Beleidigt und missfallen. Wie arbeite ich mit Negativen in sozialen Netzwerken und auf der Website?

Niemand ist vor Beschwerden sicher, das ist normal. Außerdem: Wenn es keine Unzufriedenen gibt, geht etwas schief. Kunden-Negativität ist häufig Anlass, einzelne Geschäftsprozesse zu überprüfen, Standards und sogar Strategien anzupassen. Daher sollten Sie Käufer im Idealfall ermutigen, Ihnen ehrlich mitzuteilen, was Sie falsch machen. Das Studium von Beschwerden ist die rentabelste Form der Marktforschung, denn tatsächlich informieren Sie Käufer direkt und kostenlos über die Aussichten für die Entwicklung Ihres Geschäfts. Und das Wichtigste ist, wie Sie darauf reagieren: Nehmen Sie Beleidigungen und Konflikte auf, ignorieren Sie sie stillschweigend oder nutzen Sie sie als Wachstumsressource, denn jede Beschwerde kann zu einer Gewinnsituation für sich selbst werden. Anhand konkreter Beispiele analysieren wir verschiedene Situationen anhand von Negativbeispielen von Klienten mit SR-Expertin Elena Vinogradova.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, Expertin für Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Modebranche vom Einkäufer bis zum kaufmännischen Leiter einer Einzelhandelskette mit 30 Filialen, Einzelhandelsberaterin, Business Coach, Rednerin auf Branchenkonferenzen.

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Nachdem ich von der Redaktion das Angebot erhalten hatte, einen Artikel zu einem so relevanten Thema wie Aspekten und Merkmalen der Arbeit mit negativen Rezensionen zu schreiben, entschied ich mich, das Material in eine Fallform zu bringen, wobei der Schwerpunkt auf realer Praxis und der Analyse von Situationen lag, in denen bekannte Marken mit Negativität konfrontiert sind. Lernen wir aus den besten Beispielen und integrieren Sie erfolgreiche Ansätze in unsere Geschäftspraxis.

Ich beginne mit den allgemeinen Regeln und erläutere sie anhand von Beispielen.

Bei der Arbeit mit unzufriedenen Kunden ist der folgende Ansatz effektiv:

• 1. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen entstanden sind. Darüber hinaus spielt es in dieser Startphase keine Rolle, wer am Ende Recht hat. Eine aufrichtige Entschuldigung mildert die Unzufriedenheit und zeigt, dass Sie entschlossen sind, das Problem zu lösen, nicht Konflikte. Zum Beispiel: "Entschuldigung für das, was passiert ist."
• 2. Erkennen Sie das Problem und zeigen Sie Empathie. Sie sehen, dass der Kunde verärgert ist und nur eine Tatsache angibt, die er offen anerkennt. Zum Beispiel: "Ich verstehe Ihre Unzufriedenheit mit dieser Situation."
• 3. Versprich eine Lösung. Sagen Sie uns genau, was Sie tun werden. "Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen" ist ein guter, aber sehr allgemeiner Satz. Zeigen Sie im Detail: "Um die Situation zu lösen, werde ich dies, dies und das tun."
• 4. Vielen Dank an den Kunden für den Aufruf, da Sie mit solchen Kommentaren zufrieden sind und Sie sich verbessern können. Wenn er es nicht gesagt hätte, hättest du das Problem wahrscheinlich nicht gewusst. Zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich mit dieser Frage an uns gewandt haben. Mit Ihrer Hilfe stärken wir die Kontrolle in diesem Bereich. “
• 5. Fragen Sie, was den Kunden glücklich macht. Die Kunden selbst werden Ihnen sagen, wie Sie einen guten Service bieten können. Sagen Sie zum Beispiel: "Wie können wir die Situation beheben?" Sehr oft brauchen unzufriedene Kunden keinen Rabatt, keine Rückerstattung, also etwas Greifbares. Es ist wichtig, dass sie verstanden und gehört werden. Als Antwort auf Ihre Frage bieten sie Ihnen wahrscheinlich weniger, als Sie ihm als Entschädigung anbieten würden.
• 6. Versprechen Sie schließlich, zu tun, was der Käufer möchte, oder bieten Sie eine Alternative an. Zum Beispiel: "Wir möchten Sie als unseren Stammkunden sehen, deshalb sind wir bereit, Sie kostenlos zu reparieren." Oder: "Leider können wir dies nicht im Rahmen unseres Treueprogramms bereitstellen, aber wir können ..." (und dem Kunden ein weiteres wertvolles Angebot machen). Die effektive Lösung von Beschwerden kann eine starke Quelle für positives Feedback sein.

Kundendienstspezialisten raten Ihnen auch, zusätzliche Regeln in der komplexen Kommunikation einzuhalten:

• 1. Wenn Sie sich entschuldigen - verwenden Sie keine Skripte, es wird sofort "gelesen" und sieht unaufrichtig aus. Es ist wichtig, Verständnis und Mitgefühl zu zeigen, Sie können und sollten ein paar Worte von sich selbst hinzufügen. Der Dienstton ist nicht angemessen.
• 2. Wenn Sie versprechen, es herauszufinden, geben Sie an, wie viel Zeit Sie dafür benötigen, und halten Sie sich an dieses Timing. Wenn Sie also versprochen haben, das Problem in einer Stunde zu beheben, kehren Sie in einer Stunde mit der Lösung zum Client zurück. Wenn Sie keine Zeit hatten, sagen Sie es einfach, es ist ehrlich und nennen Sie neue Begriffe.
• 3. Der Umgang mit Negativität ist nicht gleichbedeutend mit „kriechen“ oder „vor einem Kunden zusammenbrechen“. Diejenigen, die dies glauben, wählen in einer Situation der Kundenunzufriedenheit den einfachsten und unrentabelsten Weg - den Kunden und den potenziellen Gewinn zu verlieren. Und Sie können arbeiten und Probleme adäquat lösen, ohne abgelenkt und gedemütigt zu werden.
• 4. Es gibt Fälle von Verbraucherextremismus, also Erpressung. Solche Kunden müssen auch aufpassen, zeigen, dass Sie sie verstehen, und zu Recht ablehnen: „Ich verstehe Ihren Wunsch, aber leider müssen wir nein sagen.
• 5. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern systematisch den Umgang mit negativen Kunden bei. Der Eindruck des Kunden vom Unternehmen hängt von seinem Verhalten und seiner Reaktion ab.

Für welche Kombination von Regeln und Ansätzen Sie sich auch entscheiden, die wichtigsten Prinzipien für die Arbeit mit negativen Kommentaren lauten wie folgt:

• Ehrlichkeit, Offenheit, guter Wille;
• Respekt für den Autor des negativen Kommentars (er hat das Recht auf seine eigene Meinung) und seine starke Position - ein Beweis des Respekts für das Unternehmen, das Sie vertreten;
• hohe Reaktionsgeschwindigkeit auf Negativ (innerhalb von 5-7 Minuten);
• die Fähigkeit, die Beschwerde eines Kunden als Geschenk und nicht als Spritze wahrzunehmen, dh nicht wie ein Kind beleidigt zu werden, sondern wie ein Erwachsener zu verstehen;
• die Fähigkeit, Ihre Fehler offen zuzugeben, wenn sie es wirklich sind;
• ausgewogene begründete Position, Erklärung des Grundes für das Geschehene;
• Anziehungskraft höherer Personen für die Antwort, wenn es erforderlich ist
• Abteilungsleiter, Top-Manager, dies kann die Antwort auf das Negative geben, mehr Gewicht und Autorität;
• aufrichtiger Wunsch, das Problem zu lösen, falls vorhanden;
• Die Bereitschaft, etwas mehr zu tun als ein unzufriedener Kunde, erwartet zum Beispiel ein kleines Geschenk oder eine kostenlose Lieferung.
• der Übergang des Klienten von einem negativen in einen neutralen und höchstens in einen positiven Zustand. Wenn Sie aus einem „Feind“ einen Freund, einen Befürworter der Marke, machen konnten - das ist eine besondere Geschichte, von der Sie viel Freude und ein Gefühl der Zufriedenheit mit Ihrer Arbeit erhalten.

Hier einige gute Beispiele für die Arbeit mit Negativen:

Fall Nr. 1

Unzufriedenheit mit den Preisen

Die Einzelhandelsschuhkette Rendez-Vouz postet einen Beitrag mit einer Neuheit - Stiefeletten aus der Michael Kors Kollektion. Der erste Kommentar eines unbenannten Profils: "Preise sind Horror!". Die Reaktion des Unternehmens innerhalb von 10-Minuten: „Guten Tag. In unserem Katalog finden Sie Modelle für jeden Geschmack und verschiedene Kosten. Mit praktischen Filtern können Sie ein Modell auswählen, das sowohl hinsichtlich des Stils als auch der Kosten für Sie akzeptabel ist. Werfen Sie einen Blick in den Bereich „Verkauf“ und machen Sie sich mit regelmäßig stattfindenden Werbeaktionen vertraut. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Einkaufen! “

Lassen Sie uns die Reaktion des Unternehmens analysieren: schnelle Reaktion, Korrektheit, Höflichkeit, erlag nicht der emotionalen Provokation, vernünftigerweise beantwortet über die breite Palette von Optionen, die Verfügbarkeit von Lagerbeständen und die Benutzerfreundlichkeit der Website.

Fall Nr. 2

Unzufriedenheit mit Inhalten in sozialen Netzwerken

In den Kommentaren zum Beitrag der bekannten Designermarke 12storeez beklagte sich der Abonnent: „Es scheint, dass Sie eine Krise des Genres haben. Fotos auf Instagram sind schon lange nicht mehr zu sehen, es gibt kein Video. Früher hatte die Seite eine eigene Welt, aber jetzt gibt es eine Art Durcheinander, Fotos von Abonnenten, keine Inspiration von Ihnen.

Was hat das Unternehmen als Reaktion darauf getan?

Drei Tage später veröffentlichte ich einen Beitrag, in dem auf dem Cover auf grauem Hintergrund dieser Kommentartext vollständig mit Datum und Name des Kommentators veröffentlicht wurde.

Und die Antwort unter dem Beitrag: „Olga, danke für deinen Kommentar. Der CEO von 12Storeez Ivan Khokhlov wird auf diese Rezension antworten (Hinweis - mit einem Link zu Ivans Profil auf Instagram).

„In diesem Jahr feierte die Marke 12Storeez die 4 des Jahres. Von Anfang an haben wir großen Wert auf Inhalte in unseren sozialen Netzwerken gelegt, viel Zeit und Energie investiert und verschiedene Formate für die Interaktion mit dem Publikum entwickelt. Einige von ihnen haben Wurzeln geschlagen, andere haben schließlich aufgehört, unseren Abonnenten zu gefallen.

Dies geschah zum Beispiel bei Videos. Wir stellten fest, dass sie bei den Nutzern kein Interesse mehr weckten: Die Anzahl der Aufrufe und Vorlieben verringerte sich ebenso wie die Gesamtberichterstattung über Videopublikationen. Aus diesem Grund haben wir auf die Erstellung von Inhalten umgestellt, die von unseren Abonnenten immer noch gut angenommen werden.

Kundenfotos sind eine davon. Wir freuen uns sehr, dass die 12Storeez-Kleidung zum Thema persönlicher Geschichten unserer #12friendz-Abonnenten wird. Deshalb freuen wir uns, sie in Band und Geschichte zu teilen. Auf diese Weise möchten wir uns bei den Mädchen für die Wahl einer Marke bedanken.

Wir hören nicht auf zu experimentieren und suchen ständig nach neuen Ideen und Kreativen. Jeden Monat testen wir unsere verschiedenen Hypothesen. In naher Zukunft planen wir, ein neues Videoformat auf Instagram auszuprobieren. In jedem Fall ist es unser Grundprinzip, immer auf die Meinungen der Abonnenten zu hören.

Die Frage für Sie lautet also: Welche Inhalte fehlen uns derzeit? Teile deine Ideen in den Kommentaren »

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Analysieren wir die Reaktion des Unternehmens: Fordern wir einen CEO auf, sehr vernünftig zu antworten, indem wir den Wert der Meinung des Publikums für das Unternehmen anerkennen und die Gründe für Geschäftsentscheidungen erläutern. Und eine gekonnte Wendung vom anfänglichen negativen Hintergrund zu einer konstruktiven Marketingidee - ein Interview mit dem Publikum, in dem es interessante Inhalte für sie erstellt.

Fazit: Mehr als 2 mit Tausenden von Likes und 300-Kommentaren mit Ideen, einer konstruktiven Analyse von Stärken und Schwächen und - was wichtig ist - einer starken Unterstützung der Marke und ihrer Kundenkommunikationspolitik. Das Unternehmen hat außerdem ein spezielles Hashtag eingeführt, um Fragen und Kommentare zu beantworten, einschließlich solcher, in denen sich ein verstecktes und offenkundiges Negativ befand.

Fall Nr. 3

Negativer Kunde nach Kauf in einem Mehrmarkengeschäft

Kommentar auf Instagram: „Ich habe ein Kleid gekauft, aber es stellte sich heraus, dass es eine Ehe war. Sie sagten mir nicht einmal, wann ich es gekauft hatte. Ich hoffe, dass das Loch unmerklich, aber offensiv repariert werden kann ... "

Die Antwort des Unternehmens: „Guten Tag! Wir entschuldigen uns für die Enttäuschung beim Kauf. Wir haben Sie bei Direct kontaktiert, um die Informationen zu klären. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten! "

Wir werden die Reaktion des Unternehmens analysieren: eine Begrüßung, eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten (zweimal), die Übertragung der Konfliktsituation auf persönliche Nachrichten, eine Demonstration des Wunsches, das Problem zu verstehen.

Fall Nr. 4

Reklamation und Warteschlangen an der Kasse am Tag der Aktion im Ausstellungsraum

Nach der Aktion im 12Storeez-Showroom erhielt das Unternehmen einen Kommentar von einem der Kunden: „Die Preise waren völlig durcheinander, die Verkäufer erklärten, dass der Preis nur an der Abendkasse zu finden ist, an der die höllische Anzahl von Kunden stand.“

Die Antwort des Unternehmens: „Guten Morgen, Daria! Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Wir haben bereits erkannt, dass wir eine solche Nachfrage nicht berechnet haben (Hinweis - das Unternehmen hat einen separaten Beitrag zu diesem Thema veröffentlicht). Wir werden an den Fehlern arbeiten und beim nächsten Mal besser vorbereitet sein. Wir warten auf Ihren nächsten Besuch. Einen schönen Tag noch!"

Lassen Sie uns die Reaktion des Unternehmens analysieren: Kontaktaufnahme mit dem Kunden anhand des Namens - eine personalisierte Vorgehensweise, Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, Anerkennung Ihres Fehlers und ein öffentliches Versprechen, dies in Zukunft zu korrigieren, und Aufforderung an den Kunden, erneut zu kommen und einen guten Tag zu wünschen.

Muss ich negative Kommentare aus sozialen Netzwerken und der Site entfernen?

Meiner Meinung nach verursacht nur Lob in großer Zahl Misstrauen und ein Gefühl des "Aufwischens", das zu beanstanden ist. Wenn Sie offen mit unzufriedenen Kunden arbeiten, ohne sich zu verstecken, zeigen Sie sich als ein Unternehmen, das für den Käufer eingesetzt wird. Und es erregt Sympathie und zieht andere Menschen an. Ihre bestehenden und potenziellen Kunden sehen, dass Sie mit jedem Feedback arbeiten können, keine Angst haben, Fehler zuzugeben und offen für konstruktive Ideen sind.

Was muss gereinigt werden?

Offenherzige Grobheit, obszöne Sprache, Verleumdung, Verleumdung der Ehre und Würde des Unternehmens, Drohungen und persönliche Beleidigungen. Eine solche Negativität sollte aus einer allgemeinen Sicht in die persönliche Korrespondenz einbezogen werden, um den Grund herauszufinden und herauszufinden. Wenn der Autor eines Negativkommentars eine unzureichende Reaktion und den Unwillen zur Kommunikation auf erwachsene, zivilisierte Weise bemerkt, müssen Sie den Account sperren und dürfen nicht damit arbeiten. Sie haben das Recht, die Erfüllung seiner Anforderungen zu verweigern.

Glücklicherweise handelt es sich bei solchen Kunden statistisch gesehen um 2%. Es ist wichtig, nicht genau diesen vernachlässigbaren Anteil des Vorbilds und der Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden zu übernehmen. Die restlichen 98% sind adäquate Personen, mit denen Sie kommunizieren können und sollten und die, wenn möglich, von einem negativen in einen positiven und sogar glücklichen Zustand übergehen.

Abschließend empfehle ich Ihnen Bücher, die bereits zu Klassikern in Bezug auf die Arbeit mit unzufriedenen Kunden geworden sind und auf denen es Dutzende Möglichkeiten gibt, sie zu begeisterten Fans Ihrer Marke / Ihres Geschäfts zu machen:

1. Carl Sewell, "Kunden fürs Leben"

2. Janell Barlow, Klaus Meller „Beschwerde als Geschenk“

3. Ken Blanchard "Heiße Fans"