Rieker
15.09.2014 2927

Was Multichannel-Käufer wollen

Ein neuer Typ von Generation Y-Kunden benötigt einen neuen Ansatz. Dieser Ansatz kann die Kombination mehrerer Vertriebskanäle innerhalb eines Geschäfts sein. Um jedoch Internettechnologien zum Wohle des Vertriebs in die physische Umgebung zu integrieren, müssen Sie verstehen, welche Formen von Cross-Channel-Vertriebskunden am besten wahrgenommen werden. Dies ist das Thema einer Studie von Experten des globalen Technologieunternehmens Cisco.

CiscoSystems.gifCisco Systems ist ein globaler Entwickler und Anbieter von Netzwerkgeräten für große und kleine Unternehmen.

Dieser Artikel basiert auf der Studie „Wie man Kunden anzieht und bindet. Ein neues Geschäftskonzept für Cross-Channel-Marketing “, das 2012 von der Cisco Internet Business Solutions Group (IBCG) durchgeführt wurde.

www.cicso.com

In ihrer Forschung führen Cisco-Experten den Begriff Mashop ein, der grob als "smeshmag" ins Russische übersetzt werden kann. Dieser Begriff bezeichnet ein Geschäftsmodell, bei dem die Internet-Technologie harmonisch mit den physischen Elementen des Verkaufs verschmilzt. Forscher von Cisco haben das Potenzial des smeshmag-Modells mehrere Jahre lang untersucht und sind zu dem Schluss gekommen, dass Käufer an diesem Modell interessiert sind, wenn es ihnen hilft, eine Kaufentscheidung zu treffen. Darüber hinaus hat Cisco eine Reihe interessanter Details entdeckt, die Einzelhändlern helfen werden, das kanalübergreifende Vertriebsmodell im Einzelhandel am effektivsten umzusetzen.

Die erste Schlussfolgerung der Experten lautet wie folgt: Einzelhändler müssen als Grundsatz akzeptieren, dass Emotionen den stärksten Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben. Sie sind es, die letztendlich die Kaufentscheidung forcieren. Daher sollte das gesamte Konzept des Geschäfts darauf abzielen, positive Gefühle beim Käufer zu wecken. Zweitens wird der moderne Käufer von mehreren rationalen Faktoren beherrscht. Diese Faktoren haben bedingte Namen und stellen die folgende Liste dar:

Finden: Das richtige Produkt war am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit den richtigen Informationen darüber

· Vorteil: "Diese Gelegenheit darf nicht verpasst werden!"

Entdeckung: Der Käufer stellt plötzlich fest, dass er ein anderes Bedürfnis hat, das befriedigt werden muss

· Inspiration: Einkaufen macht Spaß und macht Spaß.

Wenn der Ladenbesitzer hervorragende Ergebnisse erzielen möchte, müssen diese vier Faktoren zusammen mit den emotionalen Auswirkungen im mixmag-Modell implementiert werden. Zusätzlich zu den oben genannten und ganz offensichtlichen Dingen kamen die Cisco-Analysten zu einer Reihe weiterer, wertvollerer Schlussfolgerungen bei ihren Untersuchungen.

Käufer bevorzugen es, Entscheidungen auf der Grundlage von Online-Informationen zu treffeneher als Ratschläge von echten Menschen. In einer vor zwei Jahren von Cisco durchgeführten Umfrage nannten 41% der Befragten ihre Freunde und Familie als wichtigste Informationsquelle für Kaufentscheidungen, und 13% nannten Filialmitarbeiter. Die meisten Befragten, nämlich 46%, berücksichtigen nur Bewertungen im Internet. Welche Schlussfolgerung kann der Einzelhändler daraus ziehen? Es lohnt sich, in den Verkaufsprozess die Möglichkeit einzuführen, sich die Online-Bewertungen der im Geschäft präsentierten Produkte anzusehen. Dies ist umso sinnvoller, als der Käufer bereits für diese Gelegenheit bereit ist: Jeder zweite Befragte in den USA nutzt oder möchte heute In-Store-Terminals für die Selbstbedienung oder den Zugriff auf Webinhalte verwenden. Ungefähr 42% der Befragten interessieren sich für Videobildschirme und Videowandpaneele als Hilfe bei der Auswahl, 40% der Befragten möchten digitale Inhalte über Mobiltelefone empfangen und 35% möchten Tablets verwenden.

Digitale Inhalte und virtuelle Funktionen ermutigen Verbraucher häufig zum Kauf von Waren. Dies liegt an der Tatsache, dass diese Technologien die rationalen Faktoren "Finden", "Nutzen" und "Entdecken" und manchmal sogar den Faktor "Inspiration" beeinflussen. Hier können Einzelhändler besorgt sein: Wenn ein Kunde in einem Geschäft, das das Internet nutzt, Informationen erhält, dass dasselbe Produkt im Geschäft eines Mitbewerbers billiger verkauft wird, wird dies den Verkauf verhindern? Die Sorge ist berechtigt, und Cisco-Forscher stellen fest, dass der Verkäufer wirklich stark vom Preisniveau abhängig ist, wenn seine Kommunikation Faktoren wie "Finden" und "Nutzen" beinhaltet. Analysten empfehlen die Verwendung digitaler Inhalte, die sowohl "Entdeckung" als auch "Inspiration" verwenden, um die Scheckgröße und den Gewinn zu steigern. Mit anderen Worten, der Verkäufer muss strukturierte Empfehlungen zu digitalen Geräten abgeben - Entscheidungshilfen und Kaufberatung sowie inspirierende Videos und Programme.

Nicht alle fortgeschrittenen Käufer lernen zuerst Informationen im Internet. Ein Viertel der Befragten, die das Netzwerk für die Suche nach Produktinformationen nutzen, verhalten sich anders. 57% der Befragten untersuchen das Produkt zuerst im Geschäft und kaufen es dann über das Internet. 53% der Käufer studieren zuerst die Informationen auf dem Terminal im Handelssaal und kaufen hier Waren; 46% der Verbraucher lesen zuerst die Informationen auf dem Terminal im Handelssaal, tätigen dann einen Kauf und holen die Waren später auf eigene Kosten ab. und 43% der Käufer studieren zuerst die Informationen auf dem Terminal im Handelssaal, tätigen dann einen Kauf und bestellen die Lieferung an die gewünschte Adresse. Was bedeutet das für den Verkäufer? Und die Tatsache, dass Sie mit einer gut ausgebauten Kommunikation im Mix diejenigen, die ihre ersten Eindrücke im Geschäft und nicht im Internet sammeln, erheblich beeinflussen können, indem Sie diesen Kunden zu ihrem Kunden machen und ihren Kaufcheck erhöhen.

Experten sind in ihrer Forschung zu dem Schluss gekommen, dass ein erfolgreicher Smeshmag ein spezielles "Rezept" hat, dessen Zutaten die Darstellung von Informationen sind. Laut Cisco gibt es fünf davon: eine immersive Umgebung, die den Effekt einer vollständigen Präsenz erzeugt, ein System zum Anzeigen von Waren in Form eines visuellen Panels, einen digitalen Assistenten im Regal, einen persönlichen "mobilen Käufer" - mit anderen Worten eine Anwendung für mobile Geräte - und schließlich Systeme, die gespeichert werden Lieblingsware des Käufers. Weitere Informationen zu diesen Formaten und ihren Funktionen finden Sie in der Tabelle "Kundennachfrage nach verschiedenen Konzepten des Mehrkanalverkaufs".

Jeder Einzelhändler wählt für sich die "Zutaten" aus, die er verwenden wird. Die Entscheidung hängt von der Art des Kunden und dem Industriesegment ab. Im Segment Bekleidung und Schuhe sind beispielsweise immersive Einkaufsumgebungen und -systeme am effektivsten, die sich an die Lieblingsprodukte der Kunden erinnern. Bei der Art des Verbrauchers, der diesen Parameter untersuchte, stellten die Cisco-Forscher überrascht fest, dass Frauen (einschließlich derjenigen im reifen und hohen Alter) beim Kauf viel mehr am Einsatz digitaler Technologien interessiert waren als Männer. Dies sind großartige Neuigkeiten für Schuhmacher, da Frauen das Hauptpublikum für Schuhhändler sind.

Ein neuer Typ von Generation Y-Kunden benötigt einen neuen Ansatz. Dieser Ansatz kann die Kombination mehrerer Vertriebskanäle innerhalb eines Geschäfts sein. Aber um den Umsatz zu fördern ...
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