27.11.2013 16321

So stellen Sie die Bestseller ein: die Erfahrung des Bundesnetzwerks

Wie auch immer Sie versuchen, den Kundenservice zu verbessern, qualitativ hochwertiger Service kann nicht mit Menschen aufgebaut werden, die kein Interesse daran haben. Darüber hinaus ist der Wunsch von Verkäufern, die Kunden gut zu bedienen, viel wichtiger als Fähigkeiten, daher sollten Menschen mit dieser Qualität gezielt gesucht und eingestellt werden. Petr Malkin, CEO von Sinta Gamma, einer Einzelhandelskette, teilt seine Erfahrungen darüber, wo man engagierte Verkäufer findet, identifiziert und bindet.

Petr Malkin Petr Malkin - CEO der Einzelhandelskette der Bekleidungs- und Schuhgeschäfte Sinta Gamma. Absolvent der Moskauer International Higher School of Business MIRBIS. Er verfügt über Erfahrung in der Leitung und Entwicklung großer Einzelhandelsketten im FMCG-Markt und ist Spezialist für Servicemanagement und Verhaltensökonomie.
Sinta Gamma ist eine Schuhmarke von Gortek Star. Es verfügt über ein Netzwerk von 15 Markengeschäften in ganz Russland. Es ist der offizielle Vertreter des amerikanischen Unternehmens Aetrex, das unter der Marke I-Step gesunde Schuhe und Fußscanner für nicht spezialisierte Schuhketten herstellt.

www.sinta.ru

Wo Sie einen leidenschaftlichen Verkäufer finden

Um ein Team von Menschen um sich zu scharen, die genauso viel Leidenschaft für den Job haben wie Sie, sollten Sie sich zunächst weigern, Mitarbeiter für bestimmte Fähigkeiten einzustellen. Das Verfahren zur Personalauswahl nach dem Prinzip „geeignet – nicht geeignet“ ist zwar längst etabliert, schränkt aber die Unternehmensentwicklung stark ein. Das Hauptkriterium für die Einstellung eines Mitarbeiters sollte sein Talent sein, denn eine talentierte Person kann in allem geschult werden, während es einer Person, die nicht über die Fähigkeit zum Verkaufen verfügt, nahezu unmöglich ist, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Untersuchungen zeigen, dass sich die Natur und die Neigungen von Menschen im Erwachsenenalter nicht mehr ändern, was bedeutet, dass Sie einem Mitarbeiter Eigenschaften wie Aufrichtigkeit, Toleranz oder Flexibilität nicht vermitteln können. Wenn es Ihnen also wichtig ist, dass diese Eigenschaften für Verkäufer charakteristisch sind, achten Sie von Anfang an bei Kandidaten darauf.

Achten Sie auf freundliche, aufmerksame und verantwortungsbewusste Menschen, denen Sie auch außerhalb der Arbeit begegnen. Ich hatte so einen Fall. Ich war auf Geschäftsreise in Pjatigorsk – dort gibt es einen Sinta Gamma-Laden – und in einem Sommercafé vergaß die Kellnerin, mir eines der Gerichte zu servieren. Als ich ihr davon erzählte, war sie über ihren Fehler so verärgert, dass sie sogar in Tränen ausbrach. Ich war beeindruckt von der fürsorglichen Haltung gegenüber den Kunden. Ich hinterließ ihr meine Visitenkarte und sagte ihr, sie könne sich jederzeit wegen der Arbeit an mich wenden. Das ist für mich eine natürliche Situation: Wenn ich sehe, dass jemand einem Kunden gegenüber nicht gleichgültig ist, mache ich ihm sofort ein Angebot für ein Vorstellungsgespräch in unserem Unternehmen.

So identifizieren Sie die Qualitäten, die ein großartiger Verkäufer besitzen sollte

Um einen exzellenten Service zu schaffen, braucht man Menschen, die ihre Rolle in der Organisation verstehen, die Führungskraft respektieren und über die notwendigen Qualitäten verfügen. Jetzt erzähle ich Ihnen, was diese Eigenschaften sind und wie man sie in der Kommunikation mit einem Kandidaten erkennt.

Hörfähigkeiten: Für jemanden, der mit Menschen arbeitet, ist diese Qualität eine der wichtigsten. Und grundsätzlich ist es laut Dale Carnegie und Management-Guru Tom Peters notwendig für jeden, der in der Gesellschaft erfolgreich sein will. Leider ist es äußerst schwierig, die Fähigkeit zum Zuhören zu lehren: Entweder achtet eine Person zunächst auf die Worte anderer Menschen oder nicht.

So identifizieren Sie: Es ist nicht schwer festzustellen, ob ein Kandidat weiß, wie man zuhört und dem Gesprächspartner zuhört. Fangen Sie einfach an zu reden – über sich selbst, über das Unternehmen, über andere Dinge, die nichts mit dem Kandidaten zu tun haben. Sie sehen sofort, ob Ihr Gegner wirklich an dem interessiert ist, was Sie sagen, oder ob er ein „17-Sekunden-Manager“ ist, wie Tom Peters Menschen nennt, die sich nicht länger als 17 Sekunden auf etwas konzentrieren können. Wer zuhören kann, zeigt sein Engagement auf jede erdenkliche Weise: nickt, unterbricht nicht, beugt sich nach vorne, stellt klärende Fragen und reagiert anders auf Ihre Worte, wenn das Gespräch am Telefon stattfindet. Mit anderen Worten: Sie sind in der Lage, ihre Aufmerksamkeit lange auf den Gesprächspartner zu richten und ihm ihr Interesse zu zeigen.

Kommunikationsfähigkeit: eine ziemlich abgedroschene Formulierung, deren Bedeutung viele nicht mehr verstehen. „Kommunikationsfähigkeiten“ kann ich als die Fähigkeit, Menschen zu beeinflussen, konkretisieren. Carnegie sagte, er sei bereit, einer Person, die Menschen beeinflussen könne, zehnmal mehr zu zahlen als einer Person, die in Finanzangelegenheiten talentiert sei. Und ich stimme ihm voll und ganz zu.

So identifizieren Sie: Ein Vorstellungsgespräch für einen Kandidaten ist eine Situation des Selbstverkaufs, und wenn eine Person nicht in der Lage ist, sich kompetent an einen Arbeitgeber zu „verkaufen“, wie kann man dann über den Verkauf von Waren an potenzielle Käufer sprechen? Wenn ich also bemerke, dass sich der Gesprächspartner nicht richtig auf das Vorstellungsgespräch vorbereitet hat, zu spät kam, die Einzelheiten nicht kontrolliert hat oder sich so verhält, dass ich keine Freude daran habe, mit ihm zu kommunizieren, halte ich eine solche Person nicht für das Position eines Verkäufers, da seine Kommunikationsfähigkeiten zu wünschen übrig lassen. Wenn eine Person vorzeigbar aussieht, Sie aber ihre Fähigkeit, Menschen zu beeinflussen, einschätzen müssen, sollten Sie die Frage stellen: „Wie beurteilen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten?“ Warum denkst du das?". Anhand der Antwort können Sie nachvollziehen, welche positiven Eigenschaften Ihr Gesprächspartner hat und ob er sich normalerweise von der Sichtweise eines anderen leiten lässt oder es gewohnt ist, eigene Schlussfolgerungen zu ziehen.

Fähigkeit und Bereitschaft zur Teamarbeit „Verlangen“ ist ein sehr wichtiges Wort in diesem Satz, denn es führt zum Erreichen des Ziels. Ein Mitarbeiter mit dem Wunsch zu unterrichten ist einfach, aber ein Mitarbeiter mit der Fähigkeit, einen dazu zu bewegen, ist schwierig.

So identifizieren Sie: Um diese Eigenschaft zu testen, bitte ich den Kandidaten, ein konkretes Beispiel dafür zu nennen, wie er einem Kollegen zu Hilfe kam. Es ist normalerweise nicht einfach, sich an einen solchen Fall zu erinnern, und nachdem mir der Gesprächspartner ein ähnliches Beispiel gegeben hat, bitte ich Sie, sich an einen anderen zu erinnern. Wenn sich eine Person nicht daran erinnert, wann sie jemandem bei der Arbeit geholfen hat, ist das ein Problem, aber Sie müssen tiefer graben. Bitten Sie den Kandidaten, sich daran zu erinnern, wie er das neue Jahr erlebt hat, oder sprechen Sie über seine Lieblingsbeschäftigung und achten Sie auf die Gründe, warum er dieses Hobby liebt. Wenn es sich zum Beispiel um Musik handelt, weil „sie es mir ermöglicht, mit mir allein zu sein“, ist Ihr Kandidat wahrscheinlich ein Einzelgänger. Und wenn es sich um Mannschaftssportarten wie Fußball oder die gleiche Musik handelt, aber weil „meine Freunde und ich gerne tanzen“, dann haben Sie jemanden, der sich auf Teamaktivitäten konzentriert.

Aufrichtigkeit, Wärme, Reaktionsfähigkeit und Freundlichkeit - sehr wichtige Qualitäten im Service, da Kunden Falschheit, vorgetäuschte Wärme und falsches Mitgefühl perfekt spüren. Die vorgetäuschte freundliche Haltung des Verkäufers gegenüber dem Kunden beeinträchtigt das Image des Unternehmens.

So identifizieren Sie: Diese Frage gefällt mir sehr gut: „Nennen Sie ein Beispiel für eine akute Beschwerde eines Kunden aus einem früheren Job und erzählen Sie uns, wie Sie mit dieser Situation umgegangen sind.“ Mit seiner Hilfe können Sie das Verständnis des Kandidaten für Serviceprinzipien offenbaren und den Grad der Reaktionsfähigkeit, Freundlichkeit und Aufrichtigkeit aufzeigen. Ein Servicemitarbeiter versteht intuitiv, dass eine Beschwerde eine Gelegenheit ist, eine noch stärkere Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, und Kandidaten, die nicht wirklich serviceorientiert sind, sagen meistens so etwas wie „Der Kunde hat sich geirrt und aus einem Maulwurfshügel einen Maulwurfshügel gemacht.“ als Antwort. .

Zuverlässigkeit: Ohne diese Qualität macht alles andere keinen Sinn, denn der Service ist tägliche harte Arbeit und braucht Menschen, auf die man sich verlassen kann.

So identifizieren Sie: Um diese Qualität zu testen, bitte ich den Kandidaten, ein Beispiel zu geben, wenn er die Aufgaben einer Führungskraft ausgeführt und ein Ergebnis erfolgreich erreicht oder sogar den Plan übertroffen hat. Eine zuverlässige Person weiß genau, was zu tun ist und kann Ihnen sagen, um welche Aufgabe es sich handelt. Im Gegenteil, ein unzuverlässiger Mensch lebt in einer abstrakten Welt, daher ist es unwahrscheinlich, dass er diese Frage im Detail beantworten kann.

Optimistische Einstellung: Auf diese Qualität lege ich mittlerweile besonderes Augenmerk und widme viel Zeit ihrer Weiterentwicklung bei den Mitarbeitern. Mein Ziel ist es, dass Verkäufer die Freude an der Arbeit in der Arbeit selbst entdecken. Wenn Käufer sehen, dass Verkäufer Spaß an dem haben, was sie tun, greift das Gesetz des Spiegels: Alle sind glücklich – Käufer, Verkäufer und das Unternehmen.

So identifizieren Sie: Ich bitte den Kandidaten, einen Witz oder eine Anekdote zu erzählen oder sich an eine lustige Situation zu erinnern, in die er einmal geraten ist. Aus der Antwort des Gesprächspartners wird deutlich, wie ein Mensch mit sich selbst umgeht, ob er über sich selbst lachen kann, wie kreativ und einfallsreich er ist. Es ist eine Sache, wenn ein Kandidat ohne zu zögern über seinen Fehler spricht und dies so tut, dass er und Sie – mit ihm – lachen, und eine andere Sache, wenn er auf eine stereotype Form – eine Anekdote – zurückgreift und sich nur an abgedroschene Optionen im Sinne von „Das Brötchen hat sich erhängt“ erinnert.

Was tun, wenn Sie die Bestseller gefunden haben?

Ich baue meine Arbeit mit Mitarbeitern auf den „drei Säulen“ auf – Lust, Sinn und Können. Früher war ich der Meinung, dass Verkäufer direkt nach der Einstellung geschult werden sollten, aber jetzt verstehe ich, dass Fähigkeiten nur dann vermittelt werden können, wenn ein Mitarbeiter den aufrichtigen Wunsch hat, sich in der Dienstleistungsbranche weiterzuentwickeln. Leider lässt sich der Wunsch einer Person, anderen Menschen zu dienen, in einem Vorstellungsgespräch nicht offenbaren, sie manifestiert sich nur in konkreten Handlungen. Daher ist es in unserem Unternehmen üblich, dass die ersten zwei Arbeitswochen jedes Verkäufers ein Praktikum sind, bei dem wir den Mitarbeiter sorgfältig überwachen und herausfinden, ob er den Menschen wirklich dienen möchte.

Ein guter Service erfordert auch, dass die Person ein solides Verständnis für die Vision des Unternehmens hat und den Wert eines guten Service für dessen Erfolg versteht. Wir von Sinta Gamma verkaufen keine Schuhe, wir machen Menschen glücklich. Und wenn ein Anfänger versteht, dass das Ziel eines jeden Verkäufers darin besteht, den Kunden glücklich zu machen, können Sie ihm Fähigkeiten vermitteln. Das beste Lernen findet in der Praxis statt und wir geben es auch an andere weiter. Eine gute Möglichkeit zum Lernen besteht also darin, aus der Erfahrung mit bestimmten Service-Tools zu lernen und zu versuchen, diese Techniken Ihren Kollegen beizubringen.

So halten Sie Fachkräfte

Ich studiere das Konzept des Glücks sehr sorgfältig, lese viele Artikel und Bücher zu diesem Thema und bin sogar nach Las Vegas zum amerikanischen Elektronikunternehmen Zappos gegangen, dessen Hauptwert „Glück und Wow-Service liefern“ ist. Als ich darüber nachdachte, was Glück ist, kam ich zu dem Schluss, dass darin der Sinn des Lebens liegt.

Glück kann viele Formen annehmen, aber Glück in der Qualität, die uns gerade interessiert, besteht aus vier Elementen. Das erste Element ist die Kontrolle: Die Mitarbeiter müssen genau wissen, wofür sie bezahlt werden, und das Gefühl haben, dass vieles nur von ihnen abhängt. Das zweite Element ist das Gefühl des Fortschritts: Als wir begannen, die Mitarbeiter ständig zu schulen, stellten wir fest, dass sie viel glücklicher wurden und ihre eigene Entwicklung spürten. Die dritte Komponente ist die Bindung: Sie wird durch die Anzahl der Freundschaften innerhalb des Unternehmens, die spirituelle Einstellung der Vorgesetzten gegenüber den Untergebenen, einschließlich des Rechts, Fehler zu machen, beeinflusst. Schließlich ist die vierte Komponente des Glücks im Beruf die Bedeutung: Jim Collins‘ Buch „Good to Great“ sagt viel darüber aus, wie sich großartige Unternehmen von guten vor allem in ihrer Selbstvision unterscheiden. Sie haben viel mehr zu bieten als nur Gewinn oder Platz auf dem Markt. Wenn ein Verkäufer die Vision des Unternehmens und seine Werte teilt und sich als Teil von mehr als nur einem Unternehmen fühlt, das Kunden Geld abnimmt, wird er viel glücklicher und effizienter.

CEOs glauben oft, dass Mitarbeiter umso glücklicher sind, je mehr sie verdienen. Doch wenn die Grundbedürfnisse befriedigt werden, verliert Geld tatsächlich an Bedeutung und macht Beziehungen zum Management, zu Kollegen und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung Platz. Deshalb streben wir im Unternehmen danach, sicherzustellen, dass unsere Vertriebsmitarbeiter leidenschaftlich sind und ein höheres Ziel verfolgen. Wir wollen Arbeit zu mehr als nur einem Job machen und legen Wert auf die Unternehmenskultur. Heutzutage ist es in Mode, eine „Mission“ zu haben, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen den erklärten Werten und dem, was tatsächlich im Unternehmen passiert. Wir tun alles, damit unsere Mission „nicht Schuhe verkaufen, sondern Menschen glücklich machen“ wirklich von jedem Verkäufer verstanden und geteilt wird.

Wie auch immer Sie versuchen, den Kundenservice zu verbessern, qualitativ hochwertiger Service kann nicht mit Menschen aufgebaut werden, die kein Interesse daran haben. Darüber hinaus ist der Wunsch der Verkäufer, gute Dienste zu leisten ...
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