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Automatisierung der Schulung und Anpassung neuer Verkäufer, um den Umsatz zu senken und die Geschäftsleistung zu verbessern
11.12.2018 4087

Automatisierung der Schulung und Anpassung neuer Verkäufer, um den Umsatz zu senken und die Geschäftsleistung zu verbessern

Der Einzelhandel zeichnet sich durch Fluktuation aus, auch wenn die Geschäftsstrukturen korrekt aufgebaut sind. Wahrscheinlich hat Ihr Unternehmen einen bestimmten Prozentsatz des Umsatzes unter den Verkäufern. Laut Statistik kann diese Zahl von 10% bis 70% variieren, manchmal sogar innerhalb desselben Unternehmens. Wie man mit Mitarbeitern arbeitet, um die Fluktuation so gering wie möglich zu halten, und wie man die erste ernsthafte Phase - die Anpassung und die Erstausbildung eines neuen Mitarbeiters - erfolgreich überwindet, sagt die Expertin von SR, Business Trainerin Kristina Wojciechowska.

Kristina Morozova (Wojciechowska) Kristina Morozova (Wojciechowska) - Zertifizierter Business Coach, Fashion Retail Experte, General Manager von KEDDO in Amerika (New York, USA).

Für Einzelhandelsmitarbeiter ist es kein Geheimnis, dass die Auswahl, Schulung und Anpassung neuer Mitarbeiter im Vertriebsbereich eine weitere Aufgabe darstellt, da der Erfolg Ihres Unternehmens von den Vertriebsmitarbeitern bei 90% abhängt. Leider wird die Arbeit des Verkäufers von den Mitarbeitern nicht geschätzt. Man glaubt, dass dies nicht erlernt werden muss, dass keine besonderen Fähigkeiten erforderlich sind und dass sie im Handel arbeiten, oft, weil sie sie nirgendwo anders hin mitnehmen. Ein erschwerender Umstand ist die Tatsache, dass der Wettbewerb unter den Arbeitgebern ziemlich hoch ist. Daher ist selbst der Durchschnittsverkäufer von seinem "Fachwissen" und seinem Bedarf überzeugt, das von einem echten Mangel an vernünftigem Personal auf dem Arbeitsmarkt gestützt wird ... Ein Teufelskreis in irgendeiner Form.

Es wurden mehrere hundert (oder Tausende?) Artikel über die Arbeit mit der Fluktuation geschrieben. Wir werden nicht über Ursachen und Wirkungen sprechen. Wir empfehlen Ihnen, auf einen sehr wichtigen Punkt zu achten, der einem Manager viel Zeit, Mühe, Energie und Geld kostet. Dies ist die Phase der Anpassung und Grundschulung der neu angekommenen Mitarbeiter.

"Der Prozess verläuft normal" Ist es normal?

Erinnern wir uns, wie diese Phase normalerweise verläuft.

Sie haben Interviews geführt, den / die gewünschten Kandidaten ausgewählt und am vereinbarten Tag ein Praktikum absolviert.

Was weiter? Sie beginnen ihm die Funktionen der Arbeit mit Kunden beizubringen. Geben Sie ihm einige gedruckte Materialien (Buch des Verkäufers, Stellenbeschreibungen, Vertrag, Arbeitsnormen, Informationen zu Marken, Materialien, Verkaufsstufen usw.). Und sag gleichzeitig: „Lies! Wenn Sie bereit sind, werden Sie kommen und es erneut erzählen. “ Und er liest, dann besteht er mit einer Sünde in der Hälfte einen Test (oder du erzählst ihm alles) und macht sich an die Arbeit mit Kunden. In der ersten Woche fragst du ihn: „Nun, wie? Ist alles normal? “„ Normal “, antwortet der Verkäufer. Nun, das ist alles. Anpassung erfolgt. Natürlich ist dies eine durchschnittliche Anpassungsoption, jemand verbringt viel Zeit damit, einschließlich seines Arbeitnehmers, handelt mit dem Verkäufer in der Halle, sagt ihm ständig etwas, testet es (was übrigens noch offensiver ist, wenn ein solcher Mitarbeiter abreist zu einem anderen Unternehmen - Ihre Zeit wurde verbracht, aber es gibt kein Ergebnis).

Es passiert und umgekehrt. „Warum ihn / sie anpassen? - Die Manager ziehen überrascht die Augenbrauen hoch. "Er ist ein erfahrener Verkäufer, er wird herauskommen." Und sie schicken den Anfänger frei, um im Parkett herumzuschwimmen. Wenn Sie Glück haben, ist das Ergebnis leider kein Glück ... Der nächste neue Mitarbeiter und wieder alle im selben Kreis. Über die richtige Präsentation des Materials, kompetente Präsentation und Produktkenntnisse muss nicht gesprochen werden.

"Normal" ist ein fatales Wort. Es mittelt das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter und verhindert, dass diese wachsen. Wenn Sie verstehen, dass der Mitarbeiter in irgendeiner Weise stark ist und dass er teilen, unterrichten und einige seiner Seiten schwach sind, und dass Sie ihn hier straffen müssen, können Sie das Niveau Ihrer Vertriebsmitarbeiter qualitativ steigern. Der Satz "Alles ist in Ordnung mit mir, es passiert noch schlimmer" - dies ist das erste Hindernis für Entwicklung und Verbesserung, das wir uns so gerne aussetzen.


Automatisierung in Aktion

Aber zurück zur Ausbildung neuer Mitarbeiter. Es ist notwendig zu trainieren. Es macht jedoch keinen Sinn, viel Zeit mit dem Kopf und dem Geld des Unternehmens zu verbringen - es ist nicht bekannt, ob der Kandidat bei Ihnen bleibt oder am nächsten Tag nicht zur Arbeit geht.

Was ist der Ausweg? Wir brauchen eine Lösung, die recht sparsam und nicht energieverbrauchend ist und gleichzeitig produktiv. Eine Möglichkeit ist die Automatisierung von Prozessen ohne Qualitätsverlust.

Wie und welche Prozesse können mit Automatisierung vereinfacht werden? Wir bieten vier Arbeitsbereiche an:

1. Grundschulung des Verkaufspersonals

Am ersten Tag kam ein Mitarbeiter in Ihr Geschäft. Wo soll ich anfangen? Natürlich aus der Bekanntschaft mit dem gesamten Unternehmen, mit Marken, einem Geschäft und einem Team. Und wenn Sie eine Führung durch das Geschäft durchführen und zukünftige Kollegen vorstellen können und sollten, können Sie dies persönlich tun. Dann können Produktschulungen, Verkaufstechniken und die Unternehmensgeschichte automatisiert werden.

Sie können beispielsweise einen Schulungsfilm für Verkäufer aufnehmen, in dem Sie über Marken, Materialien, Verkaufstechniken und Ihr gesamtes Unternehmen sprechen. Sie können sogar über die grundlegenden wichtigen Arbeitsstandards sprechen. Sie werden einen Tag damit verbringen, einen Film aufzunehmen, aber Sie sparen eine Menge Zeit, wenn Sie dieselben neuen Mitarbeiter wiederholen. Es ist nicht so schwierig, wie es auf den ersten Blick scheint. Natürlich ist es besser, einmal auszusteigen und einen professionellen Bediener einzuladen. Mit wenig Blut kommen Sie aber zurecht - suchen Sie sich eine Kamera, befestigen Sie sie auf einem Stativ und halten Sie Ihren Appell an die Mitarbeiter fest. Übrigens kommt es Ihnen nur so vor, als würden Sie in der Zelle nicht besonders gut aussehen und mit einer unnatürlichen Stimme sprechen, während andere es gar nicht bemerken.

Wenn dies für Sie keine angenehme Übung ist, delegieren Sie sie an jemanden, der nicht vor der Kamera schüchtern ist. Wahrscheinlich haben Sie eine unter Administratoren und erfahrenen Verkäufern. Sie können die Möglichkeit der Teilnahme als informelle Anerkennung der Verdienste Ihres Mitarbeiters positionieren, und dies ist an sich schon eine starke Motivation.

Eine einfache Möglichkeit, den Lernprozess zu automatisieren, besteht darin, ihn an eine Drittorganisation zu delegieren. Mit anderen Worten, Sie können einen Schulungsfilm beispielsweise von einem großen Unternehmen mit einem Namen und einer großen Erfahrung kaufen. In diesem Film werden alle wichtigen Informationen zu den einzelnen Phasen des Verkaufs kurz zusammengefasst, praktische Beispiele gegeben und vorgefertigte Arbeitssätze für Verkäufer bereitgestellt. Ein solcher Film sollte über Folgendes sprechen:

  • wie man Kontakt mit dem Kunden aufnimmt, welche speziellen AUSNAHME-Sätze auf Lager zu haben sind, die kein Kunde sagen wird "Danke, ich werde schauen";

  • warum Entwicklung notwendig ist und was möglich und notwendig ist, um besser zu werden, und dies ist mehr als real;

  • wie das Schema zur Bedarfsermittlung funktioniert und welche Probleme den Kunden veranlassen, bei der Auswahl der Schuhe alles und noch mehr über seine Wünsche zu erzählen;

  • Was sind die geheimen Techniken der Präsentation, die Emotionen erzeugen und zum Handeln anregen?

Ihre Vertriebsmitarbeiter werden auch verstehen, welche Präsentation zu dem Einspruch „Ich denke darüber nach“ führt und wie dies vermieden werden kann. Einwände sind ein Stolperstein für den Tag der neuen Mitarbeiter, und für die "Stars" ist es daher ein besonderes Anliegen, mit Einwänden zu arbeiten. Nun, und natürlich die "Tricks" des Verkaufs beim Abschluss der Transaktion: wie man den Kunden mit 2-3-Paar Schuhen zur Kasse bringt; wie man Pflegeprodukte in einem unauffälligen Dialog verkauft; Welche Technik erhöht die durchschnittliche Rechnung um durchschnittlich 20%?

„Unser Unternehmen hat einen solchen Schulungsfilm aufgenommen, weil wir festgestellt haben, dass Manager viel Zeit (was ohnehin nicht ausreicht) aufwenden, um neue Mitarbeiter zu schulen, die möglicherweise am nächsten Tag nicht zur Arbeit gehen oder nicht weniger Geld für Schulungen ausgeben Leider gibt es auch hier keine Garantie dafür, dass der Mitarbeiter im Staat bleibt “, sagt Kristina Wojciechowska, die führende Business-Trainerin von Analpa, die an den Dreharbeiten zum Lehrfilm des Unternehmens teilgenommen hat. „Wir haben uns entschlossen, Kollegen in der Einzelhandelswerkstatt zu helfen, und haben das Notwendigste herausgearbeitet, um Verkäufer in der Anfangsphase zu schulen oder das zu wiederholen, was in der Schulung gelernt wurde.“

2. Konkrete Aufgabenstellung

Diese Methode spart Ihnen viel Zeit und Nerven. Die Tatsache, dass die Ziele spezifisch und die Kontrolle regelmäßig sein sollten, wird in fast allen Geschäftsbüchern geschrieben und bei allen Schulungen gesprochen. In der Praxis ist dies jedoch nicht so einfach. Angenommen, wir setzen Ziele gemäß Verkaufsplänen, dem durchschnittlichen Scheck, der Anzahl der Waren im Scheck, möglicherweise sogar durch Umwandlung. Dies sind Ziele, die in Zahlen festgelegt sind, und mit ihnen ist alles mehr oder weniger klar. Aber was ist mit Qualitätszielen, die nicht so einfach zu berechnen und mit Zahlen zu messen sind? Wie berechnet man zum Beispiel die Aktivität neuer Mitarbeiter? Oder ihre Verantwortung? Was ist mit Teamgeist? Alle diese Indikatoren werden in der Regel rein intuitiv und individuell nach den Gefühlen des Leiters bewertet. Aber es gibt eine Lösung! Nehmen Sie die wichtigsten Qualitätsindikatoren Ihrer Mitarbeiter, die Sie verbessern möchten (z. B. Verantwortung, Aktivität und Teamgeist) und verteilen Sie sie auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 1 das absolute Minus ist (selbst 0 für den ausgewählten Qualitätsindikator ist 10 die maximale Leistung) als). Markieren Sie auf Ihrer Skala, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden (Team oder jeder für sich), und notieren Sie, was Ihre Mitarbeiter tun oder nicht tun. Angenommen, Sie haben sie bei 6 bewertet, aber was müssen sie tun, um zum nächsten Schritt zu gelangen - 7? Und wie verstehst du, dass dein Volk die Sieben erreicht hat?

Ein häufiger Fehler ist der Versuch, von "3" über den Kopf zu springen, um Leute sofort zu "10" zu werfen. Versuche, nicht mit allgemeinen Redewendungen davonzukommen, sondern spezifiziere mehr. Ich werde ein Beispiel geben. Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter aktiver werden. Zeichnen Sie eine Skala von 1 bis 10 und markieren Sie, wo sich Ihre Mitarbeiter gerade befinden. Angenommen, dies ist 4, dann beschreiben Sie, warum sie auf diesem Niveau sind, was genau sie tun / nicht tun. Nehmen wir an, sie treten nicht selbst an die Kunden heran, sondern warten, bis sie angerufen werden, arbeiten mit nur einem Kunden zusammen, begrüßen andere Kunden nicht, wenn sie mit dem Verkauf beschäftigt sind, und bieten keine Alternative an, wenn das gewünschte Modell nicht auf Lager ist. Warum hast du ihnen 4-Punkte gegeben? Nehmen wir an, sie laufen schnell, begrüßen sich und präsentieren sich gut, wenn der Kunde zum ersten Mal Kontakt aufnimmt. Das ist klar. Was ist der nächste Schritt? + 1-Punktzahl hinzufügen. Welche Fähigkeit kannst du trainieren? Vorschlag einer Alternative? Großartig. Wir wählen die erforderlichen Tools aus: einen Produktkenntnistest, Planungsmeetings, in denen Mitarbeiter thematische Präsentationen halten, Top-10-Schuhmodelle ausstellen (natürlich schlecht verkauft), für die Sie einen erhöhten Bonus erhalten können, Mentoring für jemanden, der besser mit der Alternative umgeht, usw. d. Ihre Aufgabe als Manager in dieser Phase ist es nicht, alles selbst zu tun, sondern zunächst die Situation einzuschätzen, die notwendigen Schritte festzulegen und unter den Mitarbeitern zu verteilen, wobei Sie natürlich nicht vergessen, rechtzeitig zu kontrollieren.

3. Anpassbare Berichts-Engine

Automatisieren Sie den Berichtsprozess einmal, wenn Sie dies noch nicht getan haben, und sagen Sie "Danke", wenn Sie sehen, wie viel Zeit Sie frei haben und wie viel Daten Sie erhalten können. Handgeschrieben in einem Notizbuch sind die Verkaufszahlen längst in Vergessenheit geraten. Berichte sollten nicht nur nachträglich nützlich sein, sondern auch für die Planung von Maßnahmen für die Zukunft.

Hier sind einige Daten, die Sie automatisch konfigurieren können:

  • Das Verhältnis von Umsatz zu Verkaufsfläche spiegelt die Rentabilität des Geschäfts mit 1 sq wider. Meter Verkaufsfläche;

  • das Verhältnis der Einnahmen zum allgemeinen Personal des Geschäfts;

  • Umwandlung von Besuchern;

  • Anteil der gewinnschwachen Sektionen. Zunächst wird ein Mindestrenditeplan für jeden Abschnitt des Handelsparks festgelegt. Danach wird der Anteil der Abschnitte berechnet, die den Standard nicht erreichen. Anschließend werden diese Abschnitte einer detaillierten Analyse unterzogen.

  • Warenzirkulation. Der Umsatz wird basierend auf der Verfügbarkeit der Waren für jeden Tag des analysierten Zeitraums berücksichtigt. Der Umsatz wird im Kontext einer Kategorie oder Produktgruppe betrachtet.

  • Dynamikkoeffizient der durchschnittlichen Kaufmenge. Um diesen Koeffizienten zu berechnen, müssen Sie den durchschnittlichen Scheckwert (pro Monat) durch den durchschnittlichen Scheckbetrag dividieren (besser für ein Jahr, aber auch für ein Viertel).

  • Dynamikkoeffizient der Anzahl der Einkäufe im Scheck;

  • Koeffizient der Dynamik der Gesamtzahl der Käufer (Gesamtzahl der Schecks). Die Gesamtzahl der Belege im Geschäft wird zugrunde gelegt. Sie können den Dynamikkoeffizienten natürlich nicht berechnen, sondern nur auf eine begrenzte Anzahl von Einkäufen beschränken.

  • Anteil laufender Gruppen (ABC-Analyse) - die Aufteilung der Waren in Treffer, durchschnittlich verkaufte und schlecht verkaufte Waren. Wenn Sie das Bild verstehen, können Sie im Voraus Schritte unternehmen (z. B. Rabatte für C-Gruppen).

  • % Collection-Implementierung;

Alle diese Berichte können automatisch aus 1c oder anderen von Ihnen bevorzugten Einzelhandelsprogrammen abgerufen werden.


4. Disziplin

Der letzte und sehr wichtige Punkt. Ein erfolgreiches Ergebnis ist nicht ein erfolgreicher Versuch, es sind Dutzende, Hunderte von erfolglosen Versuchen, von denen einer genau auf das Ziel „schießt“. Wenn Sie erfolgreiche Menschen / Athleten / Unternehmer genau betrachten, werden Sie ein Merkmal bemerken, das sie verbindet: Sie alle haben diszipliniert ihr Ziel erreicht, und zwar mit "Ich will nicht" und "Es funktioniert nicht". Machen Sie es sich zur Gewohnheit, in allem diszipliniert zu sein (Zielerreichung, Kontrolle, Sport, regelmäßige Ausführung von Routineaufgaben). Übrigens ist es nicht so schwierig, wie es scheint. Eine neue Gewohnheit wird in nur 21 Tag geboren. Nur 3 Wochen. Nur ein bisschen für die Qualitätsverbesserung Ihres Lebens und die Effektivität Ihres Geschäfts, oder?


Dieser Artikel wurde in der 142-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

Der Einzelhandel zeichnet sich durch Fluktuation aus, auch wenn die Geschäftsstrukturen korrekt aufgebaut sind. Wahrscheinlich hat Ihr Unternehmen einen bestimmten Prozentsatz des Umsatzes unter den Verkäufern. Laut Statistik könnte diese Zahl ...
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