Was wollen die Kunden? Servicemanagement in einem Schuhgeschäft: moderne Ansätze

Moderne Menschen sind an guten Service gewöhnt und ihre Erwartungen und Anforderungen wachsen stetig. Und was gestern ein Wow-Gefühl war, ist heute die Norm. Die Erfüllung der Erwartungen lässt den Käufer gegenüber dem Geschäft gleichgültig. Dies ist nur das Minimum, mit dem Sie keine negativen Emotionen hervorrufen können. Aber wenn Sie die Erwartungen des Käufers übertreffen, gehört er Ihnen! Der Fashion Sales Experte, der über umfangreiche praktische Erfahrung im Schuhhandel verfügt, ein bekannter Blogger, spricht darüber, wie man Servicestandards aufbaut, über moderne Trends des kundenorientierten Services, was Kunden an ihrem Service mögen und was nicht, über die Arbeit von Verkäufern von Schuhgeschäften. Elena Vinogradova.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, Expertin für Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Modebranche vom Einkäufer bis zum kaufmännischen Leiter einer Einzelhandelskette mit 30 Filialen, Einzelhandelsberaterin, Business Coach, Rednerin auf Branchenkonferenzen.

https://t.me/fashionbusinessblog

Psychologen sagen, dass wir kaufen, um das Problem zu lösen und negative Emotionen loszuwerden oder positive Emotionen zu erleben. Wann sind unsere Eindrücke am lebendigsten? In dem Fall, in dem unsere Erwartungen von der tatsächlichen Erfahrung abweichen und eine Lücke entsteht. Im Folgenden sind drei Beispiele für verschiedene Situationen aufgeführt, in denen die Erwartungen mit der Realität übereinstimmen oder nicht übereinstimmen:

1. Ich ging in den Laden, um Schuhe zu kaufen, und in die Einlegesohle - einen Nagel. Der Verkäufer ist ungezogen, betrogen an der Kasse. Der Service entspricht nicht den Erwartungen, daher - negative Emotionen, kein Fuß mehr hier.
2. Ich habe Stiefel im Online-Shop bestellt, sie sind alle pünktlich angekommen, die Schuhe sind angekommen, der Kauf hat stattgefunden. Alles ist in Ordnung, Erwartungen = Realität, der Käufer hat nichts Besonderes erlebt, dies ist ein normaler Service.
3. Der Kunde kam in den Laden, wählte die Schuhe aus, und ihm wurde angeboten, sie kostenlos mit Feuchtigkeit und Schmutz zu behandeln. Außerdem gaben sie einen Gutschein mit einem Rabatt von 50%, um die Absätze im nächsten Workshop zu ersetzen. Der Service hat die Erwartungen übertroffen. Der Klient erlebt lebhafte Emotionen und erinnert sich für immer daran.

Moderne Menschen sind an guten Service gewöhnt und ihre Erwartungen und Anforderungen wachsen stetig. Und was gestern ein Wow-Gefühl war, ist heute die Norm. Die Erfüllung der Erwartungen lässt den Käufer gegenüber dem Geschäft gleichgültig. Dies ist nur das Minimum, mit dem Sie keine negativen Emotionen hervorrufen können. Aber wenn Sie die Erwartungen des Käufers übertreffen, gehört er Ihnen!

Beispiele für das Übertreffen von Kundenerwartungen in einem Schuhgeschäft:

• Spielen Sie mit dem Baby, während Mama gerade einkauft.
• Leihen Sie dem Käufer einen Regenschirm aus, wenn es regnet;
• Rufen Sie den Käufer in ein oder zwei Tagen an und finden Sie die Eindrücke des Kaufs heraus, ob er mit allem zufrieden ist;
• Freut euch an Kunden, nicht an Schecks;
• Gönnen Sie sich einen Kaffee und bieten Sie einem wartenden Journal ein frisches Journal an.
• Freuen Sie sich über fehlerhafte Rücksendungen als Gelegenheit, einen treuen Kunden zu gewinnen;
• Geben Sie einen kostenlosen Rabatt auf Reparaturen oder kleinere Reparaturen;
• Legen Sie in eine Schachtel mit Schuhen eine Karte mit persönlichen Wünschen des Geschäftsinhabers oder eine Notiz mit lustigen Zitaten zum Thema Schuhe;
• Bitten Sie Kunden um Meinungen und Vorschläge zu Ihrer Arbeit und belohnen Sie diejenigen, deren Ideen umgesetzt wurden.

Service im modernen Sinne ist nicht nur eine Lösung des Kundenproblems, sondern die Schaffung eines positiven emotionalen Kundenerlebnisses. Und für die positiven Erfahrungen sind 86% der Kunden bereit, mehr zu zahlen.

Service in Zahlen

Kundenorientierte Strategien geben laut Auslandsstatistik:

• Steigerung der Wiederholungskäufe um 66%;
• Rückgang der Kundenverluste aufgrund von Unzufriedenheit um 77%;
• Zunahme des Neukundenaufkommens um 51%.

Es wird auch geschätzt, dass:

• Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind um das 5-fache höher als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Eine Erhöhung des Prozentsatzes der Kundenbindung um 5% erhöht den Gewinn des Unternehmens um mindestens 50%;
• Über 50% der Kunden sind aufgrund ineffizienter Interaktion mit ihnen unrentabel.

Diese Statistiken zeigen an, dass der Dienst verdient.

Service und Standards

Apropos Service, wir meinen oft Servicestandards.

Wenn es keine Standards gibt, ist dies Anarchie: Niemand ist verpflichtet, etwas zu tun, jeder kann etwas tun. Der Service ist ein Spiegelbild des Eigentümers. Bevor Sie das Personal um etwas bitten, sollten Sie sich selbst ein Bild davon machen, wie Sie mit Kunden arbeiten möchten. Und dann stimme dem Team zu. Service wird nicht ohne Personal geleistet. Nachdem Sie die Standards entwickelt haben, werden Sie die Spielregeln festlegen. Aber wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht verstehen, trennen sie sie nicht und führen sie nur unter Aufsicht durch. Wende dich ab - hör auf. Standards sind daher keine Dienstleistung.

Wenn wir wirklich einen Service erhalten möchten, der die Kundenerwartungen übertrifft, müssen wir zunächst verstehen: Ein echter Service ist nur aufrichtig. „Aufrichtiger Service ist, wenn Sie für den Kunden nicht nur das tun, was Sie müssen, sondern auch das, was Sie nicht können“ (Maxim Nedyakin, „Aufrichtiger Service. Wie Sie Mitarbeiter motivieren, mehr als genug für den Kunden zu tun, auch wenn der Chef sieht nicht aus “, veröffentlicht von„ Mann, Ivanov and Ferber “, 2014).

Bei diesem Service geht es nicht um Pflicht, sondern darum, dass Sie aufrichtig etwas Besonderes in Ihrem eigenen Namen tun. Aus dem Herzen, auf Geheiß des Herzens, geleitet von Ihren Gefühlen gegenüber Kunden und sogar über die Standards hinaus.

Es ist unmöglich, Leute dazu zu bringen, einen solchen Dienst zu tun. Es wird nicht durch Regeln und Vorschriften erstellt. Aufrichtiger Service ist ein bewusster Wunsch und die Wahl eines Mitarbeiters. Generell sind die besten Empfehlungen des Unternehmens seine Mitarbeiter. Sie müssen nicht nur lieben, sondern auch Ihre Firma kennen. Daher besteht die Hauptaufgabe darin, die Mitarbeiter dazu zu bringen, die Standards nicht blind zu befolgen, sondern sie zu verstehen. Dabei geht es darum, das Wertesystem und die Servicekultur im Unternehmen zu schulen. Das Team wird von Werten geleitet, nachdem die Menschen sie verstanden, an sie geglaubt und begonnen haben, sie zu teilen. Und sie werden in der Lage sein, aufrichtig und frei mit Kunden zu kommunizieren und nicht automatisch und über Skripte. Dies ist die Aufgabe des Leiters, die durch Training realisiert wird.

Daher heben wir zunächst die Schlüsselwerte des Unternehmens hervor (z. B. Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Gastfreundschaft, das Prinzip „Erst werde ich helfen, dann werde ich empfangen“) und entwickeln dann auf Werten basierende Standards. Ihre Nicht typisch oder von einem anderen Spieler ausgeliehen, sondern nur von Ihnen. In denen gibt es Antworten auf folgende Fragen:

• Was sagen wir und was nicht?
• Welche Impressionen haben wir und welche Ergebnisse wollen wir in jedem von ihnen erzielen?
• Was genau machen wir in einer bestimmten Situation?

Was sind Impressionen?

Eindruckspunkte (oder Kontaktpunkte) sind Situationen, in denen sich ein Verbraucher mit Ihrem Unternehmen trifft und eine Meinung dazu bildet.

Mögliche Anlaufstellen des Käufers beim Schuhgeschäft:

• Werbung
• Website und soziale Netzwerke
• Bewertungen und Ihre Reaktion auf sie
• Anruf
• Speicherort
• Parken
• Das Aussehen des Ladens
• Begrüßung am Eingang
• Das Aussehen des Personals
• Handelshalle, Anprobe-Bereich
• Mitarbeiterberatung
• Kassenservice
• Retouren Service

An Kontaktstellen können Sie die Kundenerwartungen übertreffen und einen positiven Eindruck hinterlassen. Wenn Sie die Eindruckspunkte richtig definiert und in jedem von ihnen einen aufrichtigen Service erreicht haben, bilden Sie die Loyalität Ihrer Kunden. Je wichtiger der Eindruckspunkt für den Kunden ist, desto mehr Aufwand und Geld investiert das Unternehmen in ihn. Je weniger wichtig der Kunde ist, desto weniger muss darauf geachtet werden. Zu jedem Zeitpunkt müssen Sie verstehen, was Ihr Kunde erwartet, und es ihm geben. Wenn Sie bequeme Schuhe wie Rieker verkaufen, liegt Ihrem Kunden der Komfort am Herzen. Ihr Kunde sollte dieses Anliegen in jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen spüren.

Moderne Servicetrends

Sehr oft stellen Verkäufer die Frage: Was möchten Sie? Die Hälfte der Kunden weiß nicht, was sie wollen und weiß nicht, ob es in Ihrem Geschäft ist. Im modernen Einzelhandel werden diejenigen Unternehmen gewinnen, die den Verkauf als eine langfristige Beziehung zu einem Kunden betrachten: Sie werden ihm helfen, seine Frage zu lösen, und nicht hier und jetzt „vparivat“.

Dieser Trend für eine langfristige Beziehung zu einem Kunden bestimmt die 3-Komponenten einer erfolgreichen Servicestrategie:

1. Dem Kunden helfen zu können, seinen Bedarf genau zu bestimmen.

2. In der Lage sein, den Kunden gemäß seinen Fähigkeiten unter Berücksichtigung seiner Bedürfnisse zu führen.

3. Haben Sie keine Angst vor einem Vergleich mit Wettbewerbern und lassen Sie den Kunden gehen, wenn Sie verstehen, dass Sie nicht das Produkt haben, das ihn interessiert, aber der Wettbewerber. Darüber hinaus - um den Käufer zu führen, wohin er gehen und einen Kauf tätigen soll.

Wir werden jeden Gegenstand detaillierter offenbaren.

1. Dem Käufer helfen zu können, seinen Bedarf genau zu bestimmen.

Wie es geht: aufrichtig interessiert an dem, was der Kunde braucht. Kommunizieren Sie offen und mit einem Lächeln, hören Sie mehr zu, stellen Sie Fragen.

2. Den Kunden entsprechend den Möglichkeiten des Geschäfts unter Berücksichtigung seiner Bedürfnisse begleiten zu können.

So geht's: Kennen Sie Ihr Sortiment genau:

• Markeneigenschaften;

• Stellen Sie sicher, dass Sie alle Belege aller Verkäufer im Geschäft anprobieren, um die Passform der Modelle am Bein und die Nuancen der Schuhe in Bezug auf Fülle und Länge zu ermitteln.

• Modetrends bei Schuhen, Kleidung und Accessoires zu kennen, da der Käufer Schuhe als Teil des Bildes trägt und es unwahrscheinlich ist, dass er geschmacklos oder veraltet aussehen möchte;

• Kennen Sie die grundlegenden Stilregeln für das Kombinieren von Schuhen mit Kleidung, um die häufig gestellte Frage kompetent zu beantworten: „Womit trage ich sie?“

• Wissen, wie Sie Ihre Schuhe pflegen, damit sie länger wie neu aussehen.

• kennen die Verfügbarkeit von Größen und Preisen;

• Eigene Angaben zu Belegen: Konditionen und Sortiment.

3. Lassen Sie den Käufer zu einem Wettbewerber gehen, wenn Sie verstehen, dass sein Produkt besser zu ihm passt als Ihr Produkt. Hab keine Angst. Genau sagen, wohin es gehen soll. Dies ist ein Zeichen für einen starken Spieler und den richtigen Schritt auf lange Sicht - Sie helfen dem Kunden wirklich, sein Problem zu lösen, anstatt hysterisch zu suchen, und bieten alles andere als das, was der Käufer benötigt. Im letzteren Fall werden Sie im Gegenzug gereizt und verlieren die Brille in seinen Augen. Aber wenn ein Kunde dank Ihres Ratschlags kauft, was er woanders braucht, erhalten Sie seine Dankbarkeit, gewinnen Vertrauen und Respekt, indem Sie zeigen, dass Sie in erster Linie nicht das berüchtigte "Geld sparen", sondern aufrichtige Hilfe für den Käufer haben. Du wirst ihn dir treu machen.

Wie es geht: Kennen Sie das Sortiment und die Preise der Wettbewerber. Besuchen Sie regelmäßig (mindestens einmal pro Woche 1-2) ihre Läden, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Was mögen und was nicht mögen Kunden an dem Service?

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter etwa 500-Besuchern von Bekleidungs- und Schuhgeschäften aus verschiedenen Städten Russlands ergab die für den Kunden unangenehmsten Momente im Service.

Kunden mögen es also NICHT, wenn:

• Verkäufer folgen ihnen auf den Fersen, stellen sich hinter sie, schauen, das heißt aufdringlichen Service.

• Endloser Spam in WA / SMS mit einer Reihe von Fotos der neuen Kollektion.

• Der Verkäufer fragt: "Helfen Sie?"

• Das Personal kommt ohne Vorwarnung in die Umkleidekabine.

• Das Personal korrigiert die Berechnung unmittelbar nach dem Käufer und weist ihn deutlich darauf hin, dass er die Bestellung im Königreich des Verkäufers gestört hat.

  

  Werbung

  Advertising LLC „Global Shoes“ INN 7710961530 Erid: LjN8JzKPK

• Der Verkäufer kennt das Sortiment nicht.

• Der Verkäufer ist ein Pseudoexperte. Er spricht viel, aber es ist klar, dass er die Kollektion und Trends nicht versteht.

• Das Personal bewertet den Käufer in seiner Erscheinung und baut daraus seine Kommunikation mit ihm auf, den sogenannten "Brieftaschenservice". Je mehr Geld ein Kunde hat, desto breiter ist das Lächeln.

Ich stelle fest, dass viele Befragte bemerkten, dass sie es nicht mögen, wenn Verkäufer von der Haustür aus über die Aktion sprechen und sofort anfangen, Fragen zu stellen. Dichtes Kundenmanagement funktioniert nicht mehr. Der Käufer möchte sich umsehen und den Verkäufer bei Bedarf selbst kontaktieren. Die Redewendung "Danke, ich schaue nur" ist führend bei der Reaktion von Besuchern auf Verkäufer. Weißt du warum? Nicht, weil die Leute keine Hilfe brauchen. Ich brauche es Andernfalls würden sie im Internet einkaufen und auf der Couch sitzen. Und weil dieser Satz eine Verteidigung gegen Template-Ansätze und unpassenden Kontakt darstellt. Von trockenen, abgedroschenen Standards und auswendig gelernten Sätzen. Daher ist es wichtig, dass der Kontakt echt, lebendig und unanal ist.

Ein Fall aus der Praxis in einem Juweliergeschäft: Der Verkäufer begrüßt mich am Eingang, ich grüße Sie auf die Frage „Interessieren Sie sich für etwas Bestimmtes?“ Ich verzichte auf das Standardvisier eines modernen Käufers: „Nein, ich schaue nur zu.“ Der Verkäufer gab mir Zeit, mich umzusehen, und als ich das Armband träge verdrehte, ging ich hinauf und fragte: "Wissen Sie, dass wir alle Schmuckstücke aus hypoallergenen Materialien haben?" Also begannen wir einen Dialog, der schließlich mit einem Kauf endete. Durch seine Frage hat er es geschafft, mich zu interessieren und mich in die Kommunikation einzubeziehen. Er hat eines der Hauptprobleme der Schmuckkäufer beseitigt - die Qualität der Materialien.

Für ein Schuhgeschäft können solche Schlagworte beispielsweise sein:

1. Wussten Sie, dass in unserem Geschäft die Garantie für Schuhe 60 Tage beträgt?

2. Wenn Sie 5 Minuten haben, möchte ich Ihnen unsere neuen Produkte zeigen, wir haben nur die Lieferung erhalten, bitte sagen Sie mir Ihre Meinung zu diesen Modellen?

3. Wir führen eine Umfrage darüber durch, welche Bootsfarbe unseren Kunden gefällt. Darf ich Sie fragen, welche Ihnen mehr gefällt – Beige oder Scharlachrot?

4. Mir ist aufgefallen, dass du helle Schuhe aussiehst. Lassen Sie mich Ihnen die Farben zeigen, die nur wir haben. Sie finden dies nicht im gesamten Einkaufszentrum.

5. Wenn der Kunde dennoch sagt „Danke, ich werde alles selbst sehen“ - gehen Sie nicht verloren, wie die meisten Berater, die nach dieser Antwort für immer verschwinden. Die beste Reaktion ist ein freundliches Lächeln und der Satz „Gut. Mein Name ist Elena. Wenn Sie sich für etwas interessieren, bin ich in Ihrer Nähe und kann Ihnen behilflich sein. " Und bei der Gelegenheit erneut ansprechen, lassen Sie die Initiative nicht, nur an den Kunden zu appellieren.

Glauben Sie mir (und prüfen Sie!), All dies ist weitaus effektiver als die Frage „Was kann ich Ihnen anbieten?“ Oder „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“. Suchen Sie nach Schlagwörtern in den Merkmalen Ihres Sortiments und den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe, im Verhalten des Kunden in der Halle in den ersten Minuten: Was er ansieht, was er aufnimmt, was er anhat, mit wem er gekommen ist.

Nun darüber, was Kunden am Service mögen.

Kunden lieben, wenn der Verkäufer:

• Hallo (habe ich nicht gemacht - bei 70% haben sie den Client verloren).

• Es sieht aus wie das „Gesicht“ eines Geschäfts / einer Marke: Form (Kleidung und Schuhe), Frisur, Make-up, Maniküre, Geruch - alles entspricht harmonisch dem Ort, an dem der Verkäufer arbeitet.

• Er lächelt aufrichtig, nicht unter Zwang.

• Er kennt das Sortiment von und bis.

• Hält Abstand.

• Befindet sich im Sichtbereich des Käufers.

• Zeigt die Bereitschaft, jederzeit auf Anfrage Hilfe zu leisten.

• Kombiniert einen Psychologen und einen Stylisten.

• Freundlich, unabhängig vom Ergebnis.

Über Kundendienst

Die Rückgabe defekter Schuhe ist die schmerzhafteste Kontaktstelle zwischen Käufer und Geschäft. Dies ist der häufigste Grund für negative Kundenbewertungen und ironischerweise für die Arbeit mit dem Personal, die Schuhfirmen noch immer dem Restprinzip widmen. Alle Schulungen richten sich in der Regel an den Verkauf oder, wie im Falle einer Rücksendung, an die gesetzlichen Anforderungen. Und die Hauptsache in einer Rückkehrsituation ist, einen negativ eingestellten Kunden in einen neutralen oder positiven Zustand zu versetzen. Ihm einen guten emotionalen Zustand zurückzugeben. Denken Sie daran, dass der beste Weg, einen Kunden an sich zu binden, darin besteht, für seinen Fehler zu bezahlen. Kundenfehler ist ein Unternehmensproblem. Wenn beispielsweise schmutzige Schuhe zur Rückerstattung zu Ihnen gebracht wurden - dies ist ein Unternehmensproblem -, haben Sie dem Kunden die Regeln nicht erklärt.

Oft handelt es sich um eine Dienstleistung in Bezug auf einen Kunden, der nicht Recht hat und echte Loyalität bietet. Und auf dieser Basis ist es notwendig, Personalschulungen aufzubauen.

Die Stärken dabei sind:

1. Entschuldigen Sie, auch wenn der Kunde sich irrt.

2. Übernehmen Sie Verantwortung.

3. Erkennen Sie eventuell nicht vorhandene Mängel.

4. Wir danken dem Kunden für seine Aufmerksamkeit für die Qualität der Waren, da dies die Priorität des Unternehmens ist und Sie damit die Kontrolle in diesem Bereich stärken.

In meiner Praxis mit den Eigentümern des Schuhgeschäfts stoße ich gelegentlich auf Bußgelder für die Rückgabe fehlerhafter Waren als Teil des Motivationssystems für das Ladenpersonal. In diesem Fall muss nicht über kundenorientierten Service gesprochen werden. Defekte Schuhe sind im Verantwortungsbereich des Lieferanten und es ist notwendig, mit ihm zusammenzuarbeiten, um beispielsweise die tatsächlichen Fristen für die Rücksendung von Produktionsmängeln im Vertrag festzulegen - 2 des Jahres und nicht die Jahreszeit. Die Verlagerung dieser Verantwortung auf die Schultern des Personals wirkt sich jedoch nachteilig auf den Service aus.

Ein weiterer interessanter Punkt - über den Zeitpunkt der Rückkehr. Niemand wagt es, dem Kunden mitzuteilen, dass er die Schuhe wegen eines Fabrikationsfehlers innerhalb von zwei Jahren zurückgeben kann. Dies ist ein schreckliches Geheimnis, das der Besitzer eines Schuhgeschäfts mit dem Postulat rechtfertigt: "Ich werde sagen - und ich werde mit Retouren gefüllt sein." Nicht auffüllen Erstens wissen das viele Kunden bereits. Zweitens, wenn sie es nicht wissen, werden sie verärgert sein und zum Konkurrenten gehen, und Sie werden schließlich den Kunden verlieren. Eine offene Verlängerung der Garantiezeit von Standard-30-Tagen ab Kaufdatum auf mindestens 6-Monate oder ein Jahr oder sogar echte zwei Jahre - ein starker Wettbewerbsvorteil!

Wie organisiert man das Service-Management in einem Schuhgeschäft?

1. Staatliche Unternehmenswerte (Philosophie, Mission).

2. Definieren Sie Impressionspunkte und Kundenerwartungen in Ihrem Segment.

3. Bewerten Sie sich und Ihre Konkurrenten realistisch.

4. Spielregeln festlegen - Standards für alle Prozesse der Interaktion mit Kunden entwickeln, basierend auf den Werten des Unternehmens, Standards in der Sprache der Mitarbeiter schreiben.

5. Erstens, verkaufen Sie den Service an die Mitarbeiter: bilden Sie die Mitarbeiter aus und tun Sie dies kontinuierlich, um das richtige Wertesystem zu schulen und zu pflegen. Noch besser ist es, Menschen mit ähnlichen Werten zu rekrutieren, die in der Kindheit gewachsen sind.

6. PR-Service und Servicekultur im Unternehmen: Sammeln Sie Beispiele für herausragenden Kundenservice Ihrer Mitarbeiter und setzen Sie diese für Ihre Servicestrategie ein. Nehmen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter offen zur Kenntnis und veröffentlichen Sie diese Geschichten in der Öffentlichkeit, diskutieren Sie bei Besprechungen, entwickeln Sie den Virus-Service in einem Team!

7. Stellen Sie ein ständiges Feedback mit Kunden her und schaffen Sie Bedingungen für sie, damit sie es Ihren Freunden einfach sagen können! Service - das sind Kunden, die empfehlen und wahr sind.

8. ACT. Stellen Sie neue Ideen und Dienstleistungen vor. TU mehr. Tun Sie von der SEELE. Mach es aufrichtig. Liebe deine Kunden. Denken Sie daran, dass Aufmerksamkeit und Pflege nichts wert sind. Aber es gibt so viel!

Dieser Artikel wurde in der 148-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.