschäftsbereichen zusammen, die keine Wettbewerber sind, zum Beispiel:

• Schuhgeschäft

• Bekleidungsgeschäft für Damen

• Schönheitssalon

• chemische Reinigung

• Supermarkt

• Kaffeehaus.

Teilnehmer an einem Koalitionsbindungsprogramm sollten ähnliche Unternehmensvolumina und Standorte haben (Befindet sich in einem Einkaufszentrum in den benachbarten Straßen in derselben Gegend). Die Zielgruppe der Programmteilnehmer ist die gleiche, und dementsprechend wird der Kunde aufgrund seiner gesammelten Punkte daran interessiert sein, zu diesen Unternehmen zu gehen und weiterhin Boni zu verdienen.

Diese Art von Programm zur Stimulierung der Verbraucheraktivität ermöglicht es Ihnen, die Kundenpräferenzen in verschiedenen Aspekten des Verbrauchs zu berücksichtigen und auf diese Weise ein ganzheitliches Porträt davon zu erstellen. Die Hauptwirkung des Programms besteht darin, neue Kunden zu gewinnen und einen Kundenstamm mit anderen Partnerunternehmen auszutauschen.

Es ist wichtig zu beachten: Die Aktionen aller Programmteilnehmer sollten koordiniert werden. Alle Teilnehmer müssen mit Technologien für die Abrechnung und die Ausgabe von Prämien an Kunden ausgestattet sein. Das einfachste und schnellste Format für die Umsetzung eines Koalitionsprogramms ist der Austausch von Flugblättern und Broschüren. Informationen über das Treueprogramm sollten auch von Verkaufsberatern in Werbe- und POS-Materialien stammen.

2. Tauschen Sie Rabattkarten anderer Schuhgeschäfte gegen Ihre ein.

Der vielen bekannte Marketingtrick von Kosmetik- und Haushaltswarengeschäften funktioniert auch in Schuhgeschäften. Sie können Kunden dazu anregen, Rabattkarten anderer Geschäfte im Austausch für Ihre zu übergeben, indem Sie die Aktion "Doppelter (dreifacher) Rabatt auf eine Rabattkarte eines beliebigen Schuhgeschäfts" nutzen. Sie können es auch mit einer Aktie kombinieren, die für den Kauf mit einer Freundin bestimmt ist. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um mit Kunden anderer Schuhgeschäfte zu kommunizieren.
Filialleiter wenden sich häufig gegen die folgenden Methoden: "Es ist unlogisch, die Kommunikation mit einem Kunden mit einem Rabatt zu beginnen." Oder: "Wir sind nicht bereit, Neukunden solche Rabatte zu gewähren." Mit einfachen mathematischen Berechnungen sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden auf diese Weise nicht teurer als 500 - 900-Rubel pro Kunde. Wenn Sie dies auf zukünftige Einkäufe verlagern, vorbehaltlich einer lebenslangen Kundenbindung (CLV - Customer Lifetime Value), wird dies einen vernachlässigbaren Prozentsatz zukünftiger Einkäufe ausmachen. Ganz zu schweigen vom Vergleich dieser Methode mit teuren Werbeformen.

3. Kampagnen durchführen, die das Wachstum neuer Kunden anregen.

Achten Sie auf Werbeaktionen. Vermeiden Sie jedoch die Masche: „Wir brauchen dringend Geld – wir müssen eine Aktion starten! – 30 % Rabatt auf alles! Los geht’s!“ Solche Tricks funktionieren bei Ihren Kunden nicht mehr. Entwickeln Sie stattdessen einen Jahresplan für Werbeaktionen mit zweiwöchentlichen Aktionen und starten Sie diese von Saisonbeginn an. Jede Aktion sollte unterschiedliche Ziele verfolgen (kategoriespezifisch, Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts, Erhöhung der Konversionsrate, Gewinnung neuer Kunden, Stärkung der Kundenbindung usw.), unvorhersehbar und zeitlich streng begrenzt (3 ± 2 Tage) sein und Ihre Kunden begeistern.

Wenn die Aktion ausgeführt wird, ohne die Kunden zu benachrichtigen, hat dies keinen Sinn. Es ist notwendig, zumindest per SMS, Newsletter und sozialen Netzwerken zu benachrichtigen. Der Newsletter muss am Tag des Kampagnenbeginns erstellt werden. In keinem Fall sollten Kunden über zukünftige Werbeaktionen informiert werden, den Zeitplan nicht bekannt geben und nicht im Voraus eingeladen werden.

4. Nutzen Sie Verkauf und Werbung in sozialen Medien.

Ihre Kunden verändern sich. Auch wenn Sie seit 20 Jahren im Schuhgeschäft tätig sind und die ganze Zeit ohne soziale Netzwerke und das Internet leise gearbeitet haben, sollten Sie verstehen, dass Ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht stillstehen. Es sieht aus wie ein Förderband: Kunden werden erwachsen, werden älter und durch eine neue Generation ersetzt. Es ist äußerst wichtig, dass die neue Lösungsmittelgeneration Ihre Stammkunden ersetzt, um Informationen über Ihr Unternehmen im Internet zu finden: Website, Online-Shop, Rezensionen, Lookbooks, Empfehlungen bekannter Blogger, Fotos, die Möglichkeit der Fernbestellung. Haben Sie einen Online-Shop? Wenn nicht, und Ihr Unternehmen hat keine Investitionen für seine Entwicklung, konzentrieren Sie sich auf soziale Netzwerke. Sie können über Instagram, Vkontakte und Facebook verkaufen. Nutzen Sie diese Kanäle zum Wohle Ihres Unternehmens. Unter unseren Kunden gibt es viele Fälle, in denen der Umsatz einer regionalen Instagram-Seite höher ist als bei zwei oder drei Einzelhandelsgeschäften.

5. Event-Marketing entwickeln.

Was wollen die Leute? Brot und Zirkusse! In Geschäften stattfindende Veranstaltungen ermutigen Kunden häufig, mit Freunden zusammenzukommen, Passanten anzulocken und Stammkunden zu binden. Es gibt jedoch nur wenige Geschäfte, die bereit sind, die neue Kollektion vorzustellen, ein leichtes Buffet zusammenzustellen oder sich mit einem Stylisten über die Auswahl der Schuhe zu beraten. Es ist nützlich, Partner aus dem Koalitionsbindungsprogramm zur Teilnahme an der Veranstaltung einzuladen. Auf diese Weise können Sie die Kosten für alle Teilnehmer teilen, das Programm interessanter und reicher gestalten und die Herzen Ihrer Kunden gewinnen. Die Veranstaltung kann in einem Geschäft (insbesondere wenn es sich um eine Fachberatung oder einen geschlossenen Verkauf handelt), einem Einkaufszentrum oder auf einem externen Gelände (Raum mieten, Ausrüstung, großflächige Ankündigung) stattfinden.

6. Richtig Fensterdekoration.

Die beste Werbung für Ihr Geschäft ist eine ordnungsgemäß gestaltete Vitrine. Die Vitrine sollte Aufmerksamkeit erregen, das Konzept Ihres Geschäfts widerspiegeln und vor allem - Kunden mögen es. Vielleicht hat Ihr Schaufenster sogar den Wunsch, ein Foto mit ihr zu machen und dieses Foto in sozialen Netzwerken zu posten. Verwenden Sie professionelle und relevante POS-Materialien (Banner, Dekorationen, Aufkleber) für die Schaufensterdekoration. Vermeiden Sie beim Schaufensterdekorieren kleinformatige Dekorationselemente, Fotos früherer Kollektionen, Bilder aus dem offenen Internet und niedrig aufgelöste Grafikdateien.

7. Entwerfen Sie eine Uniform für Verkäufer.

Einige Dessous-Läden machen mit individuellen Uniformen auf sich aufmerksam. Übrigens können sich nur wenige Einzelhändler einer einzigartigen Uniform rühmen, die die Aufmerksamkeit der Käufer auf sich zieht. Und wenn der Verkäufer in einer interessanten Uniform auch das Sortiment gut kennt, weiß, wie man den richtigen Service bietet und kundenorientiert ist - zieht dies den Kunden wie einen Magneten an Ihr Geschäft.