Die Kundenzufriedenheit beim Online-Einkauf ist auf den höchsten Stand seit dem 2008 des Jahres gestiegen, als der eCustomerServiceIndex erstmals mit der Messung begann.
Von Juli letzten Jahres bis Januar dieses Jahres stieg die Zufriedenheitsrate auf 83,4%, während sie im Juli 2009 bei 76,7% lag.
Derek Eccleston, kaufmännischer Leiter von eDigitalResearch, erklärte dies damit, dass sich das Verhalten von Internetnutzern aufgrund der Begeisterung für Tablets und Smartphones inzwischen sehr stark verändert. Verkäufer haben dies bemerkt und investieren weiterhin Zeit und Geld in die Verbesserung ihrer Geschäfte. Dennoch gaben 23% der Befragten an, dass sie eine bessere Servicequalität, insbesondere eine schnellere Lieferung, wünschen. Weitere 17% gaben an, dass eine schnellere Reaktion des Kundensupports ihnen helfen könnte, den Kaufprozess zu beschleunigen. 40% der Befragten glauben, dass Online-Shops im Allgemeinen ihre Support-Services verbessern müssen, um beispielsweise die Kommunikation mit Beratern per Spracheingabe zu ermöglichen und zusätzliche Telefonleitungen anzuschließen.
Andy Mulcahy, Leiter Kommunikation bei IMRG, stellte fest, dass angesichts der Zeit und des Energieeinzelhandels, die Einzelhändler für die Entwicklung ihres eigenen Geschäfts aufwenden, die Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht überraschend ist. Gleichzeitig versicherte er, dass Unternehmen angesichts der sich ständig ändernden Anforderungen moderner Käufer nicht selbstgefällig sein und dort aufhören sollten.
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