Warum Konflikte zwischen Verkäufern entstehen und wie man diese minimiert
18.12.2018 11032

Warum Konflikte zwischen Verkäufern entstehen und wie man diese minimiert

Welche Gefühle löst das Wort „Konflikt“ in Ihnen aus? Was fällt Ihnen als Erstes ein, wenn Sie das erwähnen? Wahrscheinlich etwas Unangenehmes, Aggressives, Zerstörerisches. Aber tragen Konflikte immer einen destruktiven Kontext? Und was tun, wenn das Tätigkeitsfeld die Entstehung von Konflikten mit sich bringt? Versuchen wir, alles herauszufinden. Wie man die negativen Auswirkungen von Konflikten zwischen Verkäufern minimiert, auf deren Grundlage Konflikte entstehen – unangemessene persönliche Feindseligkeit, berufliche Konkurrenz oder etwas anderes, sagt SR-Experten-Business-Coach Daria Artyukhova.

Daria Artyuhova Daria Artyuhova - begann ihre Karriere in Werbung und Marketing im Jahr 2006, wechselte 2007 in die Personalabteilung. Während ihrer Arbeit sammelte sie Erfahrungen im Bereich Personalbeschaffung, C & B, Management und schuf eine HR-Marke, T & D. Startete mehrere erfolgreiche Start-up-Projekte. Sie war eine der Gründerinnen des KEDDO-Franchise-Netzwerks in Russland. Managementerfahrung über 6 Jahre. Zertifizierter Business Coach, Unternehmensberater, Redner, Webinar-Moderator, Autor von Artikeln und Schulungsmaterialien. Ausbildung: MBA-Professional City Business School, Master-Abschluss an der Russischen Staatlichen Sozialuniversität, Moskauer Stadtrechtsinstitut.


Was ist Konflikt? Das ist eine Kollision. Ein Zusammenprall von Interessen, Ansichten, Positionen, Bestrebungen. Der Einzelhandel ist ein Bereich, in dem es häufiger zu Konflikten kommt, als nach Regenfällen Pilze wachsen. Dabei geht es nicht um Konflikte zwischen Käufern und Verkäufern. Durch Schulungen zur Kundenorientierung, ein hohes Maß an Mitarbeiterbindung und die Professionalität der Verkäufer lassen sich Konflikte zwischen Verkäufer und Käufer hervorragend lösen. Aber gleichzeitig können dieselben Leute, die perfekt in der Lage sind, mit den Kunden eine gemeinsame Sprache zu finden, „scharfe Ecken“ zu glätten und die Entstehung von Konflikten auf dem Börsenparkett zu verhindern, im Hinterzimmer einen echten Krieg miteinander arrangieren .

Ungesunder Wettbewerb

Konflikte im Einzelhandel zwischen Personal entstehen vor allem aufgrund des Wettbewerbs. Und Wettbewerb entsteht dort, wo das System der Motivation und des Personalmanagements falsch aufgebaut ist. In der Regel handelt es sich um Geschäfte, in denen das System des „persönlichen Verkaufs“ eingeführt wurde.

Wenn das Management das Zahlungssystem falsch organisiert, sind Konflikte nicht zu vermeiden. Was könnten die Fehler eines Manager-Führers sein? Einer der Hauptfehler ist die falsche Anzahl von Personaleinheiten im Geschäft. Zum Beispiel in einem Geschäft mit einer Fläche von 60-70 Quadratmetern. Meter mit einem Verkehr von 20-30 Personen pro Stunde benötigen 5 Verkäufer. Der Zweck des Eigentümers: an jeden zu verkaufen, der den Laden betritt. Aber an jeden zu verkaufen, der das Börsenparkett betritt, ist unrealistisch. Es gibt eine gewisse Bekehrung, an der es kein Entrinnen gibt. Nehmen wir an, dass die Conversion eines solchen Shops 12 % beträgt (und das ist, wie Sie wissen, eine sehr hohe Rate). Der Laden ist von 10:00 bis 22:00 Uhr geöffnet, also 12 Handelsstunden. Lassen Sie 25 Personen pro Stunde den Laden besuchen. Drei Personen tätigen pro Stunde einen Einkauf. Es sind fünf Verkäufer im Laden. Es ergeben sich 36 Verkäufe pro Tag, d. h. 1 Verkäufer tätigt im Durchschnitt 7 Verkäufe. Lassen Sie ihn von jedem verkauften Paar 100 Rubel erhalten. Insgesamt 700 Rubel pro Tag. Im Durchschnitt gibt es 15 Schichten pro Monat (bei einem Standard-2/2-Plan). Einfache Berechnungen ergeben 10 Rubel aus persönlichen Verkäufen pro Monat. Wenn die Verkäufer ein Gehalt haben, wird dieses zu den persönlichen Verkäufen addiert und es kann sogar ein interessanter Betrag herauskommen.

Aber in Wirklichkeit ist nicht alles so perfekt. Die Conversion ist viel geringer und tatsächlich tätigen 5 Verkäufer nicht 36, sondern 15 Verkäufe. Es ist nicht schwer, ihre Boni pro Tag zu berechnen. Und wenn sie noch keinen Gehaltsanteil haben, dann herrscht um jeden Kunden ein harter Wettbewerb. Daher besteht der erste Schritt zur Vermeidung von Kundenkonflikten darin, das Personal entsprechend der Größe und dem Verkehr des Geschäfts richtig auszuwählen.

Der Erste in der Reihe kann der Letzte sein

Einige Ketten ziehen es stattdessen vor, eine Verkaufswarteschlange einzuführen – wenn Verkäufer jeden Kunden, der den Handelsraum betritt, in der Reihenfolge einer streng definierten Warteschlange ansprechen. Aber auch das rettet nicht vor Konflikten. Einige Verkäufer versuchen, die Reihenfolge in der Warteschlange zu durchbrechen und den Kunden mit allen Mitteln zu gewinnen. Wenn der Filialverkehr gering ist und viele Verkäufer im Geschäft sind, versuchen einige von ihnen, den Kunden „zu verdrängen“, selbst wenn bereits ein anderer Verkäufer mit ihm zusammenarbeitet. Sobald der Verkäufer ins Lager geht, um dem Käufer die Ware zu bringen, die ihm gefällt, erscheint ein anderer Verkäufer in der Nähe dieses Käufers und beginnt mit dem Käufer zusammenzuarbeiten. Manchmal bleibt es für den Käufer unbemerkt, wenn konkurrierende Verkäufer sich gegenseitig nach dem Lagerbestand aussortieren. Und manchmal beginnen Verkäufer, die Dinge direkt auf dem Handelsplatz mit dem Käufer zu klären. Natürlich sind beide Optionen ungültig. Und im ersten Fall muss das Management-Team handeln. Bevor die Konfliktparteien zur Rechenschaft gezogen werden, ist es zwar notwendig, sich eingehend mit der Frage zu befassen, auf deren Grundlage dieser Konflikt entstanden ist. Wenn es tatsächlich zu wenige Käufer und zu viele Verkäufer gibt, dann ist es notwendig, nicht nur Aufklärungsgespräche mit den Verkäufern zu führen, sondern auch die Anzahl der Personalstellen zu verändern. Schließlich ist es nicht die Schuld der Menschen, Geld verdienen zu wollen, und der Arbeitgeber schafft nur harten Wettbewerb statt Chancen.


Der Fremde unter seinen

Aber manchmal kommt es anders. Das Personal ist optimal ausgewählt, der Durchsatz hoch. Auf jeden Verkäufer kommen genügend Kunden. Gleichzeitig gibt es möglicherweise eine Person im Team, die nicht mit den festgelegten Regeln rechnen möchte. In der Regel sind dies hervorragende Verkäufer, sie haben hohe Umsätze, aber die Beziehungen im Team passen nicht. Niemand mag sie und es kommt ständig zu Konflikten zwischen einem solchen Verkäufer und den übrigen Teammitgliedern.

Konflikte können sowohl im beruflichen als auch im privaten Bereich entstehen. Aus beruflicher Sicht kommt es aus zwei Gründen zu Konflikten zwischen den „Stars“ und dem Rest.

Das erste ist, wenn die „Stars“ offen erklären, dass sie im Laden sind, um Geld zu verdienen und nicht, um Freunde zu sein. Und mit „Geld verdienen“ meinen solche Leute – es mit allen Mitteln zu verdienen. Sie können anderen Leuten die Kunden wegnehmen und den Rest der Verkäufer buchstäblich daran hindern, sich den Käufern zu nähern, indem sie erklären, dass alle Kunden ihnen gehören. Natürlich sind solche „Stars“ sehr selten.

Konflikte zwischen „Stars“ und Teams entstehen häufiger aus dem zweiten Grund: Das Team ist unzufrieden, dass der Mitarbeiter besser arbeitet als alle anderen und natürlich mehr bekommt. Die Tatsache, dass ein Mitarbeiter besser arbeitet als der Rest des Teams, ist nicht seine Schuld. Aber niemand hat den Neid und die mangelnde Bereitschaft, seine Fehler zuzugeben, aufgehoben. Anstatt anzuhalten und besser zu arbeiten, beginnt das Team, den Mitarbeiter zu „ködern“, dessen Umsatz höher ist. Es erfordert auch ein Eingreifen des Managements. Dieses Verhalten des Teams ist ein Grund, darüber nachzudenken, diejenigen zu ändern, die einen erfolgreichen Verkäufer sabotieren.

Im Alltag entstehen Konflikte zwischen den „Stars“ und dem Team aufgrund persönlicher Feindseligkeit, die aus den oben genannten Gründen resultiert: Das Team möchte nicht wachsen und ein erfolgreicher Kollege wirkt im Durchschnitt nervig. Gleichzeitig haben sie Angst, auf der Grundlage von Verkäufen in einen offenen Konflikt zu geraten, und bemängeln lieber eine Person als Kleinigkeiten. Natürlich provozieren erfolgreiche Verkäufer manchmal selbst das Team zu Konflikten. Dies geschieht normalerweise, wenn starke Verkäufer beginnen, das Team mit Verachtung zu betrachten, scharfe Witze über weniger erfolgreiche Kollegen zu machen oder sich einfach unhöflich zu verhalten.

grundloser Krieg

Es gibt auch grundlose Konflikte, wenn Menschen einfach keine gemeinsame Sprache finden und „charakterlich nicht einer Meinung sind“. Solche Konflikte sind normal und natürlich. Es ist schwierig, sie vorherzusagen, aber es ist möglich. Bevor ein Team zusammengestellt oder ein neuer Verkäufer eingestellt wird, ist es notwendig, ein psychologisches Porträt des Teams zu erstellen und zu beurteilen, wie der oder die Kandidaten zueinander passen. Auch solche Konflikte erfordern die Aufmerksamkeit der Führungskraft, allerdings in einem etwas anderen Kontext. Bei unbegründeten Konflikten besteht die Rolle des Anführers darin, den Konfliktparteien dabei zu helfen, gemeinsame Interessen zu finden und zu lernen, wie sie miteinander umgehen können. Wenn es nach Gesprächen und Teambuilding-Veranstaltungen weiterhin zu Konflikten zwischen den Verkäufern kommt, ist es besser, sie in verschiedene Schichten oder Geschäfte aufzuteilen.

Das Interesse aller Mitarbeiter an einem einzigen Ergebnis hilft, Konflikte zu vermeiden

Glücklicherweise kommt es in unserem Netzwerk selten zu Konflikten, da wir keine Konkurrenz unter den Verkäufern haben. Das Motivationssystem impliziert zwar persönliche Verkäufe, ist aber so aufgebaut, dass jeder an einem einzigen Ergebnis interessiert ist. Darüber hinaus wird die Anzahl der Stabsstellen optimal gewählt. Und im Falle eines zu hohen Kundenstroms (dies geschieht beispielsweise an Feiertagen) und wenn das Standardpersonal es physisch nicht schafft, den Kundenstrom zu bedienen, greifen wir auf ein System der internen gegenseitigen Unterstützung zurück. Unsere Mitarbeiter, die einen freien Tag haben, helfen gerne ihren Kollegen und gehen während der Hauptlastzeiten in Teilzeit zur Arbeit. Dies hilft, unnötige Einheiten im Land zu halten, Wettbewerbskonflikte zu vermeiden und eine positive Atmosphäre im Team zu schaffen. Und wenn es dennoch zu Konflikten kommt, dann handelt es sich immer um konstruktive Konflikte, deren Ziel nicht die Klärung der Beziehung, sondern die Optimierung des Arbeitsprozesses ist.

Natürlich reicht ein kompetentes Motivationssystem nicht aus. Um Konflikte im Team zu vermeiden, ist die Aufmerksamkeit der Führungskräfte notwendig. Und Führungskräfte wiederum müssen über ausgeprägte Führungskompetenzen verfügen und ein persönliches Verhaltensbeispiel vorweisen. Wenn der Leiter Konflikte mit Kollegen zulässt, sollten Sie sich nicht wundern, wenn auch das Team in Konflikt gerät. Denken Sie daran: Das Rudel kopiert immer den Anführer. Wenn also in Ihrem Team zu oft verschiedene Konflikte auftreten, ist das dann nicht ein Grund, nicht so sehr die gesamte Struktur als Ganzes, sondern Ihr eigenes Verhalten sorgfältig zu bewerten?


Dieser Artikel wurde in der 143-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

Welche Gefühle löst das Wort „Konflikt“ in Ihnen aus? Was fällt Ihnen als Erstes ein, wenn Sie das erwähnen? Wahrscheinlich etwas Unangenehmes, Aggressives, Zerstörerisches. Aber gibt es immer Konflikte...
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