Multichannel-Schuhgeschäft: Wachstumsfelder in Online-Vertriebskanälen

Ein erfolgreiches Unternehmen, das in seiner Arbeit keine digitalen Werkzeuge einsetzt, ist heute nicht mehr vorstellbar. Sprechen wir über moderne Online-Vertriebskanäle für ein Schuhgeschäft und SMM-Marketing. Wir werden die Hauptarbeitsbereiche und Wachstumsbereiche bei der Entwicklung der Mehrkanal-Kommunikation im Internet am Beispiel von Schuhfirmen in Sibirien analysieren, der Heimatregion unserer Mode-Verkaufsexpertin Elena Vinogradova, der Autorin eines Business-Blogs.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, Expertin für Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Modebranche vom Einkäufer bis zum kaufmännischen Leiter einer Einzelhandelskette mit 30 Filialen, Einzelhandelsberaterin, Business Coach, Rednerin auf Branchenkonferenzen.

https://t.me/fashionbusinessblog

Ermächtigung

Ein erfolgreiches Unternehmen ist heute ohne den Einsatz digitaler Tools kaum mehr vorstellbar. Erstens, weil Online-Plattformen es Ihnen ermöglichen, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben: Sie verschwinden nicht aus dem Sichtfeld der Zielgruppe und bleiben ständig im Blickfeld. Zweitens können Sie die Online-Reaktionen der Verbraucher auf ein Produkt oder eine Dienstleistung online überwachen.

Heute entwickeln alle wichtigen Akteure auf dem sibirischen Markt die Mehrkanal-Kommunikation mit Verbrauchern sowohl über herkömmliche Offline-Stores als auch über Online-Plattformen: Websites mit Online-Stores und Social-Media-Accounts.

Was machen Schuhmarken jetzt in den sozialen Netzwerken VKontakte und Instagram?

Kommunizieren Sie Informationen an den Verbraucher. "Schauen Sie sich unsere Nachrichten an, heute ist das Angebot für alles 30% und morgen wird es Winterschuhe geben", werden solche Werbebotschaften am häufigsten veröffentlicht. In der Regel besteht die Aufgabe darin, einmal pro Woche Fotos von 5-7-Produkten zu veröffentlichen. Die Kontoverwaltungsstrategien auf diesen Online-Plattformen sind für verschiedene Marktteilnehmer sehr ähnlich, nicht nur in Sibirien, sondern im ganzen Land.

Mittlerweile sind die Möglichkeiten sozialer Netzwerke viel breiter:

• Identifizierung der Zielgruppe und des Personenkreises, der für das Unternehmen von Nutzen ist, Untersuchung und Verständnis, wie diese Personen in ihre Arbeit einbezogen werden können.
• Analyse der Reaktion auf Unternehmensvorschläge, inhaltliche Anpassung, Sortimentspolitik und Werbestrategien auf Basis einer solchen Analyse.

Was zu tun ist?

• Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihrem Publikum.
• Umfragen durchführen, Vorlieben herausfinden, um Rat fragen.
• Beteiligen Sie sich an der Entscheidungsfindung: Auswahl neuer Modelle in der Kollektion, Einführung eines neuen Produkts / einer neuen Dienstleistung, Farbverpackung, Namensoptionen für die Zubehörmarke. Auch wenn Sie die Ideen Ihrer Kunden nicht akzeptieren (alles kann passieren), werden Sie sie in das Leben des Unternehmens einbeziehen und zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen. Sie bilden also nicht nur einen Pool von regelmäßigen Abonnenten, sondern auch Anhänger Ihrer Marke / Ihres Geschäfts.
• Um alle Reaktionen des Publikums zu analysieren, messen Sie ständig die Wirksamkeit seines Handelns und planen Sie die Entwicklung von Vertriebskanälen in spezifischen digitalen Indikatoren.

Es ist auch wichtig, Ihren Abonnenten Feedback zu geben, wenn Sie deren Meinung erfahren möchten.

Ein Beispiel dafür, wie man es nicht macht:

Ein föderales Unternehmen mit Geschäften in mehr als 100-Städten in Russland fragt seine Abonnenten, welche Mokassins sie am liebsten in Fotoburgund oder Silber mögen. Die Leute schreiben ihre Antworten, aber das Unternehmen reagiert in keiner Weise. Werden sie das nächste Mal aktiv sein? Der Beweis des geringen Interesses des Publikums ist bereits ersichtlich: Treffen Sie 2-3-Leute mit Zehntausenden von Abonnenten.

Ein Beispiel für "How to":

Eine kleine Schuhfirma mit einem Geschäft erfährt regelmäßig die Meinung der Kunden, unter anderem während des Beschaffungsprozesses, indem sie Vorlieben für Modelle, Farben und die Einführung neuer Artikel im Sortiment erkennt. Jeder Kundenkommentar ist mit einer ähnlichen und einer Unternehmensantwort versehen, wobei jeder Umfrageteilnehmer einen Namen trägt. Das Ergebnis ist eine hohe Aktivität und Einbeziehung des Publikums in das Profil.

Reaktionsfähigkeit ist wichtig

Multichannel-Kommunikation bedeutet, dass das Unternehmen immer in Kontakt ist. In den meisten Fällen erhalten Sie jedoch während der Geschäftszeiten eine Antwort von 9: 00 auf 18: 00, häufig mit einer Verzögerung von bis zu einer Stunde. Als Experiment habe ich am Sonntagmorgen, am Nachmittag und zwischen den 19- und 20-Stunden des Abends auf Instagram-Konten und auf den Websites von acht verschiedenen Schuhfirmen aus Nowosibirsk nachgefragt. Niemand antwortete mir. Gleichzeitig gaben viele Unternehmen in der Profilbeschreibung die Lieferung in ganz Russland an, was die Arbeit mit verschiedenen Zeitzonen impliziert. Am nächsten Arbeitstag antwortete mir 5 von acht Unternehmen morgens zwischen 10 und 11 - also nicht vom Beginn des Arbeitstages an, aber eine Antwort ging dennoch ein.

Was zu tun ist?

Wenn Sie Multi-Channel-Verkäufe entwickeln, vergessen Sie den Arbeitszeitplan eines regulären Geschäfts und eine fünftägige Arbeitswoche für einen Büroangestellten. Online andere Stunden der Aktivität und eine ganz andere Geographie. Das Leben im Internet hört nicht für eine Minute auf und daher sollte die Arbeit Ihrer Marketingabteilung so strukturiert sein, dass der Kontakt zum Käufer nicht verloren geht. Wenn Sie die Kommunikation nicht unterbrechen, fördern Sie Ihre Marke und führen den Kunden zum Verkauf.

Es ist besser, innerhalb von 15 Minuten und in sozialen Netzwerken noch schneller zu antworten. Es ist auch wichtig, Standards für die Online-Kommunikation mit Kunden zu entwickeln: Antwortzeit, Antwortformular, Arbeitszeitplan des SMM-Managers: Uhrzeit und Wochentage. Erfolgreiche Online-Vertriebsunternehmen antworten von 7 morgens bis Mitternacht an Wochentagen und Wochenenden. Dieser Arbeitsrhythmus eignet sich gut für freiberufliche Mitarbeiter - Freiberufler, Blogger.

Umgang mit negativen Kommentaren

Multichannel-Kommunikation bedeutet eine Steigerung des Kundenfeedbacks. Und das ist nicht nur Lob und Dank für die Einkäufe, sondern auch umstrittene Situationen, Konflikte und Beschwerden. Oben haben wir über die Schnelligkeit der Reaktion gesprochen - dies wird nicht nur zur Bekanntheit der Marke beitragen, sondern auch zu deren Stärkung: Es ist unerlässlich, umgehend auf negative Aussagen zu reagieren, die an das Geschäft gerichtet sind.

Ein Beispiel dafür, wie man es nicht macht:

Im Instagram-Account einer großen regionalen Einzelhandelskette (mehr als 15-Filialen) gab es für 8-Wochen eine Beschwerde eines Käufers aus Krasnojarsk, dem die Rückgabe neuer Schuhe ohne Begründung verweigert wurde. Die Frage des Kunden ist richtig gestellt, der Kunde hat einen Namen, ein Live-Profil, Sie können ihn kontaktieren, aber es gibt noch keine Antwort vom Unternehmen.

Ein Beispiel für "How to":

In der beliebten Flamp-Rezensionsressource war es nicht gestattet, dass ein Kunde, der in einem Schuhgeschäft auf schlechten Service stieß, wütend behandelt wurde. Die Antwort des Unternehmens kam sofort - innerhalb von 10 Minuten wurde der Käufer kontaktiert, öffentlich im Namen des Unternehmens entschuldigt und bot einen persönlichen Rabatt als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten an. Infolgedessen wurde die Spannung beseitigt, der Käufer akzeptierte eine Entschuldigung und bedankte sich für die rasche Beachtung seiner Beschwerde.

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Was zu tun ist?

Halten Sie die Kommunikation mit dem Publikum aufrecht - danke für Ihr Feedback und Ihre Kommentare, entschuldigen Sie sich bei Unzufriedenheit, entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und finden Sie heraus, was behoben werden kann, damit der Käufer das nächste Mal zufrieden ist.

Sofortige Antwort - Innerhalb von maximal 15 Minuten ist die Reaktionsgeschwindigkeit für einen Kunden mit einem Problem besonders wichtig. Führende Unternehmen reagieren nicht nur schnell auf negative Kommentare, sondern verbergen sie auch nicht, um zu zeigen, dass sie die Meinung ihres Publikums respektieren und in der Lage sind, mit allen Bewertungen kompetent umzugehen. Überwachen Sie die Hauptstandorte, an denen Ihr Publikum über die Interaktion mit dem Unternehmen sprechen kann.

Arbeiten Sie mit Preisen

Das hat mehrere Aspekte.

1. Das Multichannel-Modell des Vertriebs impliziert eine einheitliche Preisgestaltung in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden. Beim Wechsel von einer Plattform zur anderen (von sozialen Netzwerken zu einer Website, von einem Online-Shop zu einem Offline-Shop) sollte der Käufer das einheitlichste Sortiment und absolut genau die gleichen Preise sehen. In diesem Sinne halten sich alle Spieler an die Regeln. Aber in regelmäßigen Abständen finden Sie ähnliche Beschriftungen auf den Websites: "Der Preis gilt nur für den Online-Shop und kann von den Preisen in den Einzelhandelsgeschäften abweichen." Solche Informationen über die Preisdifferenz schaffen nur unnötige Verwirrung für den Kunden.

Was zu tun ist?

Organisieren und pflegen Sie eine einheitliche Preisgestaltung über alle Vertriebskanäle hinweg. Dies ist praktisch für den Käufer und schafft keine Probleme beim Verständnis der Preisgestaltung innerhalb desselben Unternehmens.

2. Das Multi-Channel-Vertriebsmodell basiert auf dem bequemen Zugang der Kunden zu Informationen. In sozialen Netzwerken finden Sie oft das Gegenteil: Produktfotos ohne Preise und ähnliche wiederkehrende Dialoge:

• "Sag mir den Preis?"
• "Prompt in Direct!"

Die Aktivität in den Kommentaren kann und sollte auf andere Weise erstellt werden. Die mangelnde Bereitschaft, den Preis offen zu äußern, ist für Online-Käufer in allen Umfragen ein großes Ärgernis.

Was zu tun ist?

Schreiben Sie den Preis in den Text des Beitrags unter das Foto, in extremen Fällen - wenn Sie den ersten Kommentar mit einer Frage zum Preis beantworten.

Technische Probleme

Eine gut gestaltete und durchdachte Website ergänzt heute den Offline-Shop und zieht und bindet Kunden an. Eine schnelle Prüfung mehrerer Websites von Schuhunternehmen ergab folgende Wachstumsbereiche:

1. Das Fehlen von kontextbezogenen Links, wo es für den Kunden bequem wäre. Zum Beispiel sehe ich auf der Website eines Schuhunternehmens die folgenden Informationen: "Wenn Sie zum ersten Mal auf unserer Website sind, führen Sie das Registrierungsverfahren durch." Es ist logisch, dass der Ausdruck „Registrierungsvorgang“, auch in Schrift, „hervorgehoben“, dh anklickbar ist und zum Fenster zum Ausfüllen des Registrierungsformulars führt. Tatsächlich ist dies jedoch nicht der Fall. Der Site-Besucher muss eine schwierigere Route wählen, und der Prozentsatz der Verluste potenzieller Kunden ist zu diesem Zeitpunkt leider sehr hoch.

Was zu tun ist?

Wenn Sie den Käufer auf der Website wegen einer Aktion anrufen, geben Sie ihm die Möglichkeit, diese Aktion sofort auszuführen, ohne in ein separates Menü zu wechseln und ohne nach der richtigen Schaltfläche zu suchen. Dies spart Ihnen Zeit und erhöht den Umsatz Ihres Vertriebskanals erheblich.

2. Lange Antworten im Chat-Assistenten auf der Seite. Die Bedeutung dieses Tools liegt genau in der betrieblichen Rückmeldung. Und viele User haben ihn sogar für den nervigen Auftritt beschimpft. Einige Unternehmen sprechen jedoch offen von einer "langen" Antwort.

Wenn Sie beispielsweise die Website eines regionalen Schuhunternehmens besuchen, warnt ein Online-Assistent sofort ehrlich: „Stellen Sie eine Frage oder geben Sie eine Bewertung ab. Wir antworten innerhalb von ein oder zwei Stunden (außer an Wochenenden). “ Ich habe das Angebot genutzt und eine Frage gestellt. Ich wurde nicht innerhalb der angegebenen Zeit beantwortet. Am nächsten Tag wiederholte ich die Frage in einem Online-Assistenten-Chat. Als Antwort erhielt ich eine automatisch generierte Nachricht: "Jetzt werden wir Ihnen im Chat oder per Mail antworten." Infolgedessen nutzte das Unternehmen keinen der Kommunikationskanäle, meine Frage blieb unbeantwortet.

Was zu tun ist?

Analysieren Sie die durchschnittliche Zeit, die Sie auf der Website verbracht haben, und antworten Sie in diesem Rahmen. Wenn Sie immer noch kein schnelles Feedback organisieren können, halten Sie Ihr eigenes Versprechen bezüglich der Antwortzeit ein.

3. Leerer Warenkatalog. Auf der Website eines lokalen Schuhunternehmens wird im Bereich "Zubehör" eine Seite mit 34-Positionen geöffnet, von denen 30 genau gleich sind - mit dem Logo des Geschäfts anstelle des Produktfotos.

Was zu tun ist?

Aktualisieren Sie das Verzeichnis schnell. Verkauft ein Bild online. Wenn Sie es nicht haben, wird es keine Verkäufe geben.

4. Layoutfehler. Hier sind nur einige, die ich auf der Website eines der führenden Akteure auf dem lokalen Markt gesehen habe:

• Linien, die in einem Werbebanner eingezogen sind und aneinander haften;
• Das Fenster des Internet-Assistenten überlappt sich mit anderen Informationen, z. B. Symbolen in sozialen Netzwerken. Der Aufruf "Join us on social networks" bleibt unbeantwortet, da es nicht möglich ist, von einem Computer aus von einer Site zu sozialen Netzwerken zu wechseln. Mit mobile stellt sich alles heraus. In dieser Hinsicht ein weiteres Problem:
• Die Site-Version ist nicht für den Bildschirm von Mobilgeräten geeignet und die Verwendung ist unpraktisch.

Was zu tun ist?

Testen Sie die Websiteseiten nach dem Aktualisieren des Inhalts. Es ist ohnehin unbequem, über die Anpassung an verschiedene mobile Geräte zu schreiben. Es war lange Zeit ein Standard.

Im Rahmen dieses Artikels haben wir nur einige Beispiele für die Arbeit des Unternehmens in der Online-Kommunikation mit Verbrauchern untersucht. Die allgemeine Schlussfolgerung: Stellen Sie durch das Starten verschiedener Kommunikationskanäle mit dem Kunden einen kontinuierlichen und effizienten Betrieb sicher, sodass der Käufer "nahtlos" von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne den Kontakt zum Unternehmen zu verlieren und ohne aus dem Verkaufstrichter herauszufallen.

Dieser Artikel wurde in der 160-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.