Die Grenzen des Zumutbaren. Motivation und Schulung der Verkäufer in Krisenzeiten

Eine typische Situation in Krisenzeiten ist der Personalabbau und der Druck auf die verbleibenden Mitarbeiter, die verpflichtet sind, den Umsatz auf gleichem Niveau zu halten. Gleichzeitig werden in der Regel Zeit und finanzielle Ressourcen für Fortbildung und Mitarbeitermotivation eingespart. Anya Pabst, Direktorin der russischen Niederlassung von BEITRAINING, ist zuversichtlich, dass Handlungsspielraum auch in der Sparpolitik zu finden ist. Wir finden heraus, wie wir die Effektivität von Verkäufern in schwierigen Zeiten steigern und die Krise zu ihrem Vorteil nutzen können.

Im Moment ist es notwendig, die Installation als erste zu übernehmen und sich von ihren Mitbewerbern zu unterscheiden. Da die Kaufkraft weiter sinkt und das Verhältnis von Angebot und Nachfrage für Verkäufer zunehmend unrentabel wird, ist es für das Marketing wichtig, neue Ideen einzuführen und einen Service bereitzustellen, der Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.

Spiele mit Preisen steigern nicht immer den Umsatz

Die meisten Besitzer von Schuhgeschäften verlassen sich auf den Preisfokus und verwenden Rabattprogramme, damit die Waren auch unter dem gewünschten Preis ausverkauft sind. Doch oft rechtfertigt sich diese Strategie nicht: Kunden mit geringer Kaufkraft kommen in den Laden, um zu "sehen", sich die Zeit der Verkäufer zu nehmen, kaufen aber nichts, diejenigen, die auf Aktien reagieren und bereit sind, etwas zu kaufen, werden zuerst herausgedrängt (an die Mitarbeiter) überhaupt nicht genug zeit) und auch nichts kaufen. Dies gilt insbesondere für das mittlere und das Premium-Segment. Wenn Sie also mit Preisen spielen, vergessen Sie nicht, die Verkäufer zu instruieren, damit sie versuchen, ihre Zeit und Aufmerksamkeit gleichmäßig auf alle Käufer zu verteilen.

Verkäufer unter Druck zu setzen, ist nicht der beste Weg, sie zu motivieren

Ein sehr wichtiger Aspekt der Krisenzeit betrifft die Vergütung der Verkäufer. Ihr Gehalt setzt sich fast immer aus einem konstanten „Minimum“ zusammen, dem Zinsen aus Einzel- oder Sammelverkäufen (für eine Schicht oder monatliche Einnahmen) belastet werden. Mit abnehmender Kaufkraft sinkt der Umsatz und entsprechend sinkt das Gehalt der Mitarbeiter. Darüber hinaus müssen sie besser kommunizieren und die Servicequalität aufrechterhalten, um keine Kunden zu verlieren.

Aus Sicht des Verkäufers ist die Situation ungerecht, da das Management die Verantwortung von seinen Schultern auf die Schultern der Mitarbeiter überträgt. Wenn die Risiken des Unternehmens und die Verantwortung auf normale Mitarbeiter übertragen werden, führt dies natürlich zu Unzufriedenheit und Konflikten sowie zum Verlust der besten Mitarbeiter, die mit Kunden zusammenarbeiten.

Was soll die Aktion sein? Erstens verlangen Sie nicht von Verkäufern, den Umsatz zu steigern. Anreize können bereits für diejenigen verwendet werden, deren Umsatz auf dem gleichen Niveau gehalten wird. Und wenn der nicht festgelegte Teil des Gehalts reduziert wird, sollten die Mitarbeiter natürlich wissen, dass auch das Einkommen der Manager überprüft wird. Dies ist ein Beweis für die Einheit des Teams, das gemeinsam als ein Team Schwierigkeiten aushält. Es ist gut, wenn das Unternehmen einen „Incentive Fund“ oder einen Fonds für gegenseitige Unterstützung eingerichtet hat, der dazu beiträgt, die Krise zu überstehen und die Reduzierung des nicht festgelegten Teils des Gehalts teilweise zu kompensieren. Allerdings müssen solche Maßnahmen sehr früh getroffen werden.

Zweitens, lehnen Sie es nicht ab, Personal zu schulen, denn Auffrischungskurse und Schulungen waren für niemanden redundant. Untersuchen Sie die Informationen auf den Websites zahlreicher Zentren für berufliche Bildung und Umschulung, wählen Sie Schulungen und Seminare aus, die für Ihre Verkäufer nützlich sein können, und senden Sie sie mit größter Vernunft. Die Fähigkeiten, die sie dort erhalten, sind sowohl für sich selbst als auch für ihre Kollegen von Nutzen.

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Kennen Sie diesen Typ?

Das Verständnis der Situation ist der erste Schritt zur erfolgreichen Lösung. Die richtige Lernstrategie besteht darin, sich auf qualitativ hochwertigen Service zu konzentrieren. In einer Krisensituation kann ein Umsatzrückgang gemildert oder ausgesetzt werden, wenn die Verkäufer mit den Kundentypen vertraut sind, die in diesem Zeitraum am häufigsten im Geschäft auftreten.
Es ist keine leichte Aufgabe, den Typ des Kunden sofort zu bestimmen und richtig auf sein Verhalten zu reagieren. Erfahrung, positive Einstellung und psychologische Fähigkeiten helfen dabei. Der Alltag eines Verkäufers ist die Arbeit mit Menschen, aber da jede Person individuell ist, reagieren die Menschen in verschiedenen Situationen unterschiedlich. Gleichzeitig können ähnliche Verhaltensreaktionen kombiniert werden, wobei die Klienten bedingt in mehrere Typen unterteilt werden.

Selbstbewusst und mit einem Lächeln

Einige Kommunikationsmethoden mit komplexen Clients sind universell und können in verschiedenen Situationen verwendet werden. Ein aggressiver Klient möchte sich zum Beispiel „austoben“ und ist zunächst immun gegen logische Argumente, Argumente, und der beste Weg ist, ihn beiseite zu nehmen und seine Stimme zu geben. Der Verkäufer nickt und hört nur zu und erweckt den Eindruck emotionaler Einheit. Wenn die Emotionen aufhören, ist die Zeit gekommen, Fragen zu stellen („Was können wir für Sie tun?“, „Wie möchten Sie, dass wir ...“) und den Kunden zum Dialog aufzufordern.

Der Fluss negativer Emotionen des Klienten kann durch eigene positive Reaktionen unterbrochen werden. Zum Beispiel sagt ein Kunde zu Ihnen: „Die Sohle begann sich zwei Wochen nach dem Tragen abzuziehen!“, Und als Antwort danken Sie ihm: „Vielen Dank für Ihre Nachricht, dies ist sehr wichtig für uns, da wir die Qualität der Ware überwachen und alle Reklamationen berücksichtigen, übertragen ihre Vertreter den Herstellern gegenüber, damit dies in Zukunft nicht passiert. Qualität hängt schließlich von ihnen ab. “

Die Fähigkeit, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen, ist nicht nur bei unzufriedenen Kunden erforderlich. Zum Beispiel können sich „Sprecher“ Zeit nehmen, um über andere Dinge zu sprechen. Um den Käufer zu einem konstruktiven Kurs zurückzubringen, müssen Sie auf seine Äußerungen wie folgt antworten: „Ja, ich verstehe Sie. Das ist sehr interessant und bringt uns zurück zu der Frage, welches Modell das richtige ist ... "

Unabhängig davon, mit welchem ​​Kunden Sie es zu tun haben, muss der Verkäufer verschiedene unveränderliche Regeln einhalten:

• Sei freundlich und offen, aber unauffällig.
• in der Lage zu sein, die Waren professionell zu präsentieren und gleichzeitig nicht in den Formalismus zu verfallen;
• Hören Sie dem Käufer zu und zeigen Sie sein Interesse an der Lösung seiner Probleme.

Schulungen, die helfen, psychologische Fähigkeiten zu verbessern, erweisen sich als gute Hilfe, und eine solche Strategie bleibt zu jeder Zeit und insbesondere in Krisenzeiten die einzig wahre.