Die Formel für den perfekten Verkauf in einem Schuhgeschäft. Warum hängt der Erfolg des Einzelhandels zu 90% vom menschlichen Faktor ab?

Weltweit gibt es eine Vielzahl von Unternehmen und Spezialisten, die regelmäßig im Bereich Vertrieb forschen. Und eine der wichtigsten Fragen, auf die jeder nach einer Antwort sucht, ist, was den Erfolg eines Verkaufs bestimmt. In diesen Studien werden in der Regel viele Faktoren sowohl einzeln als auch gemeinsam analysiert. Zu diesen Faktoren gehören: der Standort des Geschäfts, die richtige Sortimentsmatrix, das Image und der Ruf des Unternehmens offline und online, die Atmosphäre des Einzelhandels (Visual Merchandising, Geschmack, Musik, Beleuchtung), das Treueprogramm und vieles mehr. Die Hauptsache, die alle Studien belegen, ist jedoch, dass der Erfolg eines Verkaufs weitgehend vom menschlichen Faktor abhängt, dessen Anteil zwischen 73 und 90% liegt. Unsere Expertin SR Maria Gerasimenko stimmt dieser Schlussfolgerung zu

Maria Gerasimenko -

Generaldirektor von Fashion Advisers, Business Coach, Experte im Bereich Management und Entwicklung des Modegeschäfts. Tätigkeitsschwerpunkte: Aufbau von Geschäftsprozessen in der Modebranche, Sortimentsmatrixmanagement, Visual Merchandising, Vertriebs- und Servicemanagement, Entwicklung und Umsetzung von Loyalty-Programmen.

Website: fashion-advisers.ru

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TikTok: @maria.gerra

Zweifellos werden weder Merchandising noch die Atmosphäre des Geschäfts oder die brillant zusammengestellte Sortimentsmatrix den Umsatz retten, wenn der Käufer an der Kasse von einem unglücklichen Verkäufer getroffen wird, der mit seinem Leben unzufrieden ist. Ein „inkompetenter“ Mitarbeiter (nennen wir es so) kann alle Ihre Bemühungen auf einen Schlag verderben und negieren.

In den letzten 10 Jahren habe ich Personal verschiedener Schuhfirmen geschult. Sehr oft treffe ich Geschäftsinhaber und Manager, die glauben, dass Schulungen wie ein Zauberstab sind, der dazu beiträgt, die Arbeit der Mitarbeiter schnell zu ändern und den Umsatz im Geschäft sofort in den Himmel zu steigern. Das ist tatsächlich so. Für den Fall, dass das Unternehmen keine Managementprobleme hat, wurden ein effektives Motivationsprogramm und eine Unternehmenskultur entwickelt.

Unterschätzen Sie nicht die Unternehmenskultur. Dies ist die Basis für den richtigen Service und Kundenorientierung.

Schwierige Aufnahmen

Der Arbeitsmarkt der Verkäufer befindet sich jetzt wirklich in einer Krise. Es ist nicht prestigeträchtig, schwierig, mit einem Verkäufer zusammenzuarbeiten, und nur wenige Menschen betrachten diesen Beruf als ständigen Arbeitsplatz. Hier entstehen eine Fluktuation und eine frivole Einstellung zur Arbeit.

Um eine Person zu verstehen, müssen Sie ihre Schuhe anziehen und ihren Weg gehen. Versuchen Sie, mindestens eine Woche als Verkäufer zu arbeiten. Der erste Gedanke, den Sie haben werden, lautet: „Ich arbeite zehnmal effizienter als meine Mitarbeiter!“. Natürlich würdest du! Sie sind der Eigentümer des Unternehmens, das Sie lieben, Sie kennen die Geschichte und die Merkmale jedes Paares Schuhe genau, schließlich sind Sie ein Sprinter, das heißt, Sie wissen, dass Sie für kurze Zeit arbeiten werden, damit Sie den Mitarbeitern die höchste Klasse zeigen können.

Aber Ihr Mitarbeiter ist ein Marathonläufer, der jeden Tag zur Arbeit geht, die gleichen langweiligen Aktionen ausführt, nicht in Sortiment und Verkauf geschult ist und Konflikte mit Kunden löst. Diese Routine führt schnell zu Burnout und verminderter Arbeitseffizienz. Haben Sie die brennenden Augen neuer Mitarbeiter gesehen? Sie können und müssen dieses Feuer aufrechterhalten. Drei effektivste Tools, die Ihnen helfen: Verkaufs- und Sortimentsschulung, Motivationsprogramm und Unternehmenskultur.

Formel Wo ist die Formel?

Ein erfolgreicher Verkaufscocktail besteht aus mehreren Komponenten: der hohen emotionalen Intelligenz, dem Wissen und den Fähigkeiten des Verkäufers in der Verkaufspsychologie, einem tiefen Wissen über das Produkt, der Motivation und der Stimmung am Arbeitsplatz (komfortabler Arbeitsplatz, keine Konflikte, es ist interessant, jeden Tag zu arbeiten).

Element 1. Hohe emotionale Intelligenz.

Emotionale Intelligenz (EI; engl. Emotionale Intelligenz, El) - die Fähigkeit einer Person, Emotionen zu erkennen, die Absichten, Motivation und Wünsche anderer und ihrer eigenen Menschen zu verstehen sowie ihre Emotionen und die Emotionen anderer Menschen zu kontrollieren, um praktische Probleme zu lösen.

Vielleicht ist dies das Hauptzeichen, anhand dessen Sie einen erfolgreichen Verkäufer bestimmen können. Es ist unmöglich, emotionale Intelligenz zu lehren, sie ist entweder da oder nicht. Es ist einfach und angenehm, mit einer Person zu kommunizieren, die über eine hohe emotionale Intelligenz verfügt. Es entsteht das Gefühl, dass Sie schon lange vertraut sind und ihm vertrauen möchten. Wissenschaftler glauben, dass es von der emotionalen Intelligenz abhängt, wie erfolgreich das Leben und die Karriere eines Menschen sein werden.

Es gibt spezielle Tests, mit denen Sie den Grad der emotionalen Intelligenz bestimmen können - beispielsweise den Mayer-Salovei-Caruso-Test oder den Ruven Bar-On-Test.

Wenn Sie an der emotionalen Intelligenz eines potenziellen Mitarbeiters zweifeln, testen Sie sie einfach!

Element 2. "Verkaufspsychologie"

Wie kann ich die gewünschte Adresse erreichen, ohne die Route zu kennen? Es ist auch unmöglich, einen Verkauf zu tätigen, ohne die Psychologie des Käufers zu kennen. Außer in Fällen, in denen der Käufer die Waren selbst kaufen möchte (solche Käufer, wie Sie sich erinnern, nur 25%).

Die Psychologie des Verkaufs umfasst die Konstruktion eines Verkaufs: Begrüßung, Ermittlung von Bedürfnissen, Anbieten eines Produkts, Arbeiten mit Zweifeln und Registrieren eines Verkaufs. Das ist kurz. Jede der Phasen dieses Entwurfs umfasst viele Werkzeuge und Methoden für die Zusammenarbeit mit dem Käufer.

Ich erzähle Ihnen ein wenig über die „dünnen Stellen“, die unter anderem zur Stärkung des Verkaufstrainings beitragen:

1. Nur wenige Verkäufer erkennen wirklich die Bedürfnisse des Käufers. Studien unserer Testkäufer zeigen, dass mehr als 90% der Verkäufer sofort mit der Werbung für Aktien beginnen, ein völlig anderes Produkt auferlegen und bereits "nach Bedarf" dabei sind, den Bedarf zu ermitteln. Was führt das? Darüber hinaus ist der Käufer zunächst negativ geneigt, in diesem Geschäft einzukaufen.
2. Wir wurden geschult, nach dem Namen des Käufers zu fragen. Großartig. Es ist richtig, den Käufer beim Namen zu nennen. Die meisten Verkäufer, die dem Skript folgen, erkennen den Namen jedoch am Namen des Käufers, den sie nicht anrufen.
3. Verkäufer kennen die Ware nicht. Welche Art von Marke / wo wird sie hergestellt / wie setzt sich das Material zusammen / wo sind die restlichen Größen zu sehen? Sie kennen die Antworten auf diese und viele andere Fragen nicht.
4. Verkäufer haben einen kleinen Wortschatz und können nicht die richtigen Metaphern, Epitheta und Komplimente aufnehmen.
5. Verkäufer sind schüchtern. Schüchtern vor hohen Preisen, schüchtern vor Öko-Leder, schüchtern vor der Herstellung in China, schüchtern vor der Arbeit als Verkäufer und vielem mehr.
6. Verkäufer wissen nicht, wie sie mit Zweifeln und Einwänden umgehen sollen. Für sie ist dies das erste Anzeichen dafür, dass der Verkauf gescheitert ist und es Zeit ist, Angelruten zu spulen. In der Tat beginnt an diesem Ort der eigentliche Verkauf. Denken Sie an die Regel: "Käufer Zweifel sind der erste Schritt zum Verkauf."
7. Integrierter Verkauf. Die meisten Verkäufer vermeiden es. Der Grund dafür ist die Verlegenheit, den Überschuss und das Unnötige zu verkaufen. Tatsächlich werden hier etwa 30-40% des Umsatzes Ihres Geschäfts gedeckt. Denken Sie an eine weitere Regel: "Es ist immer einfacher zu verkaufen als wieder zu verkaufen!"

Element 3. Tiefes Wissen über das Produkt.

Ich habe hier nichts hinzuzufügen: Schulung der Mitarbeiter regelmäßig zum Produkt. Nehmen Sie an Schulungen von Lieferanten teil, fordern Sie Präsentationen und Materialien an und suchen Sie selbst nach Informationen. Die Hauptsache ist, dass der Verkäufer dadurch viele interessante Dinge sowohl über die Marke als Ganzes als auch über ein bestimmtes Modell und seine Vorteile gegenüber einer ähnlichen Option in einem nahe gelegenen Geschäft erzählen kann.

Element 4. Motivation des Personals.

Die meisten Schuhmarktunternehmen haben ein ziemlich einfaches Vergütungssystem: Gehalt + Prozentsatz des Umsatzes. Dieses Programm ist seit langem veraltet und motiviert Verkäufer, ab dem ersten Arbeitstag 1 bis 3 Monate zu arbeiten. Burnout folgt.

Was sollte ein effektives Motivationsprogramm sein? Meiner Meinung nach zeigt das Notensystem das beste Ergebnis.

Die Noten für Vertriebsmitarbeiter können zwischen 3 und 5 liegen. Zum Beispiel: Auszubildender, Vertriebsleiter, leitender Vertriebsleiter und leitender Vertriebsleiter. Es ist nicht erforderlich, dass in jedem Geschäft Vertreter aller aufgeführten Qualitäten anwesend sind. Selbst wenn Sie ein Geschäft haben, in dem zwei Verkäufer im Schichtbetrieb arbeiten, können Sie sie mit Noten motivieren. Auf diese Weise können wir die Fähigkeiten und Kompetenzen des Mitarbeiters angemessen einschätzen und das entsprechende Gehalt dafür zahlen. Der Mitarbeiter wiederum wird motiviert sein, nicht nur „mehr zu verkaufen“, sondern sich richtig zu entwickeln und zu lernen und mehr auf qualitativ hochwertige Weise zu verkaufen. Das Zuweisen einer Note ist eine Art Eignungsprüfung. Und wenn der hochqualifizierte Mitarbeiter bestätigt wird, sollte er wirklich mehr bezahlen und zusätzliche Privilegien gewähren.

Bei der Entwicklung eines Bewertungssystems ist es wichtig, viele Aspekte zu berücksichtigen, die in direktem Zusammenhang mit der Arbeit und dem Gehalt eines Mitarbeiters stehen:

1. Notenbedingungen und Möglichkeiten zur Änderung:

• Wie oft kann ich die Note upgraden / bestätigen?
• Wer trifft die Entscheidung, die Note zu ändern
• Persönlicher Verkaufsplan
• Conversion-Metriken
• Einhaltung des Prüfkomplexitätsindikators

2. Gehalt. Das Verfahren zur Berechnung der festen und prozentualen Komponente, wie sie sich in jeder Klasse unterscheiden. Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter mit einer höheren Besoldungsgruppe ein Mentor für den Auszubildenden sein und zusätzlich 3% von seinem Umsatz erhalten.

3. Geldstrafen. Jedes Unternehmen bestimmt individuell Bußgeldfälle für Mitarbeiter. Es ist wichtig, dass sie im Voraus darüber informiert werden. Beispiele für Situationen, in denen gegen einen Mitarbeiter eine Geldstrafe verhängt werden sollte:

· Verschleierung von Fällen von Warenverlust

· Jeder finanzielle Betrug, einschließlich der Verschleierung eines Rabatts vor dem Käufer

Ladenumwandlung <10%

Komplexität des Ladenbelegs <1,8

· Bewertung durch "Mystery Shopper" <80%

4. Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Je nach Besoldungsgruppe muss der Mitarbeiter über bestimmte Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen. Sie werden in der Regel im Format eines Prüfungsgesprächs oder durch Tests überprüft. Beispielliste des Wissens:

• Geschichte und Merkmale der Marken, mit denen das Unternehmen zusammenarbeitet
• Maßgitter
• Sortiment von Laden, Lager
• Konfliktlösung
• Verkaufspsychologie
• Aufrichtiger Service
• Besitz 1C

5. Die immateriellen Vorteile jeder Klasse. Dies kann eine Priorität bei der Auswahl eines Urlaubs, eines zusätzlichen Wochenendes, der Höhe des Rabatts auf Ladenprodukte und vielem mehr sein.

Dieser Artikel wurde in der 170-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.