Verhaltensregeln des 10-Verkäufers in einer Krise

Inhaber von Einzelhandelsketten sind sich der wichtigen Rolle bewusst, die die Qualifikation des Einzelhandelspersonals für einen erfolgreichen Verkauf spielt. Dies macht sich in einer Krise umso mehr bemerkbar, als jeder Verkäufer ein hohes Maß an Fachkompetenz, Kenntnisse der Psychologie und der menschlichen Beziehungen sowie die Geheimnisse der Verkaufstechnologien voraussetzt. Business-Coach Tatyana Sotnikova formulierte zehn Regeln, die Schuhverkäufer einhalten sollten, um in Krisenzeiten einen erfolgreichen Verkauf zu gewährleisten.

Tatyana Sotnikova - Trainer der ITC Group Business School, Autor des Buches „Turnkey Sales Department“ (Verlag „Peter“). Sie verfügt über 15 Jahre Managementerfahrung in großen russischen und westlichen Unternehmen und war Mitglied des Board of Directors von GSK und ARGO. Zu den beruflichen Aktivitäten gehört die Arbeit eines Personalleiters, Trainers und Unternehmensberaters in Handelsunternehmen - sowohl mit russischem als auch mit gemeinsamem Kapital. Spezialisierung: Management, Personal, Vertrieb.

Wenn der Verkäufer dem Käufer während einer Krise dient, sollte er von den Merkmalen dieses Zeitraums ausgehen, die auf die eine oder andere Weise das Verhalten des Kunden beeinflussen.
Beispielsweise sind für eine Krisenzeit folgende Punkte charakteristisch:

• "Unsicherheit" von Anfragen und Wünschen, und der Verkäufer muss dem Besucher helfen, seine Anfragen genau zu bestimmen;
• „Verkürzung der Entscheidungszeit“: Der Käufer sollte seine Zeit im Geschäft nicht verschwenden. Daher muss der Verkäufer dem Kunden die vorteilhaften Eigenschaften des Produkts präsentieren, damit er so schnell wie möglich eine Kaufentscheidung treffen kann.
• "Panik" - dies bedeutet, dass der Verkäufer ruhig sein muss, sich selbst und den Vorzügen seines Produkts sicher sein muss.

Hier sind 10 Regeln, die Vertriebsmitarbeiter bei der Kundenbetreuung während einer Krise einhalten sollten, um das Umsatzwachstum sicherzustellen:
1. Schön arbeiten, mit Vergnügen.
Verkäufer sollten höflich, reaktionsschnell und ordentlich sein. Das Wohlwollen der Mitarbeiter bildet eine positive, langfristige Beziehung zum Käufer, die auf Vertrauen, Respekt und gegenseitigem Verständnis beruht. Das äußere Image des Verkäufers sollte harmonisch sein und Professionalität, Stil und Attraktivität demonstrieren. Ebenso respektvolle Verkäufer sollten alle Käufer behandeln, unabhängig davon, wie die Person aussieht, wie berühmt oder reich sie ist.

2. Stellen Sie einen vertraulichen Kontakt mit den Besuchern her.
Laut Vermarktern wird eine Person, die mindestens vier Mal am selben Ort einkauft, die Gewohnheit entwickeln, Geld dafür auszugeben. Daher müssen Verkäufer mit dem Kunden zusammenarbeiten, damit er diese vier Mal in Ihr Geschäft kommt. Im Idealfall sollte der Verkäufer eine vertrauenswürdige Person, ein Freund des Besuchers, werden, um seine Bedürfnisse zu verstehen und zu befriedigen (ein dankbarer Kunde wird Sie normalerweise seinen Freunden und Bekannten empfehlen, und ein unzufriedener Kunde wird Ihnen von zehn armen Kunden erzählen).
Der vertrauensvolle Kontakt zum Kunden ist eine verlässliche Brücke zu einem erfolgreichen Verkauf und einer weiteren für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit.

3. Identifizieren Sie die Bedürfnisse, Motive, Interessen und Probleme des Verbrauchers anhand von Fragen.
Es ist unmöglich, ein Produkt zu verkaufen, ohne zu verstehen, was eine Person speziell benötigt. Wenn der Verkäufer die "richtigen" Fragen nicht stellt, präsentiert er das Produkt "falsch" und verursacht nur Ablehnungen und Einwände des Kunden. Durch die richtige Formulierung von Fragen zeigen Sie Interesse an den Wünschen des Kunden, schaffen Vertrauen und zwingen den Verbraucher, offener und freundlicher zu sein. Das Verständnis der wahren Motive und Probleme des Kunden ist der kürzeste Weg zum Verkauf.

4. Holen Sie sich Feedback vom Besucher.
Der Klient muss nicht nur zuhören, sondern auch hören, ihm die Möglichkeit geben, zu sprechen. Zu diesem Zweck können Sie klärende Fragen und andere Methoden des aktiven Zuhörens verwenden, um dem Kunden die Wichtigkeit und Bedeutung dessen zu zeigen, worüber er spricht, damit er verstehen und verstehen kann, welche Auswahlkriterien er bevorzugt. Geben Sie im Kommunikationsprozess an, wie attraktiv Ihr Angebot für den Käufer ist, unterstützen Sie ihn emotional und freuen Sie sich über einen erfolgreichen Kauf. Wenn der Käufer mit etwas nicht zufrieden ist oder noch nicht bereit ist, das Produkt zu kaufen, seien Sie nicht nervös - der Verkäufer sollte freundlich bleiben und nicht „in einer Pose aufstehen“.

5. Demonstrieren Sie das Produkt und seine Vorteile kompetent.
Die Präsentation der Ware muss offen erfolgen und das "Gesicht" der Ware zeigen, damit der Käufer leicht sehen, berühren, bewerten kann. Es ist notwendig, dem Käufer die interessantesten und nützlichsten Informationen über das Produkt zur Verfügung zu stellen, die Größe des Kunden mit dem Auge richtig zu bestimmen und verschiedene Modelle anzuprobieren. Der Verkäufer sollte ihn nicht eine Minute lang unbeaufsichtigt lassen, daher ist es notwendig, einen Dialog mit ihm zu führen und gleichzeitig Modelle für die Montage auszuwählen (der Käufer muss zwischen 2-3 oder mehr Modellen wählen können). Keine vom Käufer gestellten Fragen sollten vom Verkäufer unbeantwortet bleiben!

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6. Verkaufen Sie eine Reihe von Dienstleistungen.
Wenn es möglich ist, dem Käufer verwandte Produkte oder zusätzliches Zubehör anzubieten - das ist großartig, ist es wichtig, ihm ein umfassendes Produkt anzubieten. Es ist notwendig, dem Kunden klar zu machen, dass er in Ihrem Geschäft alles Notwendige findet, um sich geliebt (oder geliebt) gemäß den neuesten Modetrends zu verwandeln, und seine Zeit zu sparen, indem er alle Probleme seines eigenen Images in einem Geschäft löst.

7. Scheuen Sie sich nicht vor Konfliktlösung und Kritik.
Wenn Einwände oder Ansprüche auftreten, muss der Verkäufer dem Kunden verständnisvoll zuhören, den Grund für die Unzufriedenheit herausfinden und die Beschwerden des Käufers unabhängig von seinem Ton und der Fairness der Gebühren sorgfältig prüfen. Wenn der Käufer ein ungeeignetes Produkt zurückgeben möchte, muss er es ruhig annehmen und herausfinden, womit diese Rückgabe zusammenhängt. Dann müssen Sie versuchen, die Ursache der Unzufriedenheit zu beseitigen, oder etwas dafür anbieten.

8. Schließen Sie den Verkauf korrekt ab. 
Wenn der Käufer es nicht wagt, eine Wahl zu treffen, braucht er Hilfe: Stellen Sie alternative Fragen zu verschiedenen Modellen, fragen Sie ihn nach dem System der Rabatte und Sonderangebote in Ihrem Geschäft. Es ist wichtig, den Verkauf mit hoher Qualität abzuschließen: Bringen Sie den Käufer zur Kasse, verpacken Sie die Waren schön und ordentlich, geben Sie Empfehlungen zur Pflege und Verwendung von Schuhen, verabschieden Sie sich und bedanken Sie sich für den Kauf, laden Sie ihn ein, Sie öfter zu besuchen. Wenn der Käufer ohne Kauf abreist, muss der Verkäufer ihn über zukünftige Lieferungen, neue Kollektionen oder bevorstehende Werbeaktionen und Verkäufe informieren.

9. Verbessern Sie Ihre Professionalität, seien Sie mit dem Klienten ein kleiner Psychologe.
Der Verkäufer muss ständig neue Produkte in der Branche und die Vorteile seines Produkts untersuchen, seine Verkaufsfähigkeiten verbessern und die Psychologie der Käufer verstehen. Wenn ein Kunde erscheint, sollte der Verkäufer immer in der Nähe sein - halten Sie sich ein wenig beiseite, aber helfen Sie bei Bedarf. Es wird nicht empfohlen, dem Käufer den Rücken zu kehren oder in die entgegengesetzte Richtung von ihm zu schauen. Arbeiten Sie auf eine Weise, die dem Besucher einen exzellenten Service bietet, ohne in die Position "Was Sie wollen" zu geraten. Der Verkäufer muss eine Person bleiben und sich in der Position eines Partners befinden, nicht eines Untergebenen.

10. Sparen Sie Kunden Zeit.
Verkäufer müssen effizient arbeiten, die Abfolge der Verkaufsphasen einhalten, den Käufer nicht mit für ihn unnötigen Informationen „beladen“, korrekt formulierte Fragen stellen und nur die Modelle präsentieren, die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Die Fähigkeit des Verkäufers, schnell, professionell und positiv zu arbeiten, ist ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufserfolgs.

Dieser Artikel wurde in der 144-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.