Personalisierung und Anpassung: Was ist der Unterschied. Wie kann ein personalisierter Vertriebsansatz umgesetzt werden?

Die süßen Zeiten, in denen die Nachfrage das Angebot auf dem Markt überstieg, sind längst in Vergessenheit geraten. Spieler des Schuhmarktes, die Preis und Qualität lange Zeit als ihr Alleinstellungsmerkmal betrachteten, bemerken: Es gibt immer weniger Käufer und neue Wege, Kunden zu binden, sind zu finden. Und die Sache ist, dass in einem überhitzten Markt der Preis und die Qualität des Produkts kein Wettbewerbsvorteil, sondern eine Grundbedingung werden. Mit anderen Worten, dies reicht nicht aus, damit der Käufer der Marke treu bleibt. Es erscheinen neue Tools zur Stärkung der Loyalität, und Personalisierung und Anpassung gelten heute als eines der beliebtesten Verfahren. Die Expertin SR, Business Coach Maria Gerasimenko, spricht über neue Ansätze in der Zusammenarbeit mit Kunden.

Maria Gerasimenko -

CEO von Fashion Advisers und der ersten Online-Schule für Modegeschäft Fashion Advisers School, Experte für Unternehmensführung und -entwicklung, Business Coach. Erfahrung in der Modebranche – mehr als 12 Jahre. Erfolgreiche Verteidigung von 2 MBA-Dissertationen (Mirbi International Higher School of Economics, Russland, Moskau, 2013) und London Metropolitan University (Großbritannien, London, 2017)

Haupttätigkeitsbereiche: strategisches und krisensicheres Management des Schuhgeschäfts, Sortimentsmatrixmanagement, Entwicklung von Motivationsprogrammen, Durchführung von Schulungen im Bereich Management, Service und Vertrieb. Zu den Kunden zählen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks und andere.

Personalisierung und Anpassung sind eine der beliebtesten und effektivsten Methoden, um die Kundenbindung im Einzelhandel und bei Dienstleistungen aufrechtzuerhalten. Oft werden diese Konzepte als austauschbar angesehen. Ihr Ziel ist in der Tat dasselbe - ein Produkt bereitzustellen, das vom Käufer unter Berücksichtigung der Bedürfnisse dieses Käufers nachgefragt wird. Es gibt jedoch immer noch einen Unterschied zwischen ihnen.

Personalisierung relevanter für die Erfassung und Analyse großer Mengen von Kundendaten. Mit diesem Ansatz können Sie in Zukunft Verkaufsinformationen sammeln, diese sowohl für die Datenanalyse als auch für die Arbeit mit einem bestimmten Kunden verwenden. Daten werden von Verkäufern in einem Gespräch mit dem Käufer über Anwendungen, SMM usw. gesammelt. Verzweifelte Vermarkter der alten Schule hoffen wiederum auf die Vollständigkeit und Richtigkeit der in Papierform im Kassenbereich des Ladens hinterlassenen Daten.

Mit Big Data Analysis können Sie ein Porträt der Zielgruppe erstellen: Geschlecht, Alter, Sortimentspräferenzen, Lebensstil, Kontaktstellen mit Werbung, Stunden der aktiven Nutzung sozialer Netzwerke und vieles mehr. Dies hilft dem Unternehmen, den Verbraucher besser zu verstehen, ein Angebot, eine Sortimentsmatrix richtig zu formulieren, die effektivsten Werbekanäle zu nutzen und vieles mehr. Mit anderen Worten, wir machen das Geschäft kundenorientierter, ohne den Kunden selbst in den Prozess einzubeziehen.

Anpassung - Dies ist eine Gelegenheit für den Käufer, sich an der Auswahl von Modell, Material, Farbe und Zubehör für Schuhe oder Taschen zu beteiligen, ohne dass der Käufer daran teilnehmen kann. Unter den europäischen Marken war der Boom der Anpassungsprojekte auf die 2014-2016-Jahre zurückzuführen. Der Trend wurde von vielen Marken unterstützt, einschließlich Luxusmarken: Furla, Gucci, Nike und andere. Bei den meisten anderen Marktteilnehmern gewinnt dieses Tool jedoch erst jetzt an Popularität. Dieser Service ermöglicht es dem Käufer, ein einzigartiges Produkt zu erhalten. Aufgrund der Produktion von einzigartigen Wareneinheiten gehen jedoch die Skaleneffekte in der Produktion verloren, was die Produktionszeit und die Kosten des Produkts erhöht.

Es ist früh, sich aufzuregen! Es gibt andere Möglichkeiten, Ihr Produkt anzupassen: Sie können Stickereien, Metallbeschläge, Aufkleber mit dem Bild von Blumen, Tieren, Reißverschlüssen, Superhelden und anderen Motiven aus den Markenkollektionen sowie ein Kundenmonogramm oder eine andere Aufschrift hinzufügen.

Wenn wir sagen, dass der Käufer nicht für einen Einkauf in den Laden kommt, sondern für eine Emotion, ist die Anpassung der Weg, dies zu verdoppeln! In der Tat werden die Emotionen aus dem Besitz und die Freude an der geleisteten Arbeit zu den Emotionen aus dem Kauf hinzugefügt.

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Advertising LLC „Global Shoes“ INN 7710961530 Erid: LjN8JzKPK

Dies ist es, was die Erfahrung der Anpassung für die meisten Unternehmen anzieht - eine signifikante Stärkung der Kundenbindung.

Alles hat seine Vor- und Nachteile, Anpassung ist keine Ausnahme:

• Anpassung verlängert den Verkauf: sowohl der Prozess der Arbeit des Verkäufers mit dem Käufer im Geschäft als auch der Entscheidungsprozess beim Kauf;
• Die Erstellung eines benutzerdefinierten Objekts dauert länger, aber Sie können die Tiefe der Anpassung steuern und nur das anbieten, was für Sie von Vorteil ist. Es gibt einen interessanten Nike-Fall. Auf seiner offiziellen Website bietet die Marke die Möglichkeit, gekaufte Sneaker individuell zu gestalten: Wählen Sie Farben, Material und sogar eine persönliche Aufschrift auf der Rückseite.
• Eine weitere Einschränkung: Im Massensegment funktioniert die Anpassung, wenn der Preis eines personalisierten Produkts den Preis des Basismodells um nicht mehr als 15% übersteigt.

Persönlicher Service

Jeder von uns wird regelmäßig Käufer, Kunde, Passagier und Patient. Wir sammeln positive und negative Erfahrungen in der Kommunikation mit Vertretern von Unternehmen und Geschäften. Es ist oft schwierig, genau zu artikulieren, was uns gefiel oder im Gegenteil, weggeschoben wurde. Das Kundenerlebnis wird durch die gesamte Atmosphäre und die Kommunikation mit jedem Mitarbeiter individuell beeinflusst.

Was genau können wir für den perfekten Ladenservice tun?

1. Kontaktieren Sie den Käufer mit Namen. Werden Kunden häufig beim Namen genannt? In der Zwischenzeit verpassen Verkäufer von Anfang an die Gelegenheit, den richtigen Dialog mit dem Käufer aufzubauen. So einfach geht's: Stellen Sie sich vor und finden Sie heraus, wie Sie mit dem Käufer Kontakt aufnehmen können!

Allerdings hören die unpersönlichen und üblichen "Guten Tag, was Sie zu sagen haben" und "Mädchen, probieren Sie dieses Modell an!" Die meisten von uns regelmäßig.

2. Hören Sie dem Käufer genau zu, stellen Sie die richtigen Fragen. Dieser Artikel scheint selbstverständlich zu sein. Wie die Praxis zeigt, beginnt der Verkäufer jedoch, sobald er hört, dass ich die 38-Größe habe, alles anzubieten, was sich in dem Geschäft mit der genannten Größe befindet. Ab wie immer mit der neuen Kollektion. Und zuallererst Waren aus der neuen Kollektion oder ein Sortiment mit unanständigen Rabatten zu verkaufen.

3. Versuchen Sie nicht, alle Kunden auf einmal zu erreichen. Wenn Sie mit einem Käufer zusammengearbeitet haben und der Rest der Verkäufer beschäftigt ist, muss der Kunde, der in diesem Moment das Geschäft betreten hat:

• zu grüßen (immer mit einem Lächeln, ohne Ihren Kunden zu verlassen);
• Darüber hinaus benötigt der Käufer Zeit, um im Geschäft zu navigieren.
• Wenn der Käufer eine Frage stellt oder um Ihre Hilfe bittet - antworten Sie kurz, orientieren Sie sich, bieten Sie einen Drink mit Kaffee / Wasser an und bitten Sie, etwas zu warten. Wenn ein Verkäufer versucht, zwei Kunden zu kombinieren, verliert er normalerweise zwei. Jeder Käufer braucht Aufmerksamkeit, Unterstützung, Hilfe, eine Seitenansicht, psychologische Arbeit - dies ist kein Verkauf von Schuhen für Sie, sondern die Arbeit mit Menschen, die bequeme / modische / stilvolle Schuhe gekauft haben!

4. Sorgen Sie für eine angenehme Atmosphäre im Geschäft.

Wie angenehm ist die Atmosphäre in Ihrem Geschäft? Bewerten Sie Ihren Shop für jeden Artikel von 0 bis 10, wobei "0" die Mindestbewertung und "10" die Höchstbewertung ist:

Selbst mit den besten Mitarbeitern der Welt, maximaler Kundenorientierung und persönlichem Service, aber ohne die richtige Ladenatmosphäre, ist es schwierig, Kunden zu gewinnen und zu halten. Und umgekehrt: Mit der perfekten Atmosphäre, aber ohne die richtigen Leute, ist es unmöglich, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Finden Sie die richtige Balance, lieben Sie Ihre Kunden - und der Erfolg wird nicht lange dauern.

Dieser Artikel wurde in der 158-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.