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Verkaufsskripte - Basis, Aufgaben, Lösungen
01.04.2015 32373

Verkaufsskripte - Basis, Aufgaben, Lösungen

Ohne vom Drehbuch abzuweichen

"Skript" (Skript) wird aus dem Englischen als Skript und Mittel übersetzt

"Ein vorbereiteter Plan". Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um eine Art Kommunikationsplan mit einem Kunden mit der maximal möglichen Option, einen Deal abzuschließen. Eine solche

Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Verkäufer / Manager / Administrator in Form eines vordefinierten Dialogs. Gleichzeitig sollten alle Optionen für die Kommunikation, erfolgreiche Aktionen und die Arbeit mit den Einwänden des Kunden im Skript gesammelt werden. Wie Sie verstehen, hängt Ihr Einzelhandelsgeschäft davon ab, wie effizient Ihre Verkäufer, Berater und Manager arbeiten, da sie diejenigen sind, die 70-90% des Umsatzes erzielen.

Möglicherweise gibt es mehrere Skriptoptionen. Wenn wir über den Schuhhandel sprechen, können Sie ein großes Skript für den Verkäufer erstellen (3-4-5 Blatt). Wie Sie sich vorstellen können, kommuniziert der Verkäufer vom Moment des Kontakts bis zu seiner Fertigstellung mit dem Kunden (vorzugsweise mit Abschied nach dem Kauf). Solch ein ganzes Skript muss auswendig gelernt werden, da der Verkäufer die Frage des Kunden nicht beantworten kann: "Uh-uh, warte, ich werde das Skript jetzt durchsehen ..."

Wenn sich das Skript als zu umständlich herausstellt, können Sie es in mehrere Teile aufteilen. Skripte können sowohl allgemein als auch hochspezialisiert sein (vorgeschrieben für eine bestimmte Aktion) - "zum Herstellen von Kontakten", "Erhöhen der durchschnittlichen Prüfung", "zum Sammeln von Kontakten", "für eine spezielle Aktion" usw. Gleichzeitig ist es wichtig, die Wirksamkeit von Maßnahmen aufzuzeichnen. Beispielsweise haben von 100 potenziellen Käufern, die das Geschäft betreten haben, 32 Personen Einkäufe getätigt. Basierend auf den Ergebnissen der Woche wird die Analyse der Aktionen der Verkäufer und der Verkaufsergebnisse durchgeführt und entsprechende Anpassungen vorgenommen.

Richtige Vorbereitung

Bevor Sie jedoch mit dem Schreiben von "Skripten" beginnen, denken Sie daran, dass diese für eine bestimmte Technologie für die Arbeit mit einem Kunden erstellt wurden. Zunächst müssen Sie verstehen, wie sich ein Kunde entlang des Verkaufstrichters bewegt - wie eine zufällige Person, die an Ihrem Geschäft vorbeikommt, zu Ihrer wird ein regelmäßiger und sehr treuer Kunde.

Wichtig: Sie müssen zunächst ein detailliertes Porträt Ihres Kunden erstellen - Alter, Geschlecht, Einkommensniveau, seine Interessen (was für ihn wichtig ist, was er vom Kauf Ihres Produkts erwarten möchte, was für ihn interessant ist usw.).

Danach erarbeiten wir Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP), das dem Kunden erklären würde, warum er „diese Schuhe bei Ihnen kaufen sollte“. Stimmen Sie zu, dass sie zu einem Preis wählen wird, wenn sie in einem nahe gelegenen Geschäft genau die gleichen roten Schuhe kaufen kann und sogar 500 Rubel billiger. Das bist nicht du! Ihr Produkt „einzigartig“ zu machen, ist ein Thema für einen separaten Artikel. Aber wir gehen davon aus, dass Sie es haben (gut oder erfunden). Optionen: jahrhundertealte Geschichte und Traditionen der europäischen Marke; exklusive Materialien (Lammhaut und mit einer speziellen Technologie verarbeitet); Der Stil wird vom Guru der Modebranche Giorgio Capulet usw. gehandhabt.

Dann fahren wir mit dem dritten Schritt fort - dem Aufbau eines "Verkaufstrichters", dh. Was tun Sie, wenn Ihr Kunde Ihre Marke kennenlernt, einen Kauf tätigt (oder ihn zu einem treuen Kunden macht)?

1. Den Kunden informieren. Wir müssen sicherstellen, dass er etwas über den Laden erfährt. Dies kann Werbung (z. B. in sozialen Netzwerken oder Shopaholic Groups), ein Geschenkgutschein, eine Visitenkarte in einem Briefkasten usw. sein.

2. Vertrauen aufbauen. Wenn eine Person Ihnen unbewusst vertraut, fällt es ihr leichter, einen Kauf zu tätigen. Und damit er Ihnen vertraut, ist es notwendig, dass er bequem in Ihr Geschäft kommt, das sich entweder in einem großen Einkaufszentrum oder in einer überfüllten Straße befindet (anstatt in den Keller zu gehen und an eine rostige Tür zu klopfen).

Was zählt, ist das Aussehen Ihres Schildes (ob es sauber oder gut beleuchtet ist), die Sauberkeit Ihrer Schaufenster, sogar Stufen usw. - All dies summiert sich im Kopf des Käufers zu einem einzigen Bild.

3. Beginnen Sie mit einem Kunden zu arbeiten. Wenn eine Person den Laden betritt, beginnt der Verkäufer mit ihm zu kommunizieren (es ist äußerst wichtig, wie er aussieht).

4. Rückzug. Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde Ihre Schuhe anprobiert („Schauen Sie, neulich sind neue Schuhe von Bluemarine eingetroffen, achten Sie auf die ursprüngliche Form der Ferse, berühren Sie, welche Art von Leder ...“ Es ist notwendig, den Kunden buchstäblich zu zwingen, das Produkt in seine Hände zu nehmen, taktile Empfindungen von natürlich Leder sowie der subtile Duft teurer Materialien, die er riechen wird. Es ist wichtig, dass er sieht, wie die Schuhe auf seinen Fuß passen (nicht an Spiegeln sparen, da die Reflexion perfekt aussehen muss).

5. Verkauf. Sie haben ein Produkt an einen Kunden verkauft, aber die Geschichte endet nicht dort. Sie müssen ihm einen exzellenten Service bieten (Angebot, die Haut mit einem speziellen Produkt zu behandeln, Prophylaxe durchzuführen, Schnürsenkel / Einlegesohlen / Cremes anzubieten usw.). Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass Sie sich um ihn und seine (er hat bereits gekauft) Schuhe kümmern. Er sollte den Laden in guter Stimmung verlassen und - das ist äußerst wichtig - seine persönlichen Daten hinterlassen, die Sie verwenden können.

6. Loyalitätssysteme. Sie müssen Ihr Treueprogramm debuggen, indem Sie ein "Touch-System" erstellen - die Kommunikation mit dem Kunden. Sie müssen ihn subtil an Ihre Existenz erinnern, Einladungen zum Verkauf, Gutscheine mit Rabatten auf bestimmte Produkte usw. senden. Idealerweise sollte eine Person beim ersten Kauf ein angenehmes Geschenk erhalten. In diesem Fall wird Mundpropaganda funktionieren und alle ihre Freunde werden etwas über den Laden erfahren, der so wundervolle Schuhe und so günstig verkauft, und schöne Geschenke machen. Die Wirksamkeit solcher Werbung ist um ein Vielfaches höher als bei jeder Art von Direktwerbung.

Und das Letzte ist die Skriptauswertung. Dazu müssen Sie die Effektivität Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Formel bewerten:

OP = Kn * Cv * $ * #

Кп - die Gesamtzahl der potenziellen Kunden, die in Ihr Geschäft gekommen sind;

Lebenslauf - Conversion-Rate (Verkäuferfähigkeit);

$ - durchschnittlicher Scheck von einem Verkauf;

# - Die Anzahl der Wiederholungskäufe (wie oft für einen bestimmten Zeitraum)

Zeit Kunden kommen wieder zu Ihnen).

Zum Beispiel kamen täglich 500 Personen in Ihr Geschäft, von denen 100 Schuhe kauften, sodass Ihre Conversion-Rate 20% beträgt. Bei einem durchschnittlichen Scheck von 3000 Rubel beträgt das tägliche Verkaufsvolumen 300 Rubel.

Das Büro schreibt

Das Schreiben und Implementieren von Skripten ist einfach, wenn Sie wissen, wie es geht, aber andererseits ist es eine Menge Vorarbeit. Es ist jedoch Zeit, mit den eigentlichen Skripten fortzufahren. Wir haben also 5 Verkaufsstufen im Skript angezeigt:

1. Verkäufer kontaktieren;

2. Klärung der Kundenbedürfnisse;

3. Produktpräsentation;

4. Arbeiten Sie mit Einwänden (und sie werden es definitiv sein);

5. Abschluss des Kaufs.

1. Kontakt... Hier gibt es zwei Möglichkeiten. Zuerst kommt eine Person herein und fragt: „Guten Tag! Ich suche rote Schuhe. Kannst du mir bitte Helfen?"

"Ja natürlich! Ich heiße Svetlana. Wie kann ich dich anrufen?" (Verkäufer

muss mich vorstellen und nach dem Namen des Kunden fragen). Aber es ist wichtig, nicht den häufigsten Fehler zu machen - zeigen Sie ALLE roten Schuhe. Der Kunde braucht aber nur ein Paar! Denken Sie daran, dass jeder, der die Fragen stellt, das Geschäft kontrolliert. Daher sollte der Verkäufer offene Fragen stellen: "Welche Absätze und welche Größe benötigen Sie Schuhe?" "Nun, ungefähr zehn Zentimeter ..." Und in diesem Fall bietet der Verkäufer dem Kunden mehrere Optionen für die Auswahl der Schuhe an. Gleichzeitig wählt sie aus, was sie braucht, und die Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu tätigen, ist hoch.

Das zweite Szenario ist das häufigste. Das Mädchen geht einfach durch den Laden und schaut sich die Ware an. Die unangemessenste Handlung des Verkäufers besteht darin, sich mit den Fragen „Kann ich Ihnen helfen? Kannst du etwas vorschlagen? " Der Verkäufer sollte unauffällig sein, aber gleichzeitig den Moment spüren, in dem Sie sich an den Käufer wenden und eine offene Frage stellen müssen: "Suchen Sie Schuhe für das Büro oder gehen Sie aus?" Es ist unmöglich, eine solche Frage mit "Ja" oder "Nein" zu beantworten, und der Kunde ist gezwungen, mit dem Verkäufer in Verbindung zu treten.

2. Klärung der Bedürfnisse. Hier stellen wir Fragen, worüber wir

schon oben gesprochen. Fragen müssen klar formuliert sein, damit Verkäufer sie auswendig können.

3. Präsentation... Es ist notwendig, die Eigenschaften Ihres Produkts in die Vorteile des Kunden umzusetzen. Wenn der USP klar formuliert ist, haben Sie ein Verständnis für die Vorteile, die Ihr Produkt dem Kunden bieten kann - entweder die Freude am Kauf oder die Lösung einiger Probleme (zum Beispiel benötigen Sie Schuhe, damit ein Kleid ins Theater geht). Nach der Präsentation des Produkts sollte eine der obligatorischen Fragen folgen: "Zahlen Sie mit Karte oder in bar?", "Sollen wir zur Kasse gehen?" oder zumindest "Wirst du nehmen?" Diese Fragen veranlassen den zögernden Kunden auf subtile Weise, den Deal abzuschließen.

4. Arbeiten Sie mit Einwänden. Kunden haben immer Einwände und dies muss akzeptiert werden. Es gibt zwei Arten von Einwänden. Der erste ist "Teuer!" Mögliche Antworten sind „Verstanden. Jetzt gibt es eine Krise und jeder versucht, Geld zu sparen ... “(Sie verallgemeinern und der Kunde fühlt sich nicht beleidigt, im Gegenteil, er möchte beweisen, dass er nicht wie alle anderen ist und es sich leisten kann). Oder - „Teuer im Vergleich zu was? Ja, im Laden gegenüber sind die Schuhe billiger, aber ich möchte, dass Sie es wissen ... “und dann spricht der Verkäufer Ihren USP aus und betont die grandiosen Vorteile Ihrer Schuhe.

Die zweite Art von Einwand ist „Ich muss nachdenken“ / „Ich muss mich beraten“. Die Hauptsache ist, den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren und zu sagen: "Natürlich ist der Kauf nicht billig und Ihre Zweifel sind verständlich, aber ich möchte, dass Sie das wissen ... (außerdem gibt es eine Aussprache von USP-Punkten)." Der Verkäufer muss dann versuchen, den Artikel erneut zu verkaufen!

5. Verkaufsende. Der Kunde entschied und kaufte. Zu diesem Zeitpunkt müssen wir die durchschnittliche Rechnung erhöhen und ihm etwas anderes verkaufen. Während des Kommunikationsprozesses wurden die Bedürfnisse des Kunden geklärt und im Fokus können wir ihm verwandte Produkte und / oder Dienstleistungen anbieten. Wählen Sie die beliebtesten Modelle und für jede Liste die 5-6-Produkte aus, die der Verkäufer auswendig kann, und empfehlen Sie unauffällig den Kauf, indem Sie sich um den Kunden und seine Schuhe kümmern.

Nachdem Sie sich mit allen aufgetretenen Fragen befasst haben (Kundenporträt, USP, Aufbau eines "Verkaufstrichters" usw.), können Sie Skripten an Verkäufer schreiben. Es ist keine Tatsache, dass sie sofort funktionieren, aber nach ein oder zwei Wochen können Sie ihre Wirksamkeit bewerten und verstehen, was nicht funktioniert oder was nicht gut genug funktioniert. Die Hauptsache ist zu verstehen, dass Skripte kein Allheilmittel sind, sondern ein Werkzeug für die Arbeit. Und dass ein systematischer Ansatz erforderlich ist und vor allem mit dem Personal gearbeitet wird - dessen Schulung und Motivation für den Verkauf.

Layout:

Beispiel

- "Guten Tag. Hast du rote Schuhe und wie viel kosten sie? "

- "Guten Tag! Unsere Schuhe kosten 5 bis 15 Tausend Rubel, je nachdem, was Sie wollen. Sag mir, wie ich dich kontaktieren soll? " (obligatorische Frage)

- "Svetlana ..."

- "Svetlana, wie haben Sie von uns erfahren?" (Wir kontrollieren den Kontakt, indem wir eine offene Frage stellen und Informationen über die Wirksamkeit des Werbekanals erhalten.)

- "Ich habe eine Anzeige in einer Zeitschrift gesehen ..."

- "Danke. Wenn Sie hochhackige Schuhe benötigen, empfehle ich, auf diese Modelle zu achten ... "und so weiter.

Das Überleben einer anhaltenden Wirtschaftskrise wird für alle Einzelhändler zu einem ernsten Problem. Der Firmenchef sollte zur Rettung des Verkäufers kommen und Skripte erstellen - Skripte ...
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