So automatisieren Sie den Lern- und Onboarding-Prozess für neue Vertriebsmitarbeiter, um die Fluktuation zu reduzieren und die Geschäftsleistung zu verbessern
11.12.2018 6027

So automatisieren Sie den Lern- und Onboarding-Prozess für neue Vertriebsmitarbeiter, um die Fluktuation zu reduzieren und die Geschäftsleistung zu verbessern

Der Einzelhandel zeichnet sich durch Mitarbeiterfluktuation aus, selbst bei den richtigen Geschäftsstrukturen ist es wahrscheinlich, dass Sie in Ihrem Unternehmen einen bestimmten Prozentsatz an Fluktuation unter den Verkäufern haben. Laut Statistik kann dieser Wert zwischen 10 % und 70 % variieren, manchmal sogar innerhalb desselben Unternehmens. SR-Expertin und Business-Coach Christina Voytsekhovskaya erklärt, wie man mit Mitarbeitern arbeitet, um die Fluktuation so gering wie möglich zu halten, und wie man die erste ernsthafte Phase – die Anpassung und Erstschulung eines neuen Mitarbeiters – erfolgreich meistert.

Kristina Morozova (Wojciechowska) Kristina Morozova (Wojciechowska) - Zertifizierter Business Coach, Fashion Retail Experte, General Manager von KEDDO in Amerika (New York, USA).

Für Einzelhandelsmitarbeiter ist es kein Geheimnis, dass die Auswahl, Schulung und Einarbeitung frischgebackener Verkaufsflächenmitarbeiter eine weitere Aufgabe ist, denn der Erfolg Ihres Unternehmens hängt zu 90 % vom Verkaufspersonal ab. Aber leider wird die Arbeit des Verkäufers von den Mitarbeitern nicht geschätzt, es wird angenommen, dass dies nicht erlernt werden muss, dass keine besonderen Fähigkeiten erforderlich sind, und sie arbeiten im Handel, oft weil sie es nirgendwo anders hinbringen . Erschwerend kommt hinzu, dass der Wettbewerb unter den Arbeitgebern recht groß ist. Daher ist selbst der durchschnittlichste Verkäufer von seinem „Fachwissen“ und seiner Nützlichkeit überzeugt, was durch einen echten Mangel an intelligentem Personal auf dem Arbeitsmarkt gestützt wird ... Eine Art Teufelskreis.

Über den Umgang mit Personalfluktuation wurden mehrere Hundert (oder Tausende?) Artikel geschrieben. Wir werden nicht über Ursache und Wirkung sprechen. Wir laden Sie ein, auf einen sehr wichtigen Punkt zu achten, der dem Manager viel Zeit, Mühe, Energie und Geld kostet. Dies ist die Phase der Anpassung und Erstausbildung neu angekommener Mitarbeiter.

„Der Prozess läuft gut“ Ist das normal?

Erinnern wir uns daran, wie diese Phase normalerweise verläuft.

Sie führten Vorstellungsgespräche, wählten den/die richtigen Kandidaten aus und am vereinbarten Tag ging er/sie zu einem Praktikum.

Was weiter? Sie beginnen, ihm die Besonderheiten der Arbeit mit Kunden beizubringen. Geben Sie ihm einige gedruckte Materialien (Verkäuferbuch, Stellenbeschreibungen, Vertrag, Arbeitsstandards, Informationen über Marken, Materialien, Verkaufsphasen usw.). Und sagen Sie gleichzeitig: „Lies! Wenn Sie bereit sind, kommen Sie und erzählen Sie es noch einmal.“ Und er liest, dann besteht Sie mit halber Sünde die Prüfung (oder Sie erzählen ihm alles) und macht sich an die Arbeit mit Kunden. In der ersten Woche fragst du ihn: „Na, wie? Alles ist gut?" „Okay“, antwortet der Verkäufer. Na ja, eigentlich alles. Anpassung erledigt. Natürlich ist dies eine durchschnittliche Version der Anpassung, jemand verbringt wirklich viel Zeit damit, einschließlich seines Arbeiters, handelt mit dem Verkäufer im Flur, erzählt ihm ständig etwas, testet (was übrigens noch anstößiger ist). wenn ein solcher Mitarbeiter zu einem anderen Unternehmen wechselt, ist Ihre Zeit verschwendet, aber es gibt kein Ergebnis).

Es passiert auch umgekehrt. „Warum ihn/sie anpassen? Führungskräfte ziehen überrascht die Augenbrauen hoch. „Er ist ein Verkäufer mit Erfahrung, er wird sich selbstständig machen.“ Und sie schicken den Neuankömmling zum freien Schwimmen auf dem Börsenparkett. Wenn Sie Glück haben, wird das Ergebnis so sein, wenn Sie kein Glück haben, leider ... Der nächste neue Mitarbeiter, und wieder ist alles im gleichen Kreis. Über die richtige Präsentation des Materials, kompetente Präsentation und Kenntnis des Produkts muss nicht gesprochen werden.

„Normal“ ist ein fatales Wort. Es mittelt das Wissen und die Fähigkeiten Ihres Mitarbeiters und gibt ihm keine Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Wenn Sie verstehen, dass ein Mitarbeiter in etwas stark ist und teilen und lehren kann und einige seiner Seiten schwach sind und Sie ihn hier hochziehen müssen, können Sie das Niveau Ihrer Verkäufer qualitativ verbessern. Der Satz „Bei mir ist alles in Ordnung, es kommt noch schlimmer“ ist die erste Hürde auf dem Weg zur Entwicklung und Verbesserung, der wir uns so gerne aussetzen.


Automatisierung in Aktion

Aber zurück zur Ausbildung neuer Mitarbeiter. Es ist ein Muss zu unterrichten. Allerdings macht es keinen Sinn, dafür viel Zeit des Managers und Geld des Unternehmens aufzuwenden – schließlich ist nicht bekannt, ob der Kandidat bei Ihnen bleibt oder am nächsten Tag nicht zur Arbeit kommt.

Welcher Ausgang? Wir brauchen eine Lösung, die recht wirtschaftlich und energiesparend und gleichzeitig effektiv ist. Eine Möglichkeit besteht darin, Prozesse zu automatisieren, ohne an Qualität zu verlieren.

Wie und welche Prozesse können durch Automatisierung vereinfacht werden? Wir bieten vier Tätigkeitsbereiche an:

1. Erstschulung des Vertriebspersonals

Am ersten Tag kam ein Mitarbeiter in Ihr Geschäft. Wo soll ich anfangen? Natürlich aus der Bekanntschaft mit dem Unternehmen als Ganzes, mit Marken, einem Geschäft, einem Team. Und wenn es möglich und notwendig ist, einen Rundgang durch den Laden zu machen und zukünftige Kollegen persönlich vorzustellen, dann können Schulungen zum Produkt, zu Verkaufstechniken und zur Firmengeschichte automatisiert werden.

Sie können beispielsweise einen Schulungsfilm für Verkäufer aufnehmen, in dem Sie über Marken, Materialien, Verkaufstechniken und Ihr Unternehmen als Ganzes sprechen. Sie können sogar über die wichtigsten Arbeitsstandards sprechen. Sie werden einen Tag damit verbringen, einen Film aufzunehmen, aber Sie sparen enorm viel Zeit, wenn Sie neuen Mitarbeitern dasselbe wiederholen. Es ist nicht so schwierig, wie es auf den ersten Blick scheint. Natürlich ist es besser, sich einmal die Mühe zu machen und einen professionellen Betreiber einzuladen. Aber Sie können mit etwas Blutvergießen auskommen – suchen Sie sich eine Kamera, stellen Sie sie auf ein Stativ und schreiben Sie Ihren Appell an die Mitarbeiter auf. Und nebenbei kommt es dir nur so vor, als ob du in der Kamera nicht besonders gut aussiehst und mit einer irgendwie unnatürlichen Stimme sprichst, andere werden es gar nicht bemerken.

Wenn dies für Sie dennoch keine angenehme Tätigkeit ist, delegieren Sie sie an jemanden, der keine Scheu vor der Kamera hat. Sie haben wahrscheinlich eine solche Tätigkeit unter Administratoren und leitenden Verkäufern. Sie können die Möglichkeit zur Teilnahme als informelle Anerkennung der Verdienste Ihres Mitarbeiters interpretieren, was an sich schon eine starke Motivation darstellt.

Eine einfache Möglichkeit, den Lernprozess zu automatisieren, besteht darin, ihn an eine Drittorganisation zu delegieren, also beispielsweise einen Schulungsfilm von einem großen Unternehmen zu kaufen, das einen Namen und viel Erfahrung hat. In einem solchen Film werden alle wichtigen Informationen zu den einzelnen Verkaufsphasen prägnant dargestellt, Anwendungsbeispiele gegeben und vorgefertigte Arbeitsphrasen für Verkäufer gegeben. In diesem Film sollte es um Folgendes gehen:

  • wie man den Kontakt zum Kunden herstellt, welche spezifischen NICHT-Template-Phrasen man auf Lager haben sollte, zu denen kein Kunde sagen wird: „Danke, ich schaue selbst mal nach“;

  • warum Entwicklung nötig ist und dass es möglich und notwendig ist, besser zu werden, und das ist mehr als realistisch;

  • wie das Bedarfsermittlungsschema funktioniert und welche Fragen dazu führen, dass der Kunde alles und noch mehr über seine Wünsche bei der Schuhauswahl erzählt;

  • Was sind die geheimen Präsentationstechniken, die Emotionen erzeugen und zum Handeln anregen?

Ihre Verkäufer werden auch verstehen, welche Art von Präsentation zum Einwand „Ich werde darüber nachdenken“ führt und wie sie ihn vermeiden können. Einwände sind sowohl für den Tag neuer Mitarbeiter als auch für die „Stars“ ein Stolperstein, daher liegt der Arbeit mit Einwänden besondere Aufmerksamkeit gewidmet. Nun, und natürlich die „Tricks“ des Verkaufs am Ende der Transaktion: wie man einen Kunden mit 2-3 Paar Schuhen zur Kasse bringt; wie man Pflegeprodukte im unaufdringlichen Dialog verkauft; Welche Technik erhöht den durchschnittlichen Scheck um durchschnittlich 20 %?

„Unser Unternehmen hat einen solchen Schulungsfilm gedreht, weil uns klar wurde, dass Manager viel Zeit (was ohnehin nicht genug ist) damit verbringen, neue Mitarbeiter zu schulen, die am nächsten Tag möglicherweise nicht zur Arbeit erscheinen, oder leider genauso viel Geld für Schulungen ausgeben.“ , wiederum ohne Garantien, dass der Mitarbeiter im Personal bleibt, - sagt Kristina Voitsekhovskaya, die führende Business-Coachin von Analpa, die an den Dreharbeiten zum Lehrfilm des Unternehmens beteiligt war. „Wir haben beschlossen, unseren Kollegen im Einzelhandelsgeschäft zu helfen, und haben eine Zusammenfassung des Nötigsten zusammengestellt, um Verkäufer in der Anfangsphase zu schulen oder das zu wiederholen, was man einmal bei Schulungen gelernt hat.“

2. Spezifische Aufgabenstellung

Diese Methode erspart Ihnen eine Menge Zeit und Nerven. Die Tatsache, dass die Ziele spezifisch und die Kontrolle regelmäßig sein sollten, steht in fast allen Wirtschaftsbüchern und in allen Schulungen, aber in der Praxis ist nicht alles so einfach. Nehmen wir an, wir legen Ziele für Verkaufspläne, den durchschnittlichen Scheck, die Anzahl der Produkte im Scheck und vielleicht sogar für die Konvertierung fest. Das sind Ziele, die in Zahlen festgelegt werden und bei denen alles mehr oder weniger klar ist. Aber wie sieht es mit qualitativen Zielen aus, die sich nicht so einfach mit Zahlen berechnen und messen lassen? Wie kann man beispielsweise die Aktivität neuer Mitarbeiter zählen? Oder ihre Verantwortung? Und wie sieht es mit dem Teamgeist aus? Alle diese Indikatoren werden in der Regel rein intuitiv und individuell nach dem Empfinden der Führungskraft bewertet. Aber es gibt eine Lösung! Возьмите основные качественные показатели ваших сотрудников, которые вы хотите улучшить (например, ответственность, активность и командный дух) и распределите их по шкале от 1 до 10, где 1- это абсолютной минус (даже 0 по выбранному качественному показателю, 10 - это максимальное достижение als). Markieren Sie auf Ihrer Skala, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden (Team oder Einzelperson) und schreiben Sie auf, was genau Ihre Mitarbeiter tun oder nicht tun. Nehmen wir an, Sie haben sie mit 6 bewertet, aber was müssen sie tun, um zum nächsten Schritt, einer 7, zu gelangen? Und woher wissen Sie, dass Ihr Volk die Sieben erreicht hat?

Ein häufiger Fehler ist der Versuch, über den Kopf zu springen, also Menschen von „3“ sofort auf „10“ zu versetzen. Versuchen Sie, nicht mit allgemeinen Formulierungen davonzukommen, sondern seien Sie konkreter. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Nehmen wir an, Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter aktiver werden. Wir ziehen eine Skala von 1 bis 10 und notieren, wo sich Ihre Mitarbeiter gerade befinden. Nehmen wir an, es ist 4, dann beschreiben Sie, warum sie sich auf diesem Niveau befinden und was genau sie tun/nicht tun. Angenommen, sie gehen nicht selbst auf Kunden zu, sondern warten auf den Anruf, arbeiten nur mit einem Kunden zusammen, grüßen andere Kunden nicht, wenn sie mit dem Verkaufen beschäftigt sind, und bieten keine Alternative an, wenn das gewünschte Modell nicht vorrätig ist. Warum haben Sie ihnen 4 Punkte gegeben? Nehmen wir an, sie rennen schnell, begrüßen alle und präsentieren sich gut, wenn der Kunde als erster Kontakt aufnimmt. Das ist verständlich. Was ist der nächste Schritt? Addiere +1 Punkt. An welcher Fähigkeit können Sie arbeiten? Vorschlag für eine Alternative? Wunderbar. Wir wählen die notwendigen Werkzeuge aus: einen Test für Produktkenntnisse, die Planung von Meetings, bei denen die Mitarbeiter thematische Präsentationen halten, stellen die Top-10-Schuhmodelle aus (natürlich schlecht verkauft), für die Sie einen erhöhten Bonus erhalten können, betreuen jemanden, mit dem Sie besser zusammenarbeiten eine Alternative usw. d. Ihre Aufgabe als Führungskraft besteht in dieser Phase nicht darin, alles selbst zu erledigen, sondern zunächst die Situation einzuschätzen, die notwendigen Schritte festzulegen und unter den Mitarbeitern zu verteilen, natürlich nicht zu vergessen, die Situation rechtzeitig zu kontrollieren.

3. Angepasste Reporting-Engine

Automatisieren Sie den Berichtsprozess einmal, falls Sie dies noch nicht getan haben, und Sie werden es Ihnen danken, wenn Sie sehen, wie viel Zeit Sie gespart haben und wie viele Daten Sie erhalten können. Die per Hand in ein Notizbuch geschriebenen Verkaufszahlen sind längst in Vergessenheit geraten. Berichte sollen Ihnen nicht nur im Nachhinein nützlich sein, sondern auch bei der Planung von Maßnahmen für die Zukunft.

Hier sind einige Daten, die Sie automatisch einrichten können:

  • Das Verhältnis von Umsatz zu Verkaufsfläche spiegelt die Rentabilität des Geschäfts ab 1 Quadratmeter wider. Meter Verkaufsfläche;

  • das Verhältnis des Umsatzes zum Gesamtpersonal des Geschäfts;

  • Besucherkonvertierung;

  • Anteil der einkommensschwachen Bevölkerungsgruppen. Zunächst wird für jeden Bereich des Handelssaals ein Mindestertragsplan festgelegt. Anschließend wird der Anteil der Abschnitte berechnet, die den Standard nicht erfüllen. Anschließend werden diese Abschnitte einer detaillierten Analyse unterzogen;

  • Umsatz. Der Umsatz wird auf Basis der Warenverfügbarkeit für jeden Tag des analysierten Zeitraums berechnet. Der Umsatz wird im Kontext einer Kategorie oder Produktgruppe betrachtet;

  • der Koeffizient der Dynamik des Betrags des durchschnittlichen Kaufs. Um diesen Koeffizienten zu berechnen, müssen Sie den Wert des durchschnittlichen Schecks (für einen Monat) durch den durchschnittlichen Betrag des durchschnittlichen Schecks (vorzugsweise für ein Jahr, aber auch für ein Quartal) dividieren;

  • der Koeffizient der Dynamik der Anzahl der Käufe in der Quittung;

  • Dynamikkoeffizient der Gesamtzahl der Käufer (Gesamtzahl der Schecks). Als Grundlage dient die Gesamtzahl der Schecks in der Filiale. Sie können den Dynamikkoeffizienten natürlich nicht berechnen, sondern sich auf eine endliche Anzahl von Käufen beschränken;

  • der Anteil laufender Gruppen (ABC-Analyse) – die Aufteilung der Waren in Hits, mittelverkaufte und schlecht verkaufte Waren. Wenn Sie das Bild verstehen, können Sie der Zeit vorausgehen (z. B. mit der Diskontierung von C-Gruppen beginnen);

  • % Umsetzung der Sammlung;

Alle diese Berichte können automatisch von 1s oder anderen von Ihnen bevorzugten Programmen für das Einzelhandelsgeschäft empfangen werden.


4. Disziplin

Der letzte und sehr wichtige Punkt. Ein erfolgreiches Ergebnis ist nicht ein einziger erfolgreicher Versuch, sondern Dutzende, Hunderte von erfolglosen Versuchen, von denen einer genau ins Ziel „schießt“. Schaut man sich erfolgreiche Menschen/Sportler/Unternehmer genauer an, fällt einem ein Merkmal auf, das sie verbindet: Sie alle verfolgten diszipliniert ihr Ziel, durch „Ich will nicht“ und „Es klappt nicht“ . Automatisieren Sie Ihre Gewohnheit, in allem diszipliniert zu sein (Ziele erreichen, kontrollieren, Sport treiben, regelmäßig Routineaufgaben erledigen). Übrigens ist es nicht so schwierig, wie es scheint. Eine neue Gewohnheit entsteht in nur 21 Tagen. Nur 3 Wochen. Nicht viel, um Ihr Leben und die Effizienz Ihres Unternehmens zu verbessern, oder?


Dieser Artikel wurde in der 142-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

Der Einzelhandel zeichnet sich durch Mitarbeiterfluktuation aus, selbst bei den richtigen Geschäftsstrukturen ist es wahrscheinlich, dass Sie in Ihrem Unternehmen einen bestimmten Prozentsatz an Fluktuation unter den Verkäufern haben. Laut Statistik kann diese Zahl ...
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