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Hat der Käufer immer Recht? So vermeiden Sie Konflikte mit dem Kunden bei der Rücksendung der Ware
10.04.2018 11764

Hat der Käufer immer Recht? So vermeiden Sie Konflikte mit dem Kunden bei der Rücksendung der Ware

Der Kunde gibt Schuhe zurück, die nicht passen, Geld erhalten oder ein neues Paar nehmen, und Sie zerstreuen sich zufrieden miteinander. Eine ideale Konfliktsituation, die von der Welt entschieden wurde. Es geht um eine solche Idylle, von der sowohl der Verkäufer als auch der Käufer träumen. Im Leben ist dies jedoch nicht immer der Fall, im Gegenteil, es kommt sehr oft zu Streitigkeiten zwischen den Parteien. Schuhgeschäfte müssen sich häufig mit der Rücksendung von Waren auseinandersetzen. Wie kann man dem Verkäufer und Manager in solchen Situationen nachweisen, dass er nicht immer Recht hat? Anya SR, die Leiterin der russischen Niederlassung von Beitraining, Anya Pabst, beantwortet diese und andere Fragen.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Buchstabe des Gesetzes
Die Rückgabe eines gekauften Artikels ist weit verbreitet, und der Wunsch eines Verbrauchers, der Mängel an einem gekauften Artikel entdeckt hat, diesen an ein Geschäft zurückzugeben, ist durchaus verständlich. Die Rechte des Käufers während der Rückgabe sind im russischen Recht hinreichend detailliert geregelt, was jedoch das Fehlen von Konfliktsituationen nicht garantiert. Der Verkäufer ist nicht verpflichtet, die Ware zurückzunehmen, wenn die gesetzlich oder im Kaufvertrag festgelegte Rückgabefrist bereits abgelaufen ist; Wenn das Produkt keine wesentlichen Mängel aufweist, aber verwendet wurde, sowie wenn Experten die Qualität des zurückgegebenen Produkts überprüfen, werden Störungen durch Dritte festgestellt.

Die Rückgabe von Waren im Einzelhandel richtet sich nach den Bestimmungen des Zivilgesetzbuches der Russischen Föderation und des Bundesgesetzes der Russischen Föderation "Zum Schutz der Verbraucherrechte" von 1992 wurde die aktuelle Version im Mai 2014 übernommen. 25-Artikel besagt, dass während der 14-Tage ein Qualitätsprodukt, das in Form, Größe, Stil, Farbe, Größe und anderen Kriterien nicht zum Verbraucher passt, gegen ein ähnliches ausgetauscht werden kann. Sofern das angegebene Produkt jedoch nicht in Gebrauch war, bleiben dessen Aufmachung, Verbrauchereigenschaften, Siegel, Fabriketiketten sowie ein Waren- oder Bargeldbeleg oder ein anderes Dokument, das die Zahlung bestätigt, erhalten.

Experten empfehlen ihren Managern, eine ähnliche Liste an der Abendkasse im Handel zu veröffentlichen und sie auf Wunsch dem Kauf beizufügen (dies wünschen sich beispielsweise Verkäufer von teuren Pelzmänteln und Mänteln aus Naturpelz). Natürlich werden einige Unternehmer feststellen, dass dies ein negatives Zeichen ist, das auf einen erfolglosen Kauf im Voraus hindeutet. Die Praxis zeigt jedoch, dass Kunden für diese Informationen dankbar und einem solchen Geschäft gegenüber loyaler sind. Solch eine Praxis wird Ihnen helfen, sich von Ihren Konkurrenten zu unterscheiden - der Erste zu sein und die Luft der Mundpropaganda zu gewinnen.


Online-Händler sollten sicher sein
Unvollständige oder ungenaue Informationen über das Produkt sind ein sehr weit hergeholter Grund für die Rücksendung, da es sehr schwierig ist, die Aussage zu dokumentieren, dass der Verkäufer den Käufer in etwas getäuscht, ihm während des Verkaufs keine Sicherheitsvorkehrungen und grundlegenden Betriebsregeln erklärt oder nicht gezeigt hat, wie das Produkt zu verwenden ist ... Der einzige Fall, in dem der Mangel an Informationen über ein Produkt wirklich eine Rolle bei seiner Rückgabe spielen kann, ist ein Fernkauf (über einen Online-Shop). In diesem Fall muss der Käufer zum Zeitpunkt der Lieferung schriftlich über die wichtigsten Verbrauchereigenschaften der Ware, die Adresse des Verkäufers, den Herstellungsort, den vollständigen Firmennamen des Verkäufers und Herstellers, den Preis und die Bedingungen für den Kauf der Ware, die Lieferung, die Lebensdauer, die Haltbarkeit und die Garantiezeit sowie das Verfahren informiert werden Zahlung für die Ware sowie den Zeitraum, in dem der Vorschlag zum Abschluss eines Vertrages gültig ist. 

Auch wenn alle diese Informationen auf der Website detailliert aufgeführt sind, muss der Kurier, der die Waren geliefert hat, die Unterschrift des Kunden erhalten, dass er diese Informationen schriftlich gelesen hat. Anderenfalls verlängert sich die Frist für die Rücksendung der Ware von 7-Tagen auf drei Monate.


Ruhe, nur Ruhe!
Bei der Rückgabe ergeben sich unterschiedliche Situationen. Die beste Waffe gegen einen verärgerten Käufer, der sich besonders falsch verhält, ist Höflichkeit und ein Lächeln. Im Gegensatz zu Unhöflichkeit und Unzufriedenheit kann Freundlichkeit dem Verkäufer weder gegenüber dem Geschäftsführer noch gegenüber dem Gericht Schaden zufügen. Darüber hinaus ist Seelenfrieden der beste Weg, um sich vor psychischen Traumata zu schützen und das „Arbeiten“ nicht negativ in den persönlichen Raum zu lassen. Die Fähigkeit, das Persönliche vom Professionellen zu trennen, auch wenn Sie wirklich Prinzipien opfern und „in Ton“ antworten möchten, ist eine notwendige Fähigkeit eines professionellen Verkäufers.

Eine der häufigsten Ursachen für einen Konflikt ist der Versuch des Käufers, nachzuweisen, dass vor dem Kauf der Ware Mängel aufgetreten sind. Laut Gesetz kann eine technische Prüfung den Streit lösen, kommt aber selten dazu. Noch schwieriger ist es, den Käufer davon zu überzeugen, dass das Geld zurückgegeben werden kann, wenn der Verkäufer kein geeignetes Produkt zum Umtausch hat und der zurückgegebene Kauf keine Gebrauchsspuren aufweisen und seine Darstellung gemäß den gesetzlichen Bestimmungen beibehalten sollte.

Bei der Rücksendung haben wir zwei Hauptgründe: Der Kunde hat Recht und macht begründete Ansprüche geltend, und der Kunde irrt, während er bewusst oder unbewusst Produktinformationen verfälscht. Im ersten Fall genügt es, den Forderungen des Kunden aufmerksam zuzuhören und seine Anfrage zu befriedigen - dies endet in der Regel mit dem gesamten Negativ, auch wenn der Kunde anfänglich verärgert war. Wenn Sie nicht in der Lage sind, die unangenehmen Rückstände, die ein Kunde hatte, auszugleichen, und er schlecht gelaunt zurückbleibt und letztendlich nie wieder in Ihr Geschäft kommt, ist diese unangenehme Situation erschöpft.

Der zweite, ernstere Fall ist mit der Tatsache behaftet, dass er nicht nur die Stimmung für den ganzen Tag verschlechtern kann, sondern auch die Beziehung zur Geschäftsleitung, wenn der Kunde eine Beschwerde schreibt oder die Intervention eines Managers erfordert. Versuchen Sie daher zunächst festzustellen, womit Sie konfrontiert sind: Was ist das - einfache Unzufriedenheit und Aggression? Oder haben Sie eine gut durchdachte Manipulation oder einen psychologischen Angriff, einen Versuch, mit einem Kinderspiel harte Verhandlungen zu führen? Oder hatten Sie einfach Pech und haben einen Kunden mit einem ekelhaften Charakter erwischt?

Wenn der Kunde spezifisch Aggression in Ihnen verursacht, ist es wichtig, seiner Provokation nicht zu erliegen. Sie müssen die dünne Linie zwischen ständiger Höflichkeit und der Fähigkeit, sich nicht beleidigen zu lassen, einhalten. Der Beleidigte nimmt in Verhandlungen die Position des Schwächsten ein, insbesondere wenn er dem Angreifer erlaubt, die Spielregeln zu diktieren. Wenn der Käufer erwartet, dass Sie demütig unter Beschuss stehen, müssen Sie das Stereotyp brechen.

Sie können in einem ruhigen, aber keinesfalls instruktiven Ton sagen: „Ich werde Ihnen aufmerksam zuhören, aber Sie haben kein Recht, Ihre Stimme bei mir zu erheben. Wir werden das Problem unter der Bedingung einer ruhigen Kommunikation lösen. “ Die meisten Erwachsenen, die die Realität angemessen wahrnehmen, senken ihren Ton, und niemand kann Ihnen vorwerfen, unhöflich zu sein.

Neben der eigentlichen Dialogstrategie mit unzufriedenen Kunden können Sie Ihre Aufgabe durch vorbereitende Maßnahmen erleichtern. Zum Beispiel ist bekannt, wie viel Musik eine Person beeinflusst. Daher ist die Situation auf dem Parkett, in der die richtig gewählte angenehme Melodie gespielt wird, viel angenehmer als Stille oder zerrissene, aggressive Rhythmen. Selbst eine Person, die sich im Voraus auf einen Konflikt eingestellt hat, wird es schwerer haben, die Moral aufrechtzuerhalten.

In einem Gespräch mit einem Kunden müssen Sie ihm sagen, was Sie konkret tun und noch besser, gemeinsam eine Lösung erarbeiten. Beispielsweise kann die Alternative keine Rückerstattung sein, sondern eine kostenlose Reparatur vor Ablauf der Gewährleistungsfrist mit Zustimmung des Kunden. Es ist wichtig, dass die Reparaturfrist eingehalten wird. Sie können den Kunden auch über die Möglichkeit informieren, Schuhe per SMS abzuholen. Es ist notwendig, den Kunden über den Fortschritt der Beschwerde zu informieren und ihm für die Beschwerde zu danken, die die Effizienz des Unternehmens erhöht. Eine solche Dankbarkeit ist oft unerwartet, was sich auch positiv auf das Image des Unternehmens auswirkt.


Wie man mit einem professionellen „Rückkehrer“ handelt
Die unangenehmste Nachricht für den Verkäufer bei der Rücksendung ist die Aussage des Käufers, dass der gekaufte Artikel aus subjektiven Gründen nicht zu ihm passt. Natürlich kann der Käufer wirklich einen Fehler mit der Größe, Farbe oder dem Stil machen. Aber oft ist der Grund für die Rückgabe "spontane Einkäufe" - ungeplante Ausgaben, wenn ein Käufer, der gerne einkauft, trotz des gesunden Menschenverstandes etwas besitzen möchte, das sich später nach Abschluss des Geschäfts verbindet. Und warum nicht ein solches spontan gekauftes Produkt zurückgeben? Das eigentliche Problem der letzten Jahre sind Kunden, die nicht nur Waren zurückgeben, die sie nicht mögen, sondern Kunden, die wissentlich Waren kaufen, um sie in den Laden zurückzubringen. Warum Luxuspumpen kaufen, wenn Sie sie nach einer Party zurückgeben können? In den USA werden bis zu 30% der gekauften Waren an den Verkäufer zurückgegeben. In den Foren finden Sie zahlreiche Tipps, wie Sie einen gebrauchten Artikel zurückgeben, selbst verderben und Geld zurückerhalten können. Einige Kunden schaffen es sogar, die gekauften und dann zurückgegebenen Waren von ihren Steuern abzuziehen - der Verbraucherschutz hat einen solchen Erfolg erzielt, dass einige Menschen zu professionellen „Rückkehrern“ werden.

Wenn eine Person teure Krokodillederschuhe gekauft hat, an die Rezeption gegangen ist und am nächsten Tag mit der Aufschrift „eingerieben“ oder „in den Aufzug drücken“ zurückgekehrt ist, kann dies einmal erlebt werden. Aber wenn er nach zwei Wochen genau dasselbe mit Wildlederhalbschuhen aus der neuen Kollektion macht und nach einer weiteren Woche mit teuren Winterschuhen, wird er zu Ihrem ständigen Problem und Kopfweh.

Es gibt praktisch keine legale Möglichkeit, mit solchen Gaunern umzugehen, da ein erfahrener „Rückkehrer“ im Rahmen des Gesetzes handelt! Vielleicht wird es durch psychologische Maßnahmen beeinflusst. Zum Beispiel gehen Ihrem Geschäft plötzlich die Schuhe in der richtigen Größe oder Farbe aus. Oder mit der nächsten Behauptung fertig zu werden, ist nicht nur ein harmloser und immer höflicher Verkäufer, sondern auch eine „schwere Artillerie“ - ein Manager, der seit Jahren in der Branche tätig ist und jeden und alles überzeugen kann.

Die Hauptsache ist, nicht an Boden zu verlieren. Wenn der „Rückkehrer“ das Gefühl hat, dass Sie bereits Angst vor ihm haben, dass Sie nachgelassen haben, wird er die Party fortsetzen und sich durchsetzen. Wie schützt man den Verkäufer? Beispielsweise ist laut Gesetz die Rückgabe von Waren nur möglich, wenn am Tag der Aufforderung des Käufers kein ähnliches Produkt zum Verkauf steht, dh, wenn es ein ähnliches Produkt gibt, wird der Kauf nicht zurückgegeben, sondern ersetzt. Im Falle einer Rücksendung der Ware kann das Geld nicht sofort, sondern innerhalb von drei Tagen an den Käufer zurückgesandt werden. Ein Umtauschvertrag ist mit dem Käufer auch nach Erhalt eines ähnlichen Produkts zum Verkauf zulässig, es sei denn, dieses ist natürlich noch am Kauf interessiert. Die Hauptstrategie in diesem Fall ist die berufliche Ruhe und das Schreiben des Gesetzes.


Dieser Artikel wurde in der 133-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

Der Kunde gibt die Schuhe zurück, die nicht gepasst haben, erhält Geld oder nimmt ein neues Paar, und Sie zerstreuen sich, zufriedener Freund ...
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