45 verpasste Chancen

Große Verträge werden oft nicht in Büros, sondern bei einer Tasse Kaffee oder beim Abendessen in einem Restaurant unterzeichnet. Heute schließen sie in Russland beim Geschäftsfrühstück nicht nur Transaktionen ab, sondern gründen auch neue Unternehmen und finden neue Kunden. Unternehmer, die Geschäft mit Vergnügen verbinden, erhalten die seltene Gelegenheit, in eine parallele Realität einzutauchen - um herauszufinden, wie Geschäftsleute aus einer anderen Branche leben.

Offizieller Teil

Am 30. September fand im Moskauer Modus Café ein Zubry-2S-Businessfrühstück statt. Das Thema lautete: „Kundenorientierung: Was sie war, ist und was sie sein wird“. Die Organisatoren – die Zubry Business Community, Marketing & Brand Conversation und Mozhayskaya & Partners – brachten Topmanager und Firmeninhaber von Miel, Yandex, Almaz Holding, Forex Club und anderen namhaften Unternehmen im Modus Café zusammen. Ziel war es, nicht nur in gemütlicher Atmosphäre zu frühstücken, sondern auch wertvolle Kontakte zu knüpfen. Von den 45 Teilnehmern kamen vier aus der Modebranche, keiner aus dem Schuhhandel. Das bedeutet 45 verpasste Gelegenheiten, das eigene Geschäft auszubauen und die Kundenservice-Kompetenzen zu vertiefen. SR gibt Tipps, wie Sie diese Chance beim nächsten Mal nutzen können (Zubry-2S-Businessfrühstücke finden regelmäßig statt, nicht nur in Moskau).

In chronologischer Reihenfolge

Ein Septembermorgen auf Plyushchikha ist ruhig, ein Aufruhr aus goldenen Blättern, viel Sonne, Korbstühlen, warmem Brot und dem Aroma von frisch gebrühtem Kaffee im Modus Café. Wie sich herausstellte, hatte fast die Hälfte der Gäste bereits vergessen, wie der Morgen in Moskau aussieht, und sich so früh (das Geschäftsfrühstück beginnt um 9 Uhr) aus Gründen der Relevanz des Themas aus einem warmen Bett gezogen. Tatsächlich haben wir aber noch viel mehr. Denn im Gegensatz zu Seminaren, bei denen das Kommunikationsformat einseitig ist („einer spricht - der andere hört zu und stellt gelegentlich Fragen“), erfolgt die Kommunikation hier in beide Richtungen.

Erste 18-Minuten

Die Gäste setzen sich an die Tische und der erste Teil des Geschäftsfrühstücks beginnt (es gibt nur drei) - ein Bekannter. An jedem Tisch - sechs Personen - drei Minuten, um über ihr Geschäft, über sich selbst zu sprechen und Fragen zu beantworten. Das Timing ist also sehr schwierig: für alles - 18-Minuten Grundlegender Moment: Eingeladene Experten sitzen mit dem Publikum am selben Tisch und präsentieren sich und ihr Geschäft wie alle anderen - dies unterstreicht die Gleichheit aller Teilnehmer.

Zweite 18 Minuten

Pause. Erste Mahlzeit ändern. Jeder Tisch delegiert an einen der Teilnehmer das Recht, alle anderen Teilnehmer an die Besprechung heranzuführen. „Guten Tag, mein Name ist Anastasia. Die Menschen an unserem Tisch sind sich einig, dass wir aktiv sind, tanzen, tauchen. “ Es folgt jeweils eine Präsentation. "Einzigartige Menschen haben sich an unserem Tisch versammelt" (in der Tat genügt es zu sagen: "Samvel Avetisyan", und eine zusätzliche Leistung ist nicht mehr erforderlich). Die Schöpfer des Museums der Retro-Autos. Begründer des „emotionalen“ Trends. Der Mann, der an den Ursprüngen von Yandex.Market stand. Einige Teilnehmer kamen speziell für das Morgentreffen aus Nischni Nowgorod. So fanden alle in weniger als einer Stunde heraus, wer wer ist, wo und was sie taten.

Dritte 18-Minute

Pause, zweite Mahlzeit. Botschaften von Experten. Der Aktivist, Schriftsteller, Verleger, Präsident der Go-Föderation, Leiter der russischen Schule für Go und Strategie, der Lehrer der Skolkovo Business School, Igor Grishin, befasste sich mit der Etymologie des Wortes „Kundenorientierung“ und kam schließlich zu dem Schluss, dass er nur ein Wort gründlich verstanden hatte. Es ist bereits möglich, einige der strategischen Probleme zu lösen. Wertemanagement für Unternehmen Generaldirektor und führender Personalbindungsexperte Konstantin Kharsky teilte mit seinen Teilnehmern das schrittweise Konzept, ein gewöhnliches Unternehmen in ein kundenorientiertes zu verwandeln.

Dritte Stunde

Die Erfahrung, Ihr Geschäft auszudrücken und mit neuem Wissen von Experten zu bereichern, ist nicht die einzige Freude an einem Geschäftsfrühstück. Der dritte Teil des Formats ist die Kommunikation zwischen den Teilnehmern. Wenn Sie wissen, wer wer ist, wenn die erste Hürde, sich an den Nachbarn zu wenden, überwunden ist, ist die Kommunikation viel einfacher. Die häufigste Frage: Wie kann ich für Ihr Unternehmen nützlich sein?

Dmitry Kuzin kann als Ideologe des Business-Breakfast-Formats in Moskau bezeichnet werden und ist auch der Schöpfer, Inspirator und Förderer des Zubry.ru-Projekts und der Community. Dmitry war einer der Ersten, der das in London und New York beliebte Business Breakfast-Format an Russland anpasste. Jeden Morgen treffen sich ungefähr 30 Tausend Unternehmer in London und Manchester, Glasgow und Edinburgh, Belfast und anderen Städten, um ihren Tag mit einem gemeinsamen Frühstück, Dating und Geselligkeit zu beginnen. Insgesamt nehmen jährlich mehr als 2 Millionen Menschen an solchen Meetings teil. Dieses ungewöhnliche Format wird als Vernetzung bezeichnet. In 2009 kam dieses Format unter dem Namen "Bison-2С" nach Russland. Warum "Bison"? Denn bei diesen Veranstaltungen versammeln sich Menschen, die sich zu Recht selbst nennen oder von anderen „Business Bisons“ angesprochen werden. Das mysteriöse Präfix "2С" steht einfach für "Kommunikation" und Zusammenarbeit. " Zwei Schlüsselkonzepte für alle Teilnehmer. "Gemeinsam hören wir zu, gemeinsam tun wir das." Übrigens sind während des von Dmitry Kuzin organisierten Geschäftsfrühstücks mehrere gemeinsame Unternehmen entstanden, und es besteht kein Grund, über diejenigen zu sprechen, die neue Geschäftspartner gefunden haben. Zwei Jahre lang fanden in Moskau, Rjasan und Nischni Nowgorod Geschäftsfrühstücke statt. Als nächstes folgen St. Petersburg, Twer und Kiew.

Laut Dmitry Kuzin ist das Publikum der Besucher bewusst rotiert, aber alle Teilnehmer haben die Möglichkeit, in der Blogosphäre zu kommunizieren. Das globale Ziel ist laut Dmitry die Schaffung einer Plattform für die umfassende Live-Kommunikation von Vertretern kleiner und mittlerer Unternehmen. Im Gegensatz zum europäischen Format werden informelle Gespräche in der russischen Fassung durch Expertenvorträge ergänzt, die die Effektivität solcher Treffen erhöhen.

Welche Kundenorientierung ist in Russland unmöglich

- Ein Geschäftsfrühstück ist ein sehr gutes Genre, es ist toll, morgens nette Leute zu treffen. Wie viel können Sie erreichen, wenn Sie einmal im Monat zu einem solchen Frühstück gehen?! Ich muss umkehren - mit dem Wort "Kundenorientierung" lebe ich nur drei Wochen. Anfangs war es sehr schwer für mich. Eine sehr lange Ansammlung von mehreren Sprachen, unverständlich, umständlich. Wo ist dieser Kunde? Wie kann man sich darauf konzentrieren? Es scheint, dass Sie nach einer Elchzecke suchen, die unter die Jacke geklettert ist. Und wenn Sie das Wort nicht verstehen können, können Sie es nicht verwenden. Und anfangs war es für mich humanitär widerlich. Jetzt bin ich humanitär interessiert.

Der erste Teil des Wortes handelt von Kunden. Sie erschienen im alten Rom. Am Morgen versammelten sich Kunden beim Haus des Kunden und begrüßten ihn, das heißt, er wünschte sich Gesundheit, es war ein ständiges Ritual. Und wenn Sie sich vorstellen, dass eine Marke eine Patrone ist und Kunden dazu kommen, ist es unmöglich, Kunden zu sehen. Die Patrone kann keine Kunden sehen. Er selbst sieht sie. Wenn wir weiterhin Etymologie studieren, ist der Klient kein König und kein Gott, sondern ein Neuling, und er hat zwei Hauptgehorsame. Jeden Tag gehen Sie, um die Patrone zu grüßen. Und sei ein Kurier. Wenn Sie sich das heutige Leben ansehen, gehen wir wirklich in den Laden für die Marke, das heißt, wir fungieren als Kuriere. Wie kann es eine Client-Cartridge-Verbindung geben, wenn wir markenorientiert sind? In diesem Zusammenhang kann es keine Kundenorientierung geben.

Der zweite Teil des Wortes kommt von "Orient" - Ost, Sonnenaufgang. Und wenn die Kundenorientierung zuerst auseinander genommen und dann zusammengebaut wird, stellt sich heraus, dass die Kundenorientierung den Status der Sonne einnimmt. In dem Zustand, ohne den das Leben dieser Marke unmöglich ist, so wie das Leben auf der Erde ohne diese Leuchte unmöglich ist. Das Ergebnis war ein Scan auf strategisch höherem Niveau.

Definition des Kundenfokus

Konstantin Kharsky entwickelt sein Konzept seit acht Jahren und begann seine Präsentation mit einer praktischen Frage: „Was machen Sie zuerst, wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen werden wollen?“

Versuchen Sie, selbst zu antworten, bevor Sie die Antwort lesen

Das erste, was Unternehmen tun, ist, Frontmanager und Vertriebsmitarbeiter auszubilden. Das heißt, diejenigen, die jeden Tag mit Kunden kommunizieren. Und sie erzielen die schlechtesten Ergebnisse. (Nachdem Sie den Artikel bis zum Ende gelesen haben, werden Sie verstehen, warum.)

Dies ist weder ein Prozess noch eine erklärte Unternehmenspolitik. Dies ist eine Schätzung! Wie der Kunde selbst Ihre Bemühungen um den Aufbau von Beziehungen zu ihm bewertet, ist für alle Geschäftsinhaber sinnvoll. Die Schwierigkeit besteht darin, dass die Bewertungskriterien subjektiv und meist unbekannt sind. Aber Sie können sie natürlich herausfinden, wenn es einen Wunsch gibt. Und ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Was ist dafür zu tun?

1-Schritt. Verständnis

Zunächst müssen Sie verstehen, was Kundenorientierung für Ihr Unternehmen bedeutet und wie klar diese Definition ist und von allen Mitarbeitern geteilt wird. Denn hier ist es viel wichtiger, dass es eher allgemein als korrekt ist.

Wie kann man das verstehen? Sie müssen einen Kunden in Ihrem Unternehmen finden. Jedes Unternehmen hat immer fünf Prioritäten: Profit, Mitarbeiter, Reputation, Marke, Kunden. In welcher Reihenfolge priorisieren Sie diese für sich selbst?

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Wenn Sie die Kunden an die erste Stelle setzen, ist dies eine Lüge, aber der Ort der Kunden muss bestimmt werden. Indem Sie Prioritäten festlegen, können Sie Ihre Kundenorientierung interpretieren.

Übrigens ein kleines, aber wichtiges Detail: Verbessern Sie den Service nicht, wenn Sie diese Strategie nicht einhalten. Andernfalls kann dies zu Kundenfrust führen.

Während russische Unternehmen gelernt haben, mit Kundenerwartungen umzugehen, sind sie oft nicht in der Lage, ihre Anforderungen an sie zu formulieren. Konstantin Kharsky sagt, wenn er vorschlägt, die Anforderungen für Kunden zu ermitteln, verursacht dies für viele zunächst Überraschung, Verwirrung und manchmal Protest. Wie ist das, was von einem Kunden erwartet werden kann? Komm einfach! In einem der Netzwerke, die Dessous verkaufen, organisierte Konstantin einen Wettbewerb um die vollständigste Liste der Anforderungen für einen Kunden. Der aktivste Teilnehmer erhielt 15 Tausend Rubel. Die Anforderungen stellten sich als 400 heraus!

2-Schritt. Elternschaft

Konstantin Kharsky hat den Unterschied zwischen allgemeiner und beruflicher Bildung klar herausgestellt. Begrüßung mit den Ältesten ist eine Schulung. Das Vermitteln von Lebensperspektiven ist Bildung. Bei der Einstellung ist das Unternehmen verpflichtet, die Mitarbeiter ehrlich und offen darüber zu informieren, wie sie die Welt sieht und welche Weltanschauung sie von ihm erwartet. Ist es schwer zu tun Das Unternehmen selbst weiß nicht, was sein Weltbild ist? Es ist Zeit, es zu formulieren. Wenn eine neue Person in die Firma kommt und sie keine Ansichten über das Leben vermittelt, ist dies ein implizites Zeichen für einen Anfänger: "Arbeite, wie du willst."

Die Ausbildung sollte bei den ersten Personen des Unternehmens beginnen. Hier ist es wahrscheinlich richtiger, von Selbstbildung zu sprechen. Einer der Hauptfehler der Pädagogen besteht darin, dass sie der Meinung sind, dass es möglich ist, den Schülern einige Prioritäten zu vermitteln und den anderen selbst zu folgen. Wie überzeugend ist der Vater-Raucher, der bei seinem Sohn die Liebe zu einem gesunden Lebensstil großzieht? Die Frage ist, wie sie sagen, rhetorisch.

Und dann ist alles, wie bei Kindern, ein persönliches Beispiel, Nachbesprechung, Auspeitschung.

Wir haben bereits über ein persönliches Beispiel gesprochen. Nachbesprechung. Sie stellen dem Mitarbeiter nur ein paar Fragen: Von was (mit welchen Gedanken, Ideen, Prioritäten) wurden Sie geleitet, als Sie diese oder jene Entscheidung trafen, diese oder jene Handlung taten? Was sollte in einer ähnlichen Situation gemäß der Unternehmensweltanschauung gelenkt werden? Woher wissen Sie in Zukunft, wann es notwendig sein wird, eine Entscheidung in Übereinstimmung mit den Unternehmensregeln zu treffen?

Hüten Sie sich vor Mitarbeitern, die Sie zwingen, mit den gleichen Fehlern umzugehen. Wenn eine Person keine Schlussfolgerungen zieht, muss sie sich möglicherweise selbstständig machen oder in einem anderen Unternehmen arbeiten.

Prügelstrafe ist eine Aufklärungsmaßnahme, wenn Sie keine Worte mehr haben, aber noch Hoffnung haben, die Situation mit radikalen Methoden zu korrigieren. Was kann das Auspeitschen im Geschäftskontext ersetzen? Nur keine Bußgelder. Strafen feuern die Schwachen und die Starken machen die List. Hier muss jeder selbstbewusste Führer seinen eigenen Ansatz und Stil finden.

3-Schritt. Schulung

Erst nach Verständnis und Aufklärung können Verkäufer zu Trainern geschickt werden. Das Maximum, das durch die Schulung von Mitarbeitern ohne Schulung erreicht werden kann, besteht darin, ihren Bekanntheitsgrad zu steigern. Damit die Mitarbeiter dieses Wissen jedoch möglichst effizient nutzen können, ist es notwendig, sich ein angemessenes Weltbild zu bilden.

Was zu unterrichten ist, ist eine weitgehend taktische Angelegenheit. Möglichkeiten zur Lösung von Arbeitsproblemen, Reaktionsmethoden in typischen und atypischen Situationen. Ein detaillierteres Schulungsprogramm hängt von Position, Beruf, Unternehmen und Geschäft ab. Im Allgemeinen ist Training nur Training, die Probe eines Geschäftsprozesses.

4-Schritt. Vergütung

Konstantin Kharsky empfiehlt ein Belohnungssystem, das auf drei Prinzipien basiert.

1. Für das, was Sie bezahlen, bekommen Sie. Wenn Sie dafür bezahlen, zur Arbeit zu kommen, kommen Sie zur Arbeit.

2. Die Bezahlung muss fair sein.

3. Die Zahlung muss wettbewerbsfähig sein

Was bedeutet fair und wettbewerbsfähig? Sehr geehrter Leser, beantworten Sie zuerst diese Frage für sich.

Die Bezahlung ist wettbewerbsfähig, wenn in einem anderen Unternehmen für die gleiche Arbeit unter vergleichbaren Bedingungen eine Person eine ähnliche Belohnung erhält. Das Gehalt ist fair, wenn die Vergütung des Arbeitnehmers direkt von der Qualität seiner Arbeit abhängt: Je besser Sie arbeiten, desto mehr bekommen Sie. Sie wird anhand des Gesamtnutzungsindex des Mitarbeiters berechnet. „Man muss entscheiden, wer und wofür bezahlt werden soll, damit es zu einem kundenorientierten Verhalten beiträgt. Ich habe keine einfache Antwort, und wenn er sie hätte, hätte er sie sicherlich geteilt “, sagt Konstantin Kharsky. - Ich kann nur hinzufügen, dass ich viel sitze und nachdenke. Und mit ziemlicher Sicherheit wird es ein radikal anderes Lohnsystem als das derzeitige geben. “ Denken Sie daran, dass Geld nicht motiviert.

Was passiert mit Ihrer Sekretärin, wenn Sie ihr Gehalt verdoppeln? Zunächst wird sie begeistert sein. Die zweite - wird noch mehr ausgeben. Nicht Geld motiviert, sondern Traditionen im Unternehmen, seiner Unternehmenskultur.

Um kundenorientiert zu werden, müssen Sie vier Schritte und einen Sprung machen.

Die vier Schritte sind Verstehen, Fördern, Lernen und Belohnen. Und der Sprung besteht darin, die Position eines Vermittlers einzuführen, einer Person, die die Interessen der Kunden schützt. In der westlichen Terminologie wird diese Position als Chief Customer Officer (CCO) bezeichnet. Es gibt noch keine Entsprechung auf Russisch. So etwas wie ein Direktor für einen Kunden, bei dem sich "Kunde" auf die Interessen des Kunden bezieht. Diese Person, die vom Unternehmen ein Gehalt erhält, beschäftigt sich den ganzen Tag nur mit einer Frage: Was sollten wir noch tun, um kundenorientierter zu sein? Er soll mit seiner Haut die Erwartungen der Schlüsselkunden spüren, die Geschäftsprozesse des Unternehmens genau kennen, Aufgaben richtig formulieren und auf deren Umsetzung bestehen können. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, ein guter Kundenberater zu sein? Es ist alles ein Interessenkonflikt zwischen Unternehmen und Kunden. Für jedes Unternehmen (zumindest für die Mehrheit) bedeutet dies in erster Linie eine Steigerung der Rentabilität, und oft ist es bereit, dies um jeden Preis zu erreichen. Dem Kunden gefällt die Spezifikation nicht um jeden Preis.

Wir hoffen aufrichtig, dass unsere Leser alle Etappen durchlaufen können.

Was ist der Unterschied zwischen Besprechungen im ZUBRY-2С-Format?

Unterhaltung , Spaß, einfach „Spaß“. Geschäftemachen kann Freude machen und Spaß bieten. Das Ziel: Alle Mitglieder dieses Netzwerks starten positiv und mit guter Laune in ihren Arbeitstag.

- Produktivität. Die Fähigkeit, Geschäfte an einem einzigen Tag, während einer einzigen Besprechung, abzuwickeln.

- Effizienz . Das Treffen sollte Ergebnisse liefern, die weiterentwickelt werden können: effektive Kontakte, effektiv gewonnenes Wissen, effektiv genutzte Zeit.

Ehrliches Networking . Ein authentisches Netzwerk von Kontakten, kein Spam. Dies ermöglicht direkte und sinnvolle Gespräche, was insbesondere im Geschäftsleben unerlässlich ist.

Typische geschäftliche Missverständnisse

In den meisten Fällen lautet ein Beratungsauftrag: "Machen Sie unsere Vertriebsmitarbeiter kundenorientiert?" - „Verkäufer oder Firma? "Wir haben genug Verkäufer." Aufgrund eines Missverständnisses der Essenz der Kundenorientierung reduzieren Unternehmen alles auf die Höflichkeit der Mitarbeiter und erreichen am Ende nicht ihr Ziel. Der Sarg öffnet sich einfach: Sie beginnen mit dem dritten Schritt - Lernen, Überspringen der ersten beiden - Verstehen und Lernen