So stellen Sie die Bestseller ein: die Erfahrung des Bundesnetzwerks

Wie auch immer Sie versuchen, den Kundenservice zu verbessern, qualitativ hochwertiger Service kann nicht mit Menschen aufgebaut werden, die kein Interesse daran haben. Darüber hinaus ist der Wunsch von Verkäufern, die Kunden gut zu bedienen, viel wichtiger als Fähigkeiten, daher sollten Menschen mit dieser Qualität gezielt gesucht und eingestellt werden. Petr Malkin, CEO von Sinta Gamma, einer Einzelhandelskette, teilt seine Erfahrungen darüber, wo man engagierte Verkäufer findet, identifiziert und bindet.

Petr Malkin - CEO der Einzelhandelskette der Bekleidungs- und Schuhgeschäfte Sinta Gamma. Absolvent der Moskauer International Higher School of Business MIRBIS. Er verfügt über Erfahrung in der Leitung und Entwicklung großer Einzelhandelsketten im FMCG-Markt und ist Spezialist für Servicemanagement und Verhaltensökonomie.
Sinta Gamma ist eine Schuhmarke von Gortek Star. Es verfügt über ein Netzwerk von 15 Markengeschäften in ganz Russland. Es ist der offizielle Vertreter des amerikanischen Unternehmens Aetrex, das unter der Marke I-Step gesunde Schuhe und Fußscanner für nicht spezialisierte Schuhketten herstellt.

www.sinta.ru

Wo Sie einen leidenschaftlichen Verkäufer finden

Um ein Team von Menschen um sich zu scharen, die genauso viel Leidenschaft für den Job haben wie Sie, sollten Sie sich zunächst weigern, Mitarbeiter für bestimmte Fähigkeiten einzustellen. Das Verfahren zur Personalauswahl nach dem Prinzip „geeignet – nicht geeignet“ ist zwar längst etabliert, schränkt aber die Unternehmensentwicklung stark ein. Das Hauptkriterium für die Einstellung eines Mitarbeiters sollte sein Talent sein, denn eine talentierte Person kann in allem geschult werden, während es einer Person, die nicht über die Fähigkeit zum Verkaufen verfügt, nahezu unmöglich ist, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Untersuchungen zeigen, dass sich die Natur und die Neigungen von Menschen im Erwachsenenalter nicht mehr ändern, was bedeutet, dass Sie einem Mitarbeiter Eigenschaften wie Aufrichtigkeit, Toleranz oder Flexibilität nicht vermitteln können. Wenn es Ihnen also wichtig ist, dass diese Eigenschaften für Verkäufer charakteristisch sind, achten Sie von Anfang an bei Kandidaten darauf.

Achten Sie auf freundliche, aufmerksame und verantwortungsbewusste Menschen, denen Sie auch außerhalb der Arbeit begegnen. Ich hatte so einen Fall. Ich war auf Geschäftsreise in Pjatigorsk – dort gibt es einen Sinta Gamma-Laden – und in einem Sommercafé vergaß die Kellnerin, mir eines der Gerichte zu servieren. Als ich ihr davon erzählte, war sie über ihren Fehler so verärgert, dass sie sogar in Tränen ausbrach. Ich war beeindruckt von der fürsorglichen Haltung gegenüber den Kunden. Ich hinterließ ihr meine Visitenkarte und sagte ihr, sie könne sich jederzeit wegen der Arbeit an mich wenden. Das ist für mich eine natürliche Situation: Wenn ich sehe, dass jemand einem Kunden gegenüber nicht gleichgültig ist, mache ich ihm sofort ein Angebot für ein Vorstellungsgespräch in unserem Unternehmen.

So identifizieren Sie die Qualitäten, die ein großartiger Verkäufer besitzen sollte

Um einen exzellenten Service zu schaffen, braucht man Menschen, die ihre Rolle in der Organisation verstehen, die Führungskraft respektieren und über die notwendigen Qualitäten verfügen. Jetzt erzähle ich Ihnen, was diese Eigenschaften sind und wie man sie in der Kommunikation mit einem Kandidaten erkennt.

Zuhören: Für jeden, der mit Menschen arbeitet, ist dies eine der wichtigsten Eigenschaften. Laut Dale Carnegie und Management-Guru Tom Peters ist es sogar unerlässlich für jeden, der in der Gesellschaft Erfolg haben will. Leider ist es äußerst schwierig, Zuhören zu lehren: Entweder man hört anderen von Natur aus aufmerksam zu, oder eben nicht.

So erkennen Sie es: Ob ein Kandidat gut zuhört und seinem Gesprächspartner wirklich zuhört, lässt sich leicht feststellen. Fangen Sie einfach an zu reden – über sich selbst, das Unternehmen oder andere Themen, die nichts mit dem Kandidaten zu tun haben. Sie werden sofort merken, ob Ihr Gesprächspartner wirklich an dem interessiert ist, was Sie sagen, oder ob er ein „17-Sekunden-Manager“ ist, wie Tom Peters Menschen nennt, die sich nicht länger als 17 Sekunden auf etwas konzentrieren können. Gute Zuhörer zeigen ihr Engagement auf jede erdenkliche Weise: Sie nicken, unterbrechen nicht, beugen sich vor, stellen klärende Fragen und reagieren auf Ihre Worte, wenn das Gespräch telefonisch stattfindet. Kurz gesagt: Sie können ihre Aufmerksamkeit lange aufrechterhalten und ihr Interesse zeigen.

Kommunikationsfähigkeiten: ein ziemlich abgedroschener Begriff, dessen Bedeutung viele nicht mehr verstehen. Ich kann „Kommunikationsfähigkeiten“ präziser als die Fähigkeit definieren, Menschen zu beeinflussen. Carnegie sagte, er sei bereit, jemandem mit der Fähigkeit, Menschen zu beeinflussen, zehnmal mehr zu zahlen als jemandem mit Talent für Finanzangelegenheiten. Und dem stimme ich voll und ganz zu.

So erkennen Sie es: Ein Vorstellungsgespräch ist für einen Bewerber eine Art Selbstpräsentation. Wenn jemand sich einem Arbeitgeber nicht überzeugend präsentieren kann, wie soll er dann potenziellen Kunden Produkte verkaufen? Wenn ich also merke, dass sich der Bewerber nicht ausreichend vorbereitet hat, zu spät kommt, die Details nicht geprüft hat oder sich so verhält, dass die Kommunikation unangenehm ist, stelle ich ihn nicht für eine Vertriebsposition ein, da seine Kommunikationsfähigkeiten zu wünschen übrig lassen. Macht der Bewerber einen guten Eindruck, muss aber seine Fähigkeit, andere zu beeinflussen, beurteilt werden, lohnt es sich zu fragen: „Wie würden Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten einschätzen? Warum denken Sie das?“ Die Antwort hilft Ihnen, die positiven Eigenschaften Ihres Bewerbers zu erkennen und festzustellen, ob er sich typischerweise auf die Perspektive anderer verlässt oder gewohnt ist, eigene Schlüsse zu ziehen.

Fähigkeit und Bereitschaft zur Teamarbeit: „Bereitschaft“ ist in diesem Zusammenhang ein entscheidendes Wort, denn sie ist der Schlüssel zum Erreichen der Ziele. Es ist leicht, einem Mitarbeiter Bereitschaft beizubringen, aber schwierig, aus einem Mitarbeiter mit der nötigen Fähigkeit die entsprechende Bereitschaft zu entwickeln.

So erkennen Sie es: Um diese Eigenschaft zu testen, bitte ich den Kandidaten, ein konkretes Beispiel zu nennen, wann er einem Kollegen geholfen hat. Es fällt oft schwer, sich an eine solche Situation zu erinnern. Nachdem der Bewerber mir eines genannt hat, bitte ich ihn, sich ein weiteres auszudenken. Kann er sich an keine Situation erinnern, in der er jemandem am Arbeitsplatz geholfen hat, ist das problematisch, aber Sie müssen genauer nachfragen. Fragen Sie den Kandidaten, wie er Silvester gefeiert hat oder erzählen Sie von seiner Lieblingsbeschäftigung und achten Sie auf die Gründe für seine Begeisterung für dieses Hobby. Wenn es beispielsweise Musik ist, weil er „dadurch allein sein kann“, ist Ihr Kandidat wahrscheinlich ein Einzelgänger. Wenn es hingegen Mannschaftssportarten wie Fußball sind oder Musik, weil „meine Freunde und ich gerne tanzen“, dann haben Sie es mit einer teamorientierten Person zu tun.

Aufrichtigkeit, Herzlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Freundlichkeit sind im Kundenservice unerlässlich, da Kunden sehr empfindlich auf Unehrlichkeit, vorgetäuschte Herzlichkeit und vorgetäuschte Zuneigung reagieren. Eine aufgesetzt freundliche Haltung eines Verkäufers gegenüber einem Kunden schadet dem Image eines Unternehmens.

So identifizieren Sie: Diese Frage gefällt mir sehr gut: „Nennen Sie ein Beispiel für eine akute Beschwerde eines Kunden aus einem früheren Job und erzählen Sie uns, wie Sie mit dieser Situation umgegangen sind.“ Mit seiner Hilfe können Sie das Verständnis des Kandidaten für Serviceprinzipien offenbaren und den Grad der Reaktionsfähigkeit, Freundlichkeit und Aufrichtigkeit aufzeigen. Ein Servicemitarbeiter versteht intuitiv, dass eine Beschwerde eine Gelegenheit ist, eine noch stärkere Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, und Kandidaten, die nicht wirklich serviceorientiert sind, sagen meistens so etwas wie „Der Kunde hat sich geirrt und aus einem Maulwurfshügel einen Maulwurfshügel gemacht.“ als Antwort. .

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Zuverlässigkeit: Ohne diese Eigenschaft sind alle anderen bedeutungslos, denn Service ist eine tägliche, harte Arbeit, und er erfordert Menschen, auf die man sich verlassen kann.

So erkennen Sie es: Um diese Eigenschaft zu testen, bitte ich den Kandidaten, ein Beispiel zu nennen, in dem er Aufgaben eines Managers übernommen und erfolgreich Ergebnisse erzielt oder die Erwartungen sogar übertroffen hat. Eine zuverlässige Person weiß genau, was zu tun ist und kann die jeweilige Aufgabe erläutern. Eine unzuverlässige Person hingegen lebt in einer abstrakten Welt und kann diese Frage daher wahrscheinlich nicht detailliert beantworten.

Optimismus : Ich konzentriere mich derzeit auf diese Eigenschaft und investiere viel Zeit in ihre Förderung bei meinen Mitarbeitern. Mein Ziel ist es, dass die Vertriebsmitarbeiter Freude an ihrer Arbeit finden. Wenn Kunden sehen, dass die Vertriebsmitarbeiter ihren Job gerne machen, tritt der Spiegeleffekt ein: Alle sind zufrieden – Kunden, Vertriebsmitarbeiter und das Unternehmen.

So erkennt man es: Ich bitte den Kandidaten, einen Witz oder eine Anekdote zu erzählen oder sich an eine lustige Situation aus seinem Leben zu erinnern. Die Reaktion des Kandidaten verrät, wie er sich selbst sieht, ob er über sich selbst lachen kann und wie kreativ und einfallsreich er ist. Es ist etwas anderes, wenn ein Kandidat offen einen Fehler zugibt und dabei so humorvoll ist, dass man mitlachen muss, als wenn er auf Klischees – Anekdoten – zurückgreift und nur abgedroschene Beispiele wie „Kolobok hat sich erhängt“ erzählt.

Was tun, wenn Sie die Bestseller gefunden haben?

Ich baue meine Arbeit mit Mitarbeitern auf den „drei Säulen“ auf – Lust, Sinn und Können. Früher war ich der Meinung, dass Verkäufer direkt nach der Einstellung geschult werden sollten, aber jetzt verstehe ich, dass Fähigkeiten nur dann vermittelt werden können, wenn ein Mitarbeiter den aufrichtigen Wunsch hat, sich in der Dienstleistungsbranche weiterzuentwickeln. Leider lässt sich der Wunsch einer Person, anderen Menschen zu dienen, in einem Vorstellungsgespräch nicht offenbaren, sie manifestiert sich nur in konkreten Handlungen. Daher ist es in unserem Unternehmen üblich, dass die ersten zwei Arbeitswochen jedes Verkäufers ein Praktikum sind, bei dem wir den Mitarbeiter sorgfältig überwachen und herausfinden, ob er den Menschen wirklich dienen möchte.

Ein guter Service erfordert auch, dass die Person ein solides Verständnis für die Vision des Unternehmens hat und den Wert eines guten Service für dessen Erfolg versteht. Wir von Sinta Gamma verkaufen keine Schuhe, wir machen Menschen glücklich. Und wenn ein Anfänger versteht, dass das Ziel eines jeden Verkäufers darin besteht, den Kunden glücklich zu machen, können Sie ihm Fähigkeiten vermitteln. Das beste Lernen findet in der Praxis statt und wir geben es auch an andere weiter. Eine gute Möglichkeit zum Lernen besteht also darin, aus der Erfahrung mit bestimmten Service-Tools zu lernen und zu versuchen, diese Techniken Ihren Kollegen beizubringen.

So halten Sie Fachkräfte

Ich studiere das Konzept des Glücks sehr sorgfältig, lese viele Artikel und Bücher zu diesem Thema und bin sogar nach Las Vegas zum amerikanischen Elektronikunternehmen Zappos gegangen, dessen Hauptwert „Glück und Wow-Service liefern“ ist. Als ich darüber nachdachte, was Glück ist, kam ich zu dem Schluss, dass darin der Sinn des Lebens liegt.

Glück kann viele Formen annehmen, aber Glück in der Qualität, die uns gerade interessiert, besteht aus vier Elementen. Das erste Element ist die Kontrolle: Die Mitarbeiter müssen genau wissen, wofür sie bezahlt werden, und das Gefühl haben, dass vieles nur von ihnen abhängt. Das zweite Element ist das Gefühl des Fortschritts: Als wir begannen, die Mitarbeiter ständig zu schulen, stellten wir fest, dass sie viel glücklicher wurden und ihre eigene Entwicklung spürten. Die dritte Komponente ist die Bindung: Sie wird durch die Anzahl der Freundschaften innerhalb des Unternehmens, die spirituelle Einstellung der Vorgesetzten gegenüber den Untergebenen, einschließlich des Rechts, Fehler zu machen, beeinflusst. Schließlich ist die vierte Komponente des Glücks im Beruf die Bedeutung: Jim Collins‘ Buch „Good to Great“ sagt viel darüber aus, wie sich großartige Unternehmen von guten vor allem in ihrer Selbstvision unterscheiden. Sie haben viel mehr zu bieten als nur Gewinn oder Platz auf dem Markt. Wenn ein Verkäufer die Vision des Unternehmens und seine Werte teilt und sich als Teil von mehr als nur einem Unternehmen fühlt, das Kunden Geld abnimmt, wird er viel glücklicher und effizienter.

CEOs glauben oft, dass Mitarbeiter umso glücklicher sind, je mehr sie verdienen. Doch wenn die Grundbedürfnisse befriedigt werden, verliert Geld tatsächlich an Bedeutung und macht Beziehungen zum Management, zu Kollegen und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung Platz. Deshalb streben wir im Unternehmen danach, sicherzustellen, dass unsere Vertriebsmitarbeiter leidenschaftlich sind und ein höheres Ziel verfolgen. Wir wollen Arbeit zu mehr als nur einem Job machen und legen Wert auf die Unternehmenskultur. Heutzutage ist es in Mode, eine „Mission“ zu haben, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen den erklärten Werten und dem, was tatsächlich im Unternehmen passiert. Wir tun alles, damit unsere Mission „nicht Schuhe verkaufen, sondern Menschen glücklich machen“ wirklich von jedem Verkäufer verstanden und geteilt wird.