Wie man die Probleme eines Tradingfloor-Mitarbeiters löst und ihm beibringt, wie man effizient arbeitet

Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Der Verkäufer ist das Gesicht des Unternehmens, im Einzelhandel hängt die Anzahl der Verkäufe und die Anzahl der Stammkunden von ihm ab. Der Käufer kann sich verlieben, wenn nicht in das Produkt, dann in die Haltung des Verkäufers gegenüber dem Kunden, dessen Professionalität es ermöglicht, die Transaktion zu einem logischen Abschluss zu bringen - dem Verkauf eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung. Aber ideale Verkäufer gibt es ebenso wie ideale Menschen nicht, und sowohl im Berufsleben als auch im Privatleben hat jeder ein Auf und Ab.

Wer macht die Einnahmen?

Im gleichen Zeitraum können verschiedene Mitarbeiter unterschiedliche Ergebnisse erzielen, einfach weil sich einige in der ersten (Wachstums-) und zweiten (maximale Produktivitäts-) Phase des Zyklus befinden, während andere in der dritten, rückläufigen Phase sind. Fehleinschätzungen der Leistung von Vertriebsmitarbeitern lassen sich leicht vermeiden, indem man einen ausreichend langen Zeitraum als Grundlage verwendet. Bei der Leistungsbeurteilung von Vertriebsmitarbeitern sollte man das Pareto-Prinzip, eines der grundlegenden Prinzipien im Vertrieb, berücksichtigen. Demnach erwirtschaften 20 % der Mitarbeiter 80 % des Umsatzes. Von diesen erzielen nur 5 % herausragende und 15 % sehr gute Ergebnisse. Von den verbleibenden 80 % erzielen 25 % gute oder zufriedenstellende Ergebnisse, während die restlichen 55 % Verbesserungspotenzial aufweisen.

Wenn Sie zwei Geschäfte besitzen und in einem der Verkäufer 25-Transaktionen pro Tag durchführt und im anderen - 15 -, bedeutet dies nicht, dass das erste Geschäft besser funktioniert als das zweite. Das Umsatzniveau wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst, die berücksichtigt werden müssen. Befindet sich die erste Filiale an einem belebten Ort, besuchen 500-Mitarbeiter den Laden täglich, dann sind 25-Transaktionen die Norm. Befindet sich das zweite Geschäft am Rande der Stadt und besuchen nicht mehr als 50-Mitarbeiter es täglich, beträgt die Umrechnung dieses Geschäfts mit der Anzahl der Transaktionen in 15 bis zu 30%, und Sie haben ein Genie in Ihren Mitarbeitern.

Gründe für geringe Verkäuferverkäufe

Es lohnt sich, sich über die geringe Leistung der Verkäufer Gedanken zu machen, wenn der Umsatz pro Schicht unter 5% liegt. Aber schneiden Sie nicht die Schulter ab: Sie müssen das Problem verstehen, denn die Lösung hängt immer von der Ursache ab. Vielleicht liegt die Ursache des Problems darin, dass der Verkäufer sich nicht sicher ist - er tritt nicht an den Kunden heran, weil er Angst hat, abgelehnt zu werden, oder weil er befürchtet, die Frage nicht beantworten zu können. Hier geht es entweder um eine Nichtübereinstimmung des persönlichen Profils der Position oder um mangelndes Wissen über das verkaufte Produkt. Beide Probleme können durch Mentoring oder Training angegangen werden. Bauen Sie ein gutes Schulungssystem für Manager auf, damit diese alles über ihr Produkt wissen. Wenn der Selbstzweifel nicht verschwindet, lohnt es sich zu überlegen, ob der Mitarbeiter der besetzten Position entspricht, ob es seine Aufgabe ist, als Verkäufer zu arbeiten.

Wenn der geringe Umsatz durch den geringen Verkehr in der Filiale verursacht wird, liegt die Lösung des Problems nicht im Bereich der Arbeit mit dem Personal, sondern im Bereich der Förderung eines Einzelhandelsunternehmens. In diesem Fall lohnt es sich, über eine kompetente Werbekampagne nachzudenken oder den "Standort" zu wechseln. Jetzt ist ein sehr guter Zeitpunkt, um den Vermieter zu wechseln: Die Krise zwingt die Eigentümer von Gewerbeimmobilien und die Manager von Einkaufszentren dazu, mit einem erheblichen Rabatt zu arbeiten, günstige Mietkonditionen und Rabatte anzubieten. Die Preise für Gewerbeimmobilien gingen stark zurück, und der richtige Zeitpunkt war gekommen, um das Geschäft an einen Ort zu verlegen, der in Bezug auf Lage und Verkehr interessanter ist.

Wenn das Problem beim Verkäufer selbst liegt, ist es am offensichtlichsten, die Mitarbeiter finanziell zu motivieren. Aber Geldstrafen sind das Letzte, worauf man zurückgreifen muss.

Nicht monetäre Motivation

Es ist besser, ein Bonussystem zu entwickeln, mit dem die Bestseller monatlich oder vierteljährlich einen Bonus erhalten. Es ist möglich, dass der Bonusanteil des Gehalts bei Erreichen eines bestimmten Umsatzniveaus eingespart wird, sich geringfügig verringert, wenn der Umsatz dem Durchschnitt des Unternehmens entspricht, oder sich spürbar verringert, wenn der Plan nicht erfüllt wird. Der Verkäufer muss nicht nur einen persönlichen, sondern auch einen Teamplan erfüllen. Es kann sich als effektiver herausstellen, da die Erfolge oder Misserfolge einer Person mehrere Personen betreffen und der „Druck des Teams“ effektiver ist als die „Herausforderung an den Teppich“ für die Behörden.

Niedrige Umsätze - dies ist hauptsächlich eine Frage der Motivation, des emotionalen Burnouts bei der Arbeit, wenn Manager ständig Druck auf die Verkäufer ausüben und höhere Umsätze fordern, ihnen aber nicht helfen. Das ist die falsche Strategie. Um die Motivation zu steigern, ist es besser, nicht Druck auszuüben, sondern nachdenkliche Hebel, auch nichtfinanzielle. Die Motivation kann mit Hilfe interner Unternehmenswettbewerbe verbessert werden, bei denen der Preis kein finanzieller Bonus, sondern ein kleiner Preis ist.

Richten Sie beim Unternehmen eine Kasse ein, an der jeder Mitarbeiter einen symbolischen Betrag beisteuern muss, und legen Sie dem Gewinner auf der Grundlage der Ergebnisse des Wettbewerbs die für dieses Geld gekauften Eintrittskarten für Kino, Theater und Spielzeug für das Kind vor. Egal wie leichtfertig diese Methode auf den ersten Blick erscheint, sie kann nicht nur für Verkäufer gut funktionieren, sondern auch den Unternehmensgeist insgesamt steigern. Die Belohnung für gute Arbeit kann auch nicht greifbar sein - ein zusätzlicher freier Tag oder die Möglichkeit, eine bequemere Schicht zu wählen.

Das nicht monetäre Motivationsprogramm sollte die Besonderheiten des Unternehmens berücksichtigen: Sie arbeiten mit Begeisterung in einem kleinen Team, da die Ergebnisse jeweils einen wesentlichen Beitrag zur Existenz des Unternehmens leisten, jeder weiß um seine Rolle. Je größer das Unternehmen ist, desto komplexer ist das Schema der Produktionsbeziehungen, und nach und nach entsteht der Bedarf an Motivatoren. Gleichzeitig kann man die Wirkung der Neuheit nicht ablehnen, weil Motivatoren aufhören werden, solche zu sein, sobald sie zur Routine werden. Wiederholte Ereignisse und Anreize wirken sich nicht mehr auf die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter aus. Wenn das Unternehmen beschließt, vierteljährlich den besten Mitarbeiter auszuzeichnen, sollte sich die Auszeichnung unterscheiden.

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Der Motivationsfaktor kann die Beziehung des Managementteams zu den normalen Mitarbeitern, die Transparenz der Prozesse und die Information über Geschäftsentscheidungen sowie die Aussichten für die Entwicklung des Unternehmens sein. Dies trägt zum Vertrauen der Mitarbeiter und zu ihrer Bereitschaft bei, ihre Zukunft langfristig mit dem Unternehmen zu verbinden. Das Unternehmen hat viele Möglichkeiten, nicht-monetäre Motivatoren zu diversifizieren - vereinbaren Sie eine Impfklinik bei Infektionskrankheiten, einen Speisesaal - ein kostenloses Abendessen, ein Transportunternehmen - bei Geschäftsbusflügen, die die Mitarbeiter zur Arbeit bringen.

Die nichtmonetäre Motivation russischer Unternehmen wird häufig durch Elemente der Unternehmenskultur ersetzt - Neujahrspartys, ein gemeinsames Paintballspiel und Exkursionen. Die Manager sind zuversichtlich, dass die Motivation der Mitarbeiter von den Diagrammen abweicht, während es praktisch keine Rückkehr zu Ereignissen gibt. Der Grund liegt in der Tatsache, dass die Tätigkeit des Personalleiters nicht die direkten Aufgaben ersetzt, die der Leiter in Bezug auf sein Team erfüllen muss.

Der menschliche Faktor

Was passiert, wenn das Incentive-Programm nicht die richtigen Auswirkungen auf die Mitarbeiterproduktivität hat? In diesem Fall müssen Sie tiefer graben, nach Gründen in der Person selbst und seiner Beziehung zu anderen suchen.

Der Selbstzweifel des Verkäufers, der den Kontakt zum Kunden erschwert, kann sowohl in der Angst vor dem Käufer als auch in einer aggressiven Art der Kommunikation zum Ausdruck gebracht werden. Es wird angenommen, dass ein solcher Fehler ein Relikt der sowjetischen Vergangenheit ist und für Verkäufer in ihrem Alter charakteristisch ist, aber in Wirklichkeit ist dies nicht immer der Fall. Eine unhöfliche oder zumindest nachlässige Haltung gegenüber einem Käufer findet sich heute bei jungen Verkäufern, die sich im Umlauf befinden, beispielsweise bei denen, die zu lange eine Wahl treffen, oder bei älteren Kunden, die für den Verkäufer nicht zahlungsfähig genug zu sein scheinen.

Aggressivität, Arroganz, übermäßige Besessenheit - solche Mängel liegen in der falschen psychologischen Einstellung des Verkäufers, einem Unverständnis über ihre Funktion und Rolle. Wenn der Verkäufer anfängt, den Kunden zu „pushen“ und mit Bedingungen zu bestreuen, ist es möglich, dass er in einem bestimmten Fall die Transaktion abschließen kann, aber die Chance, dass der Kunde zu einem erneuten Kauf in das Geschäft zurückkehrt, ist sehr gering.

Verkäufer sind daran interessiert, Gewinne zu erzielen, aber es kommt vor, dass eine Person andere Probleme und Interessen hat, die sie beschäftigen und von der Arbeit ablenken - von familiären Problemen bis hin zum Unwohlsein. Das Erkennen der wahren Ursachen in einer solchen Situation hilft nur dem Wissen ihrer Leute. Absolut unterschiedliche Gründe können auch eine Ursache für ein Problem wie die ständige Verspätung von Mitarbeitern sein. Eine Lösung für objektive Probleme, z. B. die Notwendigkeit, ein Kind in den Kindergarten oder in einen Stau zu bringen, kann für einen immer verspäteten Mitarbeiter eine bequemere Abwechslung sein. Wenn eine Person ihre Pflichten nicht oder nur leichtfertig erfüllt, helfen Vorschläge und Bußgelder nicht. Früher oder später muss sie sich von ihm trennen.

Von den falschen zu den richtigen Einstellungen

In den meisten Fällen entstehen Kommunikationsprobleme durch falsche Einstellungen. Sie können diese beheben, indem Sie diese Einstellungen ändern. Es ist notwendig, den Verkäufer davon zu überzeugen, dass er sich irrt, und seine Haltung gegenüber dem Kunden wirkt sich negativ auf die Arbeit des gesamten Unternehmens aus. Das Erkennen eines Fehlers ist der erste Schritt, um ihn zu korrigieren, und eine Person kann nur dann etwas lernen, wenn sie es will. Sie können dem Verkäufer raten, den Kunden ohne Emotionen wahrzunehmen, unabhängig davon, ob er ihn mochte oder nicht. Der Dialog sollte ruhig geführt werden: Der Klient ist, wer er ist, auch wenn er schwierig ist, die Kommunikation mit ihm kann als eine weitere Lektion angesehen werden, eine Erfahrung, die in Zukunft nützlich sein wird.

Zwei Verkäufer sprechen möglicherweise unterschiedlich über dasselbe Produkt. Der Verkäufer bietet nur das Produkt an, das ihm persönlich gefällt, und achtet nicht darauf, ob der Kunde dieses Produkt benötigt. Der Käufer ist eine völlig andere Person, und seine Bedürfnisse können völlig anders sein, und das Analphabetentum des Verkäufers verringert die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion und hinterlässt beim Kunden einen unangenehmen Eindruck. Die Lösung des Problems besteht darin, sich in die gesamte Produktpalette zu verlieben, in jedes Produkt, das im Geschäft angeboten wird, und alle Vorteile zu lernen, die für den Käufer wichtig sein können.

Den Rubel bestrafen oder ermutigen?

Nicht monetäre Motivation ergänzt das Material gut, kann es aber nicht vollständig ersetzen. Wenn das Unternehmen den Mitarbeitern kein annehmbares Einkommen und keine annehmbaren Arbeitsbedingungen bietet, ist es schwierig, diese Faktoren mit einem aktiven Programm nicht monetärer Motivation zu unterbrechen, da das Familienbudget, die Ausbildung der Kinder und die Kredite wichtiger sind als bequeme Schichten und freundliche Vorgesetzte. Darüber hinaus können Sie gar nicht auf Kosten verzichten - die Organisation von Unternehmensveranstaltungen und die Mitarbeiterzeit werden in Geldbeträgen berechnet, die den „Wert“ nicht monetärer Motivatoren ausdrücken.

Laut Sozialstudien sind die drei Hauptgründe für sinkende Produktivität, die letztlich zu Mitarbeiterfluktuation führt, wettbewerbsunfähige Löhne, ein ungerechtes Vergütungssystem und Einkommensunsicherheit. Zu den zehn wichtigsten Gründen zählen außerdem unregelmäßige Arbeitszeiten, schlechte Arbeitsbedingungen, repressives Management, fehlende Aufstiegschancen, mangelnde Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten sowie fehlende Einarbeitungsprogramme.

Die Wurzel der schwerwiegendsten Personalprobleme liegt im System der Organisation oder in der undurchsichtigen Verwaltung. Trotzdem werden Schwierigkeiten, die bei einem bestimmten Mitarbeiter auftreten, immer zuerst mit Hilfe einer „Möhre“ und nicht zuletzt mit einem „Peitschen“ gelöst. Wenn Sie aufgrund der Situation gezwungen sind, auf einen Verweis oder eine Geldbuße zurückzugreifen, müssen Sie den Mitarbeiter konsequent und wirklich in Ordnung bringen oder einen Verweis in das Arbeitsbuch aufnehmen. Wenn der Mitarbeiter daran gewöhnt ist, dass der Chef nur droht, aber niemals bestraft, verlieren die Einflussgrößen ihre Wirksamkeit.

Im Zeitalter von Online-Shops und digitalen Technologien verzichten viele Unternehmen auf Verkäufer und organisieren den direkten Zugang der Kunden zu Waren. Ein kompetenter Verkäufer, der hilft, die richtige Wahl zu treffen und alle Fragen im Einzelhandel zu beantworten, bleibt jedoch der Hauptfaktor für den Erfolg des Unternehmens. Das Kapital Ihres Geschäfts sind Menschen, und die Zukunft des gesamten Unternehmens hängt von der Lösung ihrer Probleme ab. Die Lösung für jedes aufkommende Problem fügt sich in ein einziges Schema ein, das mit der Suche nach Ursachen beginnt und mit Hilfe und Unterstützung endet und nur als letztes Mittel - Verweis, Geldstrafe oder Entlassung.

Dieser Artikel wurde in der 135-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.