Techniken zur Bedarfsermittlung, die in Schuhgeschäften wirklich funktionieren

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist die häufigste, aber gleichzeitig ineffektivste Frage im Schuhhandel. Kunden können ihre Bedürfnisse selten klar formulieren. Manche sind schüchtern, andere wissen nicht genau, was sie suchen. Daher reicht es für Verkäufer nicht aus, einfach nur Modelle vorzuschlagen; sie müssen die wahren Wünsche der Kunden erkennen. In diesem Artikel stellen SR-Expertin Maria Gerasimenko und ich fünf Techniken vor, die Ihren Mitarbeitern helfen, Ihre Kunden besser wahrzunehmen und zu verstehen – und dadurch mehr und bessere Verkäufe zu erzielen.

Maria Gerasimenko -

CEO von Fashion Advisers und der ersten Online-Schule für Modegeschäft Fashion Advisers School, Experte für Unternehmensführung und -entwicklung, Business Coach. Erfahrung in der Modebranche – mehr als 12 Jahre. Erfolgreiche Verteidigung von 2 MBA-Dissertationen (Mirbi International Higher School of Economics, Russland, Moskau, 2013) und London Metropolitan University (Großbritannien, London, 2017)

Haupttätigkeitsbereiche: strategisches und krisensicheres Management des Schuhgeschäfts, Sortimentsmatrixmanagement, Entwicklung von Motivationsprogrammen, Durchführung von Schulungen im Bereich Management, Service und Vertrieb. Zu den Kunden zählen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks und andere.

Der Käufer sagt selten, was er wirklich will.

Die meisten Kunden in Schuhgeschäften wissen zwar im Grunde, warum sie da sind, können es aber nicht immer klar formulieren. Manche kommen „nur zum Gucken“, andere sagen: „Ich hätte gern ein paar schwarze Sneaker“, und wieder andere geben ehrlich zu: „Ich brauche nichts, ich will mir nur die Zeit vertreiben.“ Doch ein Profi im Einzelhandel weiß, dass sich hinter diesen Worten oft wahre Bedürfnisse verbergen, die dem Kunden selbst nicht bewusst sind oder die er nicht ausdrücken kann.

Warum ist das passiert?

Erstens ist der Käufer möglicherweise mit der Auswahl nicht vertraut. Er weiß nicht, welche Modelle verfügbar sind, welche Dämpfungstechnologien für seine Füße geeignet sind oder wie sich verschiedene Loafer unterscheiden. Zweitens ist er vielleicht schüchtern, insbesondere nach einer negativen Erfahrung mit einem Verkäufer, der ihm etwas aufschwatzen wollte, das er nicht brauchte. Schließlich sprechen Menschen im Allgemeinen ungern direkt über ihre wahren Bedürfnisse, vor allem, wenn diese emotional aufgeladen sind: Komfort, Selbstvertrauen, Status, Selbstwertgefühl.

Deshalb besteht die Aufgabe eines Verkäufers nicht nur darin, Worte zu hören, sondern auch darin, die eigentlichen Wünsche des Kunden anhand von Gestik, Intonation, Blick und Verhalten zu „lesen“. Kundenbedürfnisse können offen oder verdeckt sein. Ein offenes Bedürfnis ist das, was der Kunde laut ausspricht. Ein verdecktes Bedürfnis ist das, wofür er tatsächlich kauft. Ein Kunde könnte zum Beispiel sagen: „Ich suche warme Stiefel“, aber eigentlich sucht er etwas, das auf dem Spielplatz nicht nass wird und trotzdem gut aussieht. Oder er sagt: „Ich brauche Schuhe für die Arbeit“, wählt aber zwischen drei Paaren danach aus, in welchem ​​er sich am „hübschsten“ fühlt.

Wenn ein Verkäufer sich nur auf das beschränkt, was er versprochen und gezeigt hat, verliert er oft Aufträge. Denn er bietet nicht das passende Produkt an, das das eigentliche Problem des Kunden löst. Oder er bietet unpassende Modelle an, und der Kunde verlässt das Geschäft mit dem Gefühl, dass ihm nichts passt.

Was zu tun ist?

Es ist wichtig, Ihr Team nicht nur im Zuhören, sondern auch im Beobachten zu schulen. Der Verkäufer sollte Fragen stellen, Reaktionen beobachten und auf Pausen, nonverbale Signale und das Verhalten des Kunden während der Anprobe achten. Beispielsweise könnte ein Kunde ein Paar Schuhe lange in den Händen halten: Vielleicht gefallen sie ihm, aber er ist sich wegen des Preises unsicher. Oder er betrachtet sich lange im Spiegel: Vielleicht ist ihm das Aussehen wichtiger als der Komfort. All dies sind Signale, auf die reagiert werden muss.

Fazit: Im Schuhhandel sind diejenigen Teams erfolgreich, die verstehen, dass bloßes Stöbern der Beginn eines Gesprächs ist, nicht dessen Ende. Ihre Aufgabe ist es nicht nur, Schuhe anzubieten, sondern dem Kunden auch zu helfen, seine wahren Wünsche zu erkennen. Genau das unterscheidet einen professionellen Ansatz von einer oberflächlichen Dienstleistung.

Die Fragetrichter-Technik: Vom Allgemeinen zum Speziellen

Eine der gängigsten Verkaufstechniken ist die „Fragen-Trichter-Technik“. Ihr Prinzip ist einfach: Der Verkäufer beginnt das Gespräch mit allgemeinen, offenen Fragen und fokussiert sich dann schrittweise, um die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen. Diese Technik ist besonders im Schuhhandel effektiv, wo es Kunden oft schwerfällt, ihre Bedürfnisse spontan zu formulieren.

Offene Fragen helfen Menschen, sich zu entspannen. Sie lassen sich nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten; sie erfordern etwas Nachdenken und Offenheit. Zum Beispiel:

— „Welche Schuhe gefallen dir im Moment am besten?“
— „Empfohlener ist es für die Stadt, die Freizeit oder die Arbeit?“
— „Wählen Sie Ihre Schuhe für einen besonderen Anlass oder für den Alltag?“

Diese Fragen drängen nicht und provozieren keinen Widerstand, sondern regen den Dialog an. Und wenn der Kunde zu antworten beginnt, greift der erfahrene Verkäufer seine Worte auf und präzisiert:
— „Sie sagten, es sei Ihnen wichtig, dass Sie sich bei langen Spaziergängen wohlfühlen. Ich nehme an, Sie verbringen viel Zeit auf den Beinen?“
— „Sie erwähnten Absätze: Sind Sie eher an hohe Absätze gewöhnt oder suchen Sie etwas Stabileres?“
— „Fürs Auto oder für Spaziergänge in der Stadt?“

Der Verkäufer geht nun zu klärenden Fragen über – dies ist der engste Teil des Verkaufstrichters. Wichtig ist, es nicht zu übertreiben. Die Fragen sollten nicht wie ein Verhör klingen, sondern eine logische Fortsetzung der vorherigen Antwort des Kunden sein. Ein guter Verkäufer stellt keine Standardfragen, sondern hört dem Kunden aufmerksam zu und lenkt das Gespräch.

Was ist ein häufiger Fehler?

Viele Verkäufer stellen entweder sofort geschlossene Fragen wie „Suchen Sie Sneaker oder Schuhe?“ oder stellen im Gegenteil zu viele Fragen hintereinander, ohne auf Antworten zu warten. Beide Vorgehensweisen sind kontraproduktiv. Die erste verengt den Verkaufstrichter zu schnell und hindert den Kunden daran, sich zu öffnen. Die zweite Vorgehensweise führt zu Irritation.

Wie lässt sich diese Technik in einem Team umsetzen?

1. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in drei Fragetechniken:
• Offen (gesprächsorientiert): „Was suchst du heute für dich selbst?“
• Klärung (sachlich): „Mit welcher Kleidung planen Sie, es zu tragen?“
• Angabe (aus Ihrem Sortiment auswählen): „Möchten Sie sie mit oder ohne Schnürsenkel?“

2. Entwickeln Sie Gesprächsleitfäden und Formulierungen, die zu Ihrem Produktsortiment passen. Im Schuhhandel wären beispielsweise Fragen nach Fußbreite, Fußtyp, Spannhöhe, Verfügbarkeit orthopädischer Einlegesohlen, Sockenpräferenzen usw. relevant.

3. Üben Sie dies. Ein einfaches Format: Ein Verkäufer ist der Kunde, der andere der Beobachter. Sie tauschen die Rollen und analysieren anschließend, welche Fragen hilfreich waren und welche das Gespräch ins Stocken brachten.

Die Funnel-Technologie unterstützt nicht nur den Verkauf, sondern professionalisiert auch den Service. Kunden fühlen sich nicht gehetzt, ernst genommen und haben das Gefühl, dass die vorgeschlagenen Modelle ihren Bedürfnissen wirklich entsprechen. Dies ist ein direkter Weg zu höheren Konversionsraten und Wiederkäufen.

Die richtige Passform der Schuhe ist entscheidend.

Im Schuhhandel geht es beim Anprobieren von Schuhen nicht nur um die richtige Größe. Es ist eine einzigartige Gelegenheit, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu erkennen. Während ein Kunde ein Paar Schuhe anprobiert und vor dem Spiegel steht, sagt er mehr als Worte könnten. Der Schlüssel liegt darin, diese Signale richtig zu deuten.

Bitte beachten Sie: Bei einer Anprobe zeigt der Kunde, wie er sich in den Schuhen fühlt. Selbstbewusstsein, Zögern, Unbehagen, Interesse – all das spiegelt sich in seinen Bewegungen wider. Ein guter Verkäufer wartet nicht einfach am Tresen, bis der Kunde sich entschieden hat. Er beobachtet aktiv: wie der Kunde steht, wie er geht, wie selbstsicher er sich bewegt, wie er in den Spiegel schaut.

Hier sind ein paar Beispiele:

Der Klient steht still und macht keinen Schritt. Vielleicht sind seine Schuhe zu eng, aber er möchte nicht darüber sprechen, um nicht launisch zu wirken.
Er betrachtet sich in seinen Schuhen im Spiegel, setzt seine Tasche auf und zieht seine Hose hoch oder runter. Das bedeutet, dass ihm der optische Eindruck wichtig ist – wie die Schuhe von außen aussehen. Hier ist es angebracht, seine Einschätzung des Aussehens zu unterstützen und nicht nur den Tragekomfort zu kommentieren.
• Sie ziehen die Schuhe schon nach wenigen Schritten aus. Das ist ein klares Zeichen: Die Schuhe passen nicht. Man sollte sie nicht überreden, sondern eine Alternative anbieten und dabei berücksichtigen, was ihnen genau nicht gefällt: Gewicht, Spann oder Sohlensteifigkeit.

Warum das?

Denn nicht jeder Klient weiß oder will sein Unbehagen ausdrücken. Viele haben Angst, als „schwierig“ zu gelten, oder wissen nicht, wie sie ihre Gefühle beschreiben sollen. Doch wenn Sie aufmerksam zuhören, können Sie eine klärende Frage stellen, die den Klienten dazu anregt, die richtigen Worte zu finden:

— „Der Anstieg scheint etwas eng zu sein?“
— „Fühlt es sich so an, als ob eine etwas weichere Innensohle nötig wäre?“
— „Wünschen Sie sich mehr Stabilität im Fersenbereich?“

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Wenn ein Verkäufer die Sprache des Käufers spricht, schafft er Vertrauen. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch ohne Worte. So wird aus einem routinemäßigen Verkauf ein persönliches Serviceerlebnis, das Lust auf mehr macht.

Warum ist das bei Schuhen besonders wichtig?

Weil Schuhe ein haptisches Produkt sind. Sie beeinflussen Gang, Haltung und das allgemeine Wohlbefinden. Während man Unbehagen bei Kleidung tolerieren kann, ist das bei Schuhen nicht möglich. Daher ist die Fähigkeit, die Körpersprache eines Kunden zu deuten und auf seine Reaktionen während der Anprobe einzugehen, eine der wichtigsten Kompetenzen eines Verkäufers.

Tipp für Inhaber: Führen Sie regelmäßige Feedbackgespräche mit Ihrem Team. Geben Sie kleine Aufgaben – zum Beispiel: Beobachten Sie fünf Kunden pro Tag und beschreiben Sie Ihre Beobachtungen zu deren Verhalten. Das schult Ihre Beobachtungsgabe, Ihr Einfühlungsvermögen und stärkt Ihr Selbstvertrauen im Umgang mit unausgesprochenen Bedürfnissen.

Während andere noch darauf warten, dass der Kunde „Presse“ sagt, bietet Ihr Team bereits die perfekte Lösung an. Und das ist die wahre Kunst des Vertriebs.

Die Rolle von Empathie und aktiven Zuhörtechniken

Wenn ein Kunde ein Schuhgeschäft betritt, erwartet er nicht nur das Produkt, sondern auch Aufmerksamkeit. Und nicht nur ein oberflächliches „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“, sondern echtes Interesse an seinen Bedürfnissen. Hier kommen zwei zentrale Verkaufskompetenzen ins Spiel: Empathie und aktives Zuhören.

Empathie bedeutet, die Gefühle und Gefühle eines Menschen wahrzunehmen und Verständnis zu zeigen. Es geht nicht um Mitleid oder Sympathie, sondern darum, die Emotionen des Kunden zu verstehen und die Kommunikation darauf abzustimmen. Ein Kunde könnte beispielsweise frustriert sein, weil er kein bequemes Paar Schuhe findet. Oder er ist nervös: Er kauft Schuhe für einen wichtigen Anlass und hat Angst, einen Fehler zu machen. Ignoriert ein Verkäufer dies und schlägt weiterhin Modelle vor, verliert er den Kontakt zum Kunden. Sagt er hingegen: „Ich verstehe, wie schwierig es ist, das perfekte Paar Schuhe zu finden, besonders wenn Komfort und Stil wichtig sind“, zeigt er: „Ich verstehe Sie.“ Das ist gelebte Empathie.

Dann kommt das aktive Zuhören ins Spiel. Dabei geht es nicht nur um stummes Nicken, sondern um eine Technik, bei der der Verkäufer:

• paraphrasiert die Worte des Kunden, um die Bedeutung zu verdeutlichen („Es ist Ihnen also wichtig, dass die Sohle so weich wie möglich ist, richtig?“);
• stellt klärende Fragen, basierend auf dem, was ich gehört habe („Sie sagen, dass Ihnen oft die Füße kalt werden, vielleicht sollten Sie ein Modell mit Pelz in Betracht ziehen?“); •Spiegelt Emotionen (Ich sehe, Ihnen gefällt dieses Paar – Sie sehen darin einfach umwerfend aus!) 

Warum ist das wichtig?

Denn die meisten Kunden kaufen nicht „nur Schuhe“. Sie kaufen Komfort, Selbstvertrauen, Image und Lifestyle. Und diese Bedürfnisse sind immer emotionaler Natur. Erst wenn sich ein Kunde gehört und verstanden fühlt, ist er bereit, eine Wahl zu treffen und zu kaufen.

Welchen Fehler machen Verkäufer häufig?

Sie geben sich schon als Experten aus, bevor überhaupt eine Beziehung aufgebaut ist. Sofort sprechen sie über Materialien, Rabatte und orthopädische Einlagen, noch bevor der Kunde sich daran gewöhnen konnte. Das erzeugt Druck. Empathie und aktives Zuhören hingegen reduzieren Ängste, schaffen Vertrauen und fördern die Dialogbereitschaft.

Praktisches Beispiel

Eine Kundin betrat den Laden mit müdem Gesichtsausdruck und sagte: „Ich hätte gern etwas Schlichteres für den Winter, das nicht so schnell abnutzt.“ Die Verkäuferin hätte ihr gleich praktische Modelle zeigen können, stellte aber zunächst Fragen: „Sind Sie im Winter viel draußen? Gehen Sie zu Fuß oder fahren Sie Auto?“; „Brauchen Sie Schutz vor Streusalz und Schneematsch? Oder ist es Ihnen wichtiger, dass Sie schnell in die Schuhe schlüpfen können?“

Die Antwort zeigte, dass die Kundin zweifache Mutter war und es ihr besonders wichtig war, dass ihre Schuhe rutschfest und leicht zu reinigen waren. Letztendlich entschied man sich für ein deutlich funktionaleres Modell, nicht für das „einfachere“ – und die Kundin war zufrieden, obwohl sie anfangs nicht alle ihre Kriterien genannt hatte.

Fazit: Empathie und aktives Zuhören sind keine bloßen psychologischen Tricks, sondern konkrete Werkzeuge zur Umsatzsteigerung. Sie können und sollten in Schulungen integriert, paarweise geübt und in die Checklisten von Verkäufern aufgenommen werden. Denn sie verwandeln die Kundeninteraktion von einem aggressiven Verkauf hin zu einer vertrauensvollen Beziehung. Und Vertrauen ist die Grundlage für Folgegeschäfte.

Skripte und Training: um die Technik zur Gewohnheit zu machen

Viele Unternehmer denken: „Wir haben Schulungen durchgeführt, unsere Vertriebsmitarbeiter wissen jetzt, wie sie Bedürfnisse erkennen.“ In der Praxis klafft jedoch eine Lücke zwischen Wissen und Anwendung. Selbst wenn Mitarbeiter Techniken gelernt haben, vergessen sie diese schnell oder wenden sie mechanisch an, wenn sie keine regelmäßigen Schulungen erhalten.

Damit Methoden im Schuhgeschäft wirklich funktionieren – insbesondere bedarfsorientierte Techniken – müssen sie zur Gewohnheit werden. Und Gewohnheiten entstehen nur durch Wiederholung und Feedback. Hier kommen Leitfäden und Mini-Schulungen ins Spiel.

Was sind Skripte?

Ein Gesprächsleitfaden ist keine auswendig gelernte Phrase für jede Gelegenheit. Er ist eine Dialogvorlage, die Vertriebsmitarbeitern hilft, typische Situationen zu meistern: Wie man ein Gespräch beginnt, wie man eine klärende Frage stellt, wie man eine Alternative anbietet. Wichtig ist, dass der Leitfaden lebendig ist und die authentische Markenbotschaft widerspiegelt.

Zum Beispiel: „Suchen Sie Schuhe für den Alltag oder für einen besonderen Anlass?“; „Ist Ihnen Stabilität wichtiger oder suchen Sie etwas Leichteres und Flexibleres?“ Gute Gesprächsleitfäden geben dem Gespräch die richtige Richtung. Sie lassen den Verkäufer nicht wie einen Roboter wirken, sondern geben ihm Selbstvertrauen und Freiraum, da er den Dialog nicht jedes Mal neu erfinden muss.

Warum ist Training wichtig?

Denn selbst das beste Skript nützt nichts, wenn es nicht gesprochen und geübt wird. Es ist wie im Sport: Nur weil man weiß, wie man einen Ball schlägt, heißt das noch lange nicht, dass man auch spielen kann. Deshalb absolvieren erfolgreiche Teams im Einzelhandel wöchentlich kurze Übungen: 10–15 Minuten vor Schichtbeginn, entweder zu zweit oder mit einem Vorgesetzten.

Einer übernimmt die Rolle des Käufers, der andere die des Verkäufers.
Thema: zum Beispiel die Bedürfnisse eines Kunden zu ermitteln, der sich „nur umschaut“.
Anschließend analysieren wir, was passiert ist, wo wir Fehler gemacht haben und welche Formulierung ersetzt werden muss.

Wie lässt sich das in einem Geschäft umsetzen?

1. Erstellen Sie eine Bibliothek mit Situationen. Beispiele: „Ein Kunde sucht Winterschuhe, sagt aber nicht warum“, „Ein Kunde mit Kind“ oder „Ein Kunde mit begrenztem Budget“. Jedes dieser Beispiele erfordert Übung im Dialog.
2. Integrieren Sie Mini-Workouts in Ihren Trainingsplan. Nicht so seltenes Training, sondern als Teil der täglichen Routine – zweimal pro Woche vor der Öffnung.
3. Sammeln Sie erfolgreiche Formulierungen von Bestsellern. Am besten funktionieren nicht von außen erfundene Formulierungen, sondern die lebendigen Worte Ihrer eigenen Mitarbeiter.

Rezultát?

Ein gut geschultes Team verkauft konstanter und souveräner. Vertriebsmitarbeiter knüpfen schneller Kontakte, passen sich leichter an unterschiedliche Kunden an und ermüden weniger schnell. Vor allem aber wissen sie nicht nur, wie man Bedürfnisse erkennt, sondern leben dieses Prinzip in jedem Gespräch.

Das ist es, was wirklich erfolgreiche Einzelhändler von ihren Mitbewerbern unterscheidet. Es ist nicht ein bloßes „Kundenfokussieren“, sondern ein System, in dem die richtigen Worte kein Zufall sind, sondern das Ergebnis täglicher, zielgerichteter Arbeit.

Foto: Tamaris, NEWD