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Loyalität im weitesten Sinne des Wortes. Einzelhandel Kundenservice
21.03.2018 4708

Loyalität im weitesten Sinne des Wortes. Einzelhandel Kundenservice

Interessieren Sie sich für Ihre Mitarbeiter, welche beruflichen Ziele sie sich setzen, warum sie zur Arbeit kommen? Gefällt ihnen, was sie tun? Welche Handlungen und andere Faktoren beeinflussen die Steigerung der Kundenbindung und letztendlich den Umsatz und den Gewinn des Geschäfts? Wie oft kommunizieren Sie mit Ihren Verkäufern über die Verbesserung der Arbeit des Geschäfts und des Service, um herauszufinden, warum Kunden in Ihr Geschäft kommen und was getan werden muss, damit sie als Kunden zufrieden sind und definitiv mehr als einmal zu Ihnen kommen? Wir suchen nach Antworten auf all diese Fragen zusammen mit dem SR-Experten - Business Coach Alexander Lyashkevich, der Empfehlungen zur kompetenten Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen gibt.

Alexander Lyashkevich Alexander Lyashkevich - Clever-Fashion Marketing Director, Psychologe, Business Coach,
ein Experte auf dem Gebiet des Managements und der Entwicklung des Modegeschäfts. Ausbildung: MBA "Management in Marketing" am Synergy Institute of Economics and Finance.
Haupttätigkeitsbereiche: Aufbau von Geschäftsprozessen in der Modebranche, Markenführung, Vertriebs- und Servicemanagement, Entwicklung und Umsetzung von Treueprogrammen.
Clever-Fashion ist ein auf integrierte Produkte spezialisiertes Unternehmen
Entwicklung von Unternehmen der Modebranche, seit 2011 in Zusammenarbeit mit
Hersteller, Händler und Einzelhändler des Modemarktes in Russland und anderen Ländern.

Es ist notwendig, alle oben genannten Fragen regelmäßig zu stellen, da ihre Antworten dazu beitragen, den Grad des Vertrauens und des Verständnisses zwischen dem Eigentümer (Manager) und dem Ladenpersonal zu bestimmen. Testen Sie Ihr Unternehmen - sammeln Sie Ihre Mitarbeiter und stellen Sie ihnen ähnliche Fragen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie überrascht sein werden, wie unterschiedlich die Antworten sein werden und wie weit sie von dem entfernt sind, was in den Standards des Geschäfts häufig angegeben ist, falls vorhanden.

"Freunde empfohlen"

Die jährlichen Studien „Attitude to Advertising“, die von internationalen Forschungsgruppen durchgeführt wurden, zeigen, dass „Empfehlungen von Bekannten“ erneut eine führende Position in der Liste der Werbe- und Informationskanäle einnehmen, die das größte Vertrauen der Käufer wecken. Laut Statistik wird bestenfalls ein zufriedener Kunde drei Bekannten von Ihrem Geschäft erzählen, und mindestens sieben werden unzufrieden sein. Investitionen in Programme zur Verbesserung des Kundendienstniveaus sind daher ein hervorragender Mechanismus zur Steigerung der Loyalität der Verbraucher, der in der Lage ist, den Wohlstand des Geschäfts langfristig zu sichern und gleichzeitig die Kundenbasis zu erweitern und das Geschäft seiner Umgebung zu empfehlen.

Woraus besteht Kundenbindung?

Die russische Mentalität gibt den Ton an für die Entwicklung von Beziehungen zu Kunden und Kunden in Geschäften. Treue- und Kundendienstprogramme in Einzelhandelsgeschäften umfassen häufig entweder die Lieferung von Waren an Kunden oder Standardrabattprogramme. Die objektiven Realitäten des Marktes zeigen jedoch, dass ein solcher Ansatz nicht mehr effektiv ist. Es gibt eine Vielzahl von Ansätzen und Optionen, um die Kundenbindung auf dem Markt zu stärken.

Im Allgemeinen können alle Elemente des Verkaufsprozesses, die Organisation der Arbeit des Geschäfts, die darauf abzielen, den Gewinn zu steigern und ein Gefühl des Nutzens und Vorteils dieses Einzelhandelsgeschäfts im Vergleich zu ähnlichen Wettbewerbern zu schaffen, Programmen zur Steigerung der Loyalität und des Kundenservice zugeschrieben werden.

Diese Elemente umfassen:

  • besondere Ereignisse

  • Arbeitsbedingungen mit dem Geschäft

  • Präsentation und Präsentation von Waren für Kunden

  • Kaufprozess

  • Kommunikation mit dem Käufer

  • Vorverkauf und Nachverkauf arbeiten mit Waren und dem Käufer.

Warum brauchen Sie treue Kunden?

     1. Erhöhen

  • Verkaufsmengen (Umsatz);

  • Der durchschnittliche Scheck im Laden

  • Umsatz mit 1 Quadrat. U-Bahn des Handelsgebietes

  • Verkehr im Geschäft (Anzahl der Besucher des Geschäfts);

  • die Anzahl der Neukunden (Anzahl und durchschnittlicher Scheck);

  • Wiederholungskäufe (Menge und durchschnittlicher Scheck);

  • Umbauten.

      2. Beibehaltung bestehender Käufer.

      3. Übertragung von Gelegenheitskunden in die Kategorie der Stammkunden.

      4. Kostensenkung. 5. Ablösung von Wettbewerbern.

Angenehme Ergänzung oder Rettungsboje

Wie die Praxis zeigt, beginnen Eigentümer und gemietete Geschäftsleiter in zwei Fällen, über Kundendienstprogramme nachzudenken:

Die erste Option ist, wenn sich das Geschäft dynamisch entwickelt und die Dinge gut laufen, wodurch sich die finanziellen, personellen und zeitlichen Ressourcen erhöhen.

Option 2 - wenn sich die Lage im Geschäft verschlechtert (Verringerung der Anzahl der Kunden, was zu einer Verringerung des Gewinns und der Umwandlung führt).

Somit wird die Einführung solcher Programme auf dem russischen Markt zu einer angenehmen, aber nicht zwingenden Ergänzung eines erfolgreichen Unternehmens oder zu einem Versuch, ein Unternehmen schnell zu heilen und es wieder zu Erfolg und Rentabilität zu führen.

Service-Ansatz - nicht viele

Die Hauptkomponente bei der Implementierung eines Serviceprogramms und gleichzeitig der Engpass ist das Ladenpersonal, das es implementiert. Leider ist es nicht möglich, den Service-Ansatz zu erlernen. Daher müssen Sie nach geeigneten "Service" -Mitarbeitern mit dieser Fähigkeit suchen, die entwickelt und verbessert werden können. Nicht jeder Arbeitsuchende, der eine Stelle als Verkäufer sucht, kann ein Kundendienstspezialist sein. Treueprogramme verlieren ihre Bedeutung ohne ein geeignetes Geschäftsverwaltungssystem, effektive Verkaufstechniken und Kommunikation mit Kunden. Personal, das nicht über die Fähigkeiten eines "außergewöhnlichen Service" verfügt, kann die Wirksamkeit einer der genialsten und am besten entwickelten Strategien für die Interaktion mit Kunden zunichte machen. Auch bei der Auswahl des Personals für Ihre Filialen müssen Sie darauf achten, ob der Antragsteller ein kundenorientierter Verkäufer sein kann.

Der Verkäufer der neuen Service-Generation muss in der Lage sein:

  • aufrichtig interessiert am Geschmack des Käufers;

  • dem Kunden ein Experiment mit ungewöhnlichen Optionen für ihn anbieten;

  • manchmal nur mit einer Person „chatten“, um mehr über sie (über ihren Kunden) herauszufinden.

Wenn Sie Verkäufer sind und Ihre Arbeit, Ihre Kunden und die Waren, mit denen Sie arbeiten, aufrichtig lieben und wissen, wie Sie sich in jeder Situation aufmuntern können, dann sind Sie Verkäufer einer neuen Service-Generation!

Bei der Arbeit mit Personal muss außerdem überwacht werden, wie und mit welchen Worten Verkäufer Informationen über Produkte an Stammkunden weitergeben. Für ihre Mitarbeiter ist es erforderlich, eine Liste von Wörtern, Phrasen, Wendungen und Ausdrücken zu erstellen, die für die Verwendung des Verkäufers obligatorisch und inakzeptabel sind.

Jedes Serviceprogramm sollte unter Berücksichtigung der Merkmale und Formate des Geschäfts (Netzwerks) sowie der Einzigartigkeit des Markenversprechens und der Merkmale der Kommunikation mit Kunden entwickelt werden.

Zu den allgemeinen Bereichen von Kundendienstprogrammen gehören:

  • Programme für die Arbeit mit Stammkunden (Erhöhung der durchschnittlichen Rechnung und Häufigkeit des Kaufs).

  • Programme zur Steigerung der Umsatzgeschwindigkeit von Waren am Outlet.

  • Programme zur Kostensenkung und Steigerung der Rentabilität des Geschäfts.

  • Serviceprogramme beim Verkauf von Waren (Bereitstellung einer komfortablen Umgebung für den Käufer beim Kauf, der Lieferung und der Verwendung von Waren).

  • Programme zur effektiven Marketingförderung des Geschäfts.

Phasen der Erstellung von Client-Programmen

1. Phase der vorläufigen Bewertung des Projekts:

  • Was wollen wir von der Umsetzung des Serviceprogramms?

  • Welche Aufgaben sollte das Kundendienstprogramm lösen?

  • Wer bildet den Kern der Zielgruppe des Programms?

  • Werden die Meinungen und Wünsche der Kunden bei der Umsetzung des Programms berücksichtigt?

2. Die Wahl der effektivsten Bereiche der Servicearbeit:

  • Bei der Stärkung der Richtung in den Aktivitäten des Geschäfts werden die Kosten minimal sein und der Effekt ist maximal und das Ergebnis wird mehr Gewinn bringen?

3. Entwicklung von Anweisungen und Prozessen für das Ladenpersonal (detaillierte Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Skripte von Gesprächen mit dem Käufer, Schulung der erforderlichen Fähigkeiten, Änderung der Bonusprinzipien, Einführung eines Systems immaterieller Motivation).

4. Vorbereitung von Informationen für Käufer: Verteilung von Informationen, Sprachmodule für jeden Mitarbeiter.

5. Umsetzung des Programms. Testen in der Praxis. Feedback-Sammlung: Überwachung von Käufern und Mitarbeitern, Überwachung der Umsetzung.

6. Testen (Analyse der Ergebnisse), die Antworten auf folgende Fragen geben sollte:

  • Was hat uns das Kundendienstsystem gegeben?

  • Wie viel Geld haben wir verdient?

  • Die Durchdringung des Treueprogramms in Bezug auf den Kundenstamm.

  • Sind Änderungen notwendig?

Auswirkung der Implementierung

Die Hauptkriterien für die Umsetzung von Treue- und Serviceprogrammen sollten die Rentabilität des Outlets und die Erhöhung des Pools loyaler Kunden sein. Programme, deren Implementierung Ihrem Geschäft nichts anderes als Bargeld und Zeitkosten bringt, müssen geschlossen werden.


Dieser Artikel wurde in der 132-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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