Den Kunden um jeden Preis behalten

Es ist unwahrscheinlich, dass es heute mindestens einen Experten geben wird, der unter den gegenwärtigen Bedingungen bereit ist, die eine oder andere Herangehensweise an den Verkauf als die einzig wahre zu garantieren. Aber, wie Sie wissen, "sind im Krieg alle Mittel gut", was bedeutet, dass Sie nach Ihren eigenen wirksamen Strategien suchen und alle Optionen ausprobieren müssen, um die Kommunikation mit dem Kunden zu stärken.

Es besteht keine Notwendigkeit, über einen aufgeschobenen Kauf zu sprechen und auf ein Wunder zu warten - das heißt, eine schnelle Wiederherstellung der Kaufaktivität. Es ist für niemanden ein Geheimnis, dass die aktuelle Krise länger dauern wird. Es ist unwahrscheinlich, dass es möglich sein wird, den Umsatz auf dem gleichen Niveau zu halten, aber es ist durchaus möglich, die Untergrenze, die zum Konkurs führt, nicht zu überschreiten, bis die Situation behoben ist.

„Der Markt hat sich verändert, aber nicht volumenmäßig, obwohl viele bereits Unternehmen geschlossen haben. Das Kaufverhalten hat sich geändert. Wenn Sie Ihr Geschäft jetzt nicht radikal ändern, ist es unwahrscheinlich, dass Sie unter den gegenwärtigen Bedingungen überleben “, sagt Dmitry Potapenko. - Die Verbraucherpräferenzen haben sich dramatisch geändert: Heute kauft der Standardverbraucher, der einst Lachs gekauft hat, jetzt Kabeljau zum Lachspreis. Dies ist kein physischer Ersatz eines Produkts durch ein anderes, sondern eine radikale Änderung des Einkaufskorbs. "

Der renommierte Business Sales Coach, Autor und Entwickler der besten Verkaufstechniken für Schlüsselkunden, Gründer von Salecraft, Radmilo Lukic, ist sich sicher, dass die meisten russischen Unternehmer einen sehr niedrigen CODE haben - den Koeffizienten für absichtliches Handeln. Das heißt, jeder weiß, wie man verkauft, aber aus irgendeinem Grund nicht. „Unfall ist ein Trick Gottes, weil er es vorzieht, anonym zu bleiben. In einer Krise ist es notwendig, Modelle anzuwenden, die die Dinge um Sie herum erheblich vereinfachen, rät Lukich. - In der Wirtschaft muss es neben der Tatsache, dass die meisten Menschen Geld verdienen wollen, eine Strategie geben. Jetzt ist sie nicht zu optimistisch - „stirb nicht, überlebe“. Beantworten Sie die Frage selbst - wofür sind Sie bereit, für die die Konkurrenten zu hart sind? Was wird dein "Trick" sein?

Laut Gleb Kashcheyev, Director of Business Development bei Sendsay, ist es unter den gegenwärtigen Bedingungen notwendig, sich darauf zu konzentrieren, einen alten Kunden zu halten und keinen neuen anzuziehen. „Seltsamerweise erstellen die meisten Online-Shops Zielseiten, investieren in den Verkauf von Werbung und versuchen, die Conversion auf Kosten eines neuen Kunden zu steigern. Wie die Marktpraxis zeigt, kann man in solchen Situationen nur mit einem alten Kunden Geld verdienen“, kommentiert Kashcheev.

Der Kunde hat keinen magischen Ball, der den Weg zu Ihrem Geschäft zeigt, aber Sie tun es, und Sie können ihn dem Kunden leicht "präsentieren". Der direkte Verkauf ist heute nicht mehr effektiv. „Das Kauf- und Verkaufsprogramm funktioniert nicht, insbesondere in Fällen, in denen das Wort„ Kaufen “das Produkt bedeutet. Jetzt gibt es ein neues Schema, in dem das Wort "kaufen" einen Kunden bedeutet. Zuerst müssen Sie einen Kunden „kaufen“, seine Loyalität erhalten und ihm erst danach Ihr Produkt verkaufen “, kommentiert Rinat Khairullin, Business Coach und Erfinder des ProdavaiKrasivo.ru-Portals.

Sie müssen nicht mit einem Kunden über ein Angebot zum Kauf eines Produkts kommunizieren. Verkäufer, die einen seltenen Kunden vor der Haustür eines Geschäfts gesehen haben, müssen sich mit der Frage auf ihn stürzen: "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Hast du etwas zu bieten?" Der Klient ist nicht dumm und versteht, dass er jetzt anfängt, ihn zu „pushen“, ohne auch nur zu versuchen, seine Bedürfnisse zu verstehen. Der richtige Ansatz ist, dass zum einen dem Kunden ein Gefühl des Trostes vermittelt werden muss und zum anderen der Kunde anfangen muss, Ihnen zu vertrauen.

In zwei Phasen

Es gibt zwei Verkaufsstufen: "Upselling" oder das Anbieten eines kostenlosen Produkts oder einer kostenlosen Dienstleistung im Austausch für das Vertrauen des Kunden und seine Kontaktdaten; und direkt "Verkauf".

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Upselling. Im ersten Schritt geht es darum, den Kunden, seine Loyalität, zu gewinnen. Wie gewinnt man einen Kunden?

1. Bieten Sie dem Kunden ein kostenloses und nützliches Produkt an. Kaufen kostet Geld. Und am Anfang sind Sie derjenige, der zahlt. Womit bezahlen Sie? Mit allem, was ein konkretes Bedürfnis befriedigt und den Kunden zu IHREM Kunden macht. Es muss aber ein Produkt sein, das der Kunde wirklich braucht, kein Ladenhüter. „Wenn man Geschäftsleuten von einem kostenlosen Angebot für ihre Kunden erzählt, denken sie als Erstes an den Verlust, das Risiko, bankrott zu gehen, und wer weiß, wie hoch die Gewinnspanne sein wird. Aber das stimmt nicht“, sagt Rinat Khairullin. In der Parfüm- und Kosmetikbranche könnte dies eine Produktprobe sein – Creme oder Parfüm; in der Schuhbranche eine Einladung zu einem exklusiven Verkauf nur für Insider. Idealerweise sollte der Kunde natürlich etwas Materielles geben, aber Sie können auch einen gleichwertigen Ersatz anbieten. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass alles, was ein Mensch tut, aus zwei Gründen geschieht: um Freude zu erleben und um Schmerz zu vermeiden. Deshalb ist es im Verkaufsprozess so wichtig, dem Kunden in erster Linie Freude zu bereiten, sei es beim Kaufprozess selbst oder beim Produkt.

2. Kostenloser Service. Statt eines physischen Produkts können Sie eine Dienstleistung anbieten. Überlegen Sie, was Sie Ihren Kunden anbieten können, das in direktem Zusammenhang mit Ihrem Produkt steht. Zum Beispiel eine kostenlose Stilberatung oder Hilfe bei der Auswahl von Schuhen und Accessoires, die zu ihrem gewünschten Look passen. Menschen werden weiterhin heiraten, Kinder bekommen, Geburtstage feiern und sich besuchen. Und zu solchen besonderen Anlässen möchten die meisten Menschen natürlich gut aussehen. Richten Sie eine kleine Umkleidekabine ein (warum nicht?) und installieren Sie Ganzkörperspiegel im gesamten Geschäft. Lassen Sie Kunden ihre Outfits im Geschäft anprobieren und sehen, wie sie mit den angebotenen Schuhen aussehen. Geben Sie Tipps, schlagen Sie interessante Farbkombinationen vor. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, jeden Kunden individuell zu betreuen.

Der Wert eines solchen Dienstes besteht darin, dass eine Person, die Ihre Empfehlungen verwendet, ein echtes Ergebnis sieht. Ein ähnlicher Ansatz wurde seit langem von den Netzwerken des Parfümerie- und Kosmetikmarktes entwickelt: Ihnen wird angeboten, die Dienste eines Maskenbildners oder Friseurs in der Ecke einer bestimmten Marke in Anspruch zu nehmen. Nach Erhalt einer solchen Dienstleistung ist der Käufer jedoch in der Regel verpflichtet, einen Artikel aus dem Sortiment der Ecke zu kaufen. Unter den gegenwärtigen Bedingungen lohnt es sich nicht, einen Kauf zu tätigen - der Kunde ist möglicherweise wirklich nicht für den Lippenstift geeignet, der im Make-up verwendet wird, oder für die anprobierten Schuhe. Wenn Ihre Berater jedoch Selbstbeherrschung und ein echtes, nicht falsches Interesse am Kunden zeigen, können Sie ihre Markentreue aufrechterhalten und der Kauf erfolgt nicht heute, sondern morgen. "Es gibt ein gutes Sprichwort:" Nummer 1 klingt im Geschäft schlecht ". Wenn Sie nur eine Quelle für Kundenakquise, eine Verkaufsmethode und ein Produkt haben, ist dies sehr schlecht, denn wenn etwas fehlschlägt, wird das gesamte Geschäft. Sie können Ihr Publikum in zwei Teile aufteilen: einen kostenlos anbieten, den anderen mit einem großen Rabatt, und dann sehen, welche Methode mehr in Hauptverkäufe umwandelt “, sagt Rinat Khairullin.

3. Kundenkarten. Falls Sie kein kostenloses Produkt oder keine kostenlose Dienstleistung anbieten können, bieten Sie eine Kundenkarte an. Verlässt Ihr Kunde das Geschäft, ohne etwas zu kaufen? Ein Mitarbeiter sollte ihn am Ausgang begrüßen und ihm anbieten, ein Formular auszufüllen und eine Kundenkarte zu erhalten, mit der er Prämien und Rabatte sammeln kann.

4. Weiterbildung. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihr Wissen in Ihrem Spezialgebiet zu erweitern. Sie können regelmäßig eine Informationsbroschüre veröffentlichen und diese in Ihrem Geschäft verteilen. Sie könnte praktische Tipps zur Schuhpflege, zur Auswahl des passenden Leistens für verschiedene Fußtypen, Informationen zu neuen Fertigungstechnologien und saisonalen Trends enthalten. So können Sie Ihre Kunden informieren und ihnen praxisnahe Empfehlungen geben, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Sie können ein ähnliches Unternehmensmagazin in elektronischer Form herausgeben und auf der offiziellen Website des Unternehmens veröffentlichen. Senden Sie dem Kunden eine Demoversion der Publikation per E-Mail. Und bring sie auf die Seite, um die Vollversion zu lesen. Sie können auf der Website Stylistenkonsultationen eröffnen oder einen virtuellen Umkleideraum erstellen.

VERKAUF. Es gibt viele Verkaufsmethoden und -prinzipien. Wichtig ist, sich daran zu erinnern, dass man dem Kunden direkt nach dem Kauf eines Produkts weitere Kaufoptionen anbieten kann. Nach dem Kauf eines Computers muss man beispielsweise Software installieren, einen Drucker, Scanner usw. anschließen. Der Verkäufer muss auf all diese Probleme vorbereitet sein. Analysieren Sie Ihr Produkt und ermitteln Sie, welche neuen Bedürfnisse der Kunde nach dem Kauf haben wird, um diese Bedürfnisse sofort befriedigen zu können.

Es ist sehr wichtig, hier eine starke Verkäufer-Käufer-Beziehung aufzubauen. Leider sind die meisten Verkäufer entweder Kassierer oder Informanten. Einige sind bereit, Informationen über das Produkt auszutauschen, andere - um Geld für das Produkt zu erhalten. In diesem Fall besteht kein Kontakt zwischen dem Verkäufer und dem Kunden, sondern nur der Kontakt zwischen dem Produkt und dem Kunden. Sie müssen den Kunden mit einem persönlichen Ansatz, einer emotionalen und aufrichtigen Beteiligung an seinen Problemen und Bedürfnissen anlocken. Es wird keine Impulskäufe geben, Kunden werden für ein bestimmtes Produkt in den Laden kommen und einen echten Bedarf dafür erfahren. Aber er kann dieses oder jenes Produkt sowohl bei Ihnen als auch im Geschäft eines Mitbewerbers kaufen. „So großartig unser Produkt auch ist, es kann nicht einfach einem Kunden übergeben werden. Um ein Produkt an einen Kunden zu verkaufen, können Sie zwei grundsätzlich verschiedene Arten verwenden. Im ersten Fall können Sie nach der Logik eines „starken OMON-Beauftragten“ handeln und „Gewalt“ anwenden: Mit Hilfe von aufdringlicher Werbung oder aggressiver Produktwerbung schieben Sie das Produkt buchstäblich in den Kunden. Die Taktik eines „intelligenten OMON-Beauftragten“ ist jedoch viel effektiver, wenn Sie vor dem „Einschieben“ den Kunden und seine Bedürfnisse untersuchen, die Waren so verpacken, dass sie dem Kunden gefallen, und sie erst dann umsetzen “, bemerkt Ilya Balakhnin, Business Coaching , CEO und Managing Partner von New Media & Digital bei Paper Planes