Bestseller: Ludmila Savenkova, Monarchin

Jeder träumt davon, erfolgreich zu werden. Und nur wenige werden sie. Warum? Was zeichnet diese wenigen Glücklichen aus? Emotionalität und Energie. Praktikabilität und eiserne Logik. Flexibilität und Fähigkeit, bestimmte Probleme zu lösen. Sentimentalität ist wahren Führern fremd, sie haben keine Angst vor Kritik. In der Regel sind sie Schwierigkeiten gegenüber gleichgültig und haben eine enorme Selbstkontrolle. All diese Eigenschaften werden von Lyudmila Savenkova, Direktorin des Schuhgeschäfts MONARCH im Moskauer Stadtteil Otradnoye, kombiniert. Das Bild von Bagheera in einem Rock wird ergänzt durch einen subtilen Sinn für Humor, ein aufrichtiges Lächeln, einen offenen Blick, ein klassisches schwarzes Outfit und geschmackvoll ausgewählten Schmuck.

Der Anführer! Raus aus der Dämmerung!

Im Original ist das Bild von Bagheera völlig eindeutig - eine Kriegerheldin mit einem Hauch von Romantik. Lyudmila erinnert sehr an diesen anmutigen Charakter. Die Initiative der Versöhnung der Kriegsparteien (in unserem Fall des Verkäufers mit dem Käufer) und das Verhältnis der wahren Freundschaft (mit dem Team) und das Verhältnis der Mutterschaft (mit der Familie) passen organisch in das Modell ihres Verhaltens.

Lyudmila sah mich - ein gefrorenes und unglückliches Opfer von Staus in der Metropole - und gab mir sofort Kaffee. Dann stellte sie mich den Verkäufern vor, ging durch den Verkaufsbereich, zeigte die Sammlung, und als wir an ihren Arbeitsplatz zurückkehrten, erzählte ich weiter von mir. Es kommt vor, dass es schwierig ist, ein Gespräch mit einem Fremden zu führen, aber Lyudmila neigt sofort zur Kommunikation, antwortet ehrlich und wohlwollend und ihre Augen strahlen vor Stolz, weil sie in so kurzer Zeit viel erreicht hat. Das Ergebnis ist eine schöne Geschichte über die Verwandlung einer gewöhnlichen Hausfrau in eine erfolgreiche Frau.

- Wie bist du zum Handel gekommen?

- Ich habe die technische Fakultät für Leichtindustrie mit Auszeichnung abgeschlossen und zwei Jahre lang am Institut mit einem Abschluss in „Technologin-Designerin für Damenbekleidung“ studiert. Aber die militärische Karriere ihres Mannes, eines Grenzschutzbeamten, erforderte einen Umzug. Deshalb war ich damit beschäftigt, ein Kind großzuziehen und zu Hause. Als wir nach Moskau zurückkehrten, wurde mir klar, dass ich nicht mehr nur eine „Hausfrau“ sein konnte und ich beschloss, einen Job zu finden. Zu dieser Zeit wurde der MONARCH-Laden in der Basmannaya-Straße eröffnet (jetzt ist es der Sretensky-Boulevard). Ich wurde als Verkaufsassistent eingestellt. Ich werde den ersten Arbeitstag nie vergessen, es war sehr aufregend, obwohl die Aufgaben die gewöhnlichsten waren - das Geschäft für die Eröffnung vorzubereiten, das Sortiment und andere Verkäufer kennenzulernen. Der Mangel an Fachausbildung hat mich nicht gestört, ich habe alles in der Praxis gelernt. Zwei Monate später, nachdem ich alle Bewertungstests bestanden hatte, wurde ich Administrator, und sechs Monate später wurde ich zum Direktor eines Geschäfts in Otradnoye ernannt.

- Warum haben Sie sich entschieden, im Beruf und im Unternehmen zu bleiben?

- Ich mochte die Unternehmenspolitik, das Motivationssystem, weil die materielle Belohnung eine wichtige Rolle spielt. Es ist schön, dass ich geschätzt wurde und die Möglichkeit hatte, mich beruflich weiterzuentwickeln. Ja, und noch etwas: Ich hatte großes Glück mit den Teams. Das ist nicht überraschend, denn hier war ich selbst mit der Auswahl des Teams beschäftigt, aber mit den Mädchen vom vorherigen Arbeitsplatz wurden wir gute Freunde und kommunizieren immer noch.

- Was haben Sie bei Ihrer Arbeit im Unternehmen neu in sich entdeckt?

- Ich erkannte, dass ich ein Anführer sein kann, ich kann führen, loyal aufbauen und das Team führen, überzeugen, nicht zwingen. Meine Untergebenen spüren in meinem Verhalten eine feine Linie zwischen "Karotte und Peitsche". Und obwohl der Chef gezwungen ist, einen gewissen Abstand zu seinen Untergebenen einzuhalten, konnte ich im Team meines Geschäfts eine freundliche Atmosphäre schaffen - das sehen auch die Kunden unseres Geschäfts.

- Wie lösen Sie Arbeitskonflikte?

- Ich habe keine Angst vor Konflikten, aber ich versuche sie zu verhindern. Natürlich ist es unangenehm, wenn ein Kunde, der Schuhe anprobiert, diese absichtlich durch die Halle wirft. Manchmal gibt es Ansprüche auf eine Ehe des Verbrauchers (bei der Verwendung von Schuhen). Einmal kaufte eine fettleibige Frau bei uns Stiefel mit einem schmalen Bootleg. Während der Anpassung konnte sie sie nicht einmal ganz zuknöpfen. Und dann brachte sie es mit herausgerissenen Reißverschlüssen zurück. Ein anderer Kunde entschied sich, die Winterstiefel mit Naturfell zurückzugeben, da sie für den Moskauer Winter zu kalt schienen. Es gibt schwierige Kunden, bei denen ich sie bedienen muss. Es gibt praktisch keine Probleme mit dem Personal. Mein Team weiß, wie man in einem Team arbeitet, jeder konzentriert sich auf ein gemeinsames Ergebnis und nicht nur jeder für sich.

- Welche Leistungen Ihres Vertriebsnetzes sind für Sie von größter Bedeutung?

- Vor kurzem hat unser Unternehmen sein 20-jähriges Bestehen gefeiert. Dies ist eine würdige Zeit. Auf keinen Fall wird jedes Unternehmen so lange auf dem wettbewerbsintensiven russischen Markt leben. Ich denke, dass dies auf das richtig gewählte Verhältnis von Preis und Qualität, das hohe Serviceniveau und die kompetente Markenpositionierung zurückzuführen ist.

- Welche Finanzindikatoren planen Sie für 2010? Was erwartest du vom nächsten Jahr?

- Im Moment sind wir dem geplanten Ziel bereits nahe. Wir haben einen Plan für zwei Jahreszeiten pro Jahr: Herbst-Winter und Frühling-Sommer. In jeder Saison steigt der Umsatz um mindestens 10%.

- Unterscheidet sich Ihr Geschäft irgendwie von anderen Geschäften in der Kette?

- Ich werde natürlich subjektiv sein, aber unsere ist die bequemste! Mit der freundlichsten Atmosphäre! Käufer selbst sagen es!

- Tragen Sie und Ihre Lieben MONARCH-Schuhe? Was sind die Vorteile für Sie persönlich?

- Wir tragen! - Ludmila, ihre Stellvertreterin und zwei Verkäuferinnen antworten im Chor und demonstrieren bereitwillig ihre Schuhe. MONARCH-Schuhe sind ihrer Meinung nach sehr bequem und tragen sich lange, sei es mit Stöckelschuhen oder flachen Stiefeln. Sie waren selbst davon überzeugt und empfehlen es daher mit gutem Gewissen und Stolz sowohl den Kunden als auch ihren Lieben.

- Bei der Bewertung der Kriterien, die die Auswahl der Schuhe beeinflussen, stehen die Konsultationen der Verkäufer an letzter Stelle - 0,4%. Obwohl 38% der Frauen und 18% der Männer bereits im Geschäft eine Kaufentscheidung treffen. Was sind die Gründe für eine so geringe Bedeutung von Konsultationen? Ob es unsere soziale Einstellung ist - nicht mit dem Verkäufer zu rechnen. Ob es an mangelnder Kompetenz der Verkäufer selbst liegt. Vielleicht gibt es noch andere Gründe?

„Nicht in jedem Geschäft können Verkäufer einen Kundenansatz finden. Oft gibt es "Aufseher", die auf den Fersen folgen und die Dinge trotzig nach dem Kunden in Ordnung bringen und die Waren platzieren. Käufer sehen einen solchen Verkäufer als direkte Bedrohung für ihren Geldbeutel. Fragen "Kann ich Ihnen helfen?", "Etwas vorschlagen?", "Was interessiert Sie?" Sie rufen keinen klaren Wunsch hervor, das Gespräch fortzusetzen. Zuerst muss man zuschauen. Wenn Sie feststellen, dass ein Produkt Aufmerksamkeit erregt hat, können Sie Folgendes sagen: „Dies ist ein Modell aus einer neuen Kollektion. Wie gefällt dir dieser Stil? "," Passst du auf dich auf? Das ist nur deine Größe. “„ Diese Stiefel haben trotz des hohen Absatzes einen sehr bequemen Leisten. Willst du es anprobieren?" Die Angst des Käufers vor dem Verkäufer ist tief in unserem Unterbewusstsein und wurzelt in der fernen Vergangenheit, weil das Wort "Verkäufer" im alten Rom vorkam und vom Wort "Betrüger" stammt. Daher ist der beste Weg, mit Kunden zu arbeiten, aufzuhören, für sie Verkäufer zu sein. Sie müssen Berater, Assistent, Freund, jeder sein, aber kein Verkäufer.

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- Brauchen Verkäufer eine Berufsausbildung oder nicht?

- Im Prinzip nein. In Bildungseinrichtungen wird der Theorie mehr Aufmerksamkeit geschenkt. Aber das Wichtigste im Verkauf ist die Praxis! In unserem Unternehmen bedeutet die Schulung des Verkaufspersonals keine externen Schulungen und Seminare, sondern ist so vollständig. Jeder neue Verkäufer erhält methodisches Material, das die Techniken und die Psychologie des Verkaufs sowie die Personalpolitik beschreibt und die Werte des Unternehmens beschreibt. Dies ist der erste Schritt. Darüber hinaus werden Shop-Direktoren zu Mentoren für Neuankömmlinge, die sie bei der Arbeit unterrichten. Der nächste Schritt ist das unabhängige Studium des Produkts und die berufliche Entwicklung durch interne Schulungen mit Hilfe eines Schulungsleiters.

- Zur Frage der Werte. Sind sie nur in Schulungshandbüchern registriert? Es ist nur so, dass wir vor nicht allzu langer Zeit bei einem der Seminare darüber gesprochen haben, dass der Verkäufer drei Phasen der Anpassung durchlaufen muss: Verständnis (um die Ziele des Unternehmens zu kennen), Ausbildung (um seine Werte zu verstehen und zu teilen) und Schulung (Verkaufstechniken). Und in unseren Schuhnetzwerken gibt es in der Regel bestenfalls Verständnis und Training, im schlimmsten Fall nur Training. Wie verstehen Sie, dass Verkäufer nicht nur das Handbuch lesen, sondern auch die Werte des Unternehmens teilen?

- Das Hauptelement der Ausbildung ist die Verfügbarkeit eines Managers für den Verkäufer, die Demokratie und ein Beispiel für die Arbeit eines Geschäftsleiters - sein Engagement für die Erreichung der allgemeinen Ziele des Unternehmens. In unserem Netzwerk gibt es viele Filialleiter, die seit mehr als zwei Jahren im Unternehmen tätig sind. Sie tragen auch die Unternehmenskultur und schulen Manager, die diese an neue Verkäufer weitergeben.

- Es wird angenommen, dass es zwei Arten von Verkäufern gibt: diejenigen, die nur ein bestimmtes Produkt verkaufen können, und diejenigen, die alles verkaufen können, unabhängig von ihrer eigenen Einstellung zum Produkt. Welchen der Typen können Sie selbst betrachten?

- Es ist schwer zu sagen, es hängt vom Produkt und vom jeweiligen Käufer ab. Es ist einfacher und angenehmer zu verkaufen, was Sie selbst "ausprobiert" haben und was Ihnen gefallen hat. Wenn beispielsweise eine neue Partie Schuhe eintrifft, müssen Verkäufer Schuhe anprobieren, um ihre Vorzüge aus erster Hand zu beurteilen und den Käufer als Experten darüber zu informieren.

- Ändert sich mit der Entwicklung des Online-Handels die Rolle des Verkäufers irgendwie oder nicht?

„Es wird nicht weniger wichtig, das versichere ich Ihnen. Sie können sich Schuhe auf der Website ansehen, sich für ein Modell entscheiden, in ein Geschäft am anderen Ende der Stadt kommen, kaufen und genießen. Und Sie können den gleichen Weg gehen und von Schatten, Textur und Block enttäuscht sein. Und hier kommt der Verkäufer zur Rettung! Unser Geschäft hat viele Stammkunden. Sie kommen nicht nur wegen Schuhen zu uns, sie bringen Geschenke aus der Datscha, Souvenirs von Reisen, sprechen über die Ereignisse ihres Lebens. Viele ältere Menschen sind extrem einsam. Sie bekommen die fehlende Aufmerksamkeit von uns. Manchmal kommen sie einfach herein, um sich zu unterhalten.

- Mit welchen Kunden können Sie leichter arbeiten?

- Für mich hängt viel von der Art der Kommunikation ab, ich liebe gesprächige Kunden. Es ist viel einfacher, mit einer emotional offenen Person zu arbeiten. Ich mag keine pingeligen und harten Leute. Einer unserer Mitarbeiter fand es schwierig, mit männlichen Kunden zu arbeiten, der andere hielt sie im Gegenteil für die besten Kunden, weil sie genau wissen, was sie kaufen möchten.

- Welchen Zweifeln der Käufer müssen sich jetzt am häufigsten stellen?

- Oh, Käufer zweifeln immer: das Modell, die Farbe und die Notwendigkeit zu kaufen. Es kommt oft vor, dass eine Person einen "Winter ohne Absatz" braucht und die Wahl auf Stöckelschuhen fällt, oder sie kommt für Stiefel und wählt Schuhe. Und ich werde bemerken - mehrere Paare.

- Entstehen lustige Situationen?

- Von letzterem: Großmutter kaufte Schuhe für ihren Enkel. Nach einiger Zeit, wenn wir die Waren berücksichtigen, stellen wir fest, dass es Verwirrung gab: Der linke Schuh wurde ihr in Schwarz verkauft, und der rechte war ebenfalls schwarz, aber mit einem dünnen weißen Streifen an der Ferse. Und nur einen Monat später kehrte sie zurück, und erst nachdem Kollegen bei der Arbeit ihren Enkel auf sein "modisches" neues Ding hingewiesen hatten. Oma tauschte Waren aus und lachte lange.

- Welche Hobbys hast du nach der Arbeit genug Zeit?

- Es bleibt nicht viel Zeit, wie wir möchten. Ich gehe gerne ins Kino, treffe mich mit Freunden, tanze im Club. Kürzlich bin ich dem Einfluss meines Sohnes erlegen - ich mochte die moderne Musik, die er hört. Ich tanze zu den Rhythmen von Hip-Hop, R'n'B und Sets modischer DJs und denke, dass ich noch nicht veröffentlicht wurde und etwas tun kann!

- Ihre größte Leistung in den letzten Jahren?

- Mein Sohn hat die RSSU betreten! Selbst! Keine Verbindungen! Mit kleinem Budget! Das hat natürlich nichts mit meiner Arbeit zu tun, aber ich bin sehr stolz!

- Wie sehen Sie Ihre Zukunft?

- Ich würde gerne weiterkommen. Müssen Sie dafür noch besser arbeiten? Ausgezeichnet! Ich habe keine Angst vor Schwierigkeiten!

Der Ordnung halber

Laut einer Studie der Corporate Management Agency gehen nur 21% der Männer und 23% der Frauen in den Laden, um zu wissen, wozu Geld ausgegeben werden soll. Direkt in einem Geschäft treffen 38% der Frauen und 18% der Männer eine Kaufentscheidung. Gleichzeitig stehen laut MarketMasters-Untersuchungen bei der Bewertung von Kriterien, die die Auswahl von Schuhen beeinflussen, die Konsultationen der Verkäufer an letzter Stelle - 0,4%.