Wie hilft Mystery Shopping dabei, die Lücken im Service Ihres Geschäfts aufzudecken?

Der Mangel an qualitativ hochwertigem Service und eine kundenorientierte Atmosphäre im Geschäft sind heute schlechte Manieren. Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden gekümmert haben und vor, während und nach dem Besuch des Geschäfts nicht an ihre Gefühle und Emotionen gedacht haben, verlieren schnell Umsatz und verlassen den Markt. Das Aufdecken versteckter Probleme in der Arbeit von Verkäufern ist manchmal nicht einfach, und hier benötigen Sie eine Außenperspektive - zum Beispiel durch Überprüfen eines Testkäufers. Die SR-Expertin Maria Gerasimenko berichtet über die Besonderheiten dieses Dienstes.

Maria Gerasimenko -

Generaldirektor von Fashion Advisers, Business Coach, Experte im Bereich Management und Entwicklung des Modegeschäfts. Tätigkeitsschwerpunkte: Aufbau von Geschäftsprozessen in der Modebranche, Sortimentsmatrixmanagement, Visual Merchandising, Vertriebs- und Servicemanagement, Entwicklung und Umsetzung von Loyalty-Programmen.

Website: fashion-advisers.ru

Online-Schule: school.fashion-advisers.ru

TikTok: @maria.gerra

Einige Schuhunternehmer vermeiden Mystery Shopping. Jeder hat seine eigenen Gründe dafür: Angst vor Veränderungen, Bindung an ehemalige Mitarbeiter, Schwierigkeiten bei der Suche nach neuen Mitarbeitern, Angst, sich der Wahrheit zu stellen. Seien wir ehrlich: Die Position "Wenn ich es nicht weiß, dann existiert es nicht" hat noch niemanden zum Erfolg geführt.

Es gibt Besitzer, die regelmäßig Testkäufer einladen. Aber sie treten oft auf einen anderen Rechen: Sie bestrafen die Verkäufer, wenn sie nicht den richtigen Service bieten, der den Standards des Unternehmens entspricht. Dies macht den Mystery Shopper zu einer "heißen Kartoffel", die Verkäufer sich gegenseitig zuwerfen, ohne Verantwortung übernehmen zu wollen.

Der Besuch eines Testkäufers sollte ein Fest und eine Gelegenheit sein, eine Prämie für den richtigen Service zu erhalten. Dies motiviert die Verkäufer, mit allen Käufern nach perfekter Arbeit zu streben. Wenn Sie einen Mystery-Shopper-Service-Bonus von über 90% in Ihr Incentive-Programm aufnehmen, sehen Sie das Ergebnis.

Vorbereitung für den Besuch des Mystery Shopper:

• Bestimmen Sie den Zweck des Besuchs des Mystery Shopper. Was möchten Sie überprüfen? Dies kann die Einhaltung der Servicestandards durch die Mitarbeiter sein, die Bewertung der Anwendung der erworbenen Fähigkeiten nach der Schulung, die Bewertung der kundenorientierten Atmosphäre des Geschäfts oder andere Aufgaben.
• Bereiten Sie die Leistungsbeschreibung vor. Beschreiben Sie mit anderen Worten die Aktionen und Fragen, mit denen der Testkäufer die erforderlichen Informationen erhalten und seine Ziele erreichen kann. Ob der Mystery Shopper in Konflikt gerät, phlegmatisch, arrogant oder manipulativ sein wird, wird in dieser Phase bestimmt.
• Bilden Sie auf der Grundlage der Leistungsbeschreibung einen Mystery-Shopper-Fragebogen. Es ist wichtig, dass der Testkäufer diesen Fragebogen innerhalb von 30 Minuten nach dem Besuch des Geschäfts ausfüllt. Andernfalls nimmt der Faktor Mensch seine eigenen Anpassungen an den Forschungsergebnissen vor.
• Nach der Erstellung des Fragebogens wird eine Mystery-Shopper-Legende entwickelt. Mit anderen Worten, wir erfinden eine Geschichte für den Käufer: Wer er ist, was seine Bedürfnisse, Vorlieben, Ängste und Eigenschaften sind. Wir führten Kontrollen mit weinenden Frauen durch, die die Waren zurückgaben, da mein Mann das Tragen nicht erlaubte, wir hatten arrogante Mädchen von vorbildlichem Aussehen, die ununterbrochen das Personal beschimpften und ihre Arroganz zeigten, es gab auch ruhige, gewöhnliche geheime Käufer, die die Machenschaften kontrollierten Seite der Verkäufer.
• Kümmern Sie sich um Foto-, Audio- oder Videoaufzeichnungen des Besuchs eines Testkäufers.

Als das Mandat erstellt wurde, der Fragebogen erstellt und die Legende ausgewählt wurde, war es an der Zeit, einen Testamentsvollstrecker auszuwählen. Ich denke, Sie verstehen, wie wichtig es ist, dass der Testkäufer die Besonderheiten des Schuhgeschäfts beherrscht, bevor er eine fachmännische Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter und des Geschäfts abgibt. Übrigens führen Geheimagenten von Modeberatern in ganz Russland Kontrollen durch. Der Preis ändert sich nicht vom Standort Ihres Geschäfts.

Und dann stellt sich die Frage: Wo sind solche Mitarbeiter zu finden? Der Darsteller muss über psychologische Fähigkeiten verfügen, künstlerisch und aufmerksam sein und das Thema des Tests natürlich genau kennen. Es ist nicht einfach, solche Mitarbeiter im laufenden Betrieb zu finden. Daher können Sie den Mystery Shopper-Service bei Fachleuten bestellen oder Ihre Darsteller in speziellen Kursen schulen. Denken Sie daran, dass ein Testkäufer geheim ist, weil Verkäufer ihn nicht erkennen sollten. Daher kann derselbe Agent das Geschäft nicht mehr als zweimal besuchen und inkognito bleiben.

Beispiel Einkaufsplan:

1. Der Testkäufer kommt herein und grüßt nur, wenn der Verkäufer Hallo gesagt hat
2. Er sieht sich im Laden um und lernt langsam das Sortiment kennen.
3. Wenn es keine Initiative des Verkäufers gab, laden Sie den Verkäufer zu einer Beratung ein.
4. Untersucht die angebotenen Modelle sorgfältig und fügt regelmäßig "Mystery Shopping Phrasen" ein (siehe unten).
5. Bestimmt mit der Wahl, nähert sich der Kasse.
6. Untersucht das Modell weiterhin sorgfältig.
7. Weigert sich zu kaufen mit den Worten "Ich werde wieder nachdenken und ein anderes Mal kommen."

Einige mysteriöse Shopping-Sätze, die man hören sollte:

1. Wow! Warum so teuer? Selbst in einer Boutique auf Leninsky sah ich die gleichen Schuhe viel billiger ...
2. Aus welchem ​​Material bestehen diese Stiefel?
3. In welchem ​​Land wird das produziert? - Ist das dein Ernst? Das ist China reines Wasser!
4. Mädchen, ich bin überrascht von dir! Der Preis dieser Tasche ist verrückt und die Qualität lässt zu wünschen übrig!
5. Ich sehe, dass dies kein Leder ist, sondern ein echtes Wachstuch! Warum hängst du Nudeln an meine Ohren? (Sag nicht zu aggressiv, mit Würde, ohne deine Stimme zu erheben)
6. Wussten Sie, dass die gleichen Schuhe im Online-Shop viel günstiger gekauft werden können? Deshalb werde ich bei dir anprobieren und dann bei ihnen kaufen!