Verkaufsskripte - Basis, Aufgaben, Lösungen

Ohne vom Drehbuch abzuweichen

"Skript" (Skript) wird aus dem Englischen als Skript und Mittel übersetzt

"Ein vorbereiteter Plan". Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um eine Art Kommunikationsplan mit einem Kunden mit der maximal möglichen Option, einen Deal abzuschließen. Eine solche

Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Verkäufer / Manager / Administrator in Form eines vordefinierten Dialogs. Gleichzeitig sollten alle Optionen für die Kommunikation, erfolgreiche Aktionen und die Arbeit mit den Einwänden des Kunden im Skript gesammelt werden. Wie Sie verstehen, hängt Ihr Einzelhandelsgeschäft davon ab, wie effizient Ihre Verkäufer, Berater und Manager arbeiten, da sie diejenigen sind, die 70-90% des Umsatzes erzielen.

Möglicherweise gibt es mehrere Skriptoptionen. Wenn wir über den Schuhhandel sprechen, können Sie ein großes Skript für den Verkäufer erstellen (3-4-5 Blatt). Wie Sie sich vorstellen können, kommuniziert der Verkäufer vom Moment des Kontakts bis zu seiner Fertigstellung mit dem Kunden (vorzugsweise mit Abschied nach dem Kauf). Solch ein ganzes Skript muss auswendig gelernt werden, da der Verkäufer die Frage des Kunden nicht beantworten kann: "Uh-uh, warte, ich werde das Skript jetzt durchsehen ..."

Wenn sich das Skript als zu umständlich herausstellt, können Sie es in mehrere Teile aufteilen. Skripte können sowohl allgemein als auch hochspezialisiert sein (vorgeschrieben für eine bestimmte Aktion) - "zum Herstellen von Kontakten", "Erhöhen der durchschnittlichen Prüfung", "zum Sammeln von Kontakten", "für eine spezielle Aktion" usw. Gleichzeitig ist es wichtig, die Wirksamkeit von Maßnahmen aufzuzeichnen. Beispielsweise haben von 100 potenziellen Käufern, die das Geschäft betreten haben, 32 Personen Einkäufe getätigt. Basierend auf den Ergebnissen der Woche wird die Analyse der Aktionen der Verkäufer und der Verkaufsergebnisse durchgeführt und entsprechende Anpassungen vorgenommen.

Richtige Vorbereitung

Bevor Sie jedoch mit dem Schreiben von "Skripten" beginnen, denken Sie daran, dass diese für eine bestimmte Technologie für die Arbeit mit einem Kunden erstellt wurden. Zunächst müssen Sie verstehen, wie sich ein Kunde entlang des Verkaufstrichters bewegt - wie eine zufällige Person, die an Ihrem Geschäft vorbeikommt, zu Ihrer wird ein regelmäßiger und sehr treuer Kunde.

Wichtig: Zuerst müssen Sie ein detailliertes Profil Ihres Kunden erstellen – Alter, Geschlecht, Einkommensniveau, Interessen (was ihm wichtig ist, was er sich vom Kauf Ihres Produkts erhofft, wofür er sich interessiert usw.).

Danach erarbeiten wir Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP), das dem Kunden erklären würde, warum er „diese Schuhe bei Ihnen kaufen sollte“. Stimmen Sie zu, dass sie zu einem Preis wählen wird, wenn sie in einem nahe gelegenen Geschäft genau die gleichen roten Schuhe kaufen kann und sogar 500 Rubel billiger. Das bist nicht du! Ihr Produkt „einzigartig“ zu machen, ist ein Thema für einen separaten Artikel. Aber wir gehen davon aus, dass Sie es haben (gut oder erfunden). Optionen: jahrhundertealte Geschichte und Traditionen der europäischen Marke; exklusive Materialien (Lammhaut und mit einer speziellen Technologie verarbeitet); Der Stil wird vom Guru der Modebranche Giorgio Capulet usw. gehandhabt.

Dann fahren wir mit dem dritten Schritt fort - dem Aufbau eines "Verkaufstrichters", dh. Was tun Sie, wenn Ihr Kunde Ihre Marke kennenlernt, einen Kauf tätigt (oder ihn zu einem treuen Kunden macht)?

1. Kundeninformation. Wir müssen sicherstellen, dass sie von unserem Geschäft erfahren. Dies kann durch Werbung (zum Beispiel in sozialen Medien oder in Einkaufsgruppen), Geschenkgutscheine, Visitenkarten im Briefkasten usw. geschehen.

2. Vertrauen aufbauen. Wenn jemand Ihnen unbewusst vertraut, fällt ihm der Kauf leichter. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie es ihm leicht machen, Ihr Geschäft zu betreten – egal ob es sich in einem großen Einkaufszentrum oder an einer belebten Straße befindet (anstatt dass er in den Keller gehen und an eine rostige Tür klopfen muss).

Was zählt, ist das Aussehen Ihres Schildes (ob es sauber oder gut beleuchtet ist), die Sauberkeit Ihrer Schaufenster, sogar Stufen usw. - All dies summiert sich im Kopf des Käufers zu einem einzigen Bild.

3. Beginnen Sie die Interaktion mit dem Kunden. Sobald ein Kunde das Geschäft betritt, beginnt der Verkäufer mit ihm zu kommunizieren (sein Erscheinungsbild ist von größter Bedeutung).

4. Kundenbindung. Sie müssen den Kunden dazu bringen, Ihre Schuhe anzuprobieren („Schauen Sie, diese neuen Bluemarine-Schuhe sind gerade eingetroffen! Beachten Sie die einzigartige Absatzform, fühlen Sie das Leder …“). Sie müssen den Kunden förmlich dazu animieren, das Produkt zu berühren; die Haptik von echtem Leder ist entscheidend, ebenso wie der dezente Duft edler Materialien. Es ist wichtig, dass der Kunde sieht, wie die Schuhe sitzen (sparen Sie nicht an Spiegeln, denn die Spiegelung sollte perfekt sein).

5. Verkauf. Sie haben dem Kunden das Produkt verkauft, aber die Geschichte ist damit noch nicht zu Ende. Sie müssen exzellenten Service bieten (z. B. eine spezielle Lederpflege anbieten, vorbeugende Pflegemaßnahmen durchführen, Schnürsenkel, Einlegesohlen, Cremes usw. empfehlen). Der Kunde sollte spüren, dass Sie sich um ihn und seine Schuhe kümmern (er hat sie ja bereits gekauft). Er sollte das Geschäft mit einem guten Gefühl verlassen und – das ist entscheidend – seine persönlichen Daten für Sie hinterlassen haben.

6. Kundenbindungsprogramme. Optimieren Sie Ihr Kundenbindungsprogramm durch eine persönliche Kundenkommunikation. Erinnern Sie Ihre Kunden dezent an Ihr Unternehmen, laden Sie sie zu Sonderangeboten ein, bieten Sie Rabattcoupons für bestimmte Produkte an usw. Idealerweise erhält der Kunde bei seinem ersten Einkauf ein kleines Geschenk. So entsteht positive Mundpropaganda, und alle Freunde erfahren von Ihrem Geschäft mit den tollen Schuhen zu so günstigen Preisen und beschenken Sie Ihre Kunden. Diese Art der Werbung ist deutlich effektiver als direkte Werbung.

Und das Letzte ist die Skriptauswertung. Dazu müssen Sie die Effektivität Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Formel bewerten:

OP = Kn * Cv * $ * #

Кп - die Gesamtzahl der potenziellen Kunden, die in Ihr Geschäft gekommen sind;

Lebenslauf - Conversion-Rate (Verkäuferfähigkeit);

$ - durchschnittlicher Scheck von einem Verkauf;

# - Die Anzahl der Wiederholungskäufe (wie oft für einen bestimmten Zeitraum)

Zeit Kunden kommen wieder zu Ihnen).

Zum Beispiel kamen täglich 500 Personen in Ihr Geschäft, von denen 100 Schuhe kauften, sodass Ihre Conversion-Rate 20% beträgt. Bei einem durchschnittlichen Scheck von 3000 Rubel beträgt das tägliche Verkaufsvolumen 300 Rubel.

Das Büro schreibt

Das Schreiben und Implementieren von Skripten ist einfach, wenn Sie wissen, wie es geht, aber andererseits ist es eine Menge Vorarbeit. Es ist jedoch Zeit, mit den eigentlichen Skripten fortzufahren. Wir haben also 5 Verkaufsstufen im Skript angezeigt:

1. Verkäufer kontaktieren;

Werbung

Werbung von Business Global Expo LLC, Steueridentifikationsnummer (INN) 7710961530, erid: 2W5zFJRB7Va

2. Klärung der Kundenbedürfnisse;

3. Produktpräsentation;

4. Arbeiten Sie mit Einwänden (und sie werden es definitiv sein);

5. Abschluss des Kaufs.

1. Kontaktaufnahme . Hier gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste ist, dass jemand hereinkommt und fragt: „Guten Tag! Ich suche rote Schuhe. Könnten Sie mir helfen?“

"Ja natürlich! Ich heiße Svetlana. Wie kann ich dich anrufen?" (Verkäufer

muss mich vorstellen und nach dem Namen des Kunden fragen). Aber es ist wichtig, nicht den häufigsten Fehler zu machen - zeigen Sie ALLE roten Schuhe. Der Kunde braucht aber nur ein Paar! Denken Sie daran, dass jeder, der die Fragen stellt, das Geschäft kontrolliert. Daher sollte der Verkäufer offene Fragen stellen: "Welche Absätze und welche Größe benötigen Sie Schuhe?" "Nun, ungefähr zehn Zentimeter ..." Und in diesem Fall bietet der Verkäufer dem Kunden mehrere Optionen für die Auswahl der Schuhe an. Gleichzeitig wählt sie aus, was sie braucht, und die Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu tätigen, ist hoch.

Das zweite Szenario ist das häufigste. Das Mädchen geht einfach durch den Laden und schaut sich die Ware an. Die unangemessenste Handlung des Verkäufers besteht darin, sich mit den Fragen „Kann ich Ihnen helfen? Kannst du etwas vorschlagen? " Der Verkäufer sollte unauffällig sein, aber gleichzeitig den Moment spüren, in dem Sie sich an den Käufer wenden und eine offene Frage stellen müssen: "Suchen Sie Schuhe für das Büro oder gehen Sie aus?" Es ist unmöglich, eine solche Frage mit "Ja" oder "Nein" zu beantworten, und der Kunde ist gezwungen, mit dem Verkäufer in Verbindung zu treten.

2. Bedarfsanalyse . Hier stellen wir die Fragen, die wir

schon oben gesprochen. Fragen müssen klar formuliert sein, damit Verkäufer sie auswendig können.

3. Präsentation . Es ist wichtig, die Produktmerkmale in Kundenvorteile zu übersetzen. Wenn Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP) klar definiert ist, verstehen Sie, welchen Nutzen Ihr Produkt dem Kunden bietet – sei es die Freude am Kauf oder die Lösung eines Problems (z. B. die Suche nach passenden Schuhen zum Theaterkleid). Im Anschluss an die Produktpräsentation sollte eine der folgenden obligatorischen Fragen gestellt werden: „Möchten Sie mit Karte oder bar bezahlen?“, „Sollen wir zur Kasse gehen?“ oder zumindest „Nehmen Sie das?“ Diese Fragen ermutigen zögerliche Kunden sanft zum Kaufabschluss.

4. Umgang mit Einwänden. Kunden werden immer Einwände haben, und das müssen Sie akzeptieren. Es gibt zwei Arten von Einwänden. Die erste lautet: „Das ist teuer!“ Mögliche Antworten sind: „Ich verstehe. Wir haben gerade eine Rezession, und jeder versucht zu sparen …“ (Sie verallgemeinern, und der Kunde fühlt sich nicht benachteiligt; im Gegenteil, er ist motiviert zu beweisen, dass er etwas Besonderes ist und sich das leisten kann). Oder: „Teuer im Vergleich zu was? Ja, die Schuhe sind im Laden gegenüber günstiger, aber ich möchte Ihnen sagen …“ und dann wiederholt der Verkäufer Ihr Alleinstellungsmerkmal und betont die enormen Vorteile Ihrer Schuhe.

Die zweite Art von Einwand ist „Ich muss nachdenken“ / „Ich muss mich beraten“. Die Hauptsache ist, den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren und zu sagen: "Natürlich ist der Kauf nicht billig und Ihre Zweifel sind verständlich, aber ich möchte, dass Sie das wissen ... (außerdem gibt es eine Aussprache von USP-Punkten)." Der Verkäufer muss dann versuchen, den Artikel erneut zu verkaufen!

5. Verkaufsabschluss . Der Kunde hat sich entschieden und gekauft. Jetzt gilt es, den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern und Zusatzprodukte anzubieten. Im Kundengespräch wurden seine Bedürfnisse ermittelt. Indem wir darauf eingehen, können wir ihm passende Produkte und/oder Dienstleistungen anbieten. Wählen Sie die beliebtesten Modelle aus und listen Sie jeweils 5–6 passende Produkte auf. Unsere Verkäufer sollten diese Produkte genau kennen und sie diskret empfehlen, um ihr Interesse am Kunden und seinen Schuhen zu demonstrieren.

Nachdem Sie sich mit allen aufgetretenen Fragen befasst haben (Kundenporträt, USP, Aufbau eines "Verkaufstrichters" usw.), können Sie Skripten an Verkäufer schreiben. Es ist keine Tatsache, dass sie sofort funktionieren, aber nach ein oder zwei Wochen können Sie ihre Wirksamkeit bewerten und verstehen, was nicht funktioniert oder was nicht gut genug funktioniert. Die Hauptsache ist zu verstehen, dass Skripte kein Allheilmittel sind, sondern ein Werkzeug für die Arbeit. Und dass ein systematischer Ansatz erforderlich ist und vor allem mit dem Personal gearbeitet wird - dessen Schulung und Motivation für den Verkauf.

Layout:

Beispiel

- "Guten Tag. Hast du rote Schuhe und wie viel kosten sie? "

- "Guten Tag! Unsere Schuhe kosten 5 bis 15 Tausend Rubel, je nachdem, was Sie wollen. Sag mir, wie ich dich kontaktieren soll? " (obligatorische Frage)

- "Svetlana ..."

- "Svetlana, wie haben Sie von uns erfahren?" (Wir kontrollieren den Kontakt, indem wir eine offene Frage stellen und Informationen über die Wirksamkeit des Werbekanals erhalten.)

- "Ich habe eine Anzeige in einer Zeitschrift gesehen ..."

- "Danke. Wenn Sie hochhackige Schuhe benötigen, empfehle ich, auf diese Modelle zu achten ... "und so weiter.