Showrooming: Vor- und Nachteile. Wie gehe ich mit einem neuen Verbrauchertrend um?

In den letzten Jahren hat sich das Verbraucherverhalten in gewöhnlichen Läden verändert. Die Verbreitung von Internet und Smartphones hat zu einem neuen Trend geführt: Kunden kommen in die Läden, um Waren anzusehen, zu fühlen, zu studieren, den Artikel umzuschreiben, zu fotografieren und auf einem Smartphone zu prüfen, ob ein anderes Unternehmen das gleiche Produkt zu einem günstigeren Preis verkauft. Und dann können Sie online einkaufen. Manchmal muss man nirgendwo hingehen - man kann es direkt im Laden kaufen, am Regal mit der Ware. Diese Kaufpraxis wird treffend als "Ausstellungsraum" bezeichnet: Ein Käufer nutzt Einkaufszentren und den Einzelhandel im Allgemeinen als Ausstellungsraum für Online-Verkäufer.

Es ist allgemein anerkannt, dass Showrooming den Vergleich von Preisen in gewöhnlichen Geschäften mit Angeboten im Internet umfasst. Das ist aber noch nicht alles: Es umfasst auch das Studium der Online-Bewertungen der im Geschäft präsentierten Waren und den Empfang von Live-Informationen, die im Netzwerk nicht gefunden werden können. Zum Beispiel die wahre Fülle von Schuhen oder die Bequemlichkeit von Polstern für einen bestimmten Fuß.

Warum ist das passiert?

Showrooms versuchen sich Zeit und Geld zu sparen. Sie wollen nicht in den Geschäften von Einkaufszentren umhergehen, Hunderte von Modellen schaufeln und keine Kollektionen der letzten Saison zum vollen Preis kaufen. Darüber hinaus ist das Problem mit kompetenten Verkäufern im Einzelhandel häufig akut, sodass es manchmal einfacher ist
lernen sie schnell ihre lieblingssache und kaufen sie online, als nervige berater im shop abzuwehren. Dies ist übrigens eine von vier beliebten Antworten auf die Frage „Warum bevorzugen Sie das Online-Shopping?“.

Folgendes möchte ein Kunde beim Online-Einkauf:

1. Verschwenden Sie keine Zeit einkaufen.
   

2. Vermeiden Sie ärgerlichen Service und „dämpfen“ Sie unnötige Waren.
   

3. Sehen Sie in aller Ruhe das gesamte Sortiment in einer komfortablen Umgebung, lesen Sie die Produktbewertungen.
   

4. Finden Sie ein gutes Geschäft, indem Sie die Preise vergleichen.

Warum kaufen Käufer immer noch in Geschäften ein? Denn für einen Einkauf benötigen wir wichtige Daten, die wir nicht online bekommen können. Traditionelle Läden haben immer noch den Vorteil, der für viele Kunden am wichtigsten ist. Ein Kauf in einem Geschäft ist eine physische Interaktion mit einem Produkt. Sie können es nach oben und unten untersuchen, anprobieren und verschiedene Größen vergleichen. Ja, die Bilder im Internet sind hell und einladend, die Bewertungen sind detailliert, die Beschreibungen sind farbenfroh, aber es spielt keine Rolle, denn beim Kauf im Internet zweifeln Sie immer an Ihrem Kauf: Qualität, Größe, Passform, Farbe - ich möchte kein Schwein im Sack haben ! 

Was tun mit dem neuen Trend des Einkaufsverhaltens?

1. Erkennen Sie, dass die Praxis des Showrooms unter modernen Bedingungen unvermeidlich ist und kein einziges Einzelhandelsgeschäft vor diesem Phänomen sicher ist. Die Leute wollen die besten Produkte zu den niedrigsten Preisen finden.
2. Verstehen Sie, dass das Ausmaß der "Katastrophe", die als "Ausstellungsraum" bezeichnet wird, etwas übertrieben ist. Weniger als 10% der Kunden verwenden Mobiltelefone in Geschäften, um Online-Einkäufe zu tätigen. Und mehr als die Hälfte der Verbraucher in verschiedenen Umfragen gibt an, dass es für sie einfacher ist, im Geschäft einzukaufen, wenn sie positive Bewertungen für das ausgewählte Produkt finden. Daher helfen Smartphones Einzelhändlern nach wie vor, sie mehr als zu schädigen.
   

3. Überlegen Sie nicht länger, ob Showrooming eine Bedrohung für das Geschäft darstellt, denn in Wirklichkeit kann auch ein solches Modell des Kundenverhaltens zu Ihrem Vorteil genutzt werden.

Wie können Sie verstehen, dass Sie "Ausstellungsraum" sind?

Lesen Sie den Kundenverkehr und messen Sie den Umsatz, überwachen Sie das Kundenverhalten und kommunizieren Sie mit den Mitarbeitern.

Wie gehe ich mit Showroom um?

Wenn Sie nicht gewinnen können, schließen Sie sich Ihren Vorteilen an und stärken Sie sie. Sie können den Besuchern Ihres Geschäfts nicht verbieten, Smartphones zu verwenden und Preise zu überprüfen, aber Sie können Ihr Geschäft attraktiver machen:

1. Verwenden Sie das Besucherzählsystem des Geschäfts. Messen Sie Traffic, Transaktionen und Conversion. Durch das Sammeln von Statistiken können Sie anhand dieser Daten nachvollziehen, ob Sie im Kampf gegen Showrooming Fortschritte erzielt haben.
2. Verbessern Sie die Servicequalität. Analysieren Sie den Flow in einer stündlichen Aufschlüsselung und werten Sie die einzelnen Verkaufszahlen Ihrer Mitarbeiter aus, um die Arbeitsressourcen richtig zu verteilen. Berücksichtigen Sie diese Daten bei der Personaleinteilung, damit Sie bestimmen können, welcher Ihrer Mitarbeiter während der Stoßzeiten des Besucherzustroms arbeiten soll. Starke Verkäufer können dem Kunden einen Service anbieten, den der Kunde beim Online-Kauf niemals erhält.
   Und denken Sie daran, dass die Anzahl der Mitarbeiter ebenso wichtig ist wie die Qualität. Wenn Sie ein angemessenes Verhältnis zwischen der Anzahl der Käufer und der Anzahl der Verkäufer haben, geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, jedem Käufer Zeit zu widmen. Und verkaufen Sie das Produkt durch eine Erklärung der Eigenschaften, Empfehlungen und Demonstration von Nutzen und Vorteilen. Wenn das Personal überzeugt, wird es nicht einmal zu einem Preisvergleich kommen.
3. Inventar pflegen. Wenn Sie kein Produkt auf Lager haben, haben die Leute keine andere Wahl, als woanders zu suchen. Wenn die Bestseller und Bewertungsmodelle verfügbar sind, steigen die Kaufchancen bei Ihnen erheblich. Denken Sie auch an ein Sortiment, das online nur schwer oder gar nicht zu finden ist.

Was tun mit dem Preisunterschied? Um Showrooming zu bekämpfen, ist es wichtig, einen Kunden davon zu überzeugen, sofort in Ihrem Geschäft einzukaufen. Kunden sind bereit, etwas mehr für die Vorteile des Einkaufs im Geschäft zu bezahlen: die Fähigkeit, das Produkt zu berühren und zu fühlen, die Möglichkeit spontaner Einkäufe und den persönlichen Service des Verkäufers. Die Diskrepanz zwischen Einzelhandelspreisen und Online-Preisen ist jedoch begrenzt. Sei realistisch. Die Preise sollten zwar nicht identisch sein, aber ungefähr aus derselben Kategorie stammen (innerhalb von 10-20%). Machen Sie den Unterschied mit intelligenten und qualifizierten Verkäufern, dem Ambiente und dem Kundendienst wieder wett.

Haben Sie Preisinformationen für ähnliche Produkte von großen Online-Wettbewerbern. Bieten Sie dem Käufer an, die Preise mit Online-Shops zu vergleichen. So zeigen Sie deutlich, dass Sie sich in Ihre Preispolitik sicher sind und die Preise im Internet bei weitem nicht immer die günstigsten sind.

Schließen Sie die Preislücke durch das Treueprogramm. Wenn Kunden Rabatte und Boni erhalten, verringert sich der Preisunterschied beim Online-Verkauf.

Bieten Sie kostenloses Zubehör. Einzelhandelsgeschäfte bieten möglicherweise kostenlose Produkte an, die den Hauptkauf ergänzen. Oft haben solche Produkte einen höheren realen wahrgenommenen Wert als ihre tatsächlichen Kosten für den Verkäufer. Zum Beispiel Minischwämme für die Pflege, Wischtücher für Schuhe und Taschen, die Schuhe vor Feuchtigkeit und Staub schützen.

Denken Sie daran, dass Sie nicht nur um den Preis konkurrieren können, insbesondere wenn Sie ein kleines Unternehmen sind. Man kann die Preise kaum auf dem Niveau großer Spieler halten. Und vor allem - verkaufen Sie nicht Wert, sondern Wert. Anstatt die Preise zu senken, bieten Sie ein makelloses und vielfältigeres Einkaufserlebnis mit personalisierten Angeboten, die Kunden schätzen können. Zum Beispiel Freizeit für Kinder, wenn sie am Wochenende mit ihren Eltern in den Laden kommen: Spielbereich, Animator, Unterhaltungsprogramme zu bestimmten Zeiten.

Was kann man neben Preismanipulationen tun?

Verbessern Sie die Interaktion mit den Verbrauchern im Geschäft, um maximale Kaufmotivation zu erzielen.

Zum Beispiel:

1. Bieten Sie andere Vorteile. Post-Sales-Services im Fokus: Bildungsworkshops für Einkäufer, zum Beispiel von eingeladenen Stylisten, Bonusprogramme, Schuhreparaturservice zu Vorzugskonditionen. Stellen Sie sicher, dass Sie den Käufer ausdrücklich darüber informieren, dass solche Dienstleistungen erst nach dem Kauf von Ihnen erbracht werden.

2. Bieten Sie einzigartige Sortimentspositionen an. Wenn ein Besucher das gleiche Produkt kaufen kann, aber online günstiger ist, ist Ihr Geschäft nur ein Vergleichs- und Analysepunkt. Geben Sie daher in die Sammlung Produkte mit einzigartigen, seltenen Eigenschaften, die der Kunde anderswo nicht kaufen kann, erhöhen Sie den exklusiven Wert des Geschäfts. 

3. Seien Sie anders, seien Sie ein willkommenes Einkaufsziel für ausgewählte Kundengruppen. Zum Beispiel Familien-Look-Kapseln in Econika: Mini-Kollektionen für Mütter und Töchter locken ein zusätzliches Publikum in den Laden.

4. Ereignisse erstellen. Werden Sie zu einem Anziehungspunkt für Ihre Kunden. Kundentage, Shoppingnächte, offene Vorträge, Fototage für Kunden - diese „Live-Freuden“ stehen dem Online-Shop nicht zur Verfügung.

5. Erstellen Sie einen Kundenclub. Clubmitglieder haben besondere Privilegien: Ermäßigungen, Einladungen zu geschlossenen Veranstaltungen - all dies vermittelt ein besonderes Gefühl des Engagements für die Marke. Im Westen gibt es die Praxis der Clubgebühren - kleine Beträge, in unserer Realität sind auch freie Optionen möglich.

6. Holen Sie sich Kunden auf Social Media. Je näher die Kunden an Ihnen sind, desto besser fühlen sie sich, desto loyaler sind sie.

7. Online verkaufen. Einige Käufer sind nicht bereit, bei ihrem ersten Besuch gleich einzukaufen, können aber später in Ihrem eigenen Online-Shop einkaufen. In der Rendez-Vous-Schuhkette können Sie beispielsweise Ihr Lieblingspaar kostenlos und ohne Kaufverpflichtung von einem Online-Geschäft in ein reguläres Geschäft bestellen. Wenn Sie keine Online-Verkäufe haben, können Käufer zu demjenigen gehen, der sie hat.

8. Organisieren Sie einen aufrichtigen Service. Dies gilt insbesondere für kleine Läden, in denen Verkäufer Käufer nach Namen und Person kennen, und es ist schön, als guter Freund dorthin zu kommen: in einer freundlichen Atmosphäre mit Rat und Tat.

9. Entwickeln Sie ein Treueprogramm und Kundenboni. Steigern Sie das Engagement Ihrer Kunden für das Unternehmen, was zu zukünftigen Verkäufen führt.

10. Gewährleisten Sie eine erweiterte Garantie und ein praktisches Rückgaberecht. Der Online-Verkauf ist häufig an mangelnder Garantie (insbesondere beim gemeinsamen Einkauf) und einem komplizierten Rückgabeverfahren schuld: Unterlagen, Wartezeit, Kosten für die Rücksendung der Waren.
11. Organisieren Sie die Lieferung von Waren. Verwenden Sie die Waffen von Online-Händlern.

12. Entwickeln Sie einen personalisierten Kundenservice in Geschäften. Bieten Sie Ihren Kunden Produkte an, die auf ihren vorherigen Einkäufen und aktuellen Bedürfnissen basieren.

13. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern mobile Geräte zur Verfügung, und informieren Sie sie ausführlich über die Verfügbarkeit von Größen, Farben und sogar über den Produktvergleich in anderen Geschäften. Wenn das Modell nicht verfügbar ist, kann der Mitarbeiter die Waren im Lager bestellen und die Lieferung an den Kunden zu Hause veranlassen. 

14. Machen Sie kostenloses WiFi im Laden. Einfaches Login, Zugriff über soziale Netzwerke, Laden der "Verkauf" -Seite Ihrer Website, wenn Sie mit dem Netzwerk verbunden sind. Und die Fähigkeit von Analytics, das Verbraucherverhalten in Echtzeit zu untersuchen.

15. Entwickeln Sie Ihre mobile Anwendung als Plattform zum Einkaufen und zum Abrufen von Informationen im Internet. Auf diese Weise können Rabattgutscheine, Informationen zu neuen Produkten und Sonderangebote schnell verteilt werden. Auf diese Weise können Sie erfolgreich mit Online-Shops konkurrieren.

Ein weiterer Tipp
Es ist immer noch einfacher, Beziehungen persönlich zu knüpfen, als eine virtuelle Kommunikation. Um herauszufinden, was für Ihr Unternehmen richtig ist, verwenden Sie Kundenumfragen im Geschäft oder spezielle Services. Führen Sie beispielsweise eine Umfrage nach dem Kauf per E-Mail zu allen 2-Artikeln durch:

1. Warum haben Sie bei uns eingekauft?

2. Was machen wir so gut, dass Sie uns an Freunde und Kollegen weiterempfehlen würden?

Showrooming wird in naher Zukunft nicht an Kraft verlieren, aber Einzelhändler können sich einiges einfallen lassen, um den Service in Geschäften zu verbessern und die Vorteile des realen und des Online-Shoppings zu kombinieren. 

Dieser Artikel wurde in der 153-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.