Wie kann man die Stressresistenz von Verkäufern erhöhen?

Eines der beliebtesten Diskussionsthemen für HR-Spezialisten, die im Einzelhandel arbeiten, ist heute das Thema, wie die Verkaufsstressresistenz erhöht werden kann. Der Vertrieb war schon immer ein ziemlich schwieriges Umfeld. Unter modernen Bedingungen und trotz der Krise, nach der sich der russische Markt noch nicht erholt hat, ist dieser Bereich noch stressiger geworden. Die Expertin SR, Business Trainerin Daria Artyukhova, gibt Empfehlungen zur Zusammenarbeit mit dem Verkaufspersonal im Hinblick auf die Erhöhung der Stressresistenz und Unverwundbarkeit seitens der Käufer.

Daria Artyuhova - begann ihre Karriere in Werbung und Marketing im Jahr 2006, wechselte 2007 in die Personalabteilung. Während ihrer Arbeit sammelte sie Erfahrungen im Bereich Personalbeschaffung, C & B, Management und schuf eine HR-Marke, T & D. Startete mehrere erfolgreiche Start-up-Projekte. Sie war eine der Gründerinnen des KEDDO-Franchise-Netzwerks in Russland. Managementerfahrung über 6 Jahre. Zertifizierter Business Coach, Unternehmensberater, Redner, Webinar-Moderator, Autor von Artikeln und Schulungsmaterialien. Ausbildung: MBA-Professional City Business School, Master-Abschluss an der Russischen Staatlichen Sozialuniversität, Moskauer Stadtrechtsinstitut.

Käufer haben es nicht mehr eilig, gedankenlos Geld auszugeben und spontane Einkäufe zu tätigen. Darüber hinaus sind sich immer mehr Kunden ihrer Rechte und des Gesetzes der Russischen Föderation zum Schutz der Verbraucherrechte bewusst. Dies bedeutet, dass die Verbraucher immer höhere Anforderungen an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen stellen. Leider machen sich viele Käufer die Tatsache zunutze, dass der „Kunde immer Recht hat“ und gelegentlich seine Position zum persönlichen Vorteil missbraucht. Zum Beispiel kommen manchmal Kunden, die alle 2-Wochen Schuhe tragen und am Ende zurück. Wie, unangenehm und im Allgemeinen nicht einverstanden. Natürlich sollten Verkäufer in der Lage sein, mit solchen Käufern zu verhandeln und konfliktfrei aus der Situation herauszukommen. In der Regel möchten solche Käufer nichts von der Tatsache hören, dass sie Schuhe getragen haben und bestehen immer darauf, dass „die Schuhe neu sind“ und sie „das Recht haben, eine Rückerstattung zu leisten“. Solche Klienten nehmen nicht nur wertvolle Arbeitszeit in Anspruch, sondern auch Nervenzellen, die, wie Sie wissen, nicht wiederhergestellt werden können.

Dies ist eine Seite der Medaille. Andererseits gibt es viele HR-Spezialisten, denen es zunehmend schwerer fällt, geeignete Kandidaten für die Position eines Verkäufers zu finden. Die Menschen wollen nicht im Einzelhandel arbeiten, zum Teil, weil dies nicht nur physische Arbeitszeiten erfordert (die meisten Geschäfte arbeiten in 12-Stunden, und die Verkäufer verbringen diese Zeit auf ihren Füßen), sondern auch moralische Kosten. Sie müssen also Ihr Bestes geben, um nicht die Menschen zu verlieren, die ständig an ihrer psychischen Entwicklung arbeiten und die Stressresistenz erhöhen.

Bevor Sie mit der Arbeit zur Erhöhung der Stressresistenz bei Mitarbeitern beginnen, müssen Sie wissen, welcher Kategorie Ihre Vertriebsmitarbeiter angehören. In der Tat müssen Sie je nach Kategorie und Erfahrung nach Ihrem Ansatz suchen.

Schauen wir uns die Kategorien an:

1.Neuer Verkäufer. In der Regel handelt es sich dabei um junge Menschen ohne jegliche Erfahrung. Studenten, die zu ihrem ersten Job kamen, oder Spezialisten, die beschlossen, den Tätigkeitsbereich zu ändern.

Bei den Studenten ist alles etwas einfacher. Sie haben immer noch keine Blindheit in der Wahrnehmung von Informationen, sie sind leicht zu lernen und ihre Psyche ist immer noch stark. Das heißt, sie nehmen komplexe Kunden ruhig wahr. Besonders, wenn unerfahrene Verkäufer sofort mitteilen, wie sie mit solchen Kunden arbeiten sollen. Die zweite Kategorie ist komplizierter. Sie haben bereits Erfahrungen auf dem vorherigen Platz gesammelt. Dementsprechend werden sie diese Erfahrung auf alles übertragen, was ihnen im Laden passiert. In beiden Fällen ist es jedoch am wichtigsten, die Entwicklung einer professionellen Angst des Käufers zu verhindern. Leider ist dies häufig genug, wenn der unerfahrene Verkäufer nach mehreren erfolglosen Versuchen, Kontakt mit einem potenziellen Kunden aufzunehmen, schließt und keine weiteren Versuche mehr unternimmt. Er entscheidet, dass er entweder nicht gut genug für diesen Bereich ist und bald gehen wird, oder er wird einfach nicht mehr der erste sein, der sich an den Kunden wendet und darauf wartet, dass er ihn kontaktiert. Beide Taktiken bei Verkäufen verlieren. Denn wer die meisten Versuche unternimmt, gewinnt den Umsatz.

2. Erfahrener Verkäufer. Diese Kategorie benötigt keine spezielle Unterstützung. In der Regel sind sie für den Verkauf konfiguriert, sie sind selbst in der Lage, mit ihren Ängsten und Belastungen umzugehen. Trotzdem wird es nicht überflüssig sein, ihren Zustand auf psychischen Burnout hin zu überwachen.

3. Müder Verkäufer. Diese Kategorie ist die schwierigste. Solche Verkäufer haben in der Regel einen langen Umsatz. Sie haben schon fast alles gesehen. Und sie waren müde, weil sie einen professionellen emotionalen Burnout hatten. Solche Verkäufer sind apathisch, haben es auch nicht eilig, sich an Kunden zu wenden, und in ihren besten Jahren waren sie sehr, sehr aktiv und produktiv. Diese Kategorie ist am schwierigsten zu bearbeiten. Denn es gibt entweder einen sehr großen Klumpen von Angst und Stress oder einfach Gleichgültigkeit gegenüber allem. Er kam, verteidigte seine Schicht und ging. Normalerweise besteht der einzige Ausweg in diesem Fall darin, das Tätigkeitsfeld zu ändern. Kein Ort der Arbeit, nämlich die Kugel selbst. Schließlich ändert sich durch die Tatsache, dass ein solcher Verkäufer einen Arbeitgeber zum anderen wechselt, das Wesen der Arbeit nicht. Sie wird immer noch mit Leuten zusammen sein. Daher ist es notwendig, den Beruf radikal zu ändern, um das Interesse an der Aktivität wiederzuerlangen. Aber wenn ein Mitarbeiter immer noch sehr wertvoll ist, können Sie versuchen, ihn mit verschiedenen Techniken „herauszuholen“, zum Beispiel aus dem Coaching. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass sie nur funktionieren, wenn der Verkäufer selbst Änderungen vornehmen möchte. Wenn ihm alles passt, Sie aber nicht, gibt es nur einen Ausweg: die Entlassung.

Sprechen wir nun über Möglichkeiten, Verkäufern dabei zu helfen, die Stressresistenz zu erhöhen.

Seien Sie nicht überrascht, aber körperliche Aktivität kann helfen, mit Stress umzugehen und den psychischen Zustand zu verbessern. Um die Ausdauer zu erhöhen, können Sie Verkäufern empfehlen, Sport zu treiben. Diese Option eignet sich für alle Kategorien. Sport macht den Kopf frei und hilft, alles aus dem Kopf zu bekommen. Wenn Sie Mitarbeiter zum Sport anregen möchten, zahlen Sie ihnen eine vollständige oder teilweise Mitgliedschaft im Fitnessstudio. Sie können einen Wettbewerb veranstalten und so das Abonnement für die Besten der Besten vergeben. Aber in diesem Fall gibt es keine Gewissheit, dass derjenige, der es braucht, Sport treiben wird.

Ein Boxsack, der in einem Lagerhaus aufgehängt ist, hilft, Stress abzubauen. Billig und fröhlich. Nach einem schwierigen Kunden kann der Verkäufer Dampf ablassen und eine Birne schlagen und sich vorstellen, dass er dem gleichen Kunden gegenübersteht. In vielen westlichen Unternehmen gibt es sogar im Büro solche Birnen und ein Paar Boxhandschuhe.

Zu den physischen Methoden des Stressmanagements gehören Yoga sowie Atemübungen. Und wenn Yoga im Lagerhaus wahrscheinlich nicht funktioniert, ist es einfach, den Mitarbeitern ein paar Atemübungen zu zeigen, die sie im Hinterzimmer üben können. Es funktioniert übrigens "ausgezeichnet".

Berufsausbildung

Zusätzlich zu körperlichen Übungen können Sie Ihren Mitarbeitern auf professioneller Ebene helfen. Zum Beispiel mit den Fähigkeiten eines Psychologen oder Trainers. Es sei denn natürlich, Ihr HR-Spezialist verfügt über eine entsprechende Ausbildung. Generell ist heute die Realität, dass der Personalverantwortliche lediglich verpflichtet ist, zumindest die Grundlagen dieser Bereiche zu kennen. Wenn Sie keinen solchen Spezialisten haben, können Sie mehrere Bücher zu diesem Thema unabhängig voneinander beherrschen. Trainings zum Thema Stressresistenz sind eine hervorragende Hilfe, bei der Verkäufer gemeinsam mit dem Trainer schwierige Situationen für sie auseinandernehmen und herausarbeiten. Es ist klar, dass in Wirklichkeit alles ein bisschen anders ist. Nach einer Schulung weiß der Verkäufer jedoch bereits, wie er sich in einer bestimmten Situation verhalten muss.

In meiner Praxis gab es Fälle, in denen es ausreichte, ein oder zwei Trainersitzungen mit einer Person durchzuführen, und er wurde wieder ein ausgezeichneter Verkäufer. Angst, Verengung ließen nach, Energie tauchte auf, Verständnis dafür, wohin sich die Person bewegte. Beim Stressresistenztraining müssen wir uns nicht nur auf Stressmanagementtechniken konzentrieren, sondern auch auf das Verständnis des Klienten. Bei solchen Veranstaltungen analysieren wir in der Regel die Psychotypen der Klienten, lernen, ihr Verhalten zu bestimmen und vorherzusagen sowie die Körpersprache zu lesen. Das Wichtigste bei solchen Schulungen ist, dem Verkäufer die Information zu vermitteln, dass sein Kunde eine gewöhnliche Person ist. Und oft möchte dieser Kunde nicht beim Verkäufer brechen. Es passierte einfach und der Verkäufer wurde zum Gegenstand eines Sprudels von Emotionen. Darüber hinaus hat der Kunde im normalen Leben höchstwahrscheinlich im Allgemeinen keine Beschwerden gegen den Verkäufer. Es ist notwendig, das Bewusstsein zu vermitteln, dass der Kunde nichts gegen einen bestimmten Verkäufer hat, und in keinem Fall sollten Sie das Negative auf eigene Kosten wahrnehmen.

Selbstentwicklung, persönliches Wachstum und Hobbys

Im Kampf gegen Stress hilft das Lesen von Fachliteratur zu relevanten Themen sehr. Dort lernen Sie die notwendigen Übungen und Techniken zum Umgang mit Stress. Eine großartige Option, um eine Bibliothek im Unternehmen zu erstellen und diese regelmäßig aufzufüllen. Die Mitarbeiter können sich austauschen, Erfahrungen austauschen und Techniken diskutieren, die ihnen geholfen haben. Unsere Firma hat eine solche Bibliothek. Richtig, es werden nicht nur Bücher über Stresstoleranz vorgestellt, sondern viele verschiedene Richtungen. An einem Geburtstag müssen wir jedem Mitarbeiter ein Buch über Selbstentwicklung und persönliches Wachstum geben.

Bewusstsein und eine philosophische Herangehensweise an den Umgang mit Stress helfen ebenfalls gut. Mit einem Mitarbeiter ist es oft ganz einfach, ein Problem oder eine stressige Situation zu besprechen. Um ihm zu helfen, seinen Denkvektor zu ändern, ändern Sie seinen Fokus von Problem / Stress auf Lösung / möglichen Ausweg.

Aber mein Lieblingsstressmittel ist ein Hobby. Fragen Sie die Mitarbeiter, welche Hobbys sie haben. Helfen Sie ihnen, sich in diese Richtung zu entwickeln. Unterstütze sie. Es mag ein bisschen naiv und utopisch klingen, aber es funktioniert wirklich. Wenn Mitarbeiter wissen, dass sie an ihnen interessiert sind, fühlen sie sich besser. Und wenn Sie wissen, was für ein Hobby Ihre Mitarbeiter haben, hilft dies in einer stressigen Situation, den Fokus von Stress auf ein günstiges Thema zu verlagern. Wenn eine Person eine Art Steckdose hat, hilft dies im Allgemeinen, Stress abzubauen und von der Routine abzulenken. Wenn ein Mitarbeiter keinen geeigneten Beruf hat, der ihm hilft, von stressigen Situationen abgelenkt zu werden, versuchen Sie, dieses Hobby gemeinsam zu entwickeln. Was gibt ihm Freude und positive Emotionen? Vielleicht zu Fuß. Oder Süßigkeiten backen. Oder liebt es Ihr Verkäufer, zu zeichnen? Finden Sie heraus, und geben Sie einige Attribute seines Hobbys an, um Unterstützung zu leisten.

Wenn Sie konsequent Gewinne erwirtschaften und Ihr Unternehmen weiterentwickeln möchten, ist die Erhöhung der Stressresistenz der Mitarbeiter im Allgemeinen von entscheidender Bedeutung. Dies ist keine Laune oder Laune. Dies ist ein sehr wichtiger Geschäftsprozess. Ja, ja, das ist der Job. Schließlich verschwenden Sie Ihre Zeit, Energie und andere Ressourcen. Wenn jedoch alles richtig gemacht wird, erhalten Sie ein starkes, wettbewerbsfähiges Team, das Ihr Unternehmen in jeder Situation an die Spitze führt.

Dieser Artikel wurde in der 159-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.