Rieker
27.11.2013 13724

So stellen Sie die Bestseller ein: die Erfahrung des Bundesnetzwerks

Unabhängig davon, wie Sie versuchen, den von Ihnen erprobten Kundenservice zu verbessern, ist es unmöglich, mit Menschen, die nicht daran interessiert sind, einen qualitativ hochwertigen Service aufzubauen. Darüber hinaus ist der Wunsch der Verkäufer, Kunden gut zu bedienen, viel wichtiger als Fähigkeiten. Daher sollten Menschen mit dieser Qualität gezielt gesucht und eingestellt werden. Petr Malkin, Generaldirektor von Sinta Gamma, einer Einzelhandelskette, teilt seine Erfahrungen mit, wo Einzelhändler zu finden, zu identifizieren und zu halten sind.

Peter Malkin Peter Malkin - CEO der Einzelhandelskette der Bekleidungs- und Schuhgeschäfte Sinta Gamma. Er absolvierte die Moskauer Internationale Hochschule für Wirtschaft "MIRBIS". Er hat Erfahrung in der Verwaltung und Entwicklung großer Einzelhandelsketten auf dem Konsumgütermarkt und ist Spezialist für Servicemanagement und Verhaltensökonomie.
Sinta gamma - eine Schuhmarke von Gortek Star. Es verfügt über ein Netzwerk von 15 Markengeschäften in ganz Russland. Ist der offizielle Vertreter der amerikanischen Firma Aetrex, die unter der Marke I-Step gesunde Schuhe und Fußscanner für nicht spezialisierte Schuhketten herstellt.

www.sinta.ru

Wo man einen leidenschaftlichen Verkäufer findet

Um ein Team von Menschen um Sie herum zusammenzubringen, die sich leidenschaftlich für das Geschäft interessieren, und Sie zunächst einmal ablehnen, bestimmte Fähigkeiten einzustellen. Der Prozess der Auswahl von Personen auf der Grundlage von „geeignet - nicht geeignet“ ist seit langem etabliert, schränkt jedoch das Unternehmen in der Entwicklung stark ein. Das Hauptkriterium für die Einstellung eines Mitarbeiters sollte sein Talent sein, da eine talentierte Person in allem geschult werden kann, während eine Person ohne Verkaufsfähigkeit geschult werden kann, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Studien zeigen, dass sich im Erwachsenenalter die Art und die Tendenzen von Menschen nicht mehr ändern, was bedeutet, dass Sie einem Mitarbeiter keine Eigenschaften wie Aufrichtigkeit, Toleranz oder Flexibilität einprägen können. Wenn es für Sie daher wichtig ist, dass diese Merkmale für Verkäufer charakteristisch sind, suchen Sie sie zunächst in den Kandidaten.

Achten Sie auf die freundlichen, aufmerksamen und verantwortungsbewussten Menschen, die Sie auch außerhalb der Arbeit treffen. Ich hatte so einen Fall. Ich war auf Geschäftsreise in Pjatigorsk - dort gibt es einen Sinta Gamma-Laden - und in einem Sommercafé vergaß die Kellnerin, mir eines der Gerichte zu servieren. Als ich sie darüber informierte, war sie wegen ihres Fehlers so verärgert, dass sie sogar in Tränen ausbrach. Ich war beeindruckt von einer so gleichgültigen Haltung gegenüber Kunden. Ich ließ ihr meine Visitenkarte und sagte ihr, sie solle mich jederzeit wegen der Arbeit kontaktieren. Dies ist für mich eine natürliche Situation: Wenn ich sehe, dass ein Kunde einer Person nicht gleichgültig ist, mache ich ihm sofort ein Angebot, ein Interview in unserem Unternehmen zu führen.

Wie man die Eigenschaften identifiziert, die ein ausgezeichneter Verkäufer besitzen sollte

Um einen exzellenten Service zu schaffen, benötigen Sie Mitarbeiter, die ihre Rolle in der Organisation verstehen, den Leiter respektieren und über die erforderlichen Qualitäten verfügen. Jetzt werde ich Ihnen sagen, was diese Eigenschaften sind und wie sie bei der Kommunikation mit dem Kandidaten identifiziert werden können.

Hörfähigkeiten: Für eine Person, die mit Menschen arbeitet, ist diese Qualität eine der wichtigsten. Und im Prinzip ist es laut Dale Carnegie und Management-Guru Tom Peters für jeden notwendig, der in der Gesellschaft erfolgreich sein will. Leider ist es äußerst schwierig, die Fähigkeit zum Zuhören zu lehren: Eine Person achtet entweder zunächst auf die Worte anderer Menschen oder nicht.

So identifizieren Sie: Es ist nicht schwer festzustellen, ob der Kandidat den Gesprächspartner hören und hören kann. Fangen Sie einfach an zu reden - über sich selbst, über das Unternehmen, über andere Dinge, die nichts mit dem Kandidaten zu tun haben. Sie werden sofort sehen, ob Ihr Gegner wirklich an dem interessiert ist, was Sie sagen, oder ob er ein „17-Sekunden-Manager“ ist, wie Tom Peters Leute nennt, die sich nicht länger als 17 Sekunden auf etwas konzentrieren können. Diejenigen, die auf jede Weise zuhören können, zeigen ihre Beteiligung: nicken, nicht unterbrechen, sich vorbeugen, klärende Fragen stellen, auf andere Weise auf Ihre Worte reagieren, wenn das Gespräch telefonisch ist. Mit anderen Worten, sie können ihre Aufmerksamkeit für eine lange Zeit auf die andere Person richten und ihr Interesse an ihr zeigen.

Kommunikationsfähigkeiten: eine ziemlich abgedroschene Formulierung, deren Bedeutung viele nicht mehr verstehen. Ich kann „Kommunikationsfähigkeiten“ als die Fähigkeit angeben, Menschen zu beeinflussen. Carnegie sagte, dass eine Person, die in der Lage ist, Menschen zu beeinflussen, bereit ist, zehnmal mehr zu zahlen als eine Person, die in finanziellen Angelegenheiten talentiert ist. Und ich stimme ihm vollkommen zu.

So identifizieren Sie: Ein Interview für einen Kandidaten ist eine Selbstverkaufssituation. Wenn eine Person nicht in der Lage ist, sich kompetent an einen Arbeitgeber zu „verkaufen“, wie kann man dann über den Verkauf von Waren an potenzielle Käufer sprechen? Wenn ich bemerke, dass der Gesprächspartner nicht richtig auf das Interview vorbereitet war, zu spät kam, die Details nicht kontrollierte oder sich so verhält, dass ich nicht gerne mit ihm kommuniziere, bringe ich eine solche Person nicht in die Position des Verkäufers, da seine Kommunikationsfähigkeiten zu wünschen übrig lassen . Wenn eine Person präsentabel aussieht, Sie aber ihre Fähigkeit zur Beeinflussung von Menschen bewerten müssen, lohnt es sich, die Frage zu stellen: „Wie beurteilen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten? Warum denkst du so? " Als Antwort können Sie verstehen, welche positiven Eigenschaften Ihr Gesprächspartner hat, und feststellen, ob er sich normalerweise von der Sichtweise eines anderen leiten lässt oder es gewohnt ist, selbst Schlussfolgerungen zu ziehen.

Fähigkeit und Wunsch, im Team zu arbeiten: "Wunsch" ist ein sehr wichtiges Wort in diesem Satz, weil es zur Erreichung des Ziels führt. Ein Mitarbeiter mit dem Wunsch zu unterrichten ist einfach, aber ein Mitarbeiter mit der Fähigkeit, Wunsch zu machen, ist schwierig.

So identifizieren Sie: Um diese Qualität zu testen, bitte ich den Kandidaten, ein konkretes Beispiel zu geben, als er zur Rettung eines Kollegen kam. Es ist normalerweise nicht einfach, sich an einen solchen Fall zu erinnern, und nachdem der Gesprächspartner mir ein ähnliches Beispiel gegeben hat, bitte ich Sie, sich an einen weiteren zu erinnern. Wenn sich eine Person nicht daran erinnert, wann sie jemandem bei der Arbeit geholfen hat, ist dies ein Problem, aber Sie müssen tiefer graben. Bitten Sie den Kandidaten, sich daran zu erinnern, wie er das neue Jahr gefeiert hat, oder über seine Lieblingsbeschäftigung zu sprechen, und achten Sie auf die Gründe für seine Liebe zu einem Hobby. Wenn es zum Beispiel Musik ist, weil „es mir erlaubt, mit mir allein zu sein“, ist Ihr Kandidat höchstwahrscheinlich ein Einzelgänger. Und wenn es Mannschaftssportarten wie Fußball oder die gleiche Musik sind, aber weil "meine Freunde und ich gerne tanzen", haben Sie eine Person, die sich auf Teamaktivität konzentriert.

Aufrichtigkeit, Wärme, Reaktionsfähigkeit und Freundlichkeit - sehr wichtige Eigenschaften im Service, weil die Kunden die Falschheit, die simulierte Wärme und das falsche Mitgefühl perfekt spüren. Eine gefälschte Haltung des Verkäufers gegenüber dem Kunden beeinträchtigt das Image des Unternehmens.

So identifizieren Sie: Diese Frage gefällt mir sehr gut: „Geben Sie ein Beispiel für eine scharfe Beschwerde eines Kunden von einem früheren Arbeitsplatz und sagen Sie uns, was Sie in dieser Situation getan haben.“ Mit seiner Hilfe kann man das Verständnis des Bewerbers für Service-Prinzipien öffnen, den Grad an Reaktionsfähigkeit, Freundlichkeit und Aufrichtigkeit offenbaren. Ein Servicetechniker versteht intuitiv, dass eine Beschwerde eine Gelegenheit ist, eine noch stärkere Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, und Kandidaten, die nicht wirklich serviceorientiert sind, sagen normalerweise etwas wie "Der Kunde hat sich geirrt und sich von einer Elefantenfliege aufgeblasen". .

Zuverlässigkeit: Ohne diese Qualität macht jeder andere keinen Sinn, denn Service ist jeden Tag harte Arbeit und es braucht Menschen, auf die man sich verlassen kann.

So identifizieren Sie: Um diese Qualität zu überprüfen, bitte ich den Kandidaten, ein Beispiel zu geben, wenn er die Aufgaben des Leiters ausgeführt und das Ergebnis erfolgreich erreicht oder sogar den Plan übertroffen hat. Eine zuverlässige Person weiß genau, was zu tun ist, und kann sagen, welche Aufgabe gestellt wurde. Im Gegenteil, ein unzuverlässiger Mensch lebt in einer abstrakten Welt, so dass es unwahrscheinlich ist, dass er diese Frage gründlich beantworten kann.

Optimistische Einstellung: Jetzt schenke ich dieser Qualität besondere Aufmerksamkeit und widme der Entwicklung des Personals viel Zeit. Mein Ziel ist es, Verkäufern Freude an der Arbeit selbst zu bereiten. Wenn Käufer sehen, dass Verkäufer Spaß an dem haben, was sie tun, wird das Spiegelgesetz ausgelöst: Alle sind zufrieden - sowohl Käufer als auch Verkäufer und das Unternehmen.

So identifizieren Sie: Ich bitte den Kandidaten, einen Witz, einen Witz oder eine lustige Situation zu erzählen, in die er einmal geraten ist. Als Antwort auf den Gesprächspartner wird klar, wie ein Mensch mit sich selbst umgeht, ob er über sich selbst lachen kann, wie kreativ und einfallsreich er ist. Es ist eine Sache, wenn ein Kandidat ohne zu zögern über seinen Fehler spricht und ihn so zum Lachen bringt, und eine andere Sache, wenn er auf eine stereotype Form zurückgreift, ist eine Anekdote und erinnert sich nur an verprügelte Optionen im Geiste eines „kleinen Koloboks, der gehängt wurde“. .

Was tun, wenn Sie die Bestseller finden?

Ich baue meine Arbeit mit Mitarbeitern auf den „drei Säulen“ auf - Wunsch, Sinn und Fähigkeiten. Früher war ich der Meinung, dass Verkäufer unmittelbar nach der Einstellung geschult werden sollten, aber jetzt verstehe ich, dass Fähigkeiten nur vermittelt werden können, wenn ein Mitarbeiter den aufrichtigen Wunsch hat, sich im Dienstleistungssektor weiterzuentwickeln. Leider kann der Wunsch einer Person, anderen Menschen zu dienen, im Interview nicht identifiziert werden, er manifestiert sich nur in bestimmten Handlungen. Aus diesem Grund hat unser Unternehmen festgestellt, dass die ersten zwei Wochen der Arbeit eines jeden Verkäufers Praktika sind, in denen wir den Mitarbeiter sorgfältig überwachen und verstehen, ob er wirklich Menschen dienen möchte.

Für einen qualitativ hochwertigen Service ist es auch erforderlich, dass eine Person die Vision des Unternehmens genau kennt und die Bedeutung eines guten Service für den Erfolg versteht. Wir bei Sinta Gamma verkaufen keine Schuhe, wir machen Menschen glücklich. Und wenn ein Neuling versteht, dass das Ziel eines jeden Verkäufers darin besteht, den Kunden glücklich zu machen, können Sie ihm Fähigkeiten vermitteln. Das beste Training ist das, das in der Praxis stattfindet, und das, das wir an andere weitergeben. Eine gute Möglichkeit zu lernen besteht darin, bestimmte Servicewerkzeuge aus der Erfahrung zu ziehen und unseren Kollegen diese Techniken beizubringen.

Wie man Profis hält

Ich studiere sorgfältig das Konzept des Glücks, lese viele Artikel und Bücher zu diesem Thema und gehe sogar nach Las Vegas zum amerikanischen Elektronikunternehmen Zappos, dessen Hauptwert darin besteht, „Glück und Wow-Service zu liefern“. Als ich darüber nachdachte, was Glück ist, kam ich zu dem Schluss, dass darin der Sinn des Lebens liegt.

Glück kann viele Formen haben, aber Glück in der Qualität, die uns im Moment interessiert, besteht aus vier Elementen. Das erste Element ist die Kontrolle: Die Mitarbeiter sollten genau wissen, wofür sie bezahlt werden, und das Gefühl haben, dass viel von ihnen abhängt. Das zweite Element ist ein Gefühl des Fortschritts: Als wir anfingen, Mitarbeiter ständig zu schulen, stellten wir fest, dass sie viel glücklicher werden und ihre eigene Entwicklung spüren. Die dritte Komponente ist die Bindung: Sie wird durch die Anzahl der Freundschaften innerhalb des Unternehmens, die aufrichtige Haltung der Chefs gegenüber Untergebenen, einschließlich des Rechts auf Fehler, beeinflusst. Schließlich ist die vierte Komponente des Glücks im Beruf von Bedeutung: In Jim Collins 'Buch „From Good to Great“ heißt es viel, dass sich große Unternehmen in erster Linie in ihrer Vision von sich selbst von guten unterscheiden. Sie haben es viel weiter als Profit oder einen Platz auf dem Markt. Wenn der Verkäufer die Vision des Unternehmens und seine Werte teilt und sich als Teil von mehr als nur einem Unternehmen fühlt, um Kunden Geld abzunehmen, wird er viel glücklicher und effizienter.

Führungskräfte des Unternehmens glauben oft, dass sie umso glücklicher sind, je mehr Mitarbeiter verdienen. Wenn jedoch die Grundbedürfnisse befriedigt werden, verliert das Geld an Bedeutung und weicht den Beziehungen zu Management, Kollegen und beruflichen Wachstumschancen. Deshalb bemühen wir uns im Unternehmen, sicherzustellen, dass unsere Verkäufer leidenschaftlich sind und ein höheres Ziel haben. Wir wollen, dass die Arbeit mehr als nur funktioniert und wir uns auf die Unternehmenskultur konzentrieren. Jetzt ist es in Mode, eine „Mission“ zu haben, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen den erklärten Werten und dem, was tatsächlich im Unternehmen passiert. Wir tun alles, damit unsere Mission, „keine Schuhe zu verkaufen, sondern Menschen glücklich zu machen“, von jedem Verkäufer wirklich verstanden und geteilt wird.

Unabhängig davon, wie Sie versuchen, den von Ihnen erprobten Kundenservice zu verbessern, ist es unmöglich, mit Menschen, die nicht daran interessiert sind, einen qualitativ hochwertigen Service aufzubauen. Darüber hinaus ist der Wunsch der Verkäufer, gut zu dienen ...
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