Warum und warum wird ein KPI-System in einem Einzelhandelsgeschäft benötigt?

Im Einzelhandel wird die Effektivität des Geschäfts und der Verkäufer in der Regel anhand des Verkaufsplans bewertet. Erfüllte den Plan - effizient arbeiten, nicht erfüllen - nicht effektiv. Und materielle Motivation ist an Einnahmen und Planung gebunden, dh der Verkäufer erhält in der Regel ein Mindestgehalt und der Rest - als Prozentsatz des persönlichen oder Gesamtumsatzes. Dieser Ansatz ist jedoch nicht immer effektiv und spiegelt nicht immer die tatsächliche Situation bei der Arbeit einer Person oder des gesamten Teams wider.

Warum sollte die Leistung des Geschäfts und seiner Vertriebsmitarbeiter nicht nur anhand ihrer Finanzkennzahlen, sondern auch anhand des KPI bewertet werden, sagt die SR-Expertin, Business-Trainerin Daria Artyukhova.

Daria Artyuhova - begann ihre Karriere in Werbung und Marketing im Jahr 2006, wechselte 2007 in die Personalabteilung. Während ihrer Arbeit sammelte sie Erfahrungen im Bereich Personalbeschaffung, C & B, Management und schuf eine HR-Marke, T & D. Startete mehrere erfolgreiche Start-up-Projekte. Sie war eine der Gründerinnen des KEDDO-Franchise-Netzwerks in Russland. Managementerfahrung über 6 Jahre. Zertifizierter Business Coach, Unternehmensberater, Redner, Webinar-Moderator, Autor von Artikeln und Schulungsmaterialien. Ausbildung: MBA-Professional City Business School, Master-Abschluss an der Russischen Staatlichen Sozialuniversität, Moskauer Stadtrechtsinstitut.

Das Mindestgehalt zuzüglich Zinsen für persönliche oder allgemeine Verkäufe ist in der Tat das vom Verkäufer am häufigsten verwendete Vergütungssystem. Auf der einen Seite ist das Schema einfach und funktioniert: Es scheint, dass Verkäufer bei diesem Ansatz motiviert sein und nur das tun sollten, was sie verkaufen. Und die Einnahmen sollten jeden Monat steigen. Wie die Praxis zeigt, ist dies jedoch nicht immer der Fall. Und selbst der abgeschlossene Plan ist kein Indikator für die 100-Effektivität des Verkäufers oder Teams. Wie so Erfüllte den Plan, was willst du mehr? Alles ist einfach. Vergessen Sie nicht den Service und die Kundenorientierung sowie die Treue des Verkäufers zum Kunden. Schließlich könnten das Geschäft oder der Verkäufer den Plan erfüllen, indem sie die Werbekampagne aufgrund des Verkaufs oder der Präsenz in dem Sortiment eines beliebten Modells unterstützen, das „sich selbst verkauft“. Große Unternehmen haben längst erkannt, dass es unmöglich ist, die Wirksamkeit von Verkäufern nur anhand von Finanzindikatoren zu bewerten. Und sie begannen, KPI (Key Performance Indicators) einzuführen - sowohl persönliche als auch kollektive. Was sind die Vor- und Nachteile davon, lassen Sie uns es herausfinden.

Bevor Sie KPI einführen, müssen Sie verstehen, wie Sie kalkulierbar machen, was nicht so einfach zu kalkulieren ist: die sehr kundenorientierte und Loyalität? Mit der Anzahl der verkauften Paare und der Verfügbarkeit von Geld an der Kasse ist alles klar. Da sind Zahlen. Aber wie zählt man "Luft"?

Ab sofort ist zu erwähnen, dass das Vorhandensein eines Indikators nicht ausreicht. Beispielsweise entscheiden Sie sich, die Effektivität von Mitarbeitern anhand der Anzahl der Einträge im Buch der Beschwerden und Vorschläge zu bewerten, da diese einfach zu zählen sind. Das Vorhandensein oder Fehlen von Lob oder Beschwerden in einem Buch über einen bestimmten Verkäufer ist jedoch kein objektiver Indikator für 100%. Viele Kunden bevorzugen es erneut, sich nicht an einen unhöflichen oder wenig qualifizierten Verkäufer zu wenden. Sie wurden schlecht bedient - sie werden das nächste Mal einfach nicht in Ihr Geschäft kommen und sie werden all ihren Freunden und Bekannten sagen, dass sie nicht zu Ihnen kommen sollen. Solch eine negative Mundpropaganda wird funktionieren. Es kommt selten vor, dass ein Kunde ein spezielles Beschwerdebuch anfordert, um eine Beschwerde zu verfassen. Dies sollte ein ungewöhnlicher Fall sein. Gleichzeitig kann der Kunde das Geschäft jedoch häufig unbefriedigt verlassen.

Mystery Shopper sind Ihre Augen und Ohren

Eine der effektivsten Möglichkeiten, die Arbeit des Geschäfts zu überwachen und infolgedessen seine Wirksamkeit zu bewerten, besteht darin, auf die Dienste von Testkäufern zurückzugreifen. Die Kosten des Service sind nicht so hoch, wie es scheinen mag, und das Ergebnis, das mit seiner Hilfe erzielt werden kann, ist einfach umwerfend. Im Grunde haben Sie ein paar zusätzliche Augen- und Ohrenpaare in Ihrem Geschäft. Und das Tolle ist, dass sie dir etwas erzählen, was dir vielleicht nicht passiert. Alle Überprüfungen werden mit einer Audioaufnahme durchgeführt, die dann nicht nur angehört, sondern auch dem illoyalen Verkäufer als Beweis vorgelegt werden kann. Außerdem füllt ein Testkäufer eine Checkliste nach Ihren Wünschen aus und Sie erhalten ein fertiges Punktesystem zur Bewertung der Wirksamkeit Ihrer Verkäufer.

Drücken Sie die Taste - Sie erhalten das Ergebnis

Für das genaueste und höchste Ergebnis werden die sogenannten "Loyalitätsknöpfe" verwendet. Diese Schaltflächen sind heute in Banken und Regierungsbehörden häufiger anzutreffen, aber heute sind sie in vielen Geschäften zu finden. Natürlich helfen diese Schaltflächen dabei, die Gesamteffektivität des Geschäfts und nicht jeden einzelnen Verkäufer zu berücksichtigen. Mit den Einstellungen dieser Schaltflächen können Sie jedoch für jeden Verkäufer eine eigene Schaltfläche anzeigen. Beim Kauf an der Kasse kann der Kunde die Arbeit des Verkäufers oder der Kassiererin sowie das Geschäft als Ganzes bewerten.

KPI: glauben, bewerten, analysieren

Alle diese Daten werden dann zum Aufbau des KPI-Systems verwendet. Sie haben beispielsweise entschieden, dass der KPI gemäß dem Plan, der Anzahl der positiven Bewertungen im Beschwerde- und Vorschlagsbuch und mithilfe von Testkäufern ausgewertet wird. Dementsprechend werden dem Mitarbeiter für die Implementierung jedes Elements bestimmte Punkte zugewiesen. Wenn er für alle Indikatoren genug Punkte für den Monat erzielt, kann er in diesem Monat mit einer höheren Lohnquote rechnen. Werden die erforderlichen Punkte nicht erreicht, erhält dieser Mitarbeiter den üblichen Koeffizienten oder wird sogar reduziert.

Viele fragen sich auch, wie die Effektivität am besten bewertet werden kann - individuell für jeden Verkäufer, die Gesamteffektivität des Geschäfts oder unter Berücksichtigung beider. Natürlich müssen sowohl einzelne als auch allgemeine Leistungsindikatoren berücksichtigt werden. Andernfalls kann es im Team zu einem „Krieg“ kommen, wenn jeder Mitarbeiter daran interessiert ist, nur seine Leistungsindikatoren zu erfüllen. Daher ist es wichtig, Indikatoren zu berücksichtigen, die als allgemein eingestuft werden. Zum Beispiel Sauberkeit in einem Handelssaal, Bestellung in einem Lager, Erscheinungsbild des Geschäfts, Umbau, Geschäftsplan. Für Administratoren können zusätzlich zu den Indikatoren für Vertrieb und technischen Support KPI-Indikatoren durch Elemente wie das Vorhandensein von Konflikten im Team, die Fluktuation von Mitarbeitern und die Anzahl der Schulungsveranstaltungen ergänzt werden.

Vorteile der Implementierung von KPI

Mit KPIs verstehen Mitarbeiter, dass sie ihr Einkommen beeinflussen können. Gleichzeitig reicht es nicht aus, nur zu verkaufen, um das gewünschte Gehalt zu verdienen. Sie müssen so effektiv und kundenorientiert wie möglich sein.

Ein solches System hilft, den Service zu verbessern und Standards einzuhalten. Denn Verkäufer wissen: Sie werden sofort nach mehreren Kriterien bewertet. Es ist einfacher, das zu tun, was sie von Ihnen wollen, gemäß der Stellenbeschreibung und den akzeptierten Unternehmensstandards.

Nicht jede Person kann mit dem KPI-System arbeiten. Daher wird Ihr Staat starke und ehrgeizige Menschen haben, die darauf abzielen, Geld zu verdienen. Infolgedessen wird der Umsatz steigen. Und Sie können die Gehälter ineffizienter Mitarbeiter einsparen. Sie müssen nicht mehr für die Tatsache bezahlen, dass der Verkäufer seine Schicht in der Halle „untätig“ macht, da er weiß, dass er noch eine Art Gehalt erhalten wird.

Nachteile der KPI-Implementierung

Das vielleicht wichtigste Minus des KPI-Systems ist, dass es nur mit absoluter Transparenz und korrekter Zusammenstellung funktioniert. Bevor Sie dieses System implementieren, müssen Sie alles genau berechnen und sicherstellen, dass diese Indikatoren erfüllt werden können, dass die Anzahl der Punkte real ist und die Bedingungen dieses Systems für absolut alle Mitarbeiter klar sind.

Machen Sie sich auch bereit für den Personalwechsel und die zusätzlichen Kosten für die Suche nach neuen Mitarbeitern. Wie oben erwähnt, kann nicht jeder an einem solchen System arbeiten. Diese Kosten zahlen sich jedoch schnell aus, wenn effektive Mitarbeiter in das Personal eintreten.

Ein weiterer schwerwiegender Nachteil der KPI-Implementierung ist die Tatsache, dass sie viel Zeit für die Entwicklung und das Testen des Systems benötigt. In Zukunft werden sich jedoch alle Kosten auszahlen, sofern das System korrekt aufgebaut wurde.

Es liegt an jedem, zu entscheiden, ob er zu einem ähnlichen System zur Beurteilung der Wirksamkeit des Personals übergeht oder die alte und bewährte Methode verlässt. Unter den Bedingungen eines stetig wachsenden Wettbewerbs ist es jedoch erforderlich, nicht 100, sondern 150% das Beste zu geben. Und das KPI-System kann gerade das Werkzeug werden, mit dem solche Indikatoren erreicht werden können.

Dieser Artikel wurde in der 156-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.