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Warum es Konflikte zwischen Verkäufern gibt und wie man sie minimiert
18.12.2018 6333

Warum es Konflikte zwischen Verkäufern gibt und wie man sie minimiert

Wie denkst du über das Wort Konflikt? Was taucht bei der Erwähnung zuerst auf? Wahrscheinlich etwas Unangenehmes, Aggressives, Destruktives. Aber hat ein Konflikt immer einen destruktiven Kontext? Und was ist, wenn das Tätigkeitsfeld die Entstehung von Konflikten impliziert? Lassen Sie uns versuchen, alles herauszufinden. Wie man die negativen Auswirkungen von Konflikten zwischen Verkäufern minimiert, aufgrund derer Konflikte entstehen - unvernünftige persönliche Feindseligkeit, professioneller Wettbewerb oder etwas anderes, sagt Daria Artyukhova, Expertin von SR Business Business.

Daria Artyuhova Daria Artyuhova - begann ihre Karriere in Werbung und Marketing im Jahr 2006, wechselte 2007 in die Personalabteilung. Während ihrer Arbeit sammelte sie Erfahrungen im Bereich Personalbeschaffung, C & B, Management und schuf eine HR-Marke, T & D. Startete mehrere erfolgreiche Start-up-Projekte. Sie war eine der Gründerinnen des KEDDO-Franchise-Netzwerks in Russland. Managementerfahrung über 6 Jahre. Zertifizierter Business Coach, Unternehmensberater, Redner, Webinar-Moderator, Autor von Artikeln und Schulungsmaterialien. Ausbildung: MBA-Professional City Business School, Master-Abschluss an der Russischen Staatlichen Sozialuniversität, Moskauer Stadtrechtsinstitut.


Was ist ein Konflikt? Dies ist ein Konflikt. Interessenkonflikt, Ansichten, Positionen, Bestrebungen. Der Einzelhandel ist ein Bereich, in dem Konflikte häufiger auftreten als Pilze nach Regen wachsen. Es ist auch kein Konflikt zwischen Käufern und Verkäufern. Schulungen zur Kundenorientierung, ein hohes Maß an Mitarbeiterbindung und Professionalität der Verkäufer erfüllen perfekt die Aufgabe, Konflikte zwischen Verkäufern und Käufern zu lösen. Gleichzeitig können dieselben Leute, die perfekt in der Lage sind, eine gemeinsame Sprache mit Kunden zu finden, „scharfe Ecken“ auszugleichen und Konflikte auf dem Handelsplatz zu verhindern, im Hinterzimmer einen echten Krieg miteinander führen.

Ungesunder Wettbewerb

Konflikte im Personalbereich im Einzelhandel entstehen vor allem aufgrund des Wettbewerbs. Und Wettbewerb entsteht, wenn das Motivations- und Personalmanagementsystem falsch aufgebaut ist. In der Regel handelt es sich um Geschäfte, in denen das System des "persönlichen Verkaufs" eingeführt wird.

Wenn das Management das Zahlungssystem nicht richtig organisiert, können Konflikte nicht vermieden werden. Was für Fehler kann das sein? Einer der Hauptfehler ist die falsche Anzahl von Personaleinheiten im Geschäft. Zum Beispiel eine Ladenfläche von 60-70 Quadratmetern. Meter mit einem Kreuz von 20-30 Personen pro Stunde zeigen 5 Verkäufer. Das Ziel des Besitzers: an alle zu verkaufen, die den Laden betreten haben. Aber an alle zu verkaufen, die den Handel betreten, ist unrealistisch. Es gibt eine bestimmte Konvertierung und es gibt keine Möglichkeit, sie zu verlassen. Angenommen, die Conversion eines solchen Geschäfts beträgt 12% (und dies ist, wie Sie wissen, ein sehr hoher Indikator). Der Laden ist von 10:00 bis 22:00 Uhr geöffnet, dh 12 Stunden Handel. Lassen Sie 25 Personen pro Stunde den Laden besuchen. Drei Personen pro Stunde kaufen ein. Und es gibt fünf Verkäufer im Laden. Für einen Tag werden 36 Verkäufe erzielt, dh 1 Verkäufer macht durchschnittlich 7 Verkäufe. Angenommen, er erhält 100 Rubel von jedem verkauften Paar. Insgesamt 700 Rubel pro Tag. Im Durchschnitt gibt es 15 Schichten pro Monat (mit einem Standard-2/2-Zeitplan). Einfache Berechnungen ergeben 10 500 Rubel aus persönlichen Verkäufen pro Monat. Wenn Verkäufer ein Gehalt haben, summiert es sich mit persönlichen Verkäufen und es kann sogar ein interessanter Betrag erzielt werden.

Aber in Wirklichkeit ist nicht alles so perfekt. Die Conversion ist viel niedriger und tatsächlich machen 5 Verkäufer nicht 36 Verkäufe, sondern 15. Es ist einfach, ihre Boni für den Tag zu berechnen. Und wenn sie noch kein Gehalt haben, ist ein harter Wettbewerb für jeden Kunden offensichtlich. Daher besteht der erste Schritt zur Vermeidung von Kundenkonflikten darin, das richtige Personal entsprechend der Größe und Durchgängigkeit des Geschäfts auszuwählen.

Der erste in der Reihe kann der letzte sein

Einige Netzwerke ziehen es vor, stattdessen einen Kundenauftrag einzuführen - wenn sich Verkäufer an jeden Kunden wenden, der in einer genau definierten Warteschlange den Handelsraum betritt. Dies rettet aber auch nicht vor Konflikten. Einige Verkäufer versuchen, die Reihenfolge der Warteschlange zu stören und auf jeden Fall den Kunden zu erreichen. Wenn der Verkehr in der Verkaufsstelle gering ist und sich viele Verkäufer im Geschäft befinden, versuchen einige von ihnen, den Kunden wieder zu „erobern“, selbst wenn bereits ein anderer Verkäufer mit ihm zusammenarbeitet. Sobald der Verkäufer das Lager verlässt, um dem Käufer die gewünschten Waren zu bringen, erscheint ein anderer Verkäufer in der Nähe dieses Käufers und beginnt mit dem Käufer zu arbeiten. Manchmal geschieht dies für den Käufer unbemerkt, wenn sich konkurrierende Verkäufer nach dem Lagerbestand gegenseitig zerlegen. Und manchmal fangen Verkäufer an, die Dinge direkt auf dem Handelsplatz mit dem Käufer zu regeln. Natürlich sind beide Optionen nicht akzeptabel. Und im ersten Fall muss das Managementteam Maßnahmen ergreifen. Bevor die Konfliktparteien zur Rechenschaft gezogen werden, muss das Problem zwar eingehend auf der Grundlage des Konflikts untersucht werden. Wenn es zu wenige Käufer und zu viele Verkäufer gibt, müssen Sie nicht nur Bildungsgespräche mit Verkäufern führen, sondern auch die Anzahl der Personaleinheiten ändern. Schließlich sind die Menschen nicht schuldig, Geld verdienen zu wollen, und der Arbeitgeber schafft nur harten Wettbewerb statt Chancen.


Der Fremde unter seinen

Aber manchmal passiert es anders. Das Personal ist optimal ausgewählt, hohes Kreuz. Für jeden Verkäufer gibt es genug Kunden. Gleichzeitig kann eine Person im Team erscheinen, die nicht mit den festgelegten Regeln rechnen möchte. In der Regel sind dies hervorragende Verkäufer, sie haben hohe Umsätze, aber die Beziehungen im Team summieren sich nicht. Niemand liebt sie und es entstehen Konflikte zwischen einem solchen Verkäufer und den verbleibenden Teammitgliedern.

Konflikte können sowohl auf beruflicher Ebene als auch im Haushalt auftreten. Aus beruflichen Gründen entstehen Konflikte zwischen den "Stars" und den anderen aus zwei Gründen.

Das erste ist, wenn die "Stars" offen erklären, dass sie im Laden sind, um Geld zu verdienen und keine Freunde zu sein. Und mit "Geld verdienen" meinen solche Leute - verdienen Sie es mit allen Mitteln. Sie können ausländische Kunden mitnehmen und andere Verkäufer buchstäblich daran hindern, sich Kunden zu nähern, indem sie angeben, dass alle Kunden ihnen gehören. Natürlich sind solche "Sterne" sehr selten.

Konflikte zwischen „Stars“ und Teams treten häufiger aus dem zweiten Grund auf: Das Team ist unglücklich darüber, dass der Mitarbeiter besser arbeitet als alle anderen und erhält natürlich mehr. Die Tatsache, dass der Mitarbeiter besser arbeitet als der Rest des Teams, ist nicht seine Schuld. Aber Neid und Unwillen, ihre Fehler zuzugeben, wurden nicht aufgehoben. Anstatt aufzuholen und besser zu arbeiten, beginnt das Team, einen Mitarbeiter mit höheren Umsätzen zu „schikanieren“. Auch hier ist ein Eingreifen des Managements erforderlich. Dieses Verhalten des Teams ist eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, diejenigen zu ändern, die einen erfolgreichen Verkäufer sabotieren.

Aus alltäglichen Gründen entstehen Konflikte zwischen den "Stars" und dem Team aufgrund persönlicher Feindseligkeit, die sich aus den oben genannten Gründen ergibt: Das Team will nicht anfangen zu wachsen, und ein erfolgreicher Kollege wirkt im Durchschnitt irritierend. Gleichzeitig haben sie Angst, aufgrund von Verkäufen in einen offenen Konflikt zu geraten, und ziehen es vor, eine Person im Detail zu bemängeln. Natürlich provozieren erfolgreiche Verkäufer manchmal selbst das Team in Konflikte. Dies geschieht normalerweise, wenn starke Verkäufer das Team mit Verachtung betrachten, scharfe Witze über weniger erfolgreiche Kollegen machen oder sich einfach unhöflich verhalten.

Grundloser Krieg

Es gibt immer noch unbegründete Konflikte, wenn Menschen einfach keine gemeinsame Sprache finden und "nicht im Charakter konvergieren". Solche Konflikte sind normal und natürlich. Sie vorherzusagen ist schwierig, aber möglich. Bevor Sie ein Team bilden oder einen neuen Verkäufer einstellen, müssen Sie ein psychologisches Porträt des Teams erstellen und beurteilen, inwieweit der Kandidat oder die Kandidaten zueinander passen. Solche Konflikte erfordern auch die Aufmerksamkeit des Führers, jedoch in einem etwas anderen Kontext. In grundlosen Konflikten besteht die Aufgabe des Führers darin, den Konfliktparteien zu helfen, gemeinsame Interessen zu finden und zu lernen, wie sie miteinander umgehen können. Wenn Verkäufer nach Gesprächen und Teambuilding-Veranstaltungen weiterhin Konflikte haben, ist es besser, sie in verschiedenen Schichten oder in Geschäften zu züchten.

Das Interesse aller Mitarbeiter an einem einzigen Ergebnis hilft, Konflikte zu vermeiden

Glücklicherweise stoßen wir in unserem Netzwerk selten auf Konflikte, da wir unter den Verkäufern keine Konkurrenz haben. Das Motivationssystem ist zwar ein persönlicher Verkauf, aber so aufgebaut, dass jeder an einem einzigen Ergebnis interessiert ist. Zusätzlich wird die Anzahl der Personaleinheiten optimal ausgewählt. Und bei einem zu hohen Kundenstrom (dies geschieht beispielsweise in den Ferien), wenn das Standardpersonal physisch keine Zeit hat, den Kundenstrom zu bedienen, greifen wir auf ein System der internen gegenseitigen Unterstützung zurück. Unsere Mitarbeiter, die einen Tag frei haben, helfen gerne ihren Kollegen und gehen während der Stoßzeiten Teilzeit zur Arbeit. Dies hilft, kein zusätzliches Personal im Staat zu halten, Konflikte aufgrund des Wettbewerbs zu vermeiden und eine günstige Atmosphäre im Team zu schaffen. Und wenn es zu Konflikten kommt, handelt es sich immer um konstruktive Konflikte, die nicht darauf abzielen, Beziehungen zu klären, sondern den Arbeitsprozess zu optimieren.

Ein kompetentes Motivationssystem reicht natürlich nicht aus. Damit das Team keine Konflikte hat, ist die Aufmerksamkeit der Manager erforderlich. Und Führungskräfte müssen wiederum über starke Managementkompetenzen verfügen und ein persönliches Beispiel für Verhalten setzen. Wenn sich der Leiter erlaubt, mit Kollegen in Konflikt zu geraten, wundern Sie sich nicht, wenn das Team ebenfalls in Konflikt steht. Denken Sie daran: Das Paket kopiert immer den Anführer. Wenn in Ihrem Team zu oft verschiedene Konflikte auftreten, ist dies nicht ein Grund, nicht nur die gesamte Struktur, sondern auch Ihr eigenes Verhalten sorgfältig zu bewerten?


Dieser Artikel wurde in der 143-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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