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Von der Motivation zur Kompetenz. Wie Sie die Effektivität von Vertriebsmitarbeitern steigern, indem Sie ihre Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden verbessern
13.03.2018 5874

Von der Motivation zur Kompetenz. Wie Sie die Effektivität von Vertriebsmitarbeitern steigern, indem Sie ihre Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden verbessern

Chronische Müdigkeit, emotionales Burnout, ständiger Stress und infolgedessen geringe Produktivität. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind allen oben genannten negativen Faktoren, die sich direkt auf ihre Produktivität auswirken, stärker ausgesetzt als die Mitarbeiter Ihrer Buchhaltungs- oder Verwaltungsabteilung. Die SR-Expertin Anya Pabst, Leiterin der russischen Abteilung von Beitraining, spricht darüber, wie die Effizienz von Verkäufern gesteigert werden kann, wie ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessert werden können und was ein guter Manager wissen sollte, um die Motivation der Mitarbeiter in ihre Kompetenz umzuwandeln.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Die Kundendienstkompetenzen sind der Eckpfeiler der Kompetenzen des Verkäufers und die Grundlage für die so genannten People Skills, die für eine effiziente Arbeit sowohl für normale Mitarbeiter im Dienstleistungssektor als auch für mittlere und höhere Führungskräfte erforderlich sind. Die Grundlagen der Kommunikation sowohl mit externen Kunden (Kunden, Partnern) als auch mit internen (Kollegen, Untergebenen) sind praktisch gleich und hängen eng mit der beruflichen Entwicklung eines Mitarbeiters zusammen: Die Fähigkeit, berufliches Wissen umzusetzen, hängt weitgehend von sozialen Kompetenzen ab.

Die Idee des Unternehmens beim Käufer entsteht durch die Art und Weise, wie sich der Verkäufer vorstellt - der erste Ansprechpartner, dem eine Person begegnet, wenn sie in das Geschäft kommt. Es hängt vom Verkäufer ab, ob der Besucher mit einem Paar Schuhen in einer Schachtel abreist und ob er in Zukunft wieder zurückkehrt und Stammkunde wird. Der Eindruck, den der Verkäufer über sich selbst hinterlassen hat, wird einen spürbaren, wenn nicht entscheidenden Einfluss auf den Inhalt der Mundpropaganda haben, wenn der Kunde beschließt, die Erfahrung mit Freunden und Bekannten zu teilen.

Der Verkäufer ist eigentlich ein professioneller Psychologe, der unter keinen Umständen seine positive Einstellung verliert und gerne arbeitet. "Wenn Sie ein Verkäufer sind, ist es nur Ihre Arbeit, nicht Ihre Lieblingsbeschäftigung. Dies wirkt sich auf Ihr Verhalten aus und der Käufer verspürt sofort Unaufrichtigkeit", ist Anya Pabst überzeugt. Der Verkäufer, der sein eigenes Geschäft betreiben möchte, ist mit der Situation vertraut, in der eine Person in den Laden kommt, nur um zu „sehen, anzuprobieren“, und geht mit den Winterstiefeln des neuesten Modells.

Der Kaufvorgang erfolgt in diesem Fall in drei Schritten. Zunächst wird ein emotionaler Kontakt mit dem Verkaufsleiter hergestellt, der Käufer „kauft“ praktisch die Identität des Verkäufers selbst: Er ruft die Sympathie des Verkäufers hervor, der dem Käufer aufrichtig helfen und etwas Passendes auswählen möchte, und der Kunde ist bereits verlegen, den Kauf abzulehnen. Dann muss der Verkäufer den Kunden davon überzeugen, dass er ein echtes (echtes) Kaufbedürfnis hat.

Welcher Typ ist das?

Die Fähigkeit, eine Verhaltensstrategie für einen bestimmten Kunden zu wählen, hängt von Talent und Erfahrung ab. Zuerst müssen Sie den Clienttyp bestimmen und auf dieser Basis eine Verhaltenslinie aufbauen. Im Laufe der Zeit sammelt der Verkäufer Berufserfahrung, und dies geschieht automatisch. Aber Anfänger haben es schwer. Die Identifizierung des Kunden beginnt bereits vor dem Beginn der mündlichen Kommunikation. Die mögliche Art der Persönlichkeit wird durch die Art des Haltens, das Verhalten des Besuchers im Laden angezeigt. Wenn Sie eine Person beobachten, können Sie einen effektiven Kommunikationsweg in drei Richtungen wählen:

  • Mimik (Lächeln und Mimik);

  • Augenkontakt;

  • mündliche Kommunikation (Wortwahl, Fragenstruktur, Begrüßung).

Es gibt verschiedene Schemata, um Käufer nach Typ zu trennen. Eine der effektivsten und am Verkauf orientierten Strategien ist die Strategie, die in den gemeinsamen Trainings von Tamaris und BEITRAINING angewendet wird. Es basiert auf der Kaufbereitschaft des Kunden. Dadurch können Sie hervorheben Sechs Arten von Kunden *:

  1. "Tourist"

  2. Nörgler

  3. "Chatterbox"

  4. Scout Spy

  5. "Archäologe"

  6. "Ausgezeichneter Student"

* SR schrieb ausführlich über dieses System in Nr. 129, August 2015.

Empfang gegen Schrott

In seiner Karriere trifft jeder Verkäufer mindestens einmal auf einen so seltenen Kundentyp - aggressiv. Wir haben es bewusst nicht zu den wichtigsten gezählt, da laut Statistik aggressive Kunden nur 1% aller Besucher ausmachen. Trotzdem muss man über sie Bescheid wissen und auf eine solche unangenehme Kommunikation vorbereitet sein: Wie sie sagen, ist derjenige, der gewarnt wird, bewaffnet.

Zum Vergleich: Verärgerte Kunden machen nicht mehr als 1,5% aus, drücken aktiv ihre Unzufriedenheit mit 2,5% aus, stille unzufriedene Kunden mit 5%. All dies sind völlig unterschiedliche Kategorien, da das Verhalten der Menschen von unterschiedlichen Emotionen und Bedingungen bestimmt wird und sie daher nicht gemischt werden sollten.

Wenn ein Kunde von einem unglücklichen und dann aggressiven (droht dem Verkäufer) wütend wird, kann er sogar physisch gefährlich sein, obwohl Menschen, die aggressiv reagieren, es später oft bereuen. Es ist wichtig, den Moment des Übergangs zu erfassen: Kalter Augenkontakt, Anschuldigungen oder sogar Beleidigungen, drohende Gesten können zu körperlicher Aggression führen.

Der erste Schritt in einer solchen Situation ist, den Klienten beiseite zu nehmen, damit er andere Besucher nicht stört, und dann zu versuchen, seinen Druck mit ruhigen Gesten und Intonation zu löschen. Häufig suchen solche Kunden einfach jemanden, der aufgrund persönlicher Probleme frustriert, ohne wesentliche Ansprüche. 90% der Kunden sind immer noch positiv, obwohl nur 20% von ihnen aktiv ihre Zufriedenheit zum Ausdruck bringen und bereit sind, regelmäßige Besucher zu werden.

Wie Sie Ihre Prinzessin in einem Frosch auf einem Sumpf ausmachen

Unabhängig von der Art des Kunden, mit dem Sie ein Gespräch führen, beginnt er immer mit einer Begrüßung. Die Rede des Verkäufers ist vom ersten Wort an einem Ziel untergeordnet: Beziehungen aufzubauen und die ersten Keime des Vertrauens zu setzen. Vertrauen entsteht nicht in 3-5-Minuten, es braucht Zeit. Allgemeine Konzepte sind hier kein Allheilmittel: Der Verkäufer muss die richtigen Wörter auswählen, die für einen bestimmten Besucher geeignet sind. Die meisten Kunden reagieren negativ und nervig auf einen wunden Mund. "Haben Sie etwas zu empfehlen?"

Nicht weniger wichtig ist die Intonation. Sie sendet Signale an den potenziellen Kunden: „Hier, aufmerksamer Service, sie warten hier auf mich, sie werden mich hier nicht ignorieren, sie sollen kein Geld von mir locken ...“ Dann macht der Kunde auf den wesentlichen Teil dessen aufmerksam, was der Verkäufer ihm sagt. Daher müssen Vertriebsmitarbeiter klar verstehen, welche Informationen sie dem Kunden in erster Linie mitteilen sollten. Sie können über Aktionen oder Rabatte sprechen, aber "Werbegeschenkjäger", die im Wesentlichen die am wenigsten loyalen Kunden sind und sofort in ein anderes Geschäft gehen, sind daran interessiert, auch wenn der Vorteil für sie 20-Rubel ist.

Es lohnt sich, Informationen zu einmaligen Aktionen und saisonalen Rabatten für neue potenzielle Kunden von regelmäßigen Kundenprogrammen zu unterscheiden, die auf eine höhere Kundenbindung abzielen. Solche Informationen sind ein wertvoller Teil des Gesprächs und nur für die Kommunikation mit treuen Besuchern geeignet.

Die Gewinneroption nach der Begrüßung sind die Informationen über neue Modelle („Fashion Peep“), die für Käufer relevant sind, die die neuesten Produkte verfolgen. Diese Option ist jedoch nicht für alle von Vorteil. Daher ist es wichtig, den Typ des Kunden richtig zu bestimmen und eine Strategie auszuwählen. Sie können kein Gespräch mit einer detaillierten Geschichte über die Ware beginnen und den Kunden sofort mit Informationen überladen. Dann neigt er dazu, alles auf einmal aufzugeben und nicht die notwendigen Informationen im Datenstrom zu suchen. Die zweite Stufe im Verkaufsprozess ist also die Qualifizierung der interessierten Person - nach dem englischen Konzept des Qualifizierens. Dies ist keine einfache Bedarfsermittlung, wie viele Verkaufshandbücher schreiben. Diese wichtigste Phase sollte viel umfassender verstanden werden.

Qualifikationen beginnen mit der Beantwortung der Frage „unsere“ oder nicht „unsere“. Ist das Produkt für den Kunden im Prinzip interessant oder geht er spazieren, sammelt Eindrücke, wählt ein Geschenk für seine Freundin an Weihnachten, arbeitet für Konkurrenten oder „spioniert“, um zu bestellen, was er im Internet mag. Nach dem Pareto-Prinzip werden nur 20-25% der potenziellen Kunden real. Der Rest von 75-80% kauft nichts. Das Ziel des Verkäufers ist es, solche Besucher höflich zu behandeln, aber nicht mehr wertvolle Zeit für sie aufzuwenden als nötig.

Die meisten Frösche werden es bleiben und niemals Prinzessinnen werden. Nur ein Fünftel der Besucher hat das Potenzial, Käufer zu werden. Die Zeit kommt für die zweite Phase - um herauszufinden, ob sie heute oder nach Ablauf der Zeit einen Kauf beabsichtigen. Dann kommt der Moment, in dem es für den Verkäufer wichtig ist, herauszufinden, welche Preisspanne für den Kunden relevant ist. Eine ähnliche Frage hilft zu bestimmen, was genau dem Kunden angeboten werden soll, nämlich das Produkt, das den Wünschen des Käufers besser entspricht.

Im vierten Schritt werden schließlich die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden geklärt - Absatzhöhe, Farbschema, Nasenform, Polster, Schuhmaterial. Wenn also alle vier Stufen der „Qualifikation“ erfolgreich abgeschlossen wurden und der Verkäufer und der potenzielle Käufer das Finale erreicht haben, ist der Kauf selbst nur eine Frage der Zeit, wenn der Kunde das Paar Schuhe findet, das er benötigt. Darüber hinaus ist die Kaufverweigerung in der letzten Phase unbegründet, da der Verkäufer im Voraus feststellt, ob der Kunde die Ware wirklich kaufen und bezahlen möchte.

Geheimnisse der Kommunikationsfähigkeit

Jeder erfolgreiche Verkäufer hat seine eigenen professionellen Tricks, aber auch sie basieren auf Kommunikationskompetenzen, die jeder motivierten Person zur Verfügung stehen. Fragen sind das wichtigste Kontaktinstrument. Die Technik der Fragestellung ist leicht zu erlernen und ihre effektive Anwendung führt im Idealfall zum Verkauf. Nicht alle Fragen werden in der üblichen Fragestellung gestellt - hier ist ein strategischer und geschickter Ansatz wichtig, aber ohne den Kunden täuschen zu wollen.

Positivität ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Start. Keine Werbung beginnt mit einer Geschichte über die Mängel des Produkts, und daher achtet der Verkäufer im Gespräch auf die Vorteile des Produkts. Darüber hinaus tragen eine positive Einstellung und ein ruhiger guter Wille dazu bei, ein Gespräch zu beginnen. Die Fähigkeit, die Vorteile des Produkts zusammenzufassen und sich nicht vom Gespräch ablenken zu lassen, ist ebenso wichtig: Eine mündliche Präsentation kann nicht länger als 2-4 Minuten dauern.

Aktives Gespräch ist eine weitere wichtige Fähigkeit. Es besteht in erster Linie in der Verwendung von "energetischen" Verben mit einer positiven, kreativen semantischen Belastung (tun, helfen, können, beitragen). Die Leute reagieren nicht so sehr auf Worte, sondern auf die Art und Weise, wie sie aussprechen, ob der Gesprächspartner Charisma hat und wie überzeugend er spricht.

Das Dilemma, mit dem jeder Verkäufer konfrontiert ist, ist die Abhängigkeit des Gehalts von den Einnahmen - von seinen persönlichen Verkäufen. Dies setzt ihn stark unter Druck: Zum einen ist es notwendig, zu verkaufen, den von oben aufgestellten Plan zu erfüllen, zum anderen für den Kunden das zu finden, was er wirklich braucht, und nicht das, was für den Manager von Vorteil ist. Emotionale Spannungen in anderen Lebensbereichen werden ebenfalls unbewusst auf die Arbeit übertragen und wirken sich auf die Kommunikation aus - Intonation, Wortwahl, Stimme, und der Verkäufer ist bei weitem nicht immer in der Lage, dies zu kontrollieren, oft geschieht dies unbewusst.

Das Wichtigste ist, zuhören und rechtzeitig anhalten zu können

Der Verkäufer muss zuhören und den Käufer hören, wobei er sich vom Druck des "Verkaufsplans" entfernt, um seinen Stress nicht auf den Kunden zu übertragen. Und wenn Sie eine erfolgreiche Transaktion abgeschlossen haben, können Sie rechtzeitig anhalten. Zusätzlichen Umsatz können also nur Kunden geboten werden, die von Anfang an eine klare Kaufbereitschaft festgestellt haben. Diejenigen, die schwer zu überzeugen waren und sich kurz vor ihrem Bargeldlimit befanden, wenn sie versuchten, einen oder zwei weitere Punkte zum Scheck hinzuzufügen, werden irritiert und unwohl sein. Dies ist eine der sichersten Möglichkeiten, einen treuen Kunden schnell in einen verärgerten Kunden zu verwandeln.

Goldene Verkäuferregel - bewusst zu arbeiten und sich auf Einstellungen zu konzentrieren, die sich vom Druck des "Durchschnittsschecks" unterscheiden. Zum Beispiel schlug Beitraining-Gründer Gil Ostrander vor, den Satz „Mein Leben hängt nicht davon ab, ob Sie bei mir oder bei einem Konkurrenten kaufen. Und es kommt auch nicht darauf an, ob Sie heute oder morgen kaufen. " Der Klient möchte gehört werden, auch wenn er zunächst gar nicht darauf aus ist, Fragen zu beantworten. Letztendlich führt der Wunsch, relevante Informationen bereitzustellen und Monotonie zu vermeiden, zu einer Umsatzsteigerung, wenn man sich nur auf die Kundenbedürfnisse konzentriert.

Dieser Artikel wurde in der 131-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

Chronische Müdigkeit, Burnout, ständiger Stress und infolgedessen geringe Arbeitsproduktivität. Ihre Verkäufer sind all diesen negativen Faktoren ausgesetzt, die ...
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