Service in seiner ganzen Vielfalt. Neue Formen des Kundenservice
11.02.2019 4866

Service in seiner ganzen Vielfalt. Neue Formen des Kundenservice

Die Art und Weise, wie wir mit Kunden arbeiten, verändert sich mit dem Markt und der Gesellschaft insgesamt. E-Mails, SMS-Mailings, Online-Werbung – diese noch vor nicht allzu langer Zeit revolutionären Formen der Interaktion mit einem Verbraucherpublikum sind längst bekannt. Was bietet das digitale Zeitalter dem Handel und wie kann man mit der Zeit gehen, ohne vom Ansturm neuer Technologien überwältigt zu werden? Empfohlen von SR-Expertin und Business-Coach Anja Pabst.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Die Optimierung des Handels mit Hilfe modernster Informationstechnologien führt Kunden auf den Weg der Selbstbedienung: Immer mehr Prozesse – von der Kaufentscheidung (man denke an Online-Werbebanner) bis zur Bestellung – werden digital verantwortet. Die Vorteile des Online-Handels sind die ständige Verfügbarkeit und Zeit- und Arbeitsersparnis, das reichhaltigste Sortiment und die Vielfalt der Zahlungsmöglichkeiten (Bargeld oder Bankkarte bei Erhalt/Lieferung der Ware, Geldüberweisung, Nutzung des internationalen Zahlungssystems Paypal), was das Wachstum des Online-Marktsegments erklärt.

Diese Entwicklung ermöglicht gleichzeitig eine Reduzierung der traditionellen Kosten für Personal, Miete für Einzelhandelsflächen, Stromrechnungen usw., erhöht aber auch den Wettbewerb und schafft neue Schwierigkeiten für das traditionelle Einzelhandelssegment. Daher sind die Einführung und Entwicklung neuer Formen der Arbeit mit Kunden mittlerweile selbstverständliche Schritte für jemanden, der sich über Wasser halten und weiterentwickeln möchte.

Der Grad der Aktivität des Unternehmens im digitalen Raum und die Rolle neuer digitaler Beziehungen zu Einzelhandelskunden hängen von der Zielgruppe ab, was logisch ist. Es ist unwahrscheinlich, dass ältere Menschen in einem Wohngebiet auf E-Mails antworten, da die meisten von ihnen E-Mails einfach nicht nutzen. Mundpropaganda, die sie über eine bestimmte Rabattaktion informiert, ist effektiver als SMS- und E-Mail-Newsletter. Aber das junge und mittlere Publikum ist ein aktiver Nutzer digitaler Technologien und Gadgets und wird daher täglich von Einzelhändlern gestürmt und aktiv mit Informationen bombardiert – Briefe, Nachrichten in Chats usw.

Schreiben Sie sorgfältig und selten direkt

E-Mails und SMS-Mailings an Stammkunden, die mindestens einmal in Ihrem Geschäft eingekauft haben, gehören zu den Formen der direkten Kommunikation mit einer treuen Zielgruppe (Direkt- oder Direktmarketing), die ohne Beteiligung von Medien, Werbeagenturen über Ihre Aktionen, Rabatte und Verkäufe informiert und sich an eine bestimmte Zielgruppe richtet. Der Vorteil besteht darin, dass der Anteil der kaufmotivierten Personen in dieser Gruppe viel höher ist als beispielsweise in der Gruppe, für die Außenwerbung geeignet ist (Banner an der großen Straße in der Nähe Ihres Geschäfts). Der Nachteil dieser Kommunikationsform ergibt sich tatsächlich aus ihrem eigenen Plus: Bei dieser Methode geht es nicht darum, das Publikum zu erweitern, sondern ein bestehendes zu halten, also mit treuen Kunden zusammenzuarbeiten.

Darüber hinaus erfordern diese Kommunikationsformen eine Zurückhaltung. Die an den Kunden gesendeten Informationen sollten wirklich nützlich und unaufdringlich sein. Zu nervige Unternehmen laufen Gefahr, dauerhaft auf schwarze Listen gesetzt zu werden und SPAM zu erhalten. Die Gefahr, eine negative Reaktion des Kunden hervorzurufen, besteht auch für diejenigen, die Kundenstämme nutzen. Oftmals umfassen Telefonnummern und E-Mail-Adressen, die in die Datenbanken fallen und in Direktmarketing-Kampagnen verwendet werden, entgegen den Versprechen der Ersteller dieser Datenbanken ganz andere Kunden, die Sie benötigen, zudem veralten die Datenbanken schnell. Ständige Werbeanrufe an eine Person, die längst gewechselt hat, wenn nicht die Stadt, dann doch den Wohnort, kommen Ihrem Unternehmen nicht zugute, sondern verursachen nur Irritationen bei der Person, die sie in sozialen Netzwerken teilen kann, und dies kann schwerwiegende Folgen für Sie haben: Wie Sie wissen, haben skandalöse, verheerende Beiträge von verärgerten Nutzern sozialer Netzwerke den Ruf von mehr als einem internationalen Unternehmen und nicht einer berühmten Person zerstört oder stark geschädigt.

Daher müssen Kundenstämme, auch solche, die das Unternehmen selbst aufgebaut hat, ständig aktualisiert werden und einer Ihrer Mitarbeiter sollte regelmäßig mit dieser Arbeit beschäftigt sein. Menschen neigen dazu, Telefonnummern zu ändern, ein neues E-Mail-Postfach zu eröffnen, um den „Spam“ zu ersetzen, umzuziehen oder den Tätigkeitsbereich zu ändern. E-Mail-Direktwerbung sollte, ebenso wie Informationen per SMS, idealerweise mit der informierten Einwilligung der Empfänger erfolgen, die beim Erhalt einer Kundenkarte oder bei der Registrierung auf der Website Ihres Shops erteilt wird. Jede E-Mail-Nachricht muss einen Link enthalten, über den Sie Benachrichtigungen abbestellen können.

Der Kontext ist nicht immer gerechtfertigt

Auch kontextbezogene Werbung im Internet rechtfertigt nicht immer die darin investierten Mittel und die Zahl der „Klicks“ auf die Anzeige spiegelt nicht die reale Situation bei Übergängen auf die Seite und darüber hinaus bei abgeschlossenen Käufen wider. Viel effektiver ist die Form der Interaktion mit potenziellen Online-Käufern, die es Ihnen ermöglicht, genau zu verfolgen, wie viele Kunden die Ressource, die Ihre Anzeige geschaltet hat, tatsächlich in den „Warenkorb“ gebracht hat.

Bringen Sie Ihren Kunden bei, Punkte und Boni zu sammeln

Mit der Treuekarte können Sie nicht nur 2 %, 5 %, 10 % Rabatt auf eine neue Kollektion garantieren oder nach jedem Einkauf Punkte sammeln. So bietet die deutsche Parfümerie- und Kosmetikfilialenkette Douglas ihren Kunden eine Karte an, die an ein Bankkonto gekoppelt ist und es auf Wunsch ermöglicht, Einkäufe ohne Bargeld oder andere Karten zu bezahlen. Der im Laufe des Monats angesammelte Betrag wird anschließend vom Konto abgebucht – je nach Wahl des Kunden zu Beginn, Ende oder Mitte des Monats. Online-Einkäufe über ein persönliches Konto sammeln außerdem die auf der Karte des Kunden erhaltenen Punkte und ermöglichen Ihnen den Erhalt zusätzlicher Boni vom Handelsnetzwerk.


Verbinden Sie alle möglichen Zahlungsdienste: Acquiring, elektronische Geldbörsen, Bargeld

Bieten Sie Ihren Kunden die größtmögliche Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten für Waren: Zahlung mit verschiedenen Kartentypen oder in bar bei Erhalt, mit Yandex-Wallet oder WebMoney, per Banküberweisung oder elektronischer Nachnahme, bei der russischen Post nach Erhalt. Beim Verkauf über das Internet ist die Vielfalt der Zahlungsmethoden für Sie nur von Vorteil: Je mehr Zahlungsmöglichkeiten, desto geringer ist die Chance, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt. Die Möglichkeit, eine Bestellung innerhalb einer bestimmten Frist nach Auftragserteilung zu stornieren, zu ändern oder zu ergänzen, ist eine weitere Möglichkeit, das Leben des Käufers bequemer und angenehmer zu gestalten (es stellt sich heraus, dass Sie bereit sind, jede seiner Launen und Wünsche zu antizipieren) und somit die Chancen zu erhöhen, dass er Stammkunde wird.

Entwickeln Sie Omnichannel

Die richtige Strategie in der aktuellen Entwicklungsphase des Einzelhandels besteht darin, die Vorteile des traditionellen und des Online-Handels zu kombinieren. Dem Käufer im Laden, der nicht das richtige Paar gefunden hat, kann angeboten werden, sich auf Ihrer Website mit dem gesamten Sortiment vertraut zu machen. Es ist toll, wenn der elektronische Katalog über das Terminal für Kunden direkt auf dem Handelsplatz verfügbar ist und der Käufer, der eine Bestellung im Internet aufgegeben hat, die Ware in Ihrem Geschäft abholen, umtauschen oder zurückgeben kann.

Der Service, die Möglichkeit zu bieten, die gekaufte Ware aufzuschieben, erfreut sich immer größerer Beliebtheit, wenn der Käufer noch ein paar Stunden in benachbarten Geschäften einkaufen möchte oder einfach keine Lust hat, mit Taschen zu laufen. Die kostenlose Lieferung nach Hause ist eine weitere Option, die jedoch typisch für High-End-Läden ist – Premium und Luxus.

Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen und -wünsche

Kompetente Arbeit mit Website-Besuchern erfordert finanzielle und personelle Ressourcen, wird sich aber durchaus auszahlen. Eine effektive Kommunikation ist ohne eine schnelle Reaktion auf die Anfragen des Publikums nicht möglich. Der Mandant muss darauf vertrauen können, dass er auf seine Beschwerde schnell und kompetent reagiert und sein Problem schnell gelöst wird. Doch während viele Seiten mit Langsamkeit und mangelnder Kommunikationsbereitschaft sündigen, verschwinden Kundenbriefe im „schwarzen Loch“ des Support-Dienstes, der lieber schweigt oder mit einer formellen Antwort antwortet, anstatt eine schnelle und echte Lösung des Problems zu finden.

Alle Kundeninteraktionen und Unternehmensreaktionen sowohl im Ladengeschäft als auch im Onlineshop müssen vom Kundenservice erfasst und einer seriösen Analyse unterzogen werden. Ein solches „Buch der Beschwerden und Vorschläge“ deckt die Mängel eines Produkts oder einer Dienstleistung am effektivsten auf und ermöglicht es Ihnen außerdem, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und die besten Lösungen zur Optimierung der Unternehmensaktivitäten anzubieten.

Lassen Sie den menschlichen Faktor nicht außer Acht

Auch im digitalen Raum bleibt der Mensch ein Mensch. Das bedeutet, dass er immer noch dazu neigt, sich nicht nur für denjenigen zu entscheiden, der einen größeren Rabatt oder ein attraktiveres Bonussystem hat, sondern sich mit der für den Verbraucher typischen Konservativität auch für ein bekanntes Geschäft oder eine bekannte Marke zu entscheiden. Die Frage der Wiedererkennung Ihres Einzelhandelsunternehmens im Online-Umfeld ist nicht weniger relevant als im traditionellen Einzelhandel. Charakteristische Elemente in der Gestaltung der Website und der Online-Werbung sollten eine direkte Assoziation mit dem hervorrufen, was der Kunde in Ihrem Geschäft sieht und umgekehrt.

In diesem Bereich liegt auch der Nutzen persönlicher Kontakte. Je effizienter die Arbeit des Support-Dienstes ist, desto positiver ist der Eindruck beim Kunden, desto länger hält er an, was auch Ihre Markenbekanntheit prägt, als ob der Kunde jeden Morgen auf dem Weg zur Arbeit an Ihrem Geschäft vorbeikäme.

Die Bekanntheit und Personifizierung der Beziehungen zum Käufer auf der Online-Plattform kann nicht nur durch die Kontaktaufnahme mit dem Support-Service gesteigert werden. Es könnte sich um ein auf Ihrer Website veröffentlichtes Video handeln, in dem Verkäufer über neue Kollektionen sprechen oder einem Kunden zu den Feiertagen gratulieren. Der Grad der Professionalität, mit der das Video bearbeitet wird, spielt keine große Rolle. Im Gegenteil, manche Mängel können den Eindruck von Nähe und Einfachheit erwecken, tatsächlich von direkter menschlicher Kommunikation.

Unterscheiden Sie sich, um zu überleben

Im digitalen Zeitalter wird die Diskussion über neue Formen des Kundenservice meist mit Internet-Innovationen und Programmen in Verbindung gebracht, die die Gewinnung neuer Kunden durch Werbung und komfortablen Service erleichtern, den Kaufprozess vereinfachen und Kosten und Ausgaben senken sollen. Das alles ist wahr. Die rasante Entwicklung digitaler Services bedeutet aber auch, dass die originelle Herangehensweise an die traditionelle Kommunikation mit Kunden auch dazu beitragen kann, sich von der Konkurrenz abzuheben.

So verringert die Entwicklung des Internethandels und die Automatisierung von Prozessen im Unternehmen einerseits die Zahl der traditionellen Verkäufer, trägt andererseits aber zu einer steigenden Nachfrage nach qualifizierten Beratern bei. Der Übergang eines erheblichen Teils potenzieller Käufer zur „Selbstbedienung“ über Internetseiten verändert die Zusammensetzung der im Einzelhandel beschäftigten Mitarbeiter. Somit erhöht die Entwicklung von Technologien gleichzeitig die Bedeutung der Ressource Mensch, nämlich erfahrener und qualifizierter Mitarbeiter.

Eine der Kundendiensttechniken, die einen Fachmann auszeichnet, der es versteht, im Zeitalter des E-Commerce ein Publikum in einem stationären Geschäft zu halten, ist die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören, anstatt Schmeicheleien und Vorschläge zu machen, bei denen es darum geht, genau die Fragen zu beantworten, die für den Käufer wichtig sind. Weniger Druck auf den Menschen im Moment der Kaufentscheidung und mehr Aufmerksamkeit für seine persönlichen Bedürfnisse sind Teil dieser Praxis.

Ermutigen Sie Kunden zum Kauf

Manchmal ist es effektiv, die Technik des „Negativkaufs“ anzuwenden – eine etwas provokante Art der Kommunikation. Zum Beispiel eine Situation, in der ein Kunde ein Paar nach dem anderen anprobiert und sich nicht entscheiden kann – die Gründe können unterschiedlich sein: Aus irgendeinem Grund kann er sich nicht für den Kauf entscheiden, er denkt darüber nach, es morgen zu tun, er vertreibt sich nur die Zeit, bevor er sich in einem Café im Einkaufszentrum trifft. In einem solchen Fall könnte der Verkäufer zu einem zögerlichen Kunden sagen: „Ich fürchte, wir werden heute nichts Passendes für Sie finden“ und seine Aufmerksamkeit dem nächsten Kunden zuwenden, der offenbar mehr Kaufinteresse hat. Wenn diese Form der Kommunikation mit dem Kunden nicht direkt zu einem Kauf führt, schont es zumindest Ihre Ressourcen, um diese in die richtige Richtung zu lenken.

Die Personalisierung der Kommunikation ist sowohl im Offline-Handel als auch online „der Schlüssel zum Herzen des Kunden“. Es kommt nach wie vor auf die Professionalität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter an. Die Soft Skills der Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, an der Tastatur oder am Kundendiensttelefon haben noch immer einen erheblichen Einfluss auf die Effizienz des Unternehmens. Natürlich erfordert jede dieser Aufgaben sowohl allgemeine als auch spezifische Kommunikationsfähigkeiten. Die Kommunikation am Telefon oder das Verfassen des Textes einer Internet-Mailingliste hat ihre eigenen Besonderheiten. In diesem Fall hängt die Verbesserung der beruflichen Fähigkeiten des Personals von den konkreten Aufgaben ab und davon, wie der Unternehmer die Zusammensetzung und Bedürfnisse seiner Zielgruppe repräsentiert. Der Grundgedanke ist, dass der Mensch auch im Zeitalter der Hochtechnologie der zentrale Faktor für die Entwicklung des Handelsunternehmens bleibt.


Die Art und Weise, wie wir mit Kunden arbeiten, verändert sich mit dem Markt und der Gesellschaft insgesamt. E-Mails, SMS-Mailinglisten, Online-Werbung – diese noch vor nicht allzu langer Zeit revolutionären Formen der Interaktion mit dem Verbraucher ...
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