Emotionen und Kommunikation bringen Kunden zurück in Offline-Shops

Warum müssen Verkäufer emotionale Intelligenz entwickeln? Warum ist ein System der immateriellen Motivation für Verkäufer notwendig, um den Umsatz zu steigern?

Online-Verkäufe wachsen schneller, Online-Shops und Marktplätze bringen ihren Besitzern bis zu 85% des jährlichen Wachstums ein. Online-Charm-Käufer mit der Geschwindigkeit des Kaufs, der Bequemlichkeit, eine Bestellung zu erhalten und tollen Angeboten. Im Offline-Handel ist der entgegengesetzte Trend zu beobachten: Der Umsatz ist unaufhaltsam rückläufig. Die Coronavirus-Pandemie und die totale Quarantäne von Städten und ganzen Ländern verschärften die düstere Situation des Offline-Einzelhandels. Natürlich hoffen wir alle, dass geschlossene Geschäfte, Einkaufszentren, Museen, Theater, Sport- und Fitnesszentren nicht für immer sind, dass schwierige Zeiten vergehen und das Leben zu seinem früheren Weg zurückkehren wird. Nicht sofort, wird aber zurückkehren. Der Einzelhandel sollte nicht die Hoffnung verlieren und sich darauf vorbereiten, seine Position wiederzuerlangen, wenn die Epidemie abnimmt. Die Expertin SR Maria Gerasimenko spricht über die emotionale Komponente der Arbeit von Verkäufern und darüber, wie Offline-Shops wissenschaftliche Forschungsdaten im Bereich Emotionen und emotionale Intelligenz in der Kommunikation mit Kunden verwenden.

Maria Gerasimenko -

Generaldirektor von Fashion Advisers, Business Coach, Experte im Bereich Management und Entwicklung des Modegeschäfts. Tätigkeitsschwerpunkte: Aufbau von Geschäftsprozessen in der Modebranche, Sortimentsmatrixmanagement, Visual Merchandising, Vertriebs- und Servicemanagement, Entwicklung und Umsetzung von Loyalty-Programmen.

Website: fashion-advisers.ru

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Einige radikale Experten sagen einen schnellen Sonnenuntergang im Offline-Einzelhandel voraus. Ja, viele Offline-Spieler werden den Markt verlassen. Unter ihnen werden in erster Linie Unternehmen sein, die nicht mit nicht preislichem Wettbewerb und qualitativ hochwertigem Service als Hauptelement für die Verstimmung von Wettbewerbern vertraut sind. Ebenso wie Unternehmen, die der Unternehmenskultur, der Personalauswahl, ihrer materiellen und immateriellen Motivation und der Schulung der Mitarbeiter nicht genügend Aufmerksamkeit schenken.

Seit 2012 forscht Fashion Advisers auf dem Gebiet der Emotionen, der emotionalen Intelligenz und der Auswirkungen von qualitativ hochwertigem Service auf den Verkauf von Geschäften. Wir arbeiten mit Facemetric zusammen, das spezielle Geräte entwickelt hat, mit denen Sie die Emotionen von Käufern und Verkäufern analysieren können. Es wurden Studien durchgeführt, deren Ergebnisse bestätigten, dass die Emotionen des Verkäufers einen direkten Einfluss auf die Emotionen des Käufers haben. Mit anderen Worten, wenn Verkäufer ihr Erscheinungsbild mit Glück, Freude und guter Laune ausstrahlen, steigt die Effektivität ihrer Arbeit! Die Kundenbindung wächst (laut Facemetric Research steigt die Conversion auf 5%, NPS zeigt ein Wachstum auf 7%), was bedeutet, dass Ihr Umsatz wächst.

Die Tatsache, dass eine gute Stimmung der Verkäufer für das Unternehmen von Vorteil ist, bestreitet dies niemand. Es gibt jedoch komplexere Fragen: Wie schafft man gute Laune für die Mitarbeiter und vor allem - um sie zu erhalten? Woher bekommen Sie Kraft, Emotionen und Inspiration, um Kunden zu überraschen? Verkäufer sind schließlich gewöhnliche Menschen, die ihre eigenen Probleme und ihr eigenes, manchmal schwieriges Privatleben haben. Sie sind keine professionellen Psychologen, keine Trainer und keine Trainer, um immer gut auszusehen und sich zu fühlen und vor allem, um den ganzen Tag mit Fremden zu arbeiten.

Welche Instrumente helfen dem Arbeitgeber, gute Laune und Interesse bei den Arbeitnehmern aufrechtzuerhalten? Einen Psychologen einstellen? Trainer? Oder ist es besser, ohne zu lächeln oder zumindest gut für einen traurigen Blick zu entlassen?

Zunächst ist anzumerken, dass es drei Hauptfaktoren gibt, von denen der emotionale Zustand des Verkäufers abhängt:

• Emotionale Intelligenzstufe
• Persönlichkeitsmerkmale
• Einstellung zur Arbeit

Emotionale Intelligenzstufe

Emotionale Intelligenz - die Fähigkeit, sowohl unsere eigenen als auch die anderer Emotionen zu erkennen, zu verstehen und zu kontrollieren. Dies ist die Grundlage für Charisma, Charme, Stressresistenz und die Fähigkeit, in jeder Situation ausgeglichen zu bleiben. Darüber hinaus ist es eine Garantie für produktive und starke Beziehungen sowohl bei der Arbeit als auch in der Familie.

Anzeichen geringer emotionaler Intelligenz:
• Missverständnis der Gefühle anderer Menschen
• Weigerung, den Standpunkt eines anderen zu akzeptieren
• Anderen die Schuld an Fehlern geben
• Unfähigkeit, mit emotional stressigen Situationen umzugehen
• Selbstzweifel, ständige Zweifel an der Richtigkeit der Handlungen
• Übermäßige Selbstkritik oder Selbstvertrauen
• Probleme und Schwierigkeiten bei der Kommunikation, Unfähigkeit, eine gemeinsame Sprache mit Menschen zu finden
• Bescheidene oder voreingenommene Haltung gegenüber Menschen in der Umgebung
• Mangel an Empathie

Zeichen hoher emotionaler Intelligenz:

• Proaktivität. Menschen mit hohem EQ konzentrieren ihre Energie auf das, was sie ändern können, ohne auf Faktoren zu achten, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

• Interesse an anderen Menschen. Emotional entwickelte Menschen beobachten gerne das Verhalten anderer, versuchen, die Charaktere und Handlungen anderer zu verstehen. Sie lesen Mimik und Gesten gut.

• Wenn Sie verärgert sind - kennen Sie den Grund. Wir alle erleben emotionale Abschwünge, manchmal fühlen wir Traurigkeit, Enttäuschung oder Ressentiments. Um rechtzeitig zur Besinnung zu kommen und uns zu beruhigen, sollten wir den Grund kennen, warum es uns frustriert, und in der Lage sein, diese Emotionen mit minimalen Verlusten für uns und andere zu leben.

• Suche nach einer Möglichkeit, sich von einem Fehler zu erholen. Misserfolge helfen sich zu entwickeln, lernen mit Stress umzugehen, sich anzupassen. Erfolg hätte ohne sie kein solches Vergnügen gebracht.

• Ablehnen können.

• Passen Sie sich gut an neue Bedingungen an und haben Sie keine Angst vor Veränderungen. Emotional kluge Leute sind flexibel und passen sich ständig an.

• Zuhören und hören können. Wissen Sie, warum es für emotional entwickelte Menschen so angenehm ist, ihnen zu vertrauen und mit ihnen zu sprechen? Sie hören nicht nur zu, sie hören, lesen zwischen den Zeilen, verstehen die verschleierten Informationen gut.

So bestimmen Sie den Grad der emotionalen Intelligenz eines Mitarbeiters: Beobachten von Gesichtsausdrücken, Gesten und Worten. Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz haben Empathie und sind von den ersten Minuten der Kommunikation an zu sich selbst bereit. Wenn Sie immer noch Zweifel haben, testen Sie Mayer-Salovei-Caruso.

Wichtig: Emotionale Intelligenz kann entwickelt und gepumpt werden, Hauptsache ist Verlangen. Wenn es nicht entwickelt wird, nimmt die emotionale Intelligenz mit zunehmendem Alter tendenziell ab. Erinnern Sie sich an die Klatsch-Omas am Eingang, die leicht die Berufe und Hobbys all ihrer Nachbarn „erraten“!

Persönlichkeitsmerkmale

„Wir sind alle Genies. Wenn Sie einen Fisch jedoch nach seiner Fähigkeit beurteilen, auf einen Baum zu klettern, wird er sein ganzes Leben lang leben und sich selbst als Dummkopf betrachten “, so Albert Einstein.

Oft nehmen Leute, die weit vom Verkauf entfernt sind und überhaupt nicht in der Lage sind, mit Leuten zu kommunizieren, die Position des Verkäufers ein. Sie brauchen dringend Geld und sind bereit, zu jeder Arbeit zu gehen, die zumindest ein gewisses Einkommen bringt. Arbeitgeber, die Krebs bereits als Fisch betrachten, sind fischlos und nehmen Arbeitnehmer wahllos auf. Nun, und dann wissen Sie - Mitarbeiter "wollen nicht arbeiten", "ausbrennen", "sie wissen nicht, was sie wollen" usw.

Was kann man besser machen? Wenn Sie bereits Krebs aus Mangel an Fisch rekrutiert haben - hören Sie nicht auf, nach Ihrem Goldfisch zu suchen!

Es gab einmal einen merkwürdigen Fall mit meinem Kunden: Sie eröffneten ein neues Geschäft und rekrutierten Mitarbeiter von Verkäufern. Das Team bildete sich, alle Verkäufer waren gut, geschult, lächelten und strebten nach Entwicklung, aber wie sie sagen, nicht ohne Sünde - sie weigern sich, einen Kollegen zu ersetzen, sie kommen etwas spät zur Arbeit, dann werden sie den Laden 5 Minuten früher schließen.

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Advertising LLC „Global Shoes“ INN 7710961530 Erid: LjN8JzKPK

Und es gibt einen Verkäufer - er erfüllt alle Anweisungen, kommt pünktlich zur Arbeit, erfüllt alle Vorschriften perfekt, ersetzt alle und immer in einer schwierigen Situation, mit einem Wort - einen Mann von Zuverlässigkeit! Aber die Arbeit des Verkäufers ist überhaupt nicht ihre Berufung: Das Gesicht dieses Mitarbeiters drückt niemals irgendwelche Gefühle aus. Dass der Kauf eine Million ist, dass das Ende der Welt außerhalb des Fensters - es ist immer ebenso emotionslos.

Zuerst wollten die Ladenbesitzer es ersetzen, dann entschieden sie, dass die Zeit nicht richtig war, die Situation instabil war, dann war es wieder unangenehm ... Im Allgemeinen arbeitete dieser Mitarbeiter 10 Jahre im Unternehmen. Sie „überlebte“ ruhig und ohne Emotionen den Wechsel von drei Verkaufsteams, doch ihre völlige Neutralität wurde allmählich durch negative Gefühle aus der Kategorie „Wer sollte das überhaupt kaufen?“ Und „Es gibt keine Leute, der Laden sollte geschlossen werden“ ersetzt. Dann konnten die Ladenbesitzer es nicht mehr aushalten und fanden schließlich einen "Goldfisch", um es zu ersetzen! Das Umsatzwachstum ließ nicht lange auf sich warten.

Moral - zögern Sie nicht, „Krebse“ bei der Arbeit zu machen, sondern suchen Sie weiter nach „Goldfischen“!

TOP 6 QUALITÄTEN EINES SCHLECHTEN VERKÄUFERS:

1. Introvertiertheit. Introvertierte sind gute Menschen, aber sie werden schnell müde von der täglichen Kommunikation mit vielen Fremden. Der Alltag der Verkäufer ist voller Kommunikation. Wählen Sie also Menschen, die anfangs dazu neigen - Extravertierte!

2. Konflikt. Ein Konfliktmitarbeiter erschwert die Arbeit des gesamten Teams und verschlechtert die Stimmung der Kunden.

3. Schüchternheit / Selbstüberschätzung. Zwei Extreme, die es schwierig machen, einen Zugang zu anderen Menschen zu finden.

4. Unfähigkeit zuzuhören. Ein erfolgreicher Verkäufer spricht weniger und hört seinem Käufer mehr zu.

5. Stolz, Wunsch, besser zu sein / scheinen als andere. Diese Qualität macht es schwierig, qualitativ hochwertigen Service zu bieten, da stolze Menschen den Eindruck haben, dass sie ihre Kunden „bedienen“ und gedemütigt werden.

6. Spärlicher Wortschatz. Um Metaphern und Epitheta für die Eigenschaften Ihres Produkts einfach und mühelos auswählen zu können, müssen Sie eine suspendierte Sprache haben, viel lesen und Ihren Wortschatz auffüllen.

So erfahren Sie mehr über die persönlichen Merkmale von Mitarbeitern: Myers-Briggs-Test (MBTI), C. Thomas-Test (Persönlichkeitsverhalten in Konflikten), Konversation mit projektiven und situativen Fragen. Der Wortschatz kann mit einer einfachen Aufgabe überprüft werden: Machen Sie so viele Komplimente wie möglich für das Produkt (wählen Sie Schuhe / Stiefel / Taschen aus).

Einstellung zur Arbeit

Die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit und seiner beruflichen Verantwortung umgeht, hängt sowohl von sich selbst (emotionale Intelligenz, persönliche Merkmale) als auch von den Bedingungen ab, unter denen er arbeitet.

Möchten Sie ein Geheimnis preisgeben?

Der Schlüssel zum Erfolg im Offline-Geschäft liegt in den Menschen!

Genauer gesagt, in einer richtig aufgebauten Unternehmenskultur, einem Motivationsprogramm und einer regelmäßigen Schulung Ihres Teams in Bezug auf Produkt, Vertrieb und Qualitätsservice.

Das Unternehmen, in dem Langeweile und Routine, das niedrigste Gehaltsniveau in der Region, in dem die Mitarbeiter Angst haben, zu stolpern und eine Geldstrafe zu erhalten, in dem es regelmäßige Abwicklungen gibt, in dem es zu Konflikten und Schikanen kommt, in dem keine neuen Mitarbeiter betreut werden, in denen die Mitarbeiter nicht wachsen und sich entwickeln wollen, wird nicht erfolgreich sein wo Verkäufer sich vor jedem scheuen, der hereinkommt, weil sie befürchten, dass dies ein Testkäufer ist und sie eine Strafe für unsachgemäßen Service erhalten. Ich bin sicher, dass jeder von euch sich irgendwann wiedererkennen wird.

Wenn Sie günstigen Boden für Ihre „Blumen des Geschäfts“ schaffen, werden sie Sie mit ihren großartigen Blüten- und Arbeitsergebnissen begeistern! Das erste, mit dem Sie beginnen sollten, ist der Kampf gegen Langeweile und Routine in der Arbeit der Verkäufer. Dies hilft Ihnen bei der Unternehmenskultur und der immateriellen Motivation.

Unternehmenskultur ist eine Reihe nachhaltiger Verhaltensmuster von Mitarbeitern, die bestimmen, "wie es üblich ist, in diesem Unternehmen zu arbeiten".

Selbst aus dieser Definition ergibt sich das Verständnis, dass unabhängig davon, ob eine Unternehmenskultur für Ihr Unternehmen entwickelt wurde, diese existiert. Als eine Reihe von Kulturen Ihrer Mitarbeiter.

Die Veränderung der Unternehmenskultur ist ein arbeitsintensives Geschäft, das nicht immer erfolgreich sein kann. Viel hängt von den Mitarbeitern ab, wie sie die Änderungen wahrnehmen, wie Sie die Notwendigkeit dieser Änderungen erklären können und wie der Implementierungsprozess stattfinden wird.

Die Unternehmenskultur besteht aus 3 Hauptelementen:

1) Die visuelle Komponente. Erinnerungen und Memos, die die Ziele der Unternehmenskultur klar demonstrieren. Es kann ein Motivationsboard, Poster mit Werten usw. sein.

2) Modelle des Mitarbeiterverhaltens. Eine Reihe sich wiederholender Aktionen, die Mitarbeiter bewusst und unbewusst ausführen. Auf diese Weise geben Mitarbeiter ein Beispiel und beeinflussen ihre Kollegen.

3) Überzeugungen. Ansichten und Standpunkte, die von vielen Mitarbeitern weit verbreitet sind.

Der größte Einfluss auf die Veränderung der Unternehmenskultur wird durch die Verhaltensmuster der Mitarbeiter ausgeübt. Welche Handlungen Menschen ausführen, ist viel wichtiger als das, worüber sie sprechen oder woran sie glauben. Zweitens wirkt sich eine ständige visuelle Erinnerung an Ziele und Werte auf die Veränderung der Unternehmenskultur aus. Wenn Sie daher die Unternehmenskultur ändern möchten, beginnen Sie mit den ersten beiden Punkten.

Immaterielle Motivation als Hauptzerstörer der Routine

Immaterielle Motivation ist eine Möglichkeit, Mitarbeiter zu ermutigen, die vom Arbeitgeber benötigten Maßnahmen ohne den Einsatz von Bargeldanreizen durchzuführen. Hier ist zu erwähnen, dass immaterielle Motivation ohne Material nicht funktioniert!

Immaterielle Motivationstools:

• Wettbewerbe, Wettbewerbe
• Interne Bewertungen (Bestseller eines Geschäfts / einer Stadt / Region / eines Unternehmens)
• Unternehmenszeitung, die einmal pro Woche (Monat) positive Nachrichten aus allen Geschäften veröffentlicht: Wer hatte die meisten Einheiten im Scheck, wer hatte einen prominenten Käufer, wer wurde der Bestseller, wer gewann den Wettbewerb, wer hat eine Katze zu Hause gebar Kätzchen usw.
• Danksagung. Einmal im Jahr - seien Sie nicht geizig, machen Sie Firmen-Dankesbriefe und finden Sie heraus, wofür Sie Ihre Bestseller loben können!
• Bringen Sie einfach ohne Grund einen Blumenstrauß / Kilogramm Kirschen / Eis in den Laden und erfreuen Sie Ihre Mitarbeiter!