Modell für den Einzelhandel. So machen Sie aus einem Besucher einen Käufer

Egal wie viel Geld Sie für die Werbung in einem Geschäft ausgeben, egal welche Werbeaktionen und Verkäufe Sie tätigen, Ihr Geschäft wird ohne die klare und gut koordinierte Arbeit der Mitarbeiter kein rentables Unternehmen sein. Servicestandards und Arbeitsstandards des Verkäufers im Geschäft sind nicht nur das wichtigste Instrument zur Aufrechterhaltung der Ordnung und zur Lösung schwieriger Situationen, sondern auch ein direkter Weg zur Steigerung des Einzelhandelsumsatzes. Besucher des Geschäfts werden nur dann zu Käufern, wenn es wie am Schnürchen läuft und der Geschäftsleiter die Mitarbeiter kompetent verwaltet. In ihrem Buch gibt die Geschäftstrainerin Victoria Lamanova, die seit vielen Jahren Einzelhandelsgeschäfte verwaltet, Empfehlungen an Geschäftsleiter weiter, die auf ihrer eigenen praktischen Erfahrung in Russland und ausgereiften Methoden im wirklichen Leben beruhen, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und den Umsatz zu steigern.

Goldstandard

Wir alle sind bestrebt, Umsatz und Gewinn zu steigern, und angesichts des harten Wettbewerbs auf dem Einzelhandelsmarkt müssen die Käufer ständig etwas überraschen und anziehen. Der stärkste Wettbewerbsvorteil kann ein qualitativ hochwertiger Service und ein zusätzlicher Service sein.

Die erste Regel für den Erfolg eines Einzelhandelsgeschäfts und insbesondere einer Einzelhandelskette ist die Standardisierung der Arbeitsprozesse. Damit ein Passant Besucher werden kann, muss er über saubere Fenster, ein helles Schild und einen gut beleuchteten Eingang verfügen. Dies sollte allen Mitarbeitern des Geschäfts bekannt sein und zur Verfügung gestellt werden. Damit ein Besucher Käufer wird, muss der Verkäufer Vertrauen und Sympathie wecken und verstehen, wie dies erreicht werden kann. Um es dem Käufer in unserem Geschäft bequem und bequem zu machen und zu einem Neukauf zurückzukehren, sollte das Geschäft ohne Unterbrechung funktionieren, wie ein Mechanismus in einer Schweizer Uhr. Handelsprozesse müssen registriert und debuggt werden. Alle Mitarbeiter sollten genau wissen und nicht jedes Mal neu erfinden, was, wie und wann sie tun sollen.

Ein Standard ist eine klare, konkrete Beschreibung der Anforderungen und Handlungen eines Mitarbeiters in Arbeitssituationen und bei der Ausführung von Geschäftsprozessen. Der Standard erlaubt jedem Mitarbeiter, keine Zeit mit der Suche nach einer Lösung zu verschwenden, sondern einem bewährten Schema zu folgen. Dies ist notwendig, damit das Unternehmen neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden binden kann.

Damit ein erfolgreiches und übersichtliches Einzelhandelsgeschäft funktioniert, muss es entwickelt und implementiert werden Qualitätsstandards (SKO).

Der Zweck der Entwicklung, Implementierung und Anwendung von DIS in Geschäften wird wie folgt festgelegt:

1. Jedem Verkäufer zu vermitteln, worauf er stolz sein sollte, wenn er in der Firma arbeitet. Bilden Sie ein positives Image des Unternehmens, und bilden Sie die Träger des Unternehmensgeistes aus.

2. Erklären Sie, dass unser Hauptwettbewerbsvorteil der Qualitätsservice ist. Zeigen Sie, was unter qualitativ hochwertigem Service zu verstehen ist, wonach der Verkäufer streben sollte.

3. Erstellen Sie einen einzelnen Unternehmensstil.

4. Den Verkäufer mit korrekten Verhaltensmodellen in verschiedenen Situationen auszustatten.

5. Helfen Sie mit, sich an Anfänger anzupassen.

6. Reduzieren Sie professionelle Fehler auf ein Minimum.

Absolut alles bis ins kleinste Detail - vom Auftreten der Verkäufer (Gesicht, Haare, Hände) bis zur Arbeitsdisziplin und dem korrekten Verhalten des Personals sollte in der DIS dargelegt werden. Es ist auch notwendig, solche Momente vorzuschreiben, wie Nicht-Standard-Situationen im Wartungsprozess, Konfliktlösungsmethoden, Verhaltensregeln für Personal in Notsituationen (dies kann nicht nur ein Feuer, ein Raub sein, sondern auch, wenn ein Besucher / Käufer plötzlich krank wird oder plötzlich verletzt wird, oder wenn ein betrunkener Besucher in den Laden einbricht).

Geheimnisvoller Fremder

Unabhängig davon ist das Mystery Shopper-Programm zu erwähnen. Der Wettbewerb nimmt zu, die Marktsituation wird komplizierter, und die Einhaltung der Qualitätsstandards für Dienstleistungen reicht nicht aus, damit ein Einzelhandelsgeschäft erfolgreich arbeitet. Um über Wasser zu bleiben, müssen Einzelhändler nach neuen Methoden suchen, um die Verkäufer zu stimulieren. Eine der effektivsten ist die Einführung des Mystery Shopper-Programms unter Einbeziehung von freiberuflichen Spezialisten. In einigen Unternehmen spielen neu eingestellte Mitarbeiter oder Büroangestellte die Rolle des Käufers, was jedoch nicht immer effektiv ist.

Mystery Shopper bewertet die Arbeit von Verkäufern und den Handelssaal selbst nach folgenden Standardkriterien (die Liste kann erweitert werden):

1. Verkaufsmitarbeiter: Auftritt, Begegnung mit dem Besucher, Dialog mit dem Besucher, Einsatz professioneller Verkaufskompetenzen, Kalkulation.
2. Handelshalle: Der Zustand der Verkaufsfläche, der Zustand des Schilds, die Beleuchtung im Laden, Informationen zu den Werbeaktionen.
   

Regisseur - alles über den Kopf

Shop-Management ist der Prozess der Zielsetzung, Planung, Organisation, Motivation und Kontrolle, der erforderlich ist, um die vom Unternehmen selbst festgelegten Ergebnisse zu erzielen. Das Hauptziel ist ein hoher Umsatz, wodurch Geschäftsinhaber den maximalen Gewinn erzielen. Heute sind Direktoren, die sich selbst verkaufen können, erfolgreich und auf dem Markt gefragt. Um dem Verkäufer zu erklären, wie er arbeiten soll, müssen Sie selbst in allen Aspekten des Handelsprozesses und vor allem im Verkauf kompetent sein.

Es gibt verschiedene Arten von Direktoren.

"Captain on the Bridge" ist seriös und erfahren. Er sieht alles, hört alles, er weiß alles; gibt Befehle von der Position eines Mentors. Auf dem Parkett wird immer überwacht, wer, wie viel und was verkauft hat, dass der Besucher nicht ignoriert werden kann, und kontrolliert, dass alle Verkäufer ungefähr die gleiche Anzahl an Verkäufen und Ladungen haben. Der Stab versteht den "Kapitän" von einem halben Blick, alle seine Befehle werden implizit ausgeführt. Der Regisseur hat große Erfahrung und Berufserfahrung, er ist immer und überall fair, er hat keine Favoriten, hat keine Angst, Produktionsprobleme mit dem Team zu besprechen, aber die endgültige Entscheidung bleibt immer vorbehalten.

"Soul of the Collective" ist ein fröhlicher und fleißiger Anführer. Er versucht mehr für das Personal zu tun als alle anderen, überwacht die angenehme Atmosphäre im Team, weiß, wie man Spaß macht und fröhlich ist. Er verkauft gerne persönlich und hilft dem Verkäufer, wenn er einen schwierigen Käufer im Parkett sieht. Jeder Mitarbeiter erfüllt gerne seine Bestellung. Sie schafft es nicht immer, ihre Pflichten während der Arbeitszeit zu erfüllen, und bleibt über die Zeit im Geschäft. Kann Wochentage in Feiertage verwandeln.

"Man-Anweisung" - ehrlich, fair, gewissenhaft, proaktiv. Es ist immer höflich mit dem Personal, zeigt Respekt für jeden Mitarbeiter. Es sorgt für eine klare Umsetzung aller Aufträge, macht Mitarbeiter mit Arbeitsvorschriften vertraut und wird immer nur unterschrieben. Monitore Schritt für Schritt Ausführung von Anweisungen, akzeptiert keine Amateurleistungen. Auf dem Parkett beobachtet sie, dass alle mit dem Geschäft beschäftigt sind und keine Minute ohne Arbeit bleiben.

Die Rolle der Persönlichkeit des Direktors für den Erfolg eines Geschäfts wird manchmal vergessen, indem die Faktoren aufgelistet werden, die den Erfolg eines Geschäfts bestimmen. Inzwischen, zusammen mit einer guten Lage, eine breite Palette, bequem und schön in einem sauberen und komfortablen Handelssaal präsentiert, das optimale Verhältnis von Preis und Qualität der Waren, eine hohe Servicekultur, Kompetenz der Mitarbeiter, Exklusivität und Aktualität von Werbekampagnen und Vertrieb, charismatisch, fleißig, aktiv Director ist ein Faktor für den Erfolg des Geschäfts.

Die Praxis zeigt, dass es eine Reihe grundlegender Wirtschaftsindikatoren für das Geschäft gibt, deren Anstieg und Wachstum der Direktor tatsächlich beeinflussen kann:

• Verkaufsvolumen, Umsatz;

• Anzahl der Einkäufe;

• durchschnittlicher Kontrollwert;

• Umwandlung

• Einnahmen auf 1 sq. m Verkaufsfläche;

• Umsatz pro Mitarbeiter;

• Rentabilität, Rentabilität des Geschäfts.

Je höher diese Indikatoren sind, desto effektiver erfüllt der Direktor seine Aufgaben.

Ein guter Direktor eines Einzelhandelsgeschäfts sollte in der Lage sein, viele Dinge zu tun. Er sollte eine herausragende Persönlichkeit und auf seinem Gebiet ein Superprofi sein, sich selbst ausbilden und verbessern, in der Lage sein, Zeit zu verwalten und den Arbeitsprozess kompetent zu planen, in der Lage und bereit zu sein, Autoritäten zu delegieren, Entscheidungen zu treffen und dafür verantwortlich zu sein. Stephen Covey, der Autor des Buches „Sieben Fähigkeiten hochwirksamer Menschen“, bietet echten Führungskräften die Möglichkeit, in jeder Situation in einer „Win-Win“ -Position zu agieren, dh mit einer besonderen Haltung, die darauf abzielt, in allen Interaktionen gegenseitigen Nutzen zu erzielen. Seiner Meinung nach sollte eine effektive Person über sieben Fähigkeiten verfügen:

1. Seien Sie proaktiv. Seien Sie proaktiv. Suchen Sie nach Möglichkeiten und nicht nach Gründen. Verpflichtungen übernehmen und erfüllen, Einflussbereich erweitern.

2. Stellen Sie das entscheidende Ziel dar.

3. Tun Sie zuerst, was zuerst getan werden muss.

4. Im Geiste von "Win-Win" denken.

5. Versuchen Sie zuerst, andere zu verstehen, dann, verstanden zu werden.

6. Erzielen Sie Synergien und kreative Zusammenarbeit.

7. In der Lage sein, sich selbst zu erneuern.

Analytics wird uns helfen

Welche Fragen stellen sich Verkäufer und Manager bei Besprechungen, Schulungen und Firmenfeiern? „Nun, viele Käufer? Erfüllen Sie den Plan und welches Wachstum? “Die Antworten auf diese Fragen sind sowohl für Praktikanten als auch für Unternehmer von Interesse. Sie erhalten sie nur, wenn Sie die Wirtschaftsindikatoren des gesamten Teams und jedes einzelnen Mitarbeiters sorgfältig untersuchen. Heutzutage ist ein starker Direktor in der Lage, Indikatoren unabhängig zu berechnen, mit Zahlen und nicht mit Emotionen zu arbeiten, die Aktivitäten jedes Verkäufers zu überwachen - und die Umsetzung all dieser Indikatoren täglich zu analysieren und zu überwachen.

Einer der wichtigen Bereiche der Analytik ist die Untersuchung von Wettbewerbern. Zuerst müssen Sie bestimmen, wer der Konkurrent Ihres Geschäfts ist. Nachdem die Liste der Konkurrenten erstellt wurde, müssen Sie entscheiden, zu welchen Zwecken Sie Informationen über diese Konkurrenten benötigen. In den meisten Fällen besteht der Hauptzweck dieser Analyse darin, die Preise anzupassen. Es ist wichtig, den Kunden durchschnittliche Marktpreise für gewöhnliche, traditionelle Waren anzubieten. Niedrige Preise schämen sich selbst respektierende Menschen, aber es gibt keine Menschen, die zu überhöhten Preisen kaufen wollen.

Das zweitwichtigste Ziel ist es, ein interessantes, lohnendes, exklusives und begehrtes Produkt zu haben, das sich zumindest teilweise vom Angebot der Wettbewerber unterscheidet.

Es ist wichtig, die Wettbewerber zu untersuchen, um eine vergleichende Analyse ihrer und ihrer eigenen Stärken und Schwächen durchzuführen, Mängel zu beseitigen, aus den Erfahrungen zu lernen, interessante Nachbarfunde in den Laden zu bringen, „leere Nischen“ zu identifizieren und zu nutzen, Präsentationen für Kunden korrekt durchzuführen und ihre Stärken hervorzuheben Seiten und Unterschiede zu Mitbewerbern.

Einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, ist nur auf der Grundlage einer Analyse der Arbeit der Rivalen möglich. Vor Beginn der Aufklärung müssen jedoch Fragebögen erstellt werden, in denen folgende Punkte berücksichtigt werden sollten:

1. Preisanalyse.

Zweck: Ermitteln der Preisposition des Unternehmens im Verhältnis zum durchschnittlichen Marktniveau im Verhältnis zu den Preisen Ihres Unternehmens.

2. Produktanalyse.

Zweck: Ermittlung möglicher Sortimentsentwicklungen und qualitativer Vorteile des Unternehmens.

3. Mitarbeiteranalyse.

Zweck: Ermittlung des Mitarbeiterpotenzials.

4. Analyse der Werbetätigkeit.

Zweck: Ermittlung der voraussichtlichen Werbekampagne eines Mitbewerbers.

Es gibt eine weitere Methode zur Analyse der Aktivitäten des Unternehmens, die angewendet werden kann und sollte - die SWOT-Analyse. Dies ist eine strategische Planungsmethode zur Bewertung von Faktoren und Phänomenen, die ein Projekt oder Unternehmen betreffen. Alle Faktoren sind in vier Kategorien unterteilt:

• Stärken (S) - Stärken;

• Schwächen (W) - Schwächen;

• Chancen (O) - Chancen für das Unternehmen;

• Bedrohungen (T) - Bedrohungen für das Unternehmen.

Wo kann ein Filialleiter diese Methode anwenden? Bei der Analyse von Wettbewerbern wird deren Geschäft mit dem eigenen verglichen und Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit des Geschäfts entwickelt.

Jede Analyse bringt uns zum Nachdenken und strukturiert unser Wissen. Ein Analyst ist eine Person, die Informationen verwaltet, und ein moderner Direktor muss diese Fähigkeit erlernen, ein hervorragender Analyst sein, um ein Unternehmen erfolgreich zu machen.

Es sollte einen Platz für Kreativität in der Arbeit geben

Zu den Aufgaben des Geschäftsleiters gehört die monatliche Überwachung der Wettbewerber. Zuerst tut es jeder mit Begeisterung, aber im Laufe der Zeit lässt der Eifer nach - sie haben es satt, dasselbe zu tun, und der Regisseur sieht keine besonderen Änderungen, nachdem er Berichte über die Vorteile der Rivalen eingereicht hat. In der Regel kommt es auf Preisanpassungen an, und das Management ignoriert alle Informationen über interessante Produktaktualisierungen von Nachbarn. Routine tötet jede Initiative und jeden kreativen Impuls!

Es wird angenommen, dass ein kleiner Prozentsatz der Menschen die Welt in Bewegung bringt und der Großteil der Bevölkerung nur die Bevölkerung ausmacht. Es gibt kreative Menschen, die über den Tellerrand hinausdenken und das tägliche Leben und ihre Arbeit genießen können, und große Teile, die unter Monotonie und Routine leiden, aber nichts ändern wollen.

Aber auf dem modernen Arbeitsmarkt kann man Kreativität nicht ablehnen, sonst wird man mit allen Konsequenzen sofort wettbewerbsunfähig. Diese These gilt uneingeschränkt für Geschäftsleiter. Wie unterscheidet sich kreative Arbeit von Routine? Die Tatsache, dass ein Mensch tagelang dazu bereit ist, ohne müde zu werden und sich lange Zeit mühelos auf das zu konzentrieren, was er tut. Außergewöhnliche Regisseure machen die tägliche Arbeit mit Waren und das Sortimentsmanagement zu einem spannenden Spiel. Sie sind begeistert davon, Waren zu bestellen und zu drehen, sie neu zu positionieren und thematisch zu dekorieren. Auch wenn die Handlungen des Managers durch strenge Anweisungen eingeschränkt sind, findet er immer einen Weg, um Kreativität in scheinbar rein geschäftlichen Themen wie der Analyse und Optimierung des Sortiments, der Arbeit mit der Produktmatrix, der Bestellung von Waren, dem Umsatz usw. zu demonstrieren.

Eine der kreativsten Richtungen bei der Organisation eines Einzelhandelsgeschäfts ist Visual Merchandising. Wenn Sie kreativ vorgehen, kann die ordnungsgemäße Warenpräsentation einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Lernen Sie mit Menschen zu verhandeln

"Die Fähigkeit, mit Menschen zu verhandeln, ist dasselbe Produkt wie Tee oder Kaffee, und ich werde für dieses Produkt mehr bezahlen als für alles andere", sagte John Rockefeller, und er wusste mit Sicherheit viel über Kommunikation und Verhandlungen. Der Kommunikationsprozess zwischen Menschen ist sehr kompliziert, unsere sprachlichen, taktilen und mentalen Kontakte sind sehr dünn und gut organisiert. Der gesamte Handels- und Verkaufsprozess basiert genau auf der Kommunikation des Einzelnen, auf der Kommunikation, und der Erfolg eines Händlers / Verkäufers hängt davon ab, wie meisterhaft er in der Kommunikation ausgebildet ist.

Wenn ungewöhnliche Konfliktsituationen in Geschäften auftreten, versuchen die Direktoren, diese mit dem gesamten Team zu lösen. „Nachbesprechung“ ist bei Untergebenen weit verbreitet, da Kollegen selbst in sehr freundlichen Teams manchmal anfangen, die Beziehungen nicht sehr höflich zu regeln. Um die negativen Auswirkungen von Ärger und Konflikten im Arbeitskollektiv zu minimieren, ist ein spezielles Dokument erforderlich - ein Verhaltenskodex für Mitarbeiter, in dem die folgenden Werte angegeben werden sollten:

1. Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit.

2. Respekt für den Einzelnen.

3. Chancengleichheit im Workflow für alle.

4. Respekt für Unterordnung und Geschäftsetikette.

5. Kenntnis und Einhaltung der Kommunikationsregeln.

Geschäftsetikette ist der wichtigste Aspekt des beruflichen Verhaltens, sein Wissen ist eine Qualität, die erworben und ständig verbessert werden muss. Viele Steinbrüche brechen zusammen und Geld geht aufgrund von unangemessenem Verhalten oder schlechten Manieren verloren. Unternehmenskommunikation ist ein spezielles Kommunikationsfeld, bei dem Informationen und Erfahrungen ausgetauscht werden, um ein bestimmtes Ergebnis und bestimmte Ziele zu erreichen und ein bestimmtes Problem zu lösen. Gleichzeitig beinhaltet Geschäftskommunikation die Fähigkeit, kompetent und intelligent menschliche Beziehungen aufzubauen.

Jährlich geben japanische Unternehmen Hunderte Millionen Dollar für Schulungen in guten Manieren, für Etikette und für die Beratung in Fragen des kulturellen Verhaltens aus. Schließlich hängt der Erfolg des Unternehmens in hohem Maße von der Fähigkeit der Mitarbeiter ab, zusammenzuarbeiten, um das Ziel zu erreichen. Etikette ist seit vielen Jahrhunderten ein wichtiger Bestandteil der japanischen Kultur, das Mittel allen Lebens. Nicht nur eine Karriere, sondern manchmal auch das Leben eines Menschen hing vom Wissen und der Durchsetzung seiner Regeln ab. Verstöße gegen die Etikette führten zu Feindseligkeit und Krieg. Vermeiden Sie solche Kriege und Feindseligkeiten im Verkaufsteam, um das Etikette-Training zu unterstützen, Monate der Höflichkeit.

Sandwich Rule und andere Geheimnisse eines erfahrenen Mentors

Mentoring ist eine der Formen der Ausbildung am Arbeitsplatz, wobei der Schwerpunkt auf der praktischen Komponente liegt, die darauf abzielt, berufliches Wissen und menschliche Qualitäten zu entwickeln. Im Geschäft ist immer ein Mentor an den Neuling gebunden - in der Regel ist es zuerst der Administrator oder Direktor des Geschäfts, dann ein erfolgreicher Verkäufer. Für Anfänger ist es immer schwierig, sich dem Team anzuschließen. Um diesen Prozess zu systematisieren, werden Praktikums- und Anpassungsregelungen erstellt - mit einem klaren Trainingsplan. Das Unternehmen sollte klar vorgeschriebene Schulungen zur Schulung neuer Verkäufer haben, gleichzeitig wird für jeden neu eingestellten Verkäufer ein individuelles Praktikumsprogramm erstellt.

Es wird effektiv sein, den klaren Kommunikationsalgorithmus bei der Arbeit mit Anfängern zu verwenden:

• sag es;

• Erklären Sie

• in einen Kontext setzen, dh ein Beispiel geben, demonstrieren, zusammen ausprobieren.

Feedback ist ein wichtiger Schritt beim Mentoring. Sie braucht einen Führer und einen Mentor, um sie zu kontrollieren. Folgende Arten von Rückmeldungen werden unterschieden:

1. Unterstützend - Lob für die Erreichung der Ergebnisse. „Gut gemacht, ausgezeichnetes Ergebnis, Sie haben sich das zweite Mal selbst verkauft. Schnell bedient der Käufer, er war zufrieden. Also wird er wieder zu uns zurückkehren. "

2. Korrektur - darauf abzielen, die Handlungen des Arbeitnehmers zu ändern. „Sie haben es geschafft, einen eigenen Verkauf durchzuführen, ein gutes Ergebnis für den Anfang. Aber versuchen Sie das nächste Mal, zuerst diese und diese Tasten zu drücken und vergessen Sie nicht, das Kontrollkästchen "Geschlecht" und "Alter" zu aktivieren. Diese Informationen benötigen wir bei der Planung von Werbeaktionen, für die diese durchgeführt werden sollen. Aber im Allgemeinen hast du es gut gemacht, nicht schlecht für den Anfang. "

Bei der Arbeit mit Mitarbeitern und insbesondere mit Anfängern muss konstruktive Kritik geübt werden. Es ist nützlich, die sogenannte „Sandwich-Regel“ anzuwenden, als ob Kritik und Ermutigung ineinander greifen: Wenn Sie einen Mitarbeiter auf einen Fehler hinweisen müssen, loben Sie ihn zuerst, dann kritisieren Sie ihn und loben Sie ihn erneut.

Um zu bewerten, ob ein Neuling alles lernt, wenden Sie Folgendes an:

• mündliche oder schriftliche Prüfung;

• eine Umfrage über das Material bestanden;

• Rollenspiel zum Üben der Fertigkeit;

• Mini-Zertifizierung.

Und am Ende noch eine Nuance - über die Merkmale der Erwachsenenbildung.

Die Wahrnehmung von Informationen durch Erwachsene hat ihre eigenen Merkmale: Wenn Kinder neue Informationen lernen und in vielerlei Hinsicht unbewusst und intuitiv lernen, ist dies für Erwachsene ein bewusster Prozess. Ein Erwachsener ist bereit, nur das Wissen zu erhalten, das er für notwendig und notwendig hält. Beim Unterrichten von Erwachsenen steht daher Folgendes im Vordergrund:

• das Bedürfnis nach Rechtfertigung, Bedeutung;

• Unabhängigkeit;

• Lebenserfahrung;

• praktischer Fokus.

Dieser Artikel wurde in der 133-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.