Die Technik des Verkaufs von Schuhen und Accessoires gegen Kundenmanipulation

Höchstwahrscheinlich haben Sie es satt, Beschwerden Ihrer Verkäufer zuzuhören, wonach sich Ihre Schuhe nicht von denen der Wettbewerber unterscheiden. Außerdem sind in anderen Geschäften die Preise niedriger, die Rabatte höher und das Sortiment breiter. Ein bekanntes Bild, nicht wahr? Warum passiert das? Ja, denn die allermeisten Kunden wollen so wenig wie möglich sparen und bezahlen, aber gleichzeitig auch gegen den gesunden Menschenverstand alles maximal ausschöpfen. Heikle Kunden fangen an, Verkäufer zu manipulieren, die, ohne die Manipulation zu bemerken, von Zeit zu Zeit in diesen Köder geraten. Infolgedessen führen solche Zugeständnisse an Kunden zu Gewinneinbußen und einer Verringerung der Rentabilität des Einzelhandelsgeschäfts. Wie dies vermieden werden kann und wie mit Client-Manipulationen umgegangen werden kann, sagt der SR-Experte Jewgeni Danchev.

Kunden fangen an, Verkäufer zu manipulieren, indem sie sagen, "wenn Sie keinen Rabatt gewähren, werde ich ein ähnliches Produkt woanders kaufen", oder so ähnlich - Einfallsreichtum kennt hier keine Grenzen. Und was weiß der Verkäufer, der die Manipulationen nicht erkennt, als Reaktion auf die leichte Erpressung des Käufers nicht zu sagen? Er geht zum Kopf und bittet um einen zusätzlichen Rabatt. Dies führt zum Verlust eines Teils des Gewinns und zu einer Verringerung der Rentabilität des Geschäfts. Eine weitere schlechte Nachricht ist, dass der Verkäufer ständig nach einem solchen Schema handelt. Dies ist eine Gewohnheit. Was damit zu tun ist, wissen Einzelhandelsunternehmer in der Regel nicht. Versuchen wir, in diesem Artikel eine Antwort auf die Frage zu geben: Es stellt sich heraus, dass es möglich ist, den Umsatz im Verkaufstrichter signifikant zu steigern und den Umsatz des Unternehmens zu steigern, indem nur eines der Elemente der Verkaufstechnik verwendet wird.

Was ist ein Reframing?

Es gibt also einen traditionellen Ansatz für die Arbeit mit Einwänden, der von den meisten Trainern verwendet wird. Es liegt in der Tatsache, dass der Verkäufer aufgefordert wird, auf Einwände des Kunden mit klärenden Fragen zu antworten und seine Gegenargumente vorzulegen. Alles wäre in Ordnung, aber das Problem ist, dass die meisten Leute es nicht mögen, wenn sie versuchen, sie zu überzeugen. Sie treffen gerne ihre eigenen Entscheidungen.

Daher ist es besser, eine Methode zu verwenden, die es Ihnen ermöglicht, Zweifel im Kopf des Klienten zu säen, was dazu führen kann, dass er selbst seine Einstellung zum Einspruch ändert. Diese Methode wird als „Neuformulierung“ bezeichnet, was auf Russisch „Neuformatierung“ bedeutet. Es gibt 12-Arten von Reframing, die für die Arbeit mit einem Kunden auf dem Börsenparkett verwendet werden können. Wir werden in diesem Material eine davon analysieren - Neuformulierung der Bedeutung.

Durch Aktualisieren können Sie die Einschätzung der Situation durch eine andere Person ändern und mit ihrer Bedeutung spielen. Dies ist auch im normalen Gesprächsalltag möglich.

Beispiele für ein Gespräch in einem Schuhgeschäft:

Käufer: "Diese Stiefel für 10 000 Rubel sind mir zu teuer."
Verkäufer: "Das Reparieren oder Kaufen neuer Schuhe kostet Sie mehr, wenn Sie Qualität sparen möchten!"

Käufer: "Sie haben zu wenig Auswahl an Schuhen."
Verkäufer: "Ja, in unserem Shop werden nur Bestseller präsentiert, eine solche Auswahl spart Ihnen Zeit und Geld."

Kunde: "In Ihrem Geschäft gibt es keine Rabatte?!"

Verkäufer: "Aber sollen hochwertige und begehrte Waren mit großen Rabatten verkauft werden?"

Warum wird im Verkauf ein Reframing angewendet?

Dies ist eine Möglichkeit, die Einstellung des Käufers zu seinem Zweifel (Einwand) zu ändern. Sie wird verwendet, wenn Sie die Einschätzung (Bedeutung) des Ereignisses durch eine andere Person ändern müssen.

Was bestimmt die Bedeutung eines Ereignisses? Erstens, was tatsächlich passiert, das ist das Ereignis selbst. Zweitens, in welchem ​​Kontext geschieht dies? Alle Einwände des Kunden sind im Wesentlichen neutral, der Kunde betrachtet lediglich das Produkt und die Situation in einem bestimmten negativen Kontext, er sieht nur eine Seite der Medaille. Bei der Umgestaltung muss der Verkäufer dem Kunden seine Rückseite zeigen, damit der Käufer etwas zu vergleichen hat.

Synonyme wählen lernen

Das Wesentliche der Methode „Reframing of Meaning“ ist, dass ein Wort in einem Satz durch ein ähnliches Wort (Synonym) ersetzt wird. Zum Beispiel betritt eine Mutter das Zimmer ihres Sohnes und sagt ihm: "Was für ein Durcheinander in deinem Zimmer!" Und ihr Sohn antwortet: "Mama ist kein Durcheinander, das ist ein kreatives Durcheinander." In diesem Beispiel wird das Wort mit der negativen Bewertung "Durcheinander" durch eine positivere Formulierung "Kreatives Durcheinander" ersetzt. Somit erfolgt die Neuformatierung der Lagebeurteilung.

Ein anderes Beispiel: Ein diskreter Engländer weiß nicht, wie er der Sekretärin sagen soll, dass sie entlassen wurde, und sagt: "Miss Jones, Sie machen Ihre Arbeit so gut, dass ich nicht einmal weiß, was wir ohne Sie tun würden. Aber ab Montag werden wir es versuchen. " Oder ein anderes Beispiel, bereits zum Thema Vertrieb. Der Kunde beanstandet: "Diese Stiefel sind teurer als ich erwartet hatte." Ein geschulter Verkäufer antwortet: "Ja, es gibt einen kleinen Preisunterschied, der aus dickerem Leder und einer Einlegesohle aus Polyurethan besteht, die beim Gehen als Stoßdämpfer fungiert." In diesem Beispiel wird der Einwand „teurer“ durch das Wort „kleiner Preisunterschied“ ersetzt. Stimmen Sie zu, das Zweite klingt positiver, zumal der Verkäufer die Preisdifferenz einigermaßen begründet.

Außerdem wurden einige Beispiele aus der Schulung „Arbeiten mit Einwänden im Schuhsalon“ von den Teilnehmern selbst (Schuhverkaufsassistenten) erfunden, nachdem sie den theoretischen Teil gemeistert hatten:

Käufer: "Sie haben zu teure Kosmetik für Schuhe!"

Verkäufer: "Liegt es wirklich am Unterschied in 200-Rubeln, dass Sie die Lebensdauer Ihrer Schuhe verkürzen möchten?"

In diesem Beispiel wird das Wort "Liebe" durch das Wort "Unterschied in 200-Rubeln" ersetzt.

Käufer: "Ich habe im Internet gelesen, dass Sie minderwertige Schuhe zum Verkauf haben!"

Verkäufer: „Ich denke, dass unsere Konkurrenten, die solche Gerüchte verbreiten, einfach nicht wissen, wie man ehrlich auf dem Markt arbeitet!“

Die Worte "minderwertige Schuhe" werden durch "verbreitete Gerüchte" ersetzt.

Käufer: "Sie haben keine Rabatte auf Schuhe!"

Verkäufer: „Wir übertreiben nicht und zwingen unsere Kunden nicht zum Handeln, wir arbeiten mit fairen Preisen!“

Es gibt sogar zwei Neuformulierungen. Der Verkäufer wandelt den Einwand „keine Rabatte“ in „Preise nicht übertreiben“ und „nicht zum Handeln zwingen“ um.

Käufer: "Dieses Modell ist teurer als ich es im XXX Store gesehen habe!"

Verkäufer: "Sind Sie bereit zu kaufen, was Sie aufgrund eines kleinen Preisunterschieds weniger mögen?"

Der Einwand "teurer" wird durch "geringfügige Preisunterschiede" ersetzt.

Diese Beispiele reichen völlig aus, um deutlich zu machen: Das Wesentliche bei der "Neuformulierung der Bedeutung" ist, dass der Klient die linguistische "Aikido" -Technik anwendet. Wenn Sie mit Worten spielen, können Sie die Einstellung des Kunden zum Produkt und seinen Eigenschaften (Preis, Qualität, Eigenschaften usw.) ändern. Und der wichtigste "Trick" ist, dass der Kunde selbst bei der Kommunikation mit dem Verkäufer seine Einstellung zum Einspruch ändern kann. Die Verwendung von Reframing in Verkaufstechniken garantiert Ihnen nicht 100% des Ergebnisses bei jedem Kunden, sondern erhöht die Verkaufschancen erheblich.

Damit Ihr Unternehmen Auffrischungstechniken als Standard für die Arbeit mit Einwänden einführen kann, müssen Sie natürlich einen methodischen Leitfaden für Verkäufer erstellen, in dem die wichtigsten Einwände und jede einzelne von ihnen detailliert beschrieben werden. Nach der Entwicklung eines solchen Unternehmenshandbuchs ist es erforderlich, vorhandene Verkäufer zu zertifizieren und es bei der Einstellung an Neulinge weiterzugeben. In der Sprache professioneller Berater wird dies als "Scripting für Kundeneinwendungen" bezeichnet. Es gibt bereits fertige methodische Handbücher zur Auffrischungstechnik auf dem Markt, beispielsweise „5 der Reaktionen auf Kundeneinwendungen in einem Schuhsalon“ von SR-Experte, Business-Coach Jewgeni Danchev.

Wenn Sie nicht über ein Geschäft, sondern über ein ganzes Netzwerk von Schuh- und Accessoire-Geschäften verfügen, können Sie in regelmäßigen Abständen eintägige Schulungen für Verkäufer durchführen, um die Fertigkeiten der Arbeit mit verschiedenen Arten der Umgestaltung zu erlernen. Die Umwandlung des Verkaufstrichters (das Verhältnis der Besucher, die den Laden betreten und ein Produkt kaufen) hängt von den beruflichen Fähigkeiten jedes Verkäufers ab.

Im Schuhgeschäft beträgt die durchschnittliche Conversion-Rate 8% (für 100-Besucher - 8-Käufer). Wenn sich die Conversion durch die Verwendung von Neuformulierung auf 10% erhöht, erhöht sich der Umsatz des Geschäfts um 25%, vorausgesetzt, der durchschnittliche Scheck ist derselbe.