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Service in seiner ganzen Vielfalt. Neue Formen des Kundenservice
11.02.2019 2977

Service in seiner ganzen Vielfalt. Neue Formen des Kundenservice

Die Art und Weise, mit Kunden zu arbeiten, ändert sich mit dem Markt und der Gesellschaft insgesamt. E-Mails, SMS, Online-Werbung - diese revolutionären Formen der Interaktion mit dem Verbraucherpublikum waren vor nicht allzu langer Zeit bekannt. Was kann das digitale Zeitalter dem Einzelhandel bieten und wie kann man mit der Zeit Schritt halten, ohne den Ansturm neuer Technologien aus den Augen zu verlieren? Empfohlen von Expertin SR, Business Coach Anya Pabst.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Die Optimierung des Handels mit Hilfe modernster Informationstechnologien führt die Kunden auf den Weg der Selbstbedienung: Immer mehr Prozesse - von der Kaufentscheidung (beachten Sie die Banner der Online-Werbung) bis zur Auftragserteilung - liegen in der digitalen Kompetenz. Die Vorteile des E-Commerce sind die Verfügbarkeit rund um die Uhr und die Einsparung von Zeit und Energie, ein umfangreiches Sortiment und eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten (in bar oder per Bankkarte bei Wareneingang / -auslieferung, Geldtransfer über das internationale Paypal-Zahlungssystem), was das Wachstum des Online-Marktsegments erklärt .

Diese Entwicklung ermöglicht es gleichzeitig, die traditionellen Personalkosten, die Miete von Einzelhandelsflächen, Versorgungsunternehmen usw. zu senken, erhöht aber auch den Wettbewerb und schafft neue Schwierigkeiten für das traditionelle Handelssegment. Daher ist die Einführung und Entwicklung neuer Formen der Zusammenarbeit mit Kunden derzeit ein offensichtlicher Schritt für diejenigen, die über Wasser bleiben und sich weiterentwickeln möchten.

Der Grad der Aktivität des Unternehmens im digitalen Raum und die Rolle neuer digitaler Beziehungen zu Privatkunden hängen von der Zielgruppe ab, was logisch ist. Ältere Menschen in einem Wohngebiet antworten wahrscheinlich nicht auf E-Mails, da die meisten von ihnen einfach keine E-Mails verwenden. Mundpropaganda, die sie über eine bestimmte Rabattaktion informiert, ist effektiver als SMS- und E-Mail-Newsletter. Das Publikum im jungen und mittleren Alter ist jedoch ein aktiver Nutzer digitaler Technologien und Geräte. Daher werden sie täglich von Einzelhändlern angegriffen und mit Informationen bombardiert - Briefen, Chat-Nachrichten usw.

Schreiben Sie ordentlich und selten an Direct

E-Mails und SMS-Mailings an Stammkunden, die mindestens einmal in Ihrem Geschäft eingekauft haben, sind eine der Formen der direkten Kommunikation mit einer treuen Zielgruppe (Direkt- oder Direktmarketing), die ohne Beteiligung der Medien über Ihre Werbeaktionen, Rabatte und Verkäufe berichtet. Werbeagenturen und richtet sich an eine bestimmte Zielgruppe. Ihr Vorteil ist, dass der Prozentsatz der zum Kauf motivierten Personen in dieser Gruppe viel höher ist als zum Beispiel in der Gruppe, für die Außenwerbung funktioniert (Transport auf der großen Straße in Ihrer Nähe). Das Minus dieser Form der Kommunikation folgt in der Tat aus ihrem eigenen Plus: Bei dieser Methode wird nicht das Publikum erweitert, sondern es wird ein vorhandenes beibehalten, das heißt, mit loyalen Kunden zusammengearbeitet.

Darüber hinaus erfordern solche Kommunikationsformen einen zurückhaltenden Ansatz. Die an den Kunden gesendeten Informationen sollten wirklich nützlich und unauffällig sein. Zu ärgerliche Unternehmen laufen Gefahr, für immer auf die schwarze Liste zu gesetzt zu werden und Spam zu erhalten. Das Risiko einer negativen Reaktion des Kunden besteht auch bei Kunden, die Kundenstämme nutzen. In den Telefonnummern und Adressen elektronischer Postfächer, die in den Datenbanken gespeichert sind und für Direktmarketing-Kampagnen verwendet werden, sind häufig die von Ihnen benötigten Kunden nicht enthalten, und die Datenbanken sind schnell veraltet. Ständige Werbeanrufe an eine Person, die längst ersetzt wurde, wenn nicht eine Stadt, dann ein Wohnbezirk, für Ihr Unternehmen nicht von Vorteil ist, sondern nur Ärger für eine Person verursacht, die sie in sozialen Netzwerken teilen kann. Dies kann die schwerwiegendsten Konsequenzen für Sie haben: Wie Sie wissen, skandalös , die zerstörerischen Posten unzufriedener Nutzer sozialer Netzwerke zerstörten oder trübten den Ruf von nicht einem internationalen Unternehmen und nicht einer berühmten Person.

Daher müssen Kundenstämme, die auch vom Unternehmen selbst gebildet werden, ständig aktualisiert werden, einer Ihrer Mitarbeiter sollte sich regelmäßig mit dieser Arbeit befassen. Die Menschen neigen dazu, Telefonnummern zu ändern, eine neue E-Mail-Box anstelle von "Spam" zu erstellen, sich zu bewegen und ihren Tätigkeitsbereich zu ändern. Elektronische Direktwerbung sowie Informationen über SMS sollten idealerweise mit der Einwilligung der Empfänger erfolgen, die nach Erhalt einer Kundenkarte oder Registrierung auf der Website Ihres Geschäfts erteilt wird. Jede E-Mail muss einen Link enthalten, über den Sie Benachrichtigungen abbestellen können.

Der Kontext ist nicht immer gerechtfertigt

Kontextbezogene Werbung im Internet rechtfertigt auch nicht immer das in sie investierte Geld, und die Anzahl der "Klicks" mit der Maus auf die Anzeige spiegelt nicht die tatsächliche Situation bei den Übergängen zur Website und insbesondere bei abgeschlossenen Käufen wider. Viel effektiver ist die Art der Interaktion mit potenziellen Internetkäufern, mit der Sie genau nachverfolgen können, wie viele Kunden die Ressource, die Ihre Anzeige geschaltet hat, tatsächlich in den "Warenkorb" gebracht hat.

Ermutigen Sie Kunden, Punkte und Boni zu sammeln

Eine Kundenkarte kann nicht nur 2-, 5-, 10-Prozent Rabatt auf eine neue Kollektion garantieren oder nach jedem Kauf Punkte sammeln. Das deutsche Netzwerk der Parfümerie- und Kosmetikgeschäfte Douglas bietet seinen Kunden eine Karte, die an ein Bankkonto gebunden ist, und ermöglicht es Ihnen, für Einkäufe ohne Bargeld oder andere Karten zu bezahlen. Der für den Monat angesammelte Betrag wird anschließend vom Konto abgebucht - zu Beginn, Ende oder Mitte des Monats nach Wahl des Kunden. Online-Einkäufe über Ihr persönliches Konto sammeln auch erhaltene Punkte auf der Kundenkarte und ermöglichen es Ihnen, zusätzliche Boni vom Handelsnetzwerk zu erhalten.


Schließen Sie alle möglichen Zahlungsdienste an: Acquiring, E-Wallets, Cache

Bieten Sie Ihren Kunden die größtmögliche Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten für Waren: Zahlung mit verschiedenen Arten von Karten oder in bar nach Erhalt, mit Yandex-Brieftasche oder WebMoney, per Überweisung oder elektronischer Nachnahme, bei der russischen Post nach Erhalt. Beim Verkauf über das Internet sind verschiedene Zahlungsmethoden nur ein Plus für Sie: Je mehr Zahlungsoptionen verfügbar sind, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Kunde an Wettbewerber geht. Die Möglichkeit, die Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der Registrierung zu stornieren, zu ändern oder zu ergänzen, ist eine weitere Möglichkeit, dem Kunden das Leben bequemer und angenehmer zu gestalten (es stellt sich heraus, dass Sie bereit sind, jede Laune vorherzusagen) und somit die Chancen zu erhöhen, dass er dauerhaft wird Kunde.

Omni-Channel entwickeln

Die richtige Strategie in der gegenwärtigen Phase der Entwicklung des Einzelhandels besteht darin, die Vorteile des traditionellen Handels und des Online-Handels zu kombinieren. Der Käufer im Geschäft, der nicht das richtige Paar gefunden hat, kann aufgefordert werden, sich mit dem gesamten Sortiment auf Ihrer Website vertraut zu machen. Es ist großartig, wenn der elektronische Katalog über das Terminal für Kunden direkt auf dem Parkett zugänglich ist und der Käufer, der eine Bestellung im Internet getätigt hat, die Waren in Ihrem Geschäft abholen, umtauschen oder zurückgeben kann.

Die Möglichkeit, gekaufte Waren zu verschieben, wird immer beliebter, wenn der Käufer noch ein paar Stunden in nahegelegenen Geschäften einkaufen möchte oder einfach keine Taschen dabei haben möchte. Kostenlose Lieferung nach Hause ist eine weitere Option, die jedoch typisch für teure Läden ist - Premium und Luxus.

Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen und Anfragen

Die kompetente Arbeit mit den Besuchern der Website erfordert finanzielle und personelle Ressourcen, die sich jedoch bezahlt machen. Eine effektive Kommunikation ist nicht möglich, ohne umgehend auf die Anforderungen des Publikums zu reagieren. Der Kunde muss darauf vertrauen können, dass er eine schnelle und kompetente Antwort auf seine Beschwerde erhält und dass sein Problem schnell gelöst wird. Während jedoch viele Websites aufgrund von Langsamkeit und mangelnder Kommunikationsbereitschaft sündigen: Kundenbriefe verschwinden im "Schwarzen Loch" des Support-Service, der lieber schweigen oder mit einer formellen Antwort antworten möchte, als eine schnelle und echte Lösung des Problems.

Alle Kundenanfragen und Unternehmensantworten sowohl im traditionellen Geschäft als auch im Online-Geschäft sollten vom Kundendienst erfasst und einer gründlichen Analyse unterzogen werden. Ein solches „Buch mit Beschwerden und Vorschlägen“ deckt am effektivsten die Mängel eines Produkts oder einer Dienstleistung auf und ermöglicht es Ihnen, die Effektivität der Mitarbeiter zu bewerten und die besten Lösungen zur Optimierung der Aktivitäten des Unternehmens anzubieten.

Diskontieren Sie nicht den menschlichen Faktor

Der Mensch bleibt auch im digitalen Raum ein Mensch. Dies bedeutet, dass er nach wie vor nicht nur denjenigen wählen möchte, der den größten Rabatt oder ein attraktiveres Bonussystem aufweist, sondern auch den konservativen Charakter des Verbrauchers, um sich für ein bekanntes Geschäft oder eine bekannte Marke zu entscheiden. Die Frage der Anerkennung Ihres Handelsunternehmens im Online-Umfeld ist nicht weniger relevant als im klassischen Handel. Die charakteristischen Elemente bei der Gestaltung der Website und der Online-Werbung sollten eine direkte Verbindung zu dem herstellen, was der Kunde in Ihrem Geschäft sieht, und umgekehrt.

Im gleichen Bereich liegt der Vorteil persönlicher Kontakte. Je effizienter die Arbeit des Supportdienstes ist, desto positiver ist der Eindruck des Kunden, desto länger hält er an, was auch die Wiedererkennung Ihrer Marke darstellt, als ob der Kunde jeden Morgen auf dem Weg zur Arbeit an Ihrem Geschäft vorbeikommt.

Die Erkennung und Personifizierung von Kundenbeziehungen auf der Online-Plattform kann nicht nur durch Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport verbessert werden. Es kann sich um ein Video handeln, das auf Ihrer Website veröffentlicht wird und in dem Verkäufer über neue Kollektionen sprechen oder dem Kunden an Feiertagen gratulieren. Der Grad an Professionalität, mit dem die Walze montiert ist, spielt keine große Rolle. Im Gegenteil, einige Fehler können den Eindruck von Nähe und Einfachheit erwecken, in der Tat direkte menschliche Kommunikation.

Unterscheide dich, um zu überleben

Im digitalen Zeitalter ist das Gespräch über neue Formen der Zusammenarbeit mit Kunden in der Regel mit Internetinnovationen und -programmen verbunden, die die Gewinnung neuer Kunden durch Werbung und bequemen Service erleichtern, den Kaufprozess vereinfachen und Kosten und Ausgaben senken sollen. All das ist wahr. Die rasante Entwicklung digitaler Dienste bedeutet jedoch auch, dass der ursprüngliche Ansatz der traditionellen Art der Kundenkommunikation auch dazu beiträgt, sich von den Mitbewerbern abzuheben.

Die Entwicklung des Internethandels und die Automatisierung von Prozessen innerhalb des Unternehmens reduzieren somit einerseits die Anzahl der traditionellen Verkäufer, tragen aber andererseits zur Steigerung der Nachfrage nach qualifizierten Beratern bei. Der Übergang eines erheblichen Teils der potenziellen Käufer über die Internetplattform zur "Selbstbedienung" verändert die Zusammensetzung der im Einzelhandel tätigen Beschäftigten. Die Entwicklung der Technologie erhöht somit gleichzeitig die Bedeutung der Humanressourcen, nämlich des erfahrenen und qualifizierten Personals.

Eine der Methoden, mit Kunden zusammenzuarbeiten, die einen Fachmann auszeichnen, der es versteht, ein Publikum im Zeitalter des E-Commerce in einem regulären Geschäft zu halten, ist die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören, anstatt zu überreden und Vorschläge zu unterbreiten, die Antworten auf die Fragen liefern, die für den Käufer wichtig sind. Ein geringerer Druck auf die Person zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung und eine stärkere Berücksichtigung ihrer persönlichen Bedürfnisse sind Teil dieser Praxis.

Kunden zum Einkaufen bringen

Manchmal ist es effektiv, die Negativkauftechnik zu verwenden - eine etwas provokante Art der Kommunikation. Angenommen, ein Kunde probiert ein Paar für ein Paar aus und kann keine Wahl treffen - die Gründe können unterschiedlich sein: Aus irgendeinem Grund kann er sich nicht für einen Kauf entscheiden, er überlegt, es morgen zu tun, er verbringt nur Zeit, bevor er sich in einem Café in einem Einkaufszentrum trifft. In diesem Fall kann der Verkäufer dem zweifelnden Kunden sagen: "Ich fürchte, wir können heute nichts Passendes für Sie finden" - und unsere Aufmerksamkeit auf den nächsten Kunden lenken, der anscheinend mehr am Kauf interessiert ist. Wenn diese Form der Kommunikation mit dem Kunden nicht direkt zu einem Kauf führt, schont sie zumindest Ihre Ressourcen, um sie in die richtige Richtung umzuleiten.

Die Personalisierung der Kommunikation ist sowohl im Offline-Handel als auch im Online-Handel der „Schlüssel zum Herzen des Kunden“. Es kommt nach wie vor auf die Professionalität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter an. Soft Skills von Mitarbeitern im Verkaufsbereich, hinter einer Tastatur oder mit einem telefonischen Kundendienst wirken sich nach wie vor erheblich auf die Effizienz des Unternehmens aus. Natürlich erfordert jede dieser Aufgaben sowohl allgemeine als auch spezifische Kommunikationsfähigkeiten. Das Telefonieren oder Verfassen des Textes des Internet-Newsletters hat seine eigenen Merkmale. In diesem Fall hängt die Verbesserung der beruflichen Fähigkeiten des Personals von bestimmten Aufgaben ab und davon, inwieweit der Geschäftsinhaber die Zusammensetzung und die Bedürfnisse seiner Zielgruppe repräsentiert. Die Grundidee ist, dass der Mensch auch im Zeitalter der Hochtechnologie ein zentraler Faktor für die Entwicklung eines Handelsunternehmens bleibt.


Die Art und Weise, mit Kunden zu arbeiten, ändert sich mit dem Markt und der Gesellschaft insgesamt. E-Mails, SMS, Online-Werbung - das waren vor nicht allzu langer Zeit revolutionäre Formen der Interaktion mit dem Verbraucher ...
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