Service als wichtigstes Kapital Ihres Unternehmens in der Krise

Jetzt ist eine sehr schwierige Zeit für Geschäftsleute. Nicht jeder ist in der Lage, sein Geschäft am Laufen zu halten. Laut Statistik werden neue 10-Unternehmen von 8 im Laufe der Zeit geschlossen. Es stellt sich also heraus, dass Unternehmer die höchsten Risiken haben. Der Wirtschaftsforscher Pavel Maestro diskutiert die Vorteile des Unternehmens, die es zu Führungskräften machen können.

Pavel Maestro ist Unternehmer, Wirtschaftsforscher und Gründer des Beratungsunternehmens Magic Marketing. Es orientiert sich am Grundsatz "Geschäft ist ein Glücksspiel mit eigenen Regeln und Risiken, bei dem der Verbraucher der Richter ist". Der Gegner grauer Marketingmethoden und Methoden des "Drückens" ist der Ansicht, dass Kunden zum Wohle der Kunden "erledigt" werden sollten, und im Geschäftsleben gibt es endlose Möglichkeiten, etwas Neues zu schaffen, das für die Menschen nützlich sein und sie glücklicher machen kann.

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In die Seele und das Herz des Käufers

Ich denke, dass in diesen schwierigen Zeiten das Hauptproblem für die meisten Unternehmer die Frage ist, "wo man mehr Kunden bekommt?" Leider wird beim Streben nach Quantität die Qualität oft übersehen. Die meisten Geschäftsleute vergessen aus irgendeinem Grund im Allgemeinen, dass sie Kunden haben, und es sind die Kunden, die ihnen Geld bezahlen. Und nur sie können das Unternehmen weiterempfehlen, sie können all ihren Freunden und Bekannten davon erzählen und am Ende - um Ihr Unternehmen rentabel zu machen.

Für Unternehmer ist es sehr wichtig zu verstehen, dass ihr Geschäft zunächst für die Verbraucher existieren muss. Leider vergessen viele Leute dies. Manchmal führen Sie ein Gespräch mit einem bestimmten Unternehmer über ein Unternehmen und stellen fest, dass eine Person ein neues Unternehmen ausschließlich für sich selbst und nicht für Verbraucher eröffnet hat. Es stellt sich also die Hauptfrage: Wie kann sich ein Unternehmen im Allgemeinen entwickeln, wenn es seinen Hauptnutzen seinem Eigentümer und nicht seinen Kunden bringt?

Der Verbraucher befindet sich heute in einer sehr schwierigen Situation. Es gibt zu viele Angebote für Waren und Dienstleistungen auf dem Markt, und wenn jemand etwas kaufen möchte, muss er sich den Kopf zerbrechen, wo er etwas kaufen kann. Persönlich stoße ich als Verbraucher immer auf ein solches Problem. Die Preise sind für alle ungefähr gleich, jeder verspricht hohe Qualität und exzellenten Service, jeder hat bestimmte Loyalitätssysteme, die die Vorteile der Transaktion versprechen. Gibt es also einen Unterschied, von wem das Produkt gekauft werden soll, wenn sich die Verkäufer tatsächlich nicht sehr voneinander unterscheiden?

Unter solchen Umständen werden diejenigen, die nicht nur in das Herz des Kunden eindringen können, sondern vor allem - sich dort für eine lange Zeit „niederlassen“, definitiv gewinnen. Genauer gesagt sollte jeder Unternehmer zum Zeitpunkt der Erbringung seiner Dienstleistungen oder des Verkaufs eines Produkts eine gute Erinnerung an sich selbst in das Herz des Käufers stellen und diese dann ständig pflegen. Und noch ein wichtiger Punkt: Wenn Sie möchten, dass Ihr Kunde Ihre kostenlose Anzeige wird, muss der Kunde Sie super glücklich machen! Und dann wird er eine großartige Gelegenheit haben, all seiner Umgebung von Ihnen zu erzählen.

Gegen Geld

In den nächsten Jahren wird die Rolle des Dienstes für den Erfolg eines Unternehmens erheblich zunehmen, wenn nicht sogar, dass es dominant wird. Es ist sehr wichtig zu verstehen, dass der Service zwei Komponenten hat: Die erste sind die Anforderungen des Marktes, die zweite ist alles, was außerhalb des Marktes liegt. Hier machen Unternehmer ihren größten Fehler. Die meisten von ihnen entsprechen immer den Anforderungen des Marktes, und nur wenige bieten etwas außerhalb des Marktes an. Der Verbraucher reagiert jedoch und erinnert sich genau an die Handlungen außerhalb des allgemeinen Systems, da ihm die Handlungen auf dem Markt vertraut sind.

Für die Menschen steht die Rolle der Dienstleistung beim Verkauf von Waren oder bei der Erbringung von Dienstleistungen immer an erster Stelle. Nach den Ergebnissen vieler Studien richten sich etwa 90% aller Verbraucher bei der Auswahl eines Produkts nach Qualität und Service und nur 10% der Verbraucher nach Preis. Die meisten Kunden sind sich bewusst, dass ein niedriger Preis normalerweise neben geringer Qualität und geringem Service steht und nur ein Grund ist, einen Kunden anzulocken, und kein Grund, ihm einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. In einer Wirtschaftskrise hat der Preis natürlich Vorrang vor allen anderen Komponenten eines Produkts oder einer Dienstleistung. Wenn jedoch alle Marktteilnehmer mit dem Dumping beginnen, stellt sich heraus, dass der Kunde auf Service und Servicequalität achtet.

Für mich wie für viele bedeutet Service in erster Linie, sich um mich zu kümmern. Dies ist die Fähigkeit eines Anbieters von Dienstleistungen und Waren, mir meine Bedeutung für sie zu zeigen, die Fähigkeit, sich rechtzeitig um mich zu kümmern und eine Schulter zu leihen. Ich denke, die meisten Menschen kennen dieses Gefühl nicht. Stellen Sie sich eine einfache Frage: "Welches Unternehmen kümmert sich um Sie?" Sie können kaum eine Antwort auf diese Frage finden. Wenn Sie über die Antwort auf diese Frage nachdenken, werden Sie höchstwahrscheinlich zu dem enttäuschenden Schluss kommen, dass es keine solchen Unternehmen gibt. Der Glückliche ist derjenige, der sich an einen oder zwei erinnert.

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Und das ist die Situation: Sie sind gezwungen, ständig Geld für Waren und Dienstleistungen zu bezahlen, und es gibt praktisch keine Unternehmen, die wirklich daran interessiert sind, dass Sie ihre Kunden sind. Es gibt viele Unternehmen, die bereit sind, Ihnen Rabatte, Service usw. anzubieten, aber alle ihre Wünsche enden, wenn sie Geld von Ihnen erhalten und Sie danach vergessen. Infolgedessen muss der Kunde ständig nach neuen Lieferanten von Waren und Dienstleistungen suchen.

Für mich war es schon immer eine große Frage, warum Anbieter von Waren und Dienstleistungen bereit sind, große Beträge in Werbung zu investieren, um neue Verbraucher anzulocken, und dabei Stammkunden völlig zu vergessen, die dem Unternehmen viel Nutzen bringen können. Ich kann mit Sicherheit sagen, dass fast alle Unternehmen, bei denen ich Waren oder Dienstleistungen kaufe, nicht daran interessiert sind, dass ich wieder bei ihnen einkaufe. Ich habe nicht das Gefühl, dass sie wollen, dass ich ihr Stammkunde bin.

Empfehlen bedeutet Liebe

Ich erzähle Ihnen eine Geschichte, die mir dieses Jahr passiert ist. Ich musste ein Taxi rufen. Ich fand schnell eine Servicenummer im Internet und rief den Betreiber an, das Mädchen sagte, dass das Auto 15 Minuten warten müsse. Ich fragte, ob das Auto zum angegebenen Zeitpunkt genau sein würde. Der Betreiber versicherte mir, dass ich nicht länger warten muss. Es passte alles zu mir und ich sagte, dass ich warten würde. Ich muss sofort sagen, dass ich oft Taxidienste benutze.

15 Minuten vergingen, dann 20. Ich rufe den Fahrer an und sie sagen mir, dass das Auto kurz vor dem Einsetzen steht. Fünf Minuten später musste ich die Nummer des Betreibers erneut wählen ... Infolgedessen kam das Auto in 30 Minuten an. Natürlich habe ich dem Betreiber alles erzählt, was ich über das Unternehmen und das Niveau seines Service denke. Dies ist jedoch nicht das Ende der Geschichte. Ich fahre in einem lang erwarteten Auto zur Arbeit, und plötzlich klingelt ein Anruf eines Taxiunternehmens. Ich bin informiert, dass sie die zusätzliche Wartezeit nachholen möchten, und sie bieten an, Pizza in einer der Pizzerien der Stadt zu bestellen, die ich gut kannte. Nun, ich denke, dies ist ein weiteres "unnötiges Geschenk" für einen verärgerten Kunden, und höchstwahrscheinlich können Sie die kleinste und billigste Pizza bestellen. Stellen Sie sich meine Überraschung vor, als mir angeboten wurde, eine Pizza aus der Speisekarte auszuwählen! Infolgedessen überstiegen die Kosten für Pizza die Kosten für eine Taxifahrt um das Fünffache.

Das Ergebnis dieser Geschichte war, dass ich Stammkunde dieses Taxis wurde, ich erzählte allen meinen Freunden diese Geschichte und gab jedem das Telefon dieses Taxis. Jetzt erzähle ich Ihnen diese Geschichte. Sicher: In diesem Fall hat das Taxi gewonnen, indem es Geld für Pizza ausgegeben hat. Diese Geschichte zeigt sehr gut, wie Sie durch die richtige Zusammenarbeit mit einem Kunden sogar eine negative Situation zu Ihrem Vorteil nutzen können. Und vor allem wurde dieses Taxi für mich sofort die Nummer eins unter allen in der Stadt existierenden.

Die meisten Unternehmer haben einen solchen Kanal als direkte Empfehlung völlig vergessen. Ich halte diesen Kanal für eines der leistungsstärksten Tools, die sie verwenden können. Denken Sie daran, wie Sie die Entscheidung treffen, etwas zu kaufen. Zunächst konsultieren Sie Freunde. Die Erfahrung Ihrer Freunde ist für Sie in der Regel von größter Bedeutung, wenn Sie einen Lieferanten von Waren oder Dienstleistungen auswählen. Die Entwicklung von Social Media, Plattformen für schnelle Kommunikation, stärkte nur die Rolle von Empfehlungen für den Erfolg eines Unternehmens.

In vielen Unternehmen sind es Empfehlungen, die das Geschäft vorantreiben. Kunden, die auf Empfehlung kommen, sind aus mehreren Gründen gut. Erstens behandeln diese Kunden Sie im Voraus loyal. Zweitens bestellen sie normalerweise mehr als Kunden, die zur Werbung kommen. Drittens können diese Kunden immer zu einem höheren Preis verkauft werden.

Ich glaube, dass eine Person von dem Moment an, in dem sie ein Geschäft eröffnet, ständig an diesem Kanal arbeiten muss. Und ich empfehle allen Unternehmern dringend, sich so oft wie möglich die Frage zu stellen: "Wie kann sichergestellt werden, dass ein Kunde mindestens einen weiteren Kunden mitbringt?" Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie keine Anzeigen haben und Ihre Stammkunden die Hauptquelle Ihrer neuen Kunden sind. Ich bin sicher, dass Sie viele neue Dinge entdecken und die Leistung Ihres Unternehmens ernsthaft verbessern können. Allein die korrekte Nutzung dieses einen Kanals hat viele Unternehmen sehr profitabel gemacht.

Jetzt erzähle ich Ihnen das Wichtigste. Wie gesagt, beim Service geht es in erster Linie um Ihre Einstellung und die Betreuung Ihrer Kunden. All dies beruht auf einem korrekten Verständnis der Besonderheiten der Geschäftstätigkeit, wenn der Unternehmer seinen Kunden an erster Stelle hat und der Unternehmer bereit ist, seine eigenen Interessen für die Interessen des Kunden zu opfern. Und genau diese Position bringt dem Unternehmer den größtmöglichen Nutzen.

Eine richtig aufgebaute Servicestrategie ermöglicht es Ihrem Kunden nicht einmal, Waren oder Dienstleistungen mental von einem anderen Lieferanten auszuwählen und zu kaufen. Es blockiert alle Versuche Ihrer Konkurrenten, Ihren Platz im Herzen des Kunden einzunehmen. Dadurch spricht Ihr Kunde ständig über Sie und empfiehlt Sie seinen Freunden. Diese Strategie macht Kunden zu Ihren Fans, was besonders wertvoll und für jedes Unternehmen sehr wichtig ist.