Rieker
Den Kunden um jeden Preis behalten
11.02.2015 11510

Den Kunden um jeden Preis behalten

Es ist unwahrscheinlich, dass es heute mindestens einen Experten geben wird, der unter den gegenwärtigen Bedingungen bereit ist, die eine oder andere Herangehensweise an den Verkauf als die einzig wahre zu garantieren. Aber, wie Sie wissen, "sind im Krieg alle Mittel gut", was bedeutet, dass Sie nach Ihren eigenen wirksamen Strategien suchen und alle Optionen ausprobieren müssen, um die Kommunikation mit dem Kunden zu stärken.

Es besteht keine Notwendigkeit, über einen aufgeschobenen Kauf zu sprechen und auf ein Wunder zu warten - das heißt, eine schnelle Wiederherstellung der Kaufaktivität. Es ist für niemanden ein Geheimnis, dass die aktuelle Krise länger dauern wird. Es ist unwahrscheinlich, dass es möglich sein wird, den Umsatz auf dem gleichen Niveau zu halten, aber es ist durchaus möglich, die Untergrenze, die zum Konkurs führt, nicht zu überschreiten, bis die Situation behoben ist.

„Der Markt hat sich verändert, aber nicht volumenmäßig, obwohl viele bereits Unternehmen geschlossen haben. Das Kaufverhalten hat sich geändert. Wenn Sie Ihr Geschäft jetzt nicht radikal ändern, ist es unwahrscheinlich, dass Sie unter den gegenwärtigen Bedingungen überleben “, sagt Dmitry Potapenko. - Die Verbraucherpräferenzen haben sich dramatisch geändert: Heute kauft der Standardverbraucher, der einst Lachs gekauft hat, jetzt Kabeljau zum Lachspreis. Dies ist kein physischer Ersatz eines Produkts durch ein anderes, sondern eine radikale Änderung des Einkaufskorbs. "

Der renommierte Business Sales Coach, Autor und Entwickler der besten Verkaufstechniken für Schlüsselkunden, Gründer von Salecraft, Radmilo Lukic, ist sich sicher, dass die meisten russischen Unternehmer einen sehr niedrigen CODE haben - den Koeffizienten für absichtliches Handeln. Das heißt, jeder weiß, wie man verkauft, aber aus irgendeinem Grund nicht. „Unfall ist ein Trick Gottes, weil er es vorzieht, anonym zu bleiben. In einer Krise ist es notwendig, Modelle anzuwenden, die die Dinge um Sie herum erheblich vereinfachen, rät Lukich. - In der Wirtschaft muss es neben der Tatsache, dass die meisten Menschen Geld verdienen wollen, eine Strategie geben. Jetzt ist sie nicht zu optimistisch - „stirb nicht, überlebe“. Beantworten Sie die Frage selbst - wofür sind Sie bereit, für die die Konkurrenten zu hart sind? Was wird dein "Trick" sein?

Laut Gleb Kashcheyev, Director of Business Development bei Sendsay, ist es unter den gegenwärtigen Bedingungen notwendig, sich darauf zu konzentrieren, einen alten Kunden zu halten und keinen neuen anzuziehen. „Seltsamerweise erstellen die meisten Online-Shops Zielseiten, investieren in den Verkauf von Werbung und versuchen, die Conversion auf Kosten eines neuen Kunden zu steigern. Wie die Marktpraxis zeigt, kann man in solchen Situationen nur mit einem alten Kunden Geld verdienen“, kommentiert Kashcheev.

Der Kunde hat keinen magischen Ball, der den Weg zu Ihrem Geschäft zeigt, aber Sie tun es, und Sie können ihn dem Kunden leicht "präsentieren". Der direkte Verkauf ist heute nicht mehr effektiv. „Das Kauf- und Verkaufsprogramm funktioniert nicht, insbesondere in Fällen, in denen das Wort„ Kaufen “das Produkt bedeutet. Jetzt gibt es ein neues Schema, in dem das Wort "kaufen" einen Kunden bedeutet. Zuerst müssen Sie einen Kunden „kaufen“, seine Loyalität erhalten und ihm erst danach Ihr Produkt verkaufen “, kommentiert Rinat Khairullin, Business Coach und Erfinder des ProdavaiKrasivo.ru-Portals.

Sie müssen nicht mit einem Kunden über ein Angebot zum Kauf eines Produkts kommunizieren. Verkäufer, die einen seltenen Kunden vor der Haustür eines Geschäfts gesehen haben, müssen sich mit der Frage auf ihn stürzen: "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Hast du etwas zu bieten?" Der Klient ist nicht dumm und versteht, dass er jetzt anfängt, ihn zu „pushen“, ohne auch nur zu versuchen, seine Bedürfnisse zu verstehen. Der richtige Ansatz ist, dass zum einen dem Kunden ein Gefühl des Trostes vermittelt werden muss und zum anderen der Kunde anfangen muss, Ihnen zu vertrauen.

In zwei Phasen

Es gibt zwei Verkaufsstufen: "Upselling" oder das Anbieten eines kostenlosen Produkts oder einer kostenlosen Dienstleistung im Austausch für das Vertrauen des Kunden und seine Kontaktdaten; und direkt "Verkauf".

VERKAUF. Die erste Phase ist der Kauf des Kunden, seine Loyalität. Wie kaufe ich einen Kunden?

1. Bieten Sie dem Kunden ein kostenloses und nützliches Produkt an. Kaufen ist eine Verschwendung. Und in der ersten Phase sind Sie es, die bezahlen. Womit bezahlst du? Alles, was einen bestimmten Bedarf des Kunden abdeckt und ihn zu IHREM Kunden macht. Aber es sollte ein Produkt sein, das der Kunde wirklich braucht, und kein abgestandenes Produkt. „Wenn Sie mit Geschäftsleuten über ein kostenloses Angebot für ihre Kunden sprechen, denken sie zuerst an Verluste. Sie können pleite gehen und es ist nicht bekannt, wie viel Prozent des Auspuffs darauf sein werden. Das ist aber nicht so “, sagt Rinat Khairullin. In der Parfümerie- und Kosmetikbranche kann dies eine Probe eines Produkts sein - Creme oder Parfüm, in der Schuhbranche - eine Einladung zu einem geschlossenen Verkauf nur für unsere eigenen Leute. Im Idealfall muss dem Kunden natürlich etwas Physisches gegeben werden, aber Sie können auch einen gleichwertigen Ersatz anbieten. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass alles, was ein Mensch nicht tut, aus zwei Gründen geschieht - um Freude zu haben und Leiden zu vermeiden. Deshalb ist es im Verkaufsprozess so wichtig, zunächst den Kunden vom Kaufprozess oder vom Produkt selbst zu überzeugen.

2. Kostenloser Service. Anstelle eines physischen Produkts kann eine Dienstleistung angeboten werden. Überlegen Sie, was Sie Ihrem Produkt direkt anbieten können. Zum Beispiel eine kostenlose Beratung mit einem Stylisten, Auswahl von Schuhen und Accessoires für das gewählte Bild. Die Menschen werden nicht aufhören zu heiraten, Kinder zu haben, Geburtstage zu feiern und sich gegenseitig zu besuchen. Und bei so bedeutenden Ereignissen sind die meisten daran gewöhnt, gut auszusehen. Rüsten Sie eine kleine Umkleidekabine aus (und warum nicht), und platzieren Sie Wachstumsspiegel im Abstellraum. Lassen Sie die Käufer die Möglichkeit haben, ihr Outfit im Geschäft anzuprobieren und zu sehen, wie es mit den von Ihnen angebotenen Schuhen aussehen wird. Konsultieren Sie, schlagen Sie interessante Farbschemata und Kombinationen vor. Schulung der Mitarbeiter für die individuelle Arbeit mit jedem Kunden.

Der Wert eines solchen Dienstes besteht darin, dass eine Person, die Ihre Empfehlungen verwendet, ein echtes Ergebnis sieht. Ein ähnlicher Ansatz wurde seit langem von den Netzwerken des Parfümerie- und Kosmetikmarktes entwickelt: Ihnen wird angeboten, die Dienste eines Maskenbildners oder Friseurs in der Ecke einer bestimmten Marke in Anspruch zu nehmen. Nach Erhalt einer solchen Dienstleistung ist der Käufer jedoch in der Regel verpflichtet, einen Artikel aus dem Sortiment der Ecke zu kaufen. Unter den gegenwärtigen Bedingungen lohnt es sich nicht, einen Kauf zu tätigen - der Kunde ist möglicherweise wirklich nicht für den Lippenstift geeignet, der im Make-up verwendet wird, oder für die anprobierten Schuhe. Wenn Ihre Berater jedoch Selbstbeherrschung und ein echtes, nicht falsches Interesse am Kunden zeigen, können Sie ihre Markentreue aufrechterhalten und der Kauf erfolgt nicht heute, sondern morgen. "Es gibt ein gutes Sprichwort:" Nummer 1 klingt im Geschäft schlecht ". Wenn Sie nur eine Quelle für Kundenakquise, eine Verkaufsmethode und ein Produkt haben, ist dies sehr schlecht, denn wenn etwas fehlschlägt, wird das gesamte Geschäft. Sie können Ihr Publikum in zwei Teile aufteilen: einen kostenlos anbieten, den anderen mit einem großen Rabatt, und dann sehen, welche Methode mehr in Hauptverkäufe umwandelt “, sagt Rinat Khairullin.

3. Sammel- oder Gästekarten. Wenn Sie kein Produkt oder eine Dienstleistung finden, die Sie dem Kunden kostenlos zur Verfügung stellen können, bieten Sie eine Karte mit Guthaben an. Der Käufer verlässt den Laden, ohne etwas zu kaufen? Dies bedeutet, dass er beim Verlassen des Geschäfts von einem Berater abgeholt werden sollte, der ihm anbietet, einen Fragebogen auszufüllen und eine Spar- oder Gästekarte zu erhalten, mit der er Boni und Rabatte erhalten kann.

4. Schulung Ermutigen Sie den Kunden, sein Wissen in dem Bereich, in dem Sie arbeiten, zu erweitern. Sie können regelmäßig eine Informationsbroschüre erstellen und an die Kunden im Geschäft verteilen. Diese kann echte und praktische Ratschläge zur Schuhpflege, zur Auswahl der Leisten für verschiedene Fußtypen, Informationen zu neuen Produktionstechnologien und Trends der Saison enthalten. Auf diese Weise können Sie den Kunden schulen und praktische Empfehlungen abgeben, die nützlich sind und seine Bedürfnisse abdecken.

Sie können ein ähnliches Unternehmensmagazin in elektronischer Form herausgeben und auf der offiziellen Website des Unternehmens veröffentlichen. Senden Sie dem Kunden eine Demoversion der Publikation per E-Mail. Und bring sie auf die Seite, um die Vollversion zu lesen. Sie können auf der Website Stylistenkonsultationen eröffnen oder einen virtuellen Umkleideraum erstellen.

VERKAUF. Es gibt viele Wege und Prinzipien des Verkaufs. Es ist wichtig zu bedenken, dass dem Kunden, sobald er die Ware gekauft hat, sofort die nächste Kaufoption angeboten werden kann. Nach dem Kauf eines Computers muss eine Person Software installieren, einen Drucker, einen Scanner usw. anschließen. Der Verkäufer muss bereit sein, alle diese Probleme zu lösen. Schauen Sie sich Ihr Produkt an und bestimmen Sie, welche neuen Bedürfnisse der Kunde nach dem Kauf haben wird, damit Sie sofort verstehen, wie Sie nur die Bedürfnisse des Kunden befriedigen können, die entstanden sind.

Es ist sehr wichtig, hier eine starke Verkäufer-Käufer-Beziehung aufzubauen. Leider sind die meisten Verkäufer entweder Kassierer oder Informanten. Einige sind bereit, Informationen über das Produkt auszutauschen, andere - um Geld für das Produkt zu erhalten. In diesem Fall besteht kein Kontakt zwischen dem Verkäufer und dem Kunden, sondern nur der Kontakt zwischen dem Produkt und dem Kunden. Sie müssen den Kunden mit einem persönlichen Ansatz, einer emotionalen und aufrichtigen Beteiligung an seinen Problemen und Bedürfnissen anlocken. Es wird keine Impulskäufe geben, Kunden werden für ein bestimmtes Produkt in den Laden kommen und einen echten Bedarf dafür erfahren. Aber er kann dieses oder jenes Produkt sowohl bei Ihnen als auch im Geschäft eines Mitbewerbers kaufen. „So großartig unser Produkt auch ist, es kann nicht einfach einem Kunden übergeben werden. Um ein Produkt an einen Kunden zu verkaufen, können Sie zwei grundsätzlich verschiedene Arten verwenden. Im ersten Fall können Sie nach der Logik eines „starken OMON-Beauftragten“ handeln und „Gewalt“ anwenden: Mit Hilfe von aufdringlicher Werbung oder aggressiver Produktwerbung schieben Sie das Produkt buchstäblich in den Kunden. Die Taktik eines „intelligenten OMON-Beauftragten“ ist jedoch viel effektiver, wenn Sie vor dem „Einschieben“ den Kunden und seine Bedürfnisse untersuchen, die Waren so verpacken, dass sie dem Kunden gefallen, und sie erst dann umsetzen “, bemerkt Ilya Balakhnin, Business Coaching , CEO und Managing Partner von New Media & Digital bei Paper Planes

Es ist unwahrscheinlich, dass es heute mindestens einen Experten gibt, der unter den gegenwärtigen Bedingungen bereit ist, zu gewährleisten, dass dieser oder jener Ansatz für den Verkauf der einzig richtige ist. Aber wie Sie wissen: „Im Krieg bedeutet alles ...
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