Tools zur unabhängigen Prüfung des Personalmanagementsystems

Das Wort "Einschätzung" löst bei vielen die widersprüchlichsten Emotionen aus. Alle Kindheit, Jugend und Jugend bewerteten uns, angefangen vom Kindergarten bis zum Institut. Und obwohl Tagebücher und Credits längst vorbei sind, ist eine Einschätzung der Kenntnisse, Fähigkeiten und des Potenzials zwangsläufig bedenklich. Was zu verbergen ist, ist das Verfahren nicht einfach für diejenigen, die bewerten, und für die Teilnehmer an der Bewertung. Denn es ist nicht bekannt, wie hoch die Ergebnisse sein werden und wie viel Prozent derjenigen, die die Zertifizierung „nicht bestanden“ haben. Und die Qualität des Personals ist nichts anderes als ein Indikator für die Qualität der Arbeit eines Managers.

Es lohnt sich jedoch immer noch, die Mitarbeiter zu bewerten, da Sie anhand der Bewertung (oder Prüfung) das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter nachverfolgen und aufrechterhalten können, sodass Sie Ihre Geschäftsziele erreichen können.

Kristina Morozova (Wojciechowska) - Zertifizierter Business Coach, Fashion Retail Experte, General Manager von KEDDO in Amerika (New York, USA).

Daher ist es notwendig, ein Audit, eine Zertifizierung und eine erneute Zertifizierung sowie Tests durchzuführen (der Name spielt im Großen und Ganzen keine Rolle). Das Auditsystem sollte klar und reibungslos funktionieren. Von Zeit zu Zeit ist es notwendig, das Wissen und die fachlichen Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter zu überprüfen, um Probleme rechtzeitig zu erkennen und zu beheben.

Voraussetzungen für die Mitarbeiterbewertung:

• geschäftliche Veränderung;

• niedrige Qualifikation der Mitarbeiter "am Eingang";

• Fluktuation;

• Mangel an Managementfähigkeiten bei Administratoren und Managern, die aus Verkäufern „herauswachsen“;

• die Notwendigkeit, die Verfügbarkeit von Wissen im Bereich Verkauf und / oder Produkt zu prüfen;

• Rückgang der Verkäufe / Umsätze / Wiederholungskäufe;

• teilnahmslose Einstellung des Personals zur Arbeit;

• schlechtes Klima im Team, auch auf verschiedenen Ebenen der Interaktion;

•  negative Kundenbewertungen, Testkäufer;

• Konflikte innerhalb des Teams;

• geringe Bindung des Personals an das Geschäft und an die Waren;

• Zweifel an der Mitarbeiterqualifikation;

• und schließlich, wenn Sie feststellen, dass "etwas nicht stimmt".

Von Alpha zu Gamma

Es gibt vier bekannte Zustände menschlicher Wahrnehmung dessen, was geschieht:

Alpha-Zustand - Wenn für Sie alles klar ist und die Ereignisse, die stattfinden, Sie voll befriedigen, fühlen Sie sich ruhig und glücklich. "Alpha" ist ein sehr angenehmer Zustand und es besteht in dieser Lebensphase keine Notwendigkeit, irgendetwas zu ändern.

Beta-Status - wenn Sie sich noch wohl fühlen und mit Ihrem Leben zufrieden sind, aber manchmal das Gefühl haben, dass "etwas nicht stimmt". Meistens kann man im Beta-Zustand nicht einmal klar erklären, was genau „falsch“ ist, aber man spürt es definitiv. Positiv ist zu vermerken, dass es sich in dieser Zeit lohnt, die vorhandenen Ergebnisse zu bewerten, Problembereiche zu finden und Maßnahmen zu deren Lösung zu ergreifen. Aber meistens ändert niemand etwas. Sie müssen abwarten und schauen, was als nächstes passiert.

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Gamma-Zustand - Dieser Zustand, in dem Sie bereits genau verstehen, was Sie erregt, und es wird offensichtlich, worin Ihr "Irrtum" liegt. Es gibt keine Spur von völliger Zufriedenheit mit dem Leben und der Ruhe, und Ihr Geist beschäftigt sich immer mehr mit dem Gegenstand der Irritation. Sie überlegen, wie Sie das aufgetretene „Etwas Falsches“ lösen können, und analysieren gleichzeitig, wie Ihnen dieses „Falsche“ passiert ist, wer schuld ist und was zu tun ist. In diesem Stadium sollten Sie eine Pause einlegen, durchatmen und die Situation nüchtern einschätzen. Diese Bedingung ist der extrem relativ komfortable Punkt, ab dem es Zeit ist, Ihren neuen Alpha zu starten. In diesem Stadium verstehen die meisten Menschen die Notwendigkeit von Analysen und schnellen Änderungen, aber entweder aus Angst, ihre nachlässigen Schlussfolgerungen mit unbestreitbaren Fakten zu bestätigen, oder in der Hoffnung auf ein russisches "Vielleicht" ergreifen sie immer noch nicht die erforderlichen Maßnahmen.

Zu diesem Zeitpunkt abzuwarten und die Peer-Tools zufällig zur Optimierung von Geschäftsprozessen zu verwenden, ist mit einem Sturz in den Endzustand behaftet.

Delta-Zustand - Dies ist eine Krise - in ihren unansehnlichsten Bildern - von der Krise der Kreativität und des Finanzwesens bis zur Wertekrise, dem Zusammenbruch von Unternehmen, vorschnellen Handlungen, persönlicher und unternehmerischer Depression. Offensichtlich muss man von diesem Zustand nichts Gutes erwarten, zumal es um mehrere Größenordnungen schwieriger ist, aus ihm herauszukommen als von den beiden vorhergehenden.  

Aus diesem Grund wird dringend empfohlen, nicht zu warten und zu warten, bis sich die Dinge von selbst ändern, sondern sich mit Bewertungsinstrumenten auszustatten und die verfügbaren Ergebnisse ehrlich zu betrachten. Es ist viel einfacher, die richtigen Geschäftstools zu finden, um zu verstehen, welches SPEZIFISCHE Problem Sie lösen.

Ein kluger Mann sagte: "Jede Kette ist so stark wie ihr schwächstes Glied." Der Zweck der Bewertung besteht nur darin, dieses schwache Glied zu finden und zu stärken, anstatt blind und zufällig zu hetzen, um das eine oder andere Glied in Ihrer Geschäftskette zu verbessern.

Bewertungs-Tools
Audit der Arbeitsressourcen - ein System zur Beratung, analytischen Bewertung und unabhängigen Prüfung des Personalpotenzials der Organisation.

Wenn Sie eine umfassende Diagnose Ihres gesamten Unternehmens oder insbesondere Ihrer Belegschaft erstellen möchten, sollten Sie am besten Experten einladen, die die Prüfung durchführen. Dies ist keine leichte Aufgabe, aber Sie erhalten ein vollständiges und ehrliches Bewertungsergebnis von (wichtigen), nicht interessierten Experten. In der Regel erhalten Kunden nach einem Audit ein Programm zur Leistungsverbesserung mit einer detaillierten Beschreibung der Tools, einem zeitlichen Ablauf der Implementierung und Möglichkeiten zur Steuerung und Aufrechterhaltung des gewünschten Ergebnisses. Bei Bedarf können die Änderungen von eingeladenen Experten durchgeführt und das Projekt ausgelagert werden. In diesem Fall die Wahrscheinlichkeit, Ihre Ziele zu erreichen und das Geschäft von 99 durch 100 zu optimieren. Natürlich ist Vergnügen nicht billig. Aber sehr, sehr hohe Qualität.

Mystery Shopper - eine bewährte Methode zur Bewertung des Servicelevels.

In einem guten Fall ist es besser, Testkäufer von Organisationen einzuladen, die auf diesen Service spezialisiert sind. In diesem Fall können Sie sich auf die Qualität und die unparteiische Beurteilung verlassen. Es ist zulässig, alles selbst zu tun, indem Sie beispielsweise Ihre Freunde bitten, die Rolle eines Testkäufers zu übernehmen. Was ist in diesem Fall zu beachten? Stellen Sie Ihrem gefälschten Kunden eine Liste mit Fragen zur Verfügung, die der Verkäufer stellen muss, z. B. zu den Materialien, zur Produktion, zu Zweifeln an der Qualität, zur Klärung der Vorteile usw. Und eine Liste der Komponenten, auf die Sie achten sollten: das Vorhandensein von Teppichen an den Einbauorten, das Auftreten von Verkäufern, ein Abzeichen, entnommenes Haar, Form (wenn Ihre Standards dies erfordern), Sauberkeit der Ausrüstung, Spiegel und andere. Sie können einem geheimen Käufer ein verstecktes Aufnahmegerät zur Verfügung stellen, mit dessen Hilfe die Qualität der Arbeit des Verkäufers genauer analysiert werden kann.
Tests, Zertifizierungen - ein effektiver Weg, um zu verstehen, über welche Kenntnisse Ihre Mitarbeiter verfügen.

Sie können das Wissen der Mitarbeiter überprüfen: das Sortiment des Geschäfts, Produktkategorien, die Merkmale einer bestimmten Marke. Es ist wichtig, die Verfügbarkeit von Fachwissen und Verkaufsfähigkeiten, Verkaufsfähigkeiten und die Zusammenarbeit mit Kunden sowie die Umsetzung von Servicestandards zu überprüfen. Ich empfehle, verschiedene Analysemethoden zu verwenden, um ein objektives Ergebnis zu erzielen. Zum Beispiel Testen mit einer Auswahl der richtigen Antwort aus mehreren vorgeschlagenen, Fragebögen mit freien Feldern für eine Antwort, Schreiben von Aufgaben, Einzelinterviews, Demonstration von Wissen und Fähigkeiten, Antworten auf Kontrollfragen usw.

Geschäftsspiele, Hüllen - ein beliebtes und effektives Werkzeug zum Üben im Spielemodus (ich bin ein Kunde, Sie sind ein Verkäufer) mit verschiedenen Verkaufstechniken.

Es ist besser, wenn die Verkäufer Fallsituationen einleiten und gemeinsam mit Ihnen in einer Gruppe analysieren, zum Beispiel in der morgendlichen Besprechung die Situationen mit Kunden, die in der Halle aufgetreten sind. Für die Führungskraft ist es wichtig, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass das Eingestehen, dass im Umgang mit dem Kunden etwas nicht geklappt hat, kein Indikator für eine geringe Qualifikation ist, sondern im Gegenteil der Wunsch, sich beruflich weiterzuentwickeln und zu verbessern.
KPI (Key Performance Indicators) - Leistungsindikatoren.

KPI im Verkauf - Dies sind numerische Indikatoren, anhand derer Sie die Arbeit der Mitarbeiter bewerten können. Die vier Hauptkomponenten des Leistungsindikators für den Einzelhandel sind Verkehr, Anzahl der Verkäufe, Umsatz, durchschnittlicher Scheck / Wiederverkauf.

a) Verkehr - Die Anzahl der potenziellen Kunden, die von dem Produkt erfahren haben, in den Laden gegangen sind oder die Website selbst besucht haben. Je mehr Verkehr, desto besser. Das Anziehen von Verkehr ist zum größten Teil eine indirekte Aufgabe für Verkäufer. Hier wird Marketing, Werbung, Schaufenstergestaltung betrieben. Die Ausnahme bildet die Mundpropaganda, die in der Regel vom Verkäufer selbst erstellt wird.

b) Anzahl der Verkäufe - Die Anzahl der Kunden, die im betrachteten Zeitraum (Woche, Monat, Quartal, Jahr) einen Kauf getätigt haben. Analysieren Sie das Verhältnis von Verkäufen und verschiedenen externen und internen Faktoren: Wetter, Mitarbeiter in einer Schicht, Verfügbarkeit eines neuen Sortiments, Lagerbestände, Ereignisse in der Stadt usw. Dies wird dazu beitragen, einen vollständigeren Schnitt zu erhalten.

c) Conversion - Der Prozentsatz der Verkäufe an den Verkehr. Je höher der Umsatz, desto besser arbeiten die Verkäufer. Zum Beispiel betraten 1-000-Leute den Laden, eine Bestellung wurde von 100-Leuten gemacht. Es stellt sich heraus, dass die Conversion = 100 / 1000 = 0.1, dh 10% der eingegebenen Personen, zu Käufern „konvertiert“ wurden. Bei Verkäufen, bei denen der Verkauf nicht in einer, sondern in mehreren Phasen erfolgt, bilden sie ein komplexeres Schema - einen Verkaufstrichter.

d) Der durchschnittliche Scheck oder Gewinn pro Kunde ist ein sehr wichtiger Indikator und kann auf zwei Arten erhöht werden: durch den Verkauf eines teureren Produkts oder einer teureren Dienstleistung; Erhöhung der Warenmenge im Scheck. Der Anstieg des durchschnittlichen Schecks ist hauptsächlich auf verkaufstechnische Fähigkeiten zurückzuführen. Feedback ist ein einfacher Weg, um zu bewerten, was im Team passiert, wird aber leider nur selten genutzt.

Wenn Sie etwas wissen wollen, fragen Sie einfach Ihre Leute. Jeden Tag arbeiten sie mit Kunden und Sortimenten, haben Einwände und dankbare Bewertungen, haben höchstwahrscheinlich Ideen, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können, und sie werden Ihnen dies gerne mitteilen, wenn Sie danach fragen. Wenn Sie Angst haben, dass Mitarbeiter Angst haben, die Wahrheit zu sagen, erstellen Sie eine anonyme Schachtel mit Fragen und Vorschlägen.

Ein gut entwickeltes und klar organisiertes Personalbewertungsverfahren ist für den Manager und die Mitarbeiter von beiderseitigem Nutzen. Es hilft nicht nur, das Personalpotenzial der Organisation zu verstehen, sondern verbessert auch die Gesamtleistung. Außerdem kann jeder zertifizierte Mitarbeiter sich selbst genauer ansehen und verstehen, was er benötigt verbessere dich und passe dich an dich an.

Dieser Artikel wurde in der 136-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.