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Tipps für Franchisegeber und Großhändler: So werden Sie das erste und letzte Unternehmen, das der Kunde anrief Foto: AdobeStock
02.12.2013 7432

Tipps für Franchisegeber und Großhändler: So werden Sie das erste und letzte Unternehmen, das der Kunde anrief

Nach allgemeinen Statistiken werden mehr als 60% b2b-Verkäufe telefonisch getätigt. Dies bedeutet, dass Sie, wenn Ihre Telefonverbindung mit Kunden nicht ordnungsgemäß funktioniert, 10-15% des Umsatzes verlieren und höchstwahrscheinlich nicht einmal darüber informiert sind. Auf dem Weg des Kunden zu Ihrem Unternehmen gibt es fünf Phasen, in denen der Kunde möglicherweise verloren geht und am häufigsten - unwiderruflich. Wo genau passiert das und was kann getan werden, um die Situation zu korrigieren? 

 
Kunde hat nicht angerufen Ihre Nummer in den Suchergebnissen zu sehen, weil Ihre Telefonnummer zu Misstrauen führte. Die Spezialisten von Mango Telecom stellten fest, dass die in den Suchergebnissen angezeigte „schöne“ Nummer die Anzahl der Anrufe erhöht: Die Kunden sind sich sicher, dass sich nur ein seriöses und erfolgreiches Unternehmen eine einfache und einprägsame Nummer leisten kann. Es ist auch bekannt, dass die 8-800-Nummer nicht nur die psychologische Barriere von Kunden aus den Regionen beseitigt, sondern auch eine Lieblingsnummer selbst bei Kunden aus der Stadt ist, in der das Unternehmen tätig ist. Übrigens, wenn Sie häufig Kunden aus Regionen zurückrufen, richten Sie Ihre Telefonie so ein, dass Ihre Nummer von diesen als lokal festgelegt wird. Es ist zu bemerken, dass nur wenige Menschen keine Angst haben, den Hörer abzunehmen, wenn sie auf Intercity angerufen werden. 

Kunde rief aber an Sie haben kurze Pieptöne gehört oder zu lange auf eine Antwort des Mitarbeiters gewartet. Es gibt nicht viele Unternehmen, zu denen Kunden stundenlang telefonieren können. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung durch etwas Ähnliches ersetzt werden kann, zweifeln Sie nicht daran, dass Sie durch kurze Pieptöne oder endloses „Warten, bitte antworten“ Dutzende potenzieller Kunden verlieren. Hier geht es buchstäblich um Sekunden: Je länger eine Person wartet, desto unwichtiger erscheint es Ihrer Firma. Moderne Technologien ermöglichen es, eine Multikanal-Nummer kostengünstig zu organisieren und Kunden an alle Manager zu verteilen, wenn dies in den geschäftigsten Stunden erforderlich ist. 

Kunde hat angerufen auf dem Handy nach Stundenaber er wurde nicht zurückgerufen. Analysten von Mango Telecom stellten fest, dass Kunden häufig eine Stunde vor dem Start und eine Stunde nach dem Ende des Geschäftstages des Unternehmens anrufen. Höchstwahrscheinlich ist Ihr Unternehmen eines der Unternehmen, die noch nicht einmal über solche Anrufe Bescheid wissen und in dieser Phase wahrscheinlich Umsatzverluste verzeichnen. 

Um diese Situation zu vermeidenWenden Sie eine der folgenden Methoden an. 
1. Verteilen Sie Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten auf Zweigstellen in anderen Zeitzonen: Wahrscheinlich versteht der Kunde beim ersten Anruf nicht einmal, in welche Region er weitergeleitet wurde. 
2. Ernennen Sie jeden Tag einen Dienstoffizier, der morgens und abends Anrufe auf Ihr Mobiltelefon entgegennimmt. Hier besteht jedoch die Gefahr, den Kunden mit weinenden Kindern, bellenden Hunden oder dem Geräusch des Fernsehers im Hintergrund abzuschrecken. 
3. Stellen Sie einen speziellen Mitarbeiter ein, der jeden Tag verpasste Anrufe in der virtuellen TK-Anlage überprüft und verarbeitet. Es wird billiger sein, als Verkäufe zu verlieren. 
4. Richten Sie Voicemail oder ein Programm ein, mit dem verspätete Kundennummern an E-Mails gesendet werden. 
5. Schließlich besteht eine weitere Möglichkeit darin, eine Sprachansage zu organisieren: Vielen Dank für den Anruf, ich verspreche Ihnen, dass Sie zurückrufen und es tun - tun Sie es! - sein Versprechen. Täuschen Sie Ihre Kunden nicht um acht Uhr abends mit Redewendungen wie "Jetzt sind alle Mitarbeiter beschäftigt, aber unser Anruf ist für uns sehr wichtig. Bleiben Sie am Apparat." Der Kunde konnte das Gespräch mit Ihrem komplexen und langen Sprachmenü nicht ertragen. Tatsächlich kann ein Sprachmenü (Voice Menu, IVR) eine echte Rettung für Ihr Verkaufsteam sein, wenn Sie es richtig eingerichtet haben. Die Sekretärin muss nicht mehr am Verkaufsprozess teilnehmen, da Ihre Kunden wahrscheinlich nicht dümmer sind als die Mädchen an der Rezeption und sie selbst perfekt navigieren können, mit denen sie sprechen müssen. Hierfür sollte das Sprachmenü hilfreich sein: Konfigurieren Sie es basierend auf den Anforderungen des Kunden und nicht basierend auf Ihrer Organisationsstruktur. 

Mit anderen Worten, bieten Sie dem Anrufer keine Auswahlmöglichkeiten aus den Bereichen "Vertrieb", "Entwicklungsabteilung" und "Kundendienst". Bieten Sie ihm besser eine Wahl für diejenigen, die bereits Kunde des Unternehmens sind, und für diejenigen, die nur daran denken, Kunde des Unternehmens zu werden. Machen Sie Ihre Sprachansage so kurz wie möglich: Nur die größten Banken können es sich leisten, den Abonnenten zwei Minuten lang über die Konditionen eines neuen Kredits zu informieren. Analysieren Sie die Anzahl der während der IVR-Phase verlorenen Anrufe. Wenn es für Sie unerschwinglich ist, schreiben Sie den Text neu. 
Achten Sie auch darauf, welche Auswahl im Sprachmenü die Clients am häufigsten treffen. Wenn zum Beispiel die Auswahl unter den drei Schaltflächen am beliebtesten ist, verschieben Sie sie unter die erste Schaltfläche. Sie ersparen den meisten Ihrer Abonnenten, sich anzuhören, was für sie nicht zutrifft. Der Kunde konnte keine Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ertragen. Dabei geht es nicht einmal um unhöfliche und unfreundliche Manager, sondern um die Bürokratie, die bei Telefonaten entstehen kann. 

Worüber reden wir? Wahrscheinlich haben Sie mindestens einmal ein Mobilfunkunternehmen angerufen und wissen, wie müde es ist, von einem Mitarbeiter zum anderen zu wechseln, um jedem seinen Namen und Grund für den Anruf zu wiederholen. In vielen virtuellen Börsen können Sie Kundendaten speichern, sodass alle anderen Manager sehen können, mit wem sie sprechen. Die sofortige Identifizierung wird Ihren potenziellen Käufer angenehm überraschen. Um die Anzahl der Verkäufe in dieser Phase zu erhöhen, versuchen Sie außerdem, das System der gleichmäßigen Verteilung von Anrufen an Manager auf verschiedenen Ebenen aufzugeben. 
Experten von Mango Telecom schätzen, dass der Umsatz der Abteilung steigt, wenn alle Anrufe zuerst an den qualifiziertesten Manager weitergeleitet werden, der komplexe Aufgaben schneller erledigt und einfache Aufgaben an einen weniger qualifizierten Kollegen weiterleitet. 
Nach allgemeinen Statistiken werden mehr als 60% b2b-Verkäufe telefonisch getätigt. Dies bedeutet, dass Sie, wenn Ihre Telefonverbindung mit Kunden nicht ordnungsgemäß funktioniert, 10-15% des Umsatzes verlieren und mit größerer Wahrscheinlichkeit ...
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