Wir erhöhen die Rücknahme von Waren im Online-Shop
Die Bestellung über einen Online-Shop, aber nicht die gelegentliche Rücknahme von Waren, verteuert die Logistik, das Internet-Marketing, die Arbeit eines Callcenters usw. Da das Prepaid-System für Bestellungen in Russland schlecht entwickelt ist, müssen Sie nach anderen Möglichkeiten suchen, um das Problem zu lösen. Gleb Nikulin, Entwicklungsleiter von TopDelivery, erklärt, wie die Ausfallrate in Abhängigkeit von ihren Ursachen verringert werden kann.
Im Segment des Online-Handels mit Bekleidung und Schuhen beträgt der Prozentsatz der Renditen für Einkäufe ohne Vorauszahlung 5 bis 25% und für Einkäufe, für die Sie bereits bezahlt haben, 0 bis 1%. In Anbetracht der Tatsache, dass die Mehrheit der Online-Shops in Russland aus mehreren Gründen das Prinzip des "Geldes im Voraus" aufgibt, führt eine Erhöhung der Absprungrate zu ernsthaften Schäden am Shop. Das Erkennen und Beseitigen der Fehlerursachen kann dem Besitzer Zehntausende von Rubel ersparen. Welche Arten von Ablehnungen gibt es und was soll man damit machen?
Anruffehler
Wir sprechen von Stornierungen von Waren in dem Stadium, in dem der Kurierdienst den Kunden anruft, um über die Ankunft der Waren in der Stadt zu informieren. Dieser Typ macht 15% des gesamten Fehlervolumens aus. Die Gründe für die Ablehnung des Kuriers lauten normalerweise wie folgt: „Ich habe bereits an einem anderen Ort gekauft“, „Ich habe meine Meinung geändert, um zu kaufen“, „Ich habe das Geld nicht berechnet“. Meistens sind diese Ablehnungen mit einer geringen Kundenbindung an den Online-Shop und langen Lieferzeiten verbunden. Was kann getan werden? Arbeiten Sie zunächst mit Treueprogrammen für Kunden, die ihre Bestellungen regelmäßig zurückkaufen. Zweitens, um die Vorlaufzeit zu verkürzen. Drittens wechseln Sie zur Vorauszahlung. Ja, der russische E-Commerce hat sich selbst in eine Sackgasse bei Post-Pay-Bestellungen geführt, aber die Erfahrung ausländischer Online-Händler, die mehr als erfolgreich mit Russland für Milliarden von Dollar pro Jahr handeln, zeigt, dass russische Käufer keine Angst haben, Waren im Voraus zu bezahlen.
Ablehnung bei Erhalt
Der häufigste Grund für Ablehnungen beim Empfang ist „das falsche Produkt“. Das Lager ist schuld, es ist klar. Aber wie viele Unternehmen bestrafen ihr Lager für solche Rückgaben? Kontrollieren sie den Prozentsatz solcher Renditen? Solange das Unternehmen die Anzahl der Rücksendungen nicht versehentlich überwacht und seine Lagermitarbeiter nicht dazu anregt, diese Fehler nicht zu machen, liegt die Anzahl der Ablehnungen nach Erhalt wahrscheinlich zwischen 15% und 40%.
Ein weiterer Grund für die Verweigerung des Empfangs, der für Online-Shops von Kleidung und Schuhen am relevantesten ist, ist die falsche Größe der Waren. Zum größten Teil kann dieses Problem behoben werden, indem die Übereinstimmung von fremddimensionalen Gittern mit russischen Größen überprüft und an die Maße unseres Käufers angepasst wird. Wenn Sie eine solche Gelegenheit haben, senden Sie mehrere Produkte zur Auswahl oder verbieten Sie das Öffnen des Produkts vor der Zahlung. Die letztere Option ist nicht für jeden geeignet, aber Otto arbeitet so und hat diesbezüglich keine Probleme mit den Kunden.
Schließlich kommt es auch aufgrund der unbefriedigenden Qualität der Ware im Vergleich zu den auf der Baustelle beschriebenen Merkmalen zu Verweigerungen des Eingangs. Wenn Sie feststellen, dass dasselbe Produkt 10 Mal versendet, aber 7 Mal zurückgegeben wurde, ist dieses Produkt möglicherweise nur ein so „hässliches Entlein“. Das Problem kann gelöst werden, indem ein Teil der Verantwortung für Ablehnungen auf Käufer verlagert wird und für diese KPIs für den Prozentsatz der Rückkäufe für jede Marke, Kategorie oder jeden Artikel eingeführt werden.
Fehler, die dadurch verursacht wurden, dass der Empfänger die Ware nicht zurückgeben konnte
Der Prozentsatz solcher Ausfälle ist sehr gering und überschreitet in der Regel nicht 2%. Der Hauptgrund für die Ablehnung aufgrund der Unfähigkeit, die Ware zurückzunehmen, besteht darin, dass der Lieferservice die Wünsche des Kunden in Bezug auf Zeitpunkt, Ort und Datum der Rücknahme nicht berücksichtigt. Das Datum ist besonders wichtig, wenn der Kauf als Geschenk für einen bestimmten Urlaub getätigt wird. Das Problem derartiger Ausfälle kann gelöst werden, indem in allen Phasen der Zustellung SMS-Informationen und Telefonanrufe eingerichtet werden und die Zustellzeit festgelegt wird.
SHOES berichten über Artikel #111, Oktober 2013
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