Mystery Shopper besuchen. Wie man eine kundenorientierte Studie über Verkäufer richtig vorbereitet und durchführt
29.01.2019 18572

Mystery Shopper besuchen. Wie man eine kundenorientierte Studie über Verkäufer richtig vorbereitet und durchführt

Der Erfolg Ihres Handelsunternehmens hängt davon ab, wie Ihre Verkäufer arbeiten. Sie können coole, trendige Schuhe herstellen oder sie exklusiv vertreiben, Ihre Geschäfte können stilvoll und schön sein, Ihre Vermarkter können unermüdlich interessante Werbeaktionen für Kunden entwickeln, aber alle Anstrengungen werden umsonst sein, wenn das Personal unhöflich und unprofessionell ist. Kompetenz, Freundlichkeit und Freundlichkeit, Kommunikationsfähigkeit und vieles mehr können und sollten mit verschiedenen Methoden überprüft und getestet werden. Eine der effektivsten und zuverlässigsten ist die Mystery Shopper-Studie. Maria Gerasimenko, Expertin für Management und Entwicklung des Modegeschäfts, sagt, wie man es kompetent vorbereitet und durchführt.

Maria Gerasimenko Maria Gerasimenko -

CEO von Fashion Advisers und der ersten Online-Schule für Modegeschäft Fashion Advisers School, Experte für Unternehmensführung und -entwicklung, Business Coach. Erfahrung in der Modebranche – mehr als 12 Jahre. Erfolgreiche Verteidigung von 2 MBA-Dissertationen (Mirbi International Higher School of Economics, Russland, Moskau, 2013) und London Metropolitan University (Großbritannien, London, 2017)

Haupttätigkeitsbereiche: strategisches und krisensicheres Management des Schuhgeschäfts, Sortimentsmatrixmanagement, Entwicklung von Motivationsprogrammen, Durchführung von Schulungen im Bereich Management, Service und Vertrieb. Zu den Kunden zählen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks und andere.

„Wir kennen unsere Mitarbeiter gut. Sie arbeiten richtig, sie wissen, wie man Käufer verkauft und liebt! “ - Dieser Satz wird häufig von Eigentümern und Managern des Schuhgeschäfts bei Konsultationen, Schulungen und Geschäftsprogrammen gehört. Es gab Fälle, in denen Kunden die Kompetenz und Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter so sehr überzeugten, dass wir am nächsten Tag direkt in ihr Geschäft gingen, um uns von diesen seltenen Verkäufern mit angeborener Kundenorientierung und hervorragenden Vertriebsfähigkeiten zu überzeugen. Dies wurde normalerweise von Enttäuschung gefolgt. "Was kannst du sagen?", "Trage es gerne!", "Was hast du gedacht, als du es gekauft hast?" - Dies stellte sich als eine banale Standardphrase heraus, die wir bei der vorherigen Rücksendung der Waren hörten. 

Es kommt häufig vor, dass sich Mitarbeiter in Anwesenheit des Managements auf die gleiche Weise und privat gegenüber Kunden auf ganz andere Weise verhalten. Es gibt viele verschiedene Methoden, um herauszufinden, welche Art von Service Ihre Kunden tatsächlich erhalten: Umfragen, Telefonumfragen, Installation versteckter Kameras und Überwachung von Videoaufzeichnungen sowie Mystery Shopper-Recherchen.

Viele der oben genannten Methoden zur Untersuchung der Servicequalität und des Kundendienstes sind Ihnen wahrscheinlich vertraut. Aber die Eigentümer des Einzelhandelsgeschäfts haben eine zweideutige Haltung gegenüber dem Mystery Shopper. Jemand behandelt ihn mit Besorgnis und Bestreben (möglicherweise wegen des Namens dieser Studie), jemand ist sich sicher, dass es für Rückmeldungen ausreicht, eine Freundin / einen Freund zu bitten, den Laden mit einer geheimen Mission zu besuchen, und dann bei einer Tasse Kaffee nach Einzelheiten zu fragen und jemand, der einmal die Dienste eines inkompetenten Spezialisten, eines "Mystery Shopper", in Anspruch genommen hatte, entschied, dass alles überhaupt keinen Sinn ergibt. Es gibt keinen Grund, diese Forschung durchzuführen und Geld dafür auszugeben.

Definieren Sie zuerst ein Ziel

Bei aller Romantik des Namens und offensichtlicher Einfachheit muss diese Studie in Übereinstimmung mit bestimmten Vorschriften durchgeführt werden.

Erstens sollte die Mystery Shopper-Studie wie andere Studien ein klares Ziel haben. Das kann sein:

  1. Testen der Anwendung der während des Trainings erworbenen Verkäuferfähigkeiten.
  2. Überprüfung eines einzelnen Verkäufers auf Kundenorientierung.
  3. Bewertung der allgemeinen Atmosphäre der Kundenorientierung des Geschäfts.
  4. Überprüfung der Einhaltung der Visual Merchandising-Anforderungen.
  5. Überprüfung des Verkaufspersonals auf Ehrlichkeit.

Natürlich sind diese fünf Punkte nicht auf die Ziele des Mystery Shopper beschränkt, sondern das Ziel kann alles sein, was aus dem breiten Spektrum der Geschäftsaufgaben für das Einzelhandelsunternehmen hervorgeht.

Entwicklung von Leistungsbeschreibungen und Arbeitskriterien

Sobald das Ziel festgelegt ist, bilden wir die technische Aufgabe - mit Hilfe der Aktionen und Fragen, mit denen der geheime Käufer die erforderlichen Informationen erhalten und seine Ziele erreichen kann. Ob der Mystery Shopper widersprüchlich, phlegmatisch, arrogant oder ein Manipulator sein wird, wird genau in diesem Stadium bestimmt. Ferner wird auf der Grundlage der technischen Spezifikationen ein Fragebogen für den Testkäufer gebildet.

Es ist wichtig, dass Ihr Testkäufer dieses Formular innerhalb von 30 Minuten nach dem Besuch des Geschäfts ausfüllt. Andernfalls nimmt der Faktor Mensch seine eigenen Anpassungen an den Ergebnissen der Studie vor und sie sind nicht mehr zuverlässig.

Fragebogen

nach den Ergebnissen der Studie "Mystery Shopper" *

Geschäftsadresse:

Beobachtungszeit

Mitarbeiter (Name angeben):

Wochentag: 

1. Was hat der Mitarbeiter getan, als der Kunde eintrat?

2. Der Zeitpunkt der Berufung des Mitarbeiters an den Kunden

3. Grüße

4. Antragsformular:

5. Lächeln / Freundlichkeit

6. Die Qualität des Gesprächs mit dem Kunden

7. Die Art der Kommunikation (emotionaler Hintergrund) des Verkäufers mit dem Käufer

8. Lösung der Kundenanfrage (Stufen und Techniken)

9. Allgemeine Kompetenz

9.1. Kenntnis von Waren und Sortiment

9.2. Die letzte Stufe, die Reaktion auf das Scheitern

9.3. Endgültiger Eindruck vom Service

10. Das Innere des Ladens:


Zusätzliche Hinweise / Hinweise:

Lassen Sie sich eine Legende einfallen

Nach dem Zusammenstellen des Fragebogens wird die Legende des mysteriösen Käufers entwickelt - wir entwickeln eine Geschichte für den Käufer: Wer er ist, was seine Bedürfnisse, Vorlieben, Ängste und Merkmale sind. In der Praxis lief es anders: Wir führten Kontrollen mit weinenden Frauen durch, die die Waren zurückgaben, da der Ehemann nicht zuließ, dass er getragen wurde. es gab arrogante Mädchen von vorbildlichem Aussehen, die das Personal ständig beschimpften und ihre Arroganz zeigten; Es gab ruhige, gewöhnliche Testkäufer, die den Betrug der Verkäufer kontrollierten.

Wer ist der Mystery Shopper?

Wenn das Mandat erstellt wird, der Fragebogen erstellt und die Legende ausgewählt wird, ist es an der Zeit, den Auftragnehmer auszuwählen. Dies ist eine sehr wichtige Phase der Studie, da jetzt klar ist, wie wichtig es ist, dass ein Testkäufer die Merkmale eines Schuhgeschäfts beherrscht, bevor er eine Expertenbewertung der Arbeit der Mitarbeiter und des Geschäfts abgibt. Freunde sind in dieser überwiegenden Mehrheit der Fälle nicht geeignet, es sei denn, sie sind Experten im Modehandel. Und dann stellt sich die Frage: Wo finden sich solche Mitarbeiter, Spezialisten? Der Darsteller muss über bestimmte Kenntnisse in Psychologie verfügen, künstlerisch und aufmerksam sein und natürlich das Thema der Verifikation genau kennen. Es ist nicht einfach, solche Leute sofort zu finden, daher können Sie den Mystery Shopper-Service bei Profis bestellen oder Ihre Vollzeitkünstler in speziellen Kursen schulen. Denken Sie daran, dass ein Mystery Shopper ein Mysterium ist, da Verkäufer ihn nicht erkennen sollten. Daher kann derselbe Mitarbeiter das Geschäft nicht mehr als zweimal besuchen und inkognito bleiben.

Beispiel Einkaufsplan:

  1. Mystery Shopper kommt herein, grüßt nur, wenn der Verkäufer grüßt.
  2. Er sieht sich im Laden um und lernt langsam das Sortiment kennen.
  3. Wenn der Verkäufer keine Initiative ergriffen hat, um bei der Auswahl zu helfen, laden Sie den Verkäufer zur Beratung ein.
  4. Prüft die vorgeschlagenen Modelle sorgfältig und fügt regelmäßig „Sätze des Testkäufers“ ein (siehe unten).
  5. Bestimmt mit der Wahl, nähert sich der Kasse.
  6. Untersucht das Modell weiterhin sorgfältig.
  7. Weigert sich zu kaufen mit den Worten "Ich werde wieder nachdenken und ein anderes Mal kommen."

Einige Sätze eines Testkäufers, die bei der Kommunikation mit dem Verkäufer zu hören sein sollten:

  1. Wow! Warum so teuer? Selbst in einer Boutique auf Leninsky sah ich die gleichen Schuhe viel billiger ...
  2. Aus welchem ​​Material bestehen diese Stiefel / Stiefel / Schuhe / Turnschuhe?
  3. In welchem ​​Land wird das produziert? - Ist das dein Ernst? Das ist China reines Wasser!
  4. Mädchen, ich bin überrascht von dir! Der Preis dieser Tasche ist verrückt und die Qualität lässt zu wünschen übrig!
  5. Ich sehe, dass dies kein Leder ist, sondern ein echtes Wachstuch! Warum hängst du Nudeln an meine Ohren? (Sag nicht zu aggressiv, mit Würde, ohne deine Stimme zu erheben)
  6. Wissen Sie, dass diese Schuhe im Online-Shop viel günstiger gekauft werden können? Deshalb werde ich dich anprobieren und dann bei ihnen kaufen!

ERINNERN SIE SICH! Bei der Recherche ist es wichtig, Video-, Audio- und Fotografieaufnahmen zu machen. Ohne diese Beweise ist der Mystery Shopper ungültig.

Dieser Artikel wurde in der 145-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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