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Personalisierung, Effizienz, Omnichannel. Wie sich der Kundenservice in naher Zukunft ändern wird: Haupttrends
29.07.2019 5448

Personalisierung, Effizienz, Omnichannel. Wie sich der Kundenservice in naher Zukunft ändern wird: Haupttrends

Unser Leben, die Welt um uns herum, verändert sich mit unglaublicher Geschwindigkeit. In den vergangenen 10-Jahren hat die Menschheit einen Quantensprung in der technologischen Entwicklung gemacht. Das Umfeld, die Geopolitik, die wirtschaftlichen Bedingungen und die Geschäftsformate ändern sich. Auch die Menschen verändern sich. Auch ihre Verbrauchererwartungen und ihr Kundenerlebnis verändern sich. Derjenige, der diese Erwartungen früher als andere kalkuliert und in seinem Geschäft umsetzen konnte, erhielt einen gravierenden Wettbewerbsvorteil. In diesem Artikel werden wir mit der SR-Expertin Elena Stolyarskaya über die Haupttrends in der Kundenserviceentwicklung sprechen, die den Entwicklungsvektor des Einzelhandels für die kommenden Jahre bestimmen werden.

Elena Stolyarskaya Elena Stolyarskaya - Chief Service Specialist bei der Fashion Consulting Group.
www.fashionconsulting.ru

Was und wie sich ändert, oder besser gesagt, ändert sich bereits vor unseren Augen - Experten sagen und streiten heute darüber. Aus dieser Diskussion ergeben sich die wichtigsten Trends in der Entwicklung des Kundenservice im Einzelhandel.

1. Die maximale Personalisierung des Kundenservice ist ein führender Trend für die kommenden Jahre.

Dank der Technologien der künstlichen Intelligenz wird die Personalisierung von Diensten immer komplexer und authentischer. Ein stark personalisierter Ansatz liefert die notwendigen Informationen über den Kunden (Namen, Vorlieben, vorherige Einkäufe, Aktionen in sozialen Netzwerken usw.).

Es wurden neue Methoden zur Kundenerkennung, Analyse seiner Sprache und Emotionen entwickelt. Auf dem Markt erschienen Technologien zur biometrischen Identifizierung von Kunden: Gesicht, Stimme, Fingerabdruck. Ja, in der Praxis stehen diese Technologien erst am Anfang ihrer Einführung, da es objektive Hindernisse gibt - begrenzte Budgets, bis der Zusammenhang zwischen dem Einsatz neuer Technologien und dem wirtschaftlichen Ergebnis vollständig verstanden ist. Dies ist jedoch nur eine Frage der Zeit. Heutzutage sind alle verfügbaren Kundeninformationen, auch wenn sie manuell erfasst wurden (Kundenbücher usw.), ein leistungsstarkes Tool zum Aufbau eines personalisierten Kundenservice. Trendsetter des Kundenservice argumentieren, dass einer der Haupttrends der nahen Zukunft die maximale Aufmerksamkeit auf eine personalisierte Herangehensweise an den Kunden und den von echten Menschen erbrachten Service ist, unterstützt durch die neuesten technologischen Fortschritte. Daher ist es sehr wichtig, eine individuelle Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen, um alle verfügbaren Informationen über ihn, seine Vorlieben, Käufe, besuchten Websites usw. zu sammeln.

2. Die Geschwindigkeit, mit der Waren geliefert oder Kundenprobleme gelöst werden.

"Hier und Jetzt" ist das Hauptmotto für die kommenden Jahre. Kunden sind nicht mehr bereit zu warten. Heute wollen sie sofort bekommen, was sie wollen. Laut einer von Forrester in 2018 durchgeführten Umfrage nennen mehr als 80% der Kunden eine schnelle Lösung ihrer Frage / ihres Problems den besten Indikator für die Servicequalität. Was zu tun ist? Der Gewinner ist derjenige, der das Produkt / die Dienstleistung / die Information schneller als andere bereitstellen kann. Es ist wichtig sicherzustellen, dass der Kunde umgehend eine Rückmeldung erhält, Ihre Reaktion auf seine Anfragen über alle Kommunikationskanäle sieht, dass seine Anfrage angenommen wurde und dass Sie sein Problem gerade lösen.

3. 24 / 7-Client-Unterstützung.

Ein offensichtlicher Trend in naher Zukunft - die Kundenbetreuung sollte rund um die Uhr und in Betrieb sein. Mehr als 60% der Verbraucher glauben, dass das Unternehmen rund um die Uhr und sieben Tage die Woche mit 24 / 7 in Kontakt sein sollte. Eine effektive Lösung für dieses Problem sind Chat-Bots. Mit ihrer Hilfe können Kunden bereits die notwendigen Informationen finden, Antworten auf Fragen erhalten, sich mit neuen Angeboten vertraut machen und vieles mehr. Diese Technologie wird ständig verbessert und ihre Effizienz durch künstliche Intelligenz und Spracherkennung gesteigert. Und Chat-Bots werden jeden Tag mehr und mehr zu einem festen Bestandteil des Kundenservice von Unternehmen.

4. Omni-Channel-Support als einer der führenden Trends im Kundenservice.

Kunden möchten heute Dienstleistungen nach Belieben erhalten können. Sie bewegen sich aktiv in das Format der Online-Kommunikation, in dem bereits viele Kanäle und Kommunikationsmittel existieren. Heutzutage ist es für Unternehmen wichtig, die Omnichannel-Kommunikation schnell wiederherzustellen und zu wechseln, um über jeden der verwendeten Kanäle (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Instant Messenger) eine sofortige Antwort zu erhalten. Eine wichtige Regel ist es, in der Kommunikation den gleichen Kommunikationskanal wie der Kunde zu verwenden, insbesondere im Umgang mit Beschwerden und Beschwerden.

Wenn Verbraucher einen bestimmten Kommunikationskanal auswählen, möchten sie eine schnelle Antwort erhalten. Jetzt möchten die meisten Kunden über soziale Netzwerke mit Unternehmen kommunizieren und verlassen sich auf ihre schnelle Antwort über diesen Kommunikationskanal. Andernfalls beendet laut Statistik ein Drittel der Kunden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen, das ihre Einsprüche, Bewertungen ignoriert.

5. Universelle Mobilisierung.

Es ist offensichtlich, dass Konsumenten heute zunehmend mobile Geräte für die Kommunikation verwenden, um Informationen über die Marke, das Unternehmen, das Produkt sowie zum Einkaufen zu erhalten. Dies gilt insbesondere für eine neue Generation von Verbrauchern. Daher erwarten sie nicht nur, sondern setzen die an mobile Geräte angepasste Website-Oberfläche des Unternehmens als selbstverständlich voraus. Optimieren Sie Ihren Inhalt und Ihre Website für Websuchmaschinen. Dies ist ein wichtiger Teil des Service, Respekt für Ihren Kunden.

6. Eine neue Generation - ein neues Format.

Der Markt wird jünger. Nach 2025 werden 40% der Verbraucher Vertreter der Generation Z sein. Dies sind diejenigen, die jetzt ungefähr 20 Jahre alt sind und in Kürze einen Konsummarkt bilden werden. Wie und wie kann man dieses Publikum anziehen?

Sie entscheiden sich nicht für materielle Dinge, sondern für Emotionen und Eindrücke. Für sie ist die Erfahrung, die ihre Freunde auf ihren Seiten in sozialen Netzwerken teilen, wichtig, basierend darauf, welche Kaufentscheidungen getroffen werden. Für sie ist es jedoch wichtig, die Möglichkeit zu haben, ihre Meinung zu äußern, ihre Erfahrungen und Gefühle auszutauschen.

Ermutigen Sie Ihre Kunden: Bitten Sie sie, ihre Fotos und Fotos von gekauften Produkten zu teilen, an Wettbewerben teilzunehmen und Geschichten über die Interaktion mit der Marke auszutauschen.

Je mehr Ihre Generation Z-Kunden über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt schreiben, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, ihre Umgebung für sich zu gewinnen.

Für Kunden der Generation Z ist Kundenservice das, was sie interessiert. Eine Möglichkeit, eine emotionale Verbindung zum Verbraucher aufzubauen, besteht darin, sich auf ein Spiel oder Gamification einzulassen. Sie kennen das Format: Levels, Missionen, Quests und andere Kategorien aus dieser Serie. Für Aktivitäten (Likes, Shares, Reposts) erhält der Nutzer Punkte, die er beispielsweise gegen einen Rabatt in einem Offline-Shop eintauscht. Dies ist ein relativ neuer, aber wachsender Trend, der die Aufregung des Kunden „einschließt“ und ihn zu Einkäufen anregt.

Was können Sie sonst noch mit einer neuen Kundengeneration tun? Auf soziales Bewusstsein. Für sie ist es wichtig, dass die Marke, das Unternehmen eine bestimmte Philosophie, Mission, Lösung von Umweltproblemen, sozial wichtigen Themen und Problemen vorweisen. Zu wissen, dass die Marke sozialbewusst ist, wirkt sich auf die Loyalität zum Unternehmen und auf die Kaufentscheidung aus.

7. Idealer Service - Prognosen.

Was wird der ideale Kundenservice in den kommenden 10-Jahren sein?

Ja, der Online-Umsatz wächst weiter. Und natürlich nehmen sie Kunden offline, insbesondere vor dem Hintergrund eines rückläufigen Marktes. Aber die Leute werden nie aufhören, in die Läden zu gehen, denn dort kann alles EXAMPLED und TOUCH sein. Der Versuch ist eines der Hauptargumente für Offline. Emotionen sind das, was die menschliche Kommunikation lebendig macht.

Und wenn die Fähigkeit, Live-Kommunikation aufzubauen, die Fähigkeit, Kundenerwartungen zu verstehen und zu antizipieren, in eine neue Generation von High-Tech-Kundendienst integriert ist, erhalten wir für viele Jahre die ideale Kundendienstformel.

Unser Leben, die Welt um uns herum, verändert sich mit unglaublicher Geschwindigkeit. In den vergangenen 10-Jahren hat die Menschheit einen Quantensprung in der technologischen Entwicklung gemacht. Umwelt, Geopolitik, wirtschaftliche Bedingungen, ...
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