Gesichtserkennungssysteme im Dienste des Einzelhandels

Durch den Wettbewerb auf dem Markt erfinden wir ständig neue Wege, um den Käufer zu überraschen. Niedrige Preise, Rabatte, Rabattkarten - das alles gehört der Vergangenheit an. Die Unternehmensberaterin Maria Gerasimenko versteht es, Kunden des 21. Jahrhunderts zu beeindrucken.

Maria Gerasimenko -

CEO von Fashion Advisers und der ersten Online-Schule für Modegeschäft Fashion Advisers School, Experte für Unternehmensführung und -entwicklung, Business Coach. Erfahrung in der Modebranche – mehr als 12 Jahre. Erfolgreiche Verteidigung von 2 MBA-Dissertationen (Mirbi International Higher School of Economics, Russland, Moskau, 2013) und London Metropolitan University (Großbritannien, London, 2017)

Haupttätigkeitsbereiche: strategisches und krisensicheres Management des Schuhgeschäfts, Sortimentsmatrixmanagement, Entwicklung von Motivationsprogrammen, Durchführung von Schulungen im Bereich Management, Service und Vertrieb. Zu den Kunden zählen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks und andere.

Im Februar dieses Jahres lud Clever Fashion die Einzelhändler auf der CPM ein, ein einzigartiges Produkt auszuprobieren - das außergewöhnliche Service-System Clever Service. Am Ende des dreimonatigen Pilotstarts trafen wir uns mit Maria und fragten sie, welche Art von Service es sei und welche Vorteile es für die Geschäfte habe.

„Die Projektidee von Clever Service entstand nach einem Treffen mit einem Unternehmen, das ein System entwickelt hat, mit dem Gesichter erkannt und mit einer Datenbank verknüpft werden können“, sagt Maria. - Zu dieser Zeit wurde diese Technologie an öffentlichen Orten eingeführt, an denen es notwendig ist, unerwünschte Personen zu identifizieren: in Schulen, Regierungsbehörden. Mein Lieblingsthema ist Loyalität im Einzelhandel. Die Idee, dass es möglich ist, das Gesicht eines Kunden zu erkennen, es mit seinem Namen und seinen Daten zu vergleichen und auf der Grundlage dieser Informationen einen außergewöhnlichen Service zu bieten, hat mich sofort in Brand gesetzt. Kundenbindung ist das Hauptziel des Einzelhandels in einem stagnierenden Markt. “

Marketing, Geschäft und Video

Fast alle führenden Marktexperten sind der Meinung, dass Erkennungssysteme ein hervorragendes Marketinginstrument im Einzelhandel sein können. Die Ausrüstung, die im Rahmen von Sicherheitsprogrammen eingeführt wurde, kann ein hervorragender Treiber für die Steigerung des Umsatzes sein. "Ursprünglich eingeführt, um die mit Diebstahl verbundenen Verluste zu reduzieren, wird das System zunehmend für Marketingzwecke verwendet", kommentiert Joe Rosencrantz, CEO von FaceFirst, einem Anbieter von biometrischen Plattformen.

Von den Möglichkeiten einfach atemberaubend. "Dies ist eine dynamische Werbung, die genau auf einen bestimmten Kunden ausgerichtet ist und die Ermittlung der ästhetischen und Preispräferenzen von Verbrauchern sowie den Aufbau von Marken ... Geschäfte können nicht nur nachverfolgen, was Kunden gekauft haben, sondern auch, was sie in Betracht ziehen, aber nicht kaufen", fährt Rosencrantz fort . Biometrie in Bezug auf Registrierkassen und das gesamte Logistiksystem kann sogar zur Berechnung des Beschaffungsvolumens beitragen. “ Laut Marktanalysten werden solche Videoerkennungssysteme in den nächsten fünf Jahren im Einzelhandel weit verbreitet sein. Darüber hinaus sind bereits positive Ergebnisse zu verzeichnen.

"Liebe Elena Sergeevna" ...

Wie funktioniert das Erkennungssystem zugunsten von Loyalitätssystemen? Alles ist einfach. Am Eingang des Geschäfts ist eine Kamera installiert, die die Gesichter von Personen erkennt, die das Geschäft betreten, und das Bild auf einen Computer überträgt. Er vergleicht seinerseits das empfangene Bild mit einer Datenbank und zeigt, falls diese Person bereits in Ihrem Geschäft war, Informationen über ihn und seine früheren Einkäufe, seine Kleider- oder Schuhgröße sowie zusätzliche Informationen an, die er beispielsweise bei der Unterschrift angegeben hat Profile. Basierend auf diesem Wissen spricht der Berater den Kunden an, zum Beispiel: „Hallo, Elena! Wie war dein urlaub Sandalen nicht enttäuscht? Übrigens, wir haben neue rote Schuhe, wie Sie möchten. " Wenn das Geschäft groß ist, gibt es die Möglichkeit, Kopfhörer zu verwenden. Danach informiert ein Mitarbeiter die Mitarbeiter über die Halle, die das Geschäft betreten hat, was ihm gefällt und so weiter. In einem Geschäft mit hohem Verkehrsaufkommen wird an der Kasse der Kontakt zum Käufer hergestellt. Anstatt zu fragen, ob es eine Rabattkarte gibt, sagt die Kassiererin sofort: „Elena, als Sie das letzte Mal eine türkisfarbene Bluse bei uns gekauft haben, möchten wir diese jetzt gleich mit einem anderen Ärmel anprobieren?“ Wenn dies eine Luxus-Boutique ist, dann Kontakt wird früher kommen, am Eingang: "Elena, wir wissen, dass Sie rot lieben, wir haben eine Sammlung, eine neue Sammlung mit einer unglaublichen Auswahl in diesem Farbschema, lassen Sie uns etwas sehen." Der Satz „Wir wissen“ stößt die Kunden um - sie spüren ihre Bedeutung für dieses Geschäft. Und es wird keine Rabattkarte benötigt. In einer Sekunde kann die Kamera bis zu 20-Gesichter scannen und den Laden nicht mehr betreten.

30 кадров в секунду

Dies ist die Durchschnittsgeschwindigkeit der meisten Erkennungssysteme. Das System analysiert die Frames und isoliert die besten anhand der Datenbank. All dies geschieht in Echtzeit. Wird keine Übereinstimmung gefunden, wird das Bild sofort gelöscht. Wenn eine Übereinstimmung vorliegt, informiert das System den Filialmitarbeiter darüber.

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„Technische Ausstattung kann alles sein, das ist schön“, erklärt Maria Gerasimenko. "Sie können die gewöhnlichste Webcam verwenden, sie hat jedoch einen größeren Fehler bei der Bestimmung von Gesichtern." Im Allgemeinen liegt der Fehler bei höchstens 5%: Das Programm erkennt Ihren Stammkunden, auch wenn er einen Bart wachsen lässt oder ein kreisförmiges Facelifting durchführt. Maria erklärt: „Wir bieten Software, die sich problemlos in jede elektronische Datenbank integrieren lässt: 1®, Oracle RPAS und so weiter. Bisher sind Probleme nur in Verbindung mit dem R-Keeper-Programm aufgetreten. “

Das Mindestpaket kostet 110 Tausend Rubel, aber dies ist keine Verschwendung, sondern eine Investition in ein Unternehmen. Clever Fashion bietet Filialen in Moskau einen Monat lang kostenlose Tests an. „Aber im ersten Monat sind in der Regel keine besonderen Ergebnisse zu sehen“, erklärt Maria. "Der springende Punkt ist, dass wir für jedes Geschäft ein individuelles Treueprogramm entwickeln." Nach der Installation führt das Unternehmen eine 8-stündige Einführungsschulung für das Personal durch. Das Ziel ist nicht, die Verkäufer anzuweisen, das System richtig zu verwenden, sondern ihnen den Umgang mit Kunden beizubringen. Wenn der Store dieses Programm gerade installiert hat, verfügt er nicht über einen einzelnen Profil-Face-Link in seiner Datenbank und muss manuell erstellt werden. Der Verkäufer muss dann auch die im Dialog mit dem Käufer erhaltenen Informationen manuell eingeben: wo er arbeitet, wie viele Kinder er hat, wann sie Geburtstage haben. „Dazu muss der Berater in der Lage sein, eine Person sanft in Kontakt zu bringen, kleine Sätze in einem Gespräch zu fassen“, sagt Maria.

Habe Kontakt

Ich frage mich, wie die Verkäufer auf das neue System reagiert haben. „Die erste Reaktion war: ‚Müssen wir jetzt härter arbeiten?‘“, sagt Maria. „Es ist wichtig, den Verkäufern zu erklären, dass es sich um ein zusätzliches Verkaufsinstrument handelt, dessen Einsatz sich direkt auf den Gewinn des Geschäfts und ihre Gehälter auswirkt.“ Die Einarbeitung der Mitarbeiter dauert etwa einen Monat. Maria erklärt: „Anfangs ist es unerlässlich, regelmäßig Testkäufe durchzuführen (lesen Sie mehr dazu auf Seite XX – Anmerkung der Redaktion), um festzustellen, ob die Mitarbeiter das System bereits anwenden oder weiterhin wie bisher arbeiten. Wenn sie sich nicht anpassen und keine Aufzeichnungen führen, wird es keine Wirkung zeigen. Es ist wichtig, ein System zur Mitarbeitermotivation zu entwickeln: Mitarbeiter reagieren immer sehr skeptisch auf Veränderungen im Unternehmen, daher ist in dieser Phase besondere Aufmerksamkeit geboten.“ Ungeschulte Berater haben Probleme mit der Software, insbesondere ältere Verkäufer. Die Benutzeroberfläche ist sehr einfach und intuitiv, sodass die meisten Verkäufer das System innerhalb einer Stunde beherrschen.

Die Reaktion der Käufer ist größtenteils positiv: Die Menschen freuen sich, dass sie nicht mehr hundertmal erklären müssen, was sie wollen. Natürlich gibt es Menschen, die nicht erkannt werden möchten: „Wenn wir ein Kundenprofil erstellen, werden Sie immer gefragt, ob Sie Ihren Namen angeben oder lieber inkognito bleiben möchten. Wenn sie nicht erkannt werden sollen, weisen wir dem Profil einfach eine Nummer zu. In diesem Fall sehen wir, dass der Kunde unter die Nummer 12345 fällt und normalerweise weiße Blusen und schwarze Röcke kauft. “ In der Regel sind es nur wenige, höchstens 25%, die ihren Namen nicht angeben.

Die Ergebnisse der Pilotimplementierung sind beeindruckend: „Die maximale Umsatzsteigerung von like to like (in diesem Monat im Vergleich zum Vormonat) beträgt 28% in Damen- und Kinderbekleidungsgeschäften. Schuhe haben wir leider noch nicht anprobiert. “ Für die Zukunft wird ein noch größeres Wachstum prognostiziert. Der Umsatz für Stammkunden steigt ebenfalls: "Obwohl es schwierig ist, genaue Zahlen anzugeben, wird das erwartete Umsatzwachstum etwa 40% betragen." Die Kundenbindung nimmt deutlich zu, da die Aufmerksamkeit auf frühere Erfahrungen für den Kunden immer angenehm ist. Zunächst ändert sich der gesamte Service im Geschäft. Beziehungen, als Nachfrage Angebot überstieg, endeten leider. Und jetzt ist es für den Einzelhändler am wichtigsten, den Käufer zu überraschen und ihn zu überzeugen, ihn an diesem Ort zu kaufen. „Der Laden sollte eine Seele haben, die Käufer sollten sehen, dass sie geliebt werden und warten. Der eigentliche Service war in Familiengeschäften in Europa, wo alle Freunde, Nachbarn kamen und der Verkäufer immer wusste, wen er liebte, und Käufer konnten sich nicht vorstellen, wie sie an einem anderen Ort einkaufen können. Wir versuchen, diese Geschichte nur mit Innovation und moderner Technologie zu reproduzieren. Das Grundprinzip lautet: „Business ist kein Unternehmen plus ein Unternehmen, sondern eine Person plus eine Person“, erklärt Maria.

Top secret

Erkennungssysteme haben in nur zehn Jahren den Sprung von der Science-Fiction in die Realität geschafft, sind aber erst vor ein paar Jahren im Einzelhandel aufgetaucht. Und sobald die Einführung der Systeme begann, sprachen sie über die Vertraulichkeit persönlicher Informationen, die Verkäufer sorgfältig für die Kundendatenbank sammeln. Immerhin kann die Basis verkauft, gemeinfrei gemacht usw. werden.

Das Speichern und Schützen biometrischer Datenbanken ist auch eine der Aufgaben, mit denen ein Einzelhändler mit dem System konfrontiert ist. Es ist allgemein bekannt, dass sorgfältig bewachte Bankeinrichtungen für Kreditkarten erst im vergangenen Jahr mehrmals kompromittiert wurden.

Wer ist verantwortlich, wenn das biometrische Profil gestohlen wird? Welche neuen Straftaten sind möglich, wenn Straftäter nicht nur Zugang zu gewöhnlichen Informationen über personenbezogene Daten haben, sondern auch zu Daten über die körperlichen Eigenschaften einer Person und das komplexe Profil ihres Verbraucherverhaltens und ihrer Vorlieben? Die rechtlichen Rahmenbedingungen für Technologie sind sehr verschwommen. Wenn ein schwerwiegender Verstoß festgestellt oder der Vorfall schlecht gehandhabt wurde, besteht die Gefahr, dass die Gesetzgebung zu voreilige Schlussfolgerungen zieht und letztendlich die Technologie lähmt.

Marktexperten sind jedoch sehr optimistisch. Technologien werden verbessert, Risiken werden in der Entwicklungsphase festgelegt und programmiert. Und der Gewinn von Systemen für den Einzelhandel liegt auf der Hand.