Loyalität im weitesten Sinne des Wortes. Kundenservice im Einzelhandel

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche beruflichen Ziele sie sich setzen, warum sie zur Arbeit kommen? Gefällt ihnen, was sie tun? Welche Aktionen und andere Faktoren beeinflussen Ihre Kundenbindung und letztendlich die Umsätze und Gewinne Ihrer Filialen? Wie oft kommunizieren Sie mit Ihren Verkäufern, um das Geschäft und den Service zu verbessern, herauszufinden, warum Käufer in Ihr Geschäft kommen und was getan werden muss, um sicherzustellen, dass sie, die Käufer, zufrieden sind und auf jeden Fall mehr als einmal zu Ihnen kommen? Antworten auf all diese Fragen suchen wir gemeinsam mit dem SR-Experten – Business Coach Alexander Lyashkevich, der Empfehlungen zur kompetenten Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen gibt.

Alle oben genannten Fragen sollten regelmäßig gestellt werden, da die Antworten darauf helfen, den Grad des Vertrauens und des Verständnisses zwischen dem Eigentümer (Manager) und dem Ladenpersonal herauszufinden. Testen Sie Ihr Unternehmen – bringen Sie Ihre Mitarbeiter zusammen und stellen Sie ihnen ähnliche Fragen. Die Chancen stehen gut, dass Sie überrascht sein werden, wie unterschiedlich die Antworten sind und wie weit sie von dem abweichen, was häufig in den Ladenstandards (sofern vorhanden) dargelegt wird.

„Freunde empfohlen“

Die jährlich von internationalen Forschungsgruppen durchgeführte Umfrage „Einstellungen zur Werbung“ zeigt, dass „Empfehlungen von Bekannten“ erneut einen Spitzenplatz in der Liste der Werbe- und Informationskanäle einnehmen, die bei Käufern das größte Vertrauen hervorrufen. Laut Statistik erzählt ein zufriedener Kunde bestenfalls drei Freunden von Ihrem Geschäft, ein unzufriedener Kunde mindestens sieben. Daher ist die Investition in Programme zur Verbesserung des Kundenservice ein hervorragender Mechanismus, um treue Kunden zu gewinnen, die dafür sorgen können, dass das Geschäft auf lange Sicht floriert, und gleichzeitig den Kundenstamm zu erweitern, indem sie das Geschäft ihrer Umgebung weiterempfehlen.

Was macht Kundenbindung aus?

Die russische Mentalität gibt den Ton für den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und Kunden in Geschäften vor. Treue- und Kundenserviceprogramme in Einzelhandelsgeschäften umfassen häufig entweder die Lieferung von Waren an Kunden oder Standardrabattprogramme. Die objektiven Realitäten des Marktes zeigen jedoch, dass ein solcher Ansatz nicht mehr zielführend ist; es gibt eine Vielzahl von Ansätzen und Optionen zur Kundenbindung am Markt.

Im Allgemeinen umfassen Treue- und Kundendienstprogramme alle Elemente des Verkaufsprozesses und der Organisation des Geschäfts, die darauf abzielen, den Gewinn zu steigern und ein Gefühl des Nutzens und Vorteils dieses Einzelhandelsgeschäfts im Vergleich zu ähnlichen Wettbewerbern zu schaffen.

Zu diesen Elementen gehören:

• besondere Anlässe

• Shop-AGB

• Präsentation und Präsentation von Waren gegenüber Kunden

• Kaufprozess

• Kommunikation mit dem Käufer

• Vor- und Nachverkaufsarbeit mit der Ware und dem Käufer.

Warum brauchen Sie treue Kunden?

     1. Erhöhen

• Verkaufsmengen (Umsatz);

• durchschnittlicher Scheck im Laden;

• Umsatz ab 1 qm U-Bahn-Einkaufsviertel;

• Ladenverkehr (Anzahl der Ladenbesucher);

• die Anzahl der Neukunden (Anzahl und durchschnittlicher Scheck);

• wiederholte Einkäufe (Anzahl und durchschnittlicher Scheck);

• Konvertierungen.

      2. Bindung bestehender Kunden.

      3. Überführung von Zufallskunden in die Kategorie der Stammkunden.

      4. Kostenreduzierung. 5. Ablenkung von der Konkurrenz.

Schöne Ergänzung oder Lebensader

Wie die Praxis zeigt, beginnen Eigentümer und angestellte Filialleiter in zwei Fällen über Kundendienstprogramme nachzudenken:

Option 1 – wenn sich der Laden dynamisch entwickelt und die Dinge darin gut laufen, wodurch die finanziellen, personellen und zeitlichen Ressourcen steigen.

Option 2 – wenn sich die Dinge im Geschäft verschlechtern (Verringerung der Kundenzahl, was zu einem Rückgang der Gewinne und Conversions führt).

Somit wird die Einführung solcher Programme auf dem russischen Markt zu einer angenehmen, aber nicht notwendigen Ergänzung für ein erfolgreich laufendes Unternehmen oder zu einem Versuch, ein Unternehmen schnell zu sanieren und es wieder erfolgreich und profitabel zu machen.

Der Serviceansatz ist nichts für viele

Der Hauptbestandteil der Umsetzung eines Serviceprogramms und gleichzeitig der Engpass ist das Filialpersonal, das es umsetzt. Leider ist es unmöglich, einen Service-Ansatz zu erlernen, daher ist es notwendig, nach geeigneten „Service“-Mitarbeitern zu suchen, die über diese Fähigkeit verfügen, die entwickelt und verbessert werden kann. Nicht jeder Bewerber für den Beruf des Verkäufers ist auch in der Lage, Kundendienstspezialist zu werden. Ohne ein geeignetes Filialverwaltungssystem, effektive Verkaufstechniken und Kommunikation mit den Kunden verlieren Treueprogramme ihre Bedeutung. Personal, das nicht über die Fähigkeiten eines „außergewöhnlichen Service“ verfügt, kann die Wirksamkeit jeder noch so genialen und am besten entwickelten Strategie für die Interaktion mit Kunden zunichte machen. Auch bei der Rekrutierung von Personal für Ihre Filialen müssen Sie darauf achten, ob der Bewerber in der Lage ist, ein kundenorientierter Verkäufer zu sein.

Der Verkäufer der neuen Servicegeneration sollte in der Lage sein:

• aufrichtiges Interesse am Geschmack des Käufers;

• Bieten Sie dem Kunden ein Experiment mit für ihn ungewöhnlichen Optionen an;

• Manchmal „chatten“ Sie einfach mit einer Person, um mehr über sie (über Ihren Kunden) herauszufinden.

Wenn Sie ein Verkäufer sind und Ihren Job, Ihre Kunden und das Produkt, mit dem Sie arbeiten, wirklich lieben und wissen, wie Sie sich in jeder Situation aufmuntern können, dann sind Sie ein Verkäufer einer neuen Servicegeneration!

Außerdem muss bei der Arbeit mit dem Personal überwacht werden, wie und mit welchen Worten Verkäufer Informationen über die verkauften Produkte an Stammkunden weitergeben. Für Ihre Mitarbeiter ist es notwendig, eine Liste mit Wörtern, Phrasen, Wendungen und Ausdrücken zu erstellen, deren Verwendung obligatorisch und für die Arbeit des Verkäufers nicht akzeptabel ist.

Jedes Serviceprogramm sollte unter Berücksichtigung der Merkmale und Formate des Geschäfts (der Kette) sowie der Einzigartigkeit der Markenbotschaft und der Besonderheiten der Kommunikation mit den Kunden entwickelt werden.

Zu den allgemeinen Bereichen von Kundendienstprogrammen gehören:

• Programme zur Arbeit mit Stammkunden (Erhöhung der durchschnittlichen Rechnung und der Kaufhäufigkeit).

• Programme zur Erhöhung der Warenumschlagsgeschwindigkeit im Outlet.

• Programme zur Kostensenkung und Steigerung der Rentabilität des Geschäfts.

• Serviceprogramme im Prozess des Warenverkaufs (Gewährung komfortabler Bedingungen für den Käufer beim Kauf, der Lieferung und der Nutzung von Waren).

• Programme zur effektiven Marketingförderung des Geschäfts.

Phasen der Erstellung von Client-Programmen

1. Phase der vorläufigen Bewertung des Projekts:

• Was wollen wir von der Umsetzung des Serviceprogramms?

• Welche Aufgaben soll das Kundendienstprogramm lösen?

• Wer ist die Kernzielgruppe des Programms?

• Werden die Meinungen und Wünsche der Käufer bei der Umsetzung des Programms berücksichtigt?

2. Wahl der effektivsten Richtung der Servicearbeit:

• In welcher Richtung der Geschäftsaktivitäten werden die Kosten minimal sein, die Wirkung jedoch maximal sein und das Ergebnis wird mehr Gewinn bringen?

3. Entwicklung von Anweisungen und Prozessen für das Filialpersonal (Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Gesprächsskripte mit dem Käufer, Schulung der erforderlichen Fähigkeiten, Änderung der Bonusprinzipien, Einführung eines Systems der ideellen Motivation).

4. Informationen für Käufer vorbereiten: Informationsverteilung, Sprachmodule für jeden Mitarbeiter.

5. Umsetzung des Programms. Testen in der Praxis. Feedback sammeln: Kunden und Mitarbeiter beobachten, Umsetzung überwachen.

6. Testen (Analyse der erzielten Ergebnisse), die folgende Fragen beantworten soll:

• Was hat uns das Kundendienstsystem gebracht?

• Wie viel Geld haben wir verdient?

• Durchdringung des Treueprogramms im Verhältnis zum Kundenstamm.

• Sind Veränderungen nötig?

Umsetzungseffekt

Die Hauptkriterien für die Umsetzung von Treue- und Serviceprogrammen sollten die Rentabilität der Filiale und die Vergrößerung des Stammkundenstamms sein. Programme, deren Umsetzung Ihrem Geschäft außer Geld und Zeit nichts bringt, müssen geschlossen werden.

Dieser Artikel wurde in der 132-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.