Econika-Mitarbeiter: Strategie rentabler Investitionen

Das wertvollste Kapital in einer Krise sind die Humanressourcen des Unternehmens. Alla Bednenko, Leiterin der Personalabteilung und Organisationsentwicklung von ECONIKA, erzählt, wie eine der größten Schuhketten in Russland mit den Mitarbeitern zusammenarbeitet

- Nutzen Sie die Dienste von Personalagenturen bei der Suche nach Verkäufern oder haben Sie einen eigenen Suchdienst?

- Wir nutzen alle möglichen und modernsten Mittel, um Kandidaten zu gewinnen. Jetzt ist unsere Personalabteilung so professionell geworden, dass wir fast alle offenen Stellen selbst schließen und dies schneller und besser als bei Personalagenturen. In den Fällen, in denen wir Personal in abgelegenen Regionen suchen müssen, greifen wir auf die Hilfe von Agenturen zurück. Gleichzeitig führen wir selbst immer eine parallele Suche durch.

- Wie stellen Sie fest, dass eine Person zu Ihnen passt und ein erfolgreiches Mitglied des Teams wird?

- Bereits vor Beginn der Suche nach einem Mitarbeiter für eine Stelle schreiben wir alle Kompetenzen vor, die er besitzen sollte, beschreiben die Anforderungen an seine Qualifikationen und seine persönlichen Qualitäten. Darüber hinaus sprechen wir im Verlauf des Interviews nicht nur über die Berufserfahrung des Bewerbers, sondern bestimmen anhand spezieller „Fallstudien“, inwieweit der Bewerber bestimmte Fähigkeiten entwickelt. Darüber hinaus setzen wir die Auswahl und Technik von psycholinguistischen Interviews ein.

Für uns ist es am wichtigsten, die Motivation und das Potenzial des Bewerbers zu verstehen. Was für uns wichtig ist, sind nicht so sehr die früheren Verdienste des Kandidaten, sondern wie der Kandidat sich an einem neuen Ort beweisen kann. Für mich ist das wichtigste Signal für die Motivation eines Kandidaten, wie er über seine Arbeit spricht. Ein motivierter Profi ist mit bloßem Auge zu sehen, er ist immer sehr enthusiastisch und begeistert von seiner Arbeit, stellt Fragen an einen potentiellen Arbeitgeber, seine Augen sind kitschig. Und das ist das Wichtigste, denn ein solcher Mensch ist, auch wenn er keine Kenntnisse und Fähigkeiten besitzt, immer bereit, in seinem Beruf zu lernen und sich weiterzuentwickeln.

- Wie wachsen Sie Profis? Wie bauen Sie ein System zur Anpassung neuer Verkäufer im Geschäft auf? Wenden Sie die Praxis des Mentorings an?

- Jeder neue potentielle Mitarbeiter durchläuft neben einem Vorstellungsgespräch in der Personalabteilung ein Testpraktikum im Laden. Dies ist erforderlich, damit sowohl das Unternehmen als auch der zukünftige Mitarbeiter die endgültige Entscheidung treffen, dass sie für einander geeignet sind. Bei Einigung fordern wir einen Mitarbeiter auf, einen unbefristeten Arbeitsvertrag zu erstellen und ihm unseren „Novice Folder“ zu übergeben, der vollständige Informationen über den Verhaltenskodex des Unternehmens, Arbeitsstandards sowie ein Schulungshandbuch für Mitarbeiter des ABC der Verkäufer-Berater-Handelskette enthält. Bereits in der ersten Arbeitswoche kommt ein Mitarbeiter in der ersten Phase der WELCOME-Schulung zu uns, wo er von den Schulungsleitern in die Unternehmensgeschichte eingeführt und mit Grundkenntnissen über die Verkaufstechnik vertraut gemacht wird. Ja, wir nutzen auch ein Mentoring-System für Anfänger. Mentoren arbeiten normalerweise entweder als Schichtleiter in Geschäften oder als leitende Verkaufsberater.

- Haben Sie ein Corporate Training Center oder eine Praktikums- und E-Learning-Basis?
- Das Corporate Training Center im Unternehmen existiert seit 2000. Dreistufiges Training. Jeder Schritt endet mit einer kleinen Prüfung: Besteht sie erfolgreich, erhöht der Mitarbeiter seine Qualifikationskategorie und den konstanten Teil der Vergütung. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über ein ziemlich detailliertes Lehrbuch für Vertriebsmitarbeiter - "ABC des Verkäufers - Berater", das Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen enthält. Die Ausbildung im Corporate Training Center wird organisch durch einen Praktikumsmechanismus und Mentoring ergänzt.

- Welche Eigenschaften halten Sie für Verkäufer am wichtigsten? Ändern sich die Anforderungen für sie jetzt? Wenn ja, warum?

- Egal wie banal das klingt, die Hauptsache ist eine zunächst positive Einstellung zur Interaktion mit Menschen. Um ein erfolgreicher Verkäufer zu sein, müssen Sie Menschen lieben, jeden Menschen so akzeptieren, wie er ist, und eine persönliche Herangehensweise an ihn finden. Das zweite ist Optimismus, die Fähigkeit, in jeder Situation gut gelaunt zu sein. Und es ist viel wert.

Ein falsches Lächeln, zusammengebissene Zähne sagten Gruß und der Wunsch des Verkäufers, das Produkt um jeden Preis zu verkaufen, fühlt sich der Käufer in der Regel sehr subtil an. Und eine einwandfreie Kenntnis ihrer Produkte ersetzt nicht den aufrichtigen Wunsch des Verkäufers, einem Kunden zu helfen, die richtige Wahl zu treffen. Sie können den Rest des Mitarbeiters unterrichten, aber Sie können den Verkäufer nicht zum Lächeln bringen und seinen Kunden lieben.

Leider betrachten viele Menschen den Beruf des Verkäufers als vorübergehend, was keine besonderen Kenntnisse und Fähigkeiten erfordert. Die rasche Entwicklung des Einzelhandels in Russland und das mangelnde Angebot auf dem Arbeitsmarkt zwangen die Arbeitgeber, die Schwelle für die Einstellung von Personal zu senken. Jetzt hat sich die Situation auf dem Arbeitsmarkt zugunsten des Arbeitgebers geändert: Die Zahl der Stellenangebote auf dem Arbeitsmarkt ist stark zurückgegangen. Gleichzeitig sinkt die Nachfrage der Verbraucher, und die meisten Arbeitgeber stellen höhere Anforderungen an die Bewerber. Dies liegt an der Tatsache, dass die meisten Unternehmen verstehen, dass der Käufer, um mit seinem Geldbeutel für sie zu stimmen, viel mehr Aufwand betreiben muss als zuvor. Daher ist die Verbesserung des Service eine Schlüsselaufgabe vieler Unternehmen in der Krise.

- Welche Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten sind für Verkäufer normalerweise nicht ausreichend? Was machst du, um sie zu entwickeln?

- In der Regel fehlen gerade die Fähigkeiten einer effektiven Kommunikation. Wenn das Sortiment und die besonderen Eigenschaften eines Produkts schnell untersucht werden können, ist die Fähigkeit zur Interaktion mit Kunden, sodass die Kommunikation zu einem für beide Seiten vorteilhaften Ergebnis für den Kunden und den Verkäufer führt, bereits eine Kunst. Und das kannst du dein ganzes Leben lang lernen. Diese Kompetenz bauen wir mit unseren Verkäufern in mehrstufigen Verkaufstrainings aus, organisieren den Erfahrungsaustausch zwischen Mitarbeitern im Rahmen einer Diskussion verschiedener Fallstudien und geben ein spezielles Hochglanzmagazin für Vertriebsmitarbeiter heraus, in dem unsere Tipps zur Verkaufstechnologie den Mitarbeitern in einer verständlichen und verständlichen Sprache vermittelt werden. und bieten auch die Bestseller durch das Magazin, um ihre Erfahrungen mit Kollegen zu teilen.

Jedes Jahr bewerten wir das Verkaufspersonal anhand von Fällen. Beim Analysieren tauschen die Mitarbeiter Erfahrungen aus und schlagen sich gegenseitig vor, wie der Konflikt am besten gelöst werden kann und wie der Kunde am besten über einen Einwand gestritten werden kann.

Seit 2009 des Jahres haben wir ein neues Format für den Erfahrungsaustausch zwischen Mitarbeitern über ein Unternehmensportal eingeführt.

Und natürlich wird der Rotationsmechanismus erfahrener Verkaufsberater häufig genutzt, um Erfahrungen sowohl in den neuen Filialen unseres Netzwerks als auch in den Einzelhandelsgeschäften auszutauschen, deren Leistung nach Ansicht des Unternehmens gesteigert werden muss.

- Wie unterrichten Sie die Verkäufer Ihrer regionalen Geschäfte - kommen Sie zu ihnen oder laden Sie nach Moskau ein?

- Die Schulungsleiter unseres Schulungszentrums gehen selbst zu den Filialen - sie haben einen ziemlich vollen Arbeitszeitplan. Darüber hinaus schulen wir sowohl unsere eigenen Mitarbeiter als auch die Mitarbeiter unserer Franchise-Partner. Üblicherweise planen wir Trainingsprogramme für ein Jahr.

- ECONIKA ist einer der Marktführer auf dem Schuhmarkt. Wie verstehen Sie Führung im Unternehmen, im Management, in der Unternehmenskultur?
- Wie Sie wissen, sind Führungs- und Führungsformen unterschiedlich, auch destruktiv, wenn Sie sich an viele berüchtigte Politiker und Staatsoberhäupter erinnern. In ECONICS wird Führung in erster Linie auf der Grundlage traditioneller russischer Werte, Güte, der Entwicklung der besten menschlichen Qualitäten, des „Wir-Gefühls“ und der Selbstverbesserung aufgebaut. Jeder, der mit uns zusammenarbeitet, kann sicher sein, dass er seine Meinung hört, die Initiative unterstützt und markiert. Und vor allem ist das Unternehmen bereit, den Mitarbeitern ihre Fehler zu verzeihen, wenn die Mitarbeiter bereit sind, sie zuzugeben und weiter an ihrer eigenen Entwicklung zu arbeiten.

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- Wie ist das Verkäufermotivationssystem aufgebaut?

- Das Motivationssystem für Verkäufer basiert auf fünf zentralen KPI-Positionen. Wir fördern die Mitarbeiter sowohl auf der Grundlage des Einzelverkaufs als auch des Geschäftsergebnisses des Teams, das über einen bestimmten Zeitraum erzielt wurde. Selbstverständlich hat in der Struktur der Verkäuferprämie der Qualitätsservice unserer Kunden einen hohen Stellenwert. Es ist uns auch wichtig, die Standards in unseren Filialen einzuhalten.

Wir wenden auch Methoden der immateriellen Motivation an. Das Unternehmen wählt jeden Monat die besten Verkaufsberater aus, auf deren virtuellem Konto eine bestimmte Anzahl von Punkten vergeben wird. Nachdem eine bestimmte Anzahl von Preispunkten gesammelt wurde, kann der Mitarbeiter diese im "Preismenü" gegen den gewünschten Artikel eintauschen. Jedes Jahr veranstalten wir die Wettbewerbe „Bestseller-Berater des Jahres“ und „Bestes Debüt des Jahres“, Gewinner erhalten Auslandsreisen.

- Gibt es eine Altersvoraussetzung für eine Anstellung bei ECONIKA?

- Als solches ist er nicht. Einige Einschränkungen hängen eher damit zusammen, dass die Arbeit eines Verkaufsassistenten ziemlich schwierig ist und nicht jeder seine gesundheitlichen Probleme haben kann. Wir haben auch Erscheinungsstandards für das Verkaufspersonal. Wir möchten, dass unsere Verkäufer ordentlich und gepflegt sind, damit es angenehm ist, sie anzusehen. Schließlich ist jeder unserer Verkäufer das Gesicht des Unternehmens. Darüber hinaus vertrauen unsere "erwachsenen" Kunden häufig eher den Ratschlägen ihres Vergleichsunternehmens.

- Was sind die Karrieremöglichkeiten im Unternehmen?

- Wir ernennen 95% unserer Filialleiter aus der internen Personalreserve, die nach den Ergebnissen der Personalbeurteilung gebildet wird. Jedem Reservisten ist ein Mentor aus der Mitte der Führungskräfte zugeordnet, für alle Reservisten führen wir Schulungen durch. Und das ist nicht die Grenze. Nahezu alle unserer regionalen Einzelhandelsdirektoren sowie Top-Manager sind innerhalb des Unternehmens gewachsen. Wir haben Beispiele für die Karriereentwicklung innerhalb des Unternehmens vom Verkäufer bis zum Direktor des Sektors, vom normalen Leiter der Handelsabteilung bis zum Direktor des Einzelhandelsverkaufs, vom Direktor des Salons bis zum Generaldirektor des Unternehmens. Wenn ein Mitarbeiter in gutem Glauben und mit vollem Engagement arbeitet, bleibt er in unserem Unternehmen nicht unbemerkt. Wir bezeichnen unsere Personalstrategie nicht umsonst als eine Strategie der „rentablen Investition“, einer Investition in unsere Mitarbeiter. Und unsere Mitarbeiter sind für uns keine Ressource, sondern unser Kapital.

- Was sind die Hauptprinzipien der Teambildung?

„ Meiner Ansicht nach entsteht ein gut eingespieltes Team, wenn Menschen mit sehr unterschiedlichen Persönlichkeiten, die sich zu einer sozialen Gruppe zusammenschließen, beginnen, sich aufeinander abzustimmen.“ Die Ziele der Gruppe werden dann von jedem Mitglied als wertvoller als die persönlichen Ziele wahrgenommen (Gruppenziele haben Vorrang vor persönlichen).

Gleichzeitig wird eine Gruppe von Menschen zu einem Team, wenn das Ergebnis der Gruppenarbeit um ein Vielfaches höher ist als die individuellen Ergebnisse, die diese Menschen individuell erzielen würden. Ein weiteres Merkmal eines vollwertigen Teams: In einem Team hat jede Person eine Rolle, jede Person ist wertvoll und einzigartig. Keines der Teammitglieder sollte behaupten, die Individualität einer anderen Person zu zerstören oder zu verändern.

- Was kann Ihrer Meinung nach getan werden, um den Beruf des Verkäufers von einer Teilzeitbeschäftigung für Studenten zu einem hochwertigen After-Sales-Service zu machen? - Meiner Meinung nach ist es notwendig, zunächst die Haltung der Unternehmen gegenüber dem Beruf eines Verkäufers als „unteres Glied“ und „schwarzer Knochen“ zu ändern. In der Tat, am Ende, wenn Sie schauen, wird das Gehalt des gesamten Unternehmens vom Verkäufer bezahlt. Und der Verkäufer ist der Kunde. Daher ist der Verkäufer ein wichtiges Bindeglied im Unternehmen.

- Wie reduzieren Sie die Fluktuation?

- Wir haben uns die Aufgabe gestellt, den Umsatz etwas anders zu reduzieren. Erstens messen wir nicht die „allgemeine Temperatur im Krankenhaus“, sondern es geht uns in erster Linie um die Fließfähigkeit unseres „Humankapitals“, also der Mitarbeiter, die das Rückgrat des Unternehmens bilden und an deren Erhaltung wir interessiert sind. Entsprechend den Ergebnissen des 2008-Jahres lag unsere jährliche Umsatzrate unter den Verkaufsberatern der höchsten Kategorie unter 2% pro Jahr. Der Hauptumsatz stammte aus einer weniger qualifizierten und daher für das Unternehmen weniger wertvollen Ressource. Für unser Unternehmen ist der Umsatzrückgang kein Selbstzweck, wir selbst sind vor allem in der Krise daran interessiert, gering effektives Personal durch Personal mit hoher Arbeitsproduktivität zu ersetzen. Das Motivationssystem (materiell und immateriell) in unserem Unternehmen ist so aufgebaut, dass wir hocheffiziente Mitarbeiter im Unternehmen halten. Jeder, der mit vollem Einsatz arbeitet, erhält immer ein angemessenes Gehalt, das über dem Durchschnitt des Arbeitsmarktes liegt, zusätzliche Prämien und Aufstiegschancen. Diejenigen Mitarbeiter, die nicht bereit sind, hart zu arbeiten und bessere Ergebnisse zu erzielen, haben einfach keine Wurzeln. Daher stört uns die Fluktuation in dieser Gruppe von Mitarbeitern nicht sehr.

Um unsere Schlüsselkräfte zu binden, untersuchen wir regelmäßig die Gründe für die Entlassung von Mitarbeitern, die Zufriedenheit durch Unternehmensumfragen und versuchen, auf der Grundlage der Forschungsergebnisse vorbeugende Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung zu ergreifen.

- Vor welchen Aufgaben stehen Sie als HR Director?

- Die Hauptaufgabe, vor der unser Service jetzt steht, ist die Steigerung der Personaleffizienz und die Motivation der Mitarbeiter, die Ziele des Unternehmens zu erreichen. Eng verbunden mit früheren Aufgaben ist die Aufgabe, die Servicequalität für unsere Kunden zu verbessern. Und natürlich wird in einer Krise die Unternehmenskommunikation für uns sehr wichtig. In der Tat ist es jetzt sehr wichtig, jedem Mitarbeiter zu vermitteln, welche Anforderungen das Unternehmen an jeden von ihnen stellt und was jeder an seinem Arbeitsplatz tun sollte, um nicht nur ohne Verluste für das Unternehmen aus der Krise herauszukommen, sondern auch um zusätzliche Vorteile zu erhalten.

Und es ist auch wichtig zu bedenken, dass je mehr ein Unternehmen in „guten“ Zeiten in seine Mitarbeiter investiert, desto mehr Risiken würden sie in Krisenzeiten verlieren. Daher stehe ich auch vor der Aufgabe, Schlüsselmitarbeiter im Unternehmen zu halten, die das Rückgrat des Unternehmens und seiner Personalreserve bilden.