Mystery Shopper für perfekte Verkäufe

Serviceman Mystery Shopping ist eine 2003 gegründete Schulungsagentur und heute einer der größten Anbieter von Mystery-Shopping-Dienstleistungen in Russland. Monatlich führt das Unternehmen bis zu 10000 Inspektionen in Geschäften, Restaurants, Banken, Versicherungen, Kinos, Schönheitssalons und weiteren Einrichtungen durch. Zu den Kunden zählen Schuhketten wie M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso und Corso Como.

Es würde einen Grund geben: Was sollte der Grund für die Aktion sein

Es ist ein Fehler anzunehmen, dass die Aufgabe des Mystery Shoppings ausschließlich darin besteht, fahrlässige Mitarbeiter und die anschließende Tadel oder Entlassung der "Schuldigen" zu identifizieren. Es kann mehrere Voraussetzungen für eine solche Prüfung geben. Dies ist die Netzwerküberwachung, um den bereitgestellten Dienst zu vereinheitlichen und zu standardisieren, und das Benchmarking - eine vergleichende Analyse Ihres eigenen Dienstes mit dem engsten Konkurrenten. Darüber hinaus ist es nützlich, solche Überprüfungen durchzuführen, und wird sogar nach der Schulung der Mitarbeiter angezeigt, um die Wirksamkeit von Schulungen zu ermitteln, sowie vor dem Start strategisch wichtiger Kampagnen, um die Bereitschaft aller Einzelhandelsgeschäfte für Veranstaltungen zu überwachen. Experten zufolge ist jedoch das Wachstum des Netzwerks die Hauptvoraussetzung für Einzelhändler, um sich der Mission "Mystery Shopper" zuzuwenden. Wenn Sie ein kleines Netzwerk haben - nicht mehr als drei oder vier Punkte - können Sie dessen Arbeit unabhängig steuern. Sobald die Anzahl der Geschäfte auf 10 steigt, wird es schwierig, die Servicestandards zu kontrollieren. „Ein weiterer Indikator für das Halten ist die Entfernung von Geschäften. Wenn das Netzwerk klein ist, gibt es 2 bis 3 Geschäfte, die sich jedoch weit voneinander entfernt befinden und aufgrund territorialer Uneinigkeit nicht kontrolliert werden können “, fügt Nadir Alimov, Managing Partner von Serviceman Mystery Shopping, hinzu. Es ist sehr wichtig, den Zweck der Überprüfung zu bestimmen, bevor Sie sich an das Unternehmen wenden, das den Service anbietet. Der Fragebogen, die Anweisungen und die Besuchspläne werden speziell für eine bestimmte Aufgabe erstellt. Wenn sie nicht den Zielen entsprechen, können Sie ein "Kurven" -Ergebnis erhalten, das wahrscheinlich nicht zum Umsatzwachstum beiträgt.

Wir spielen offen: Wir informieren die Mitarbeiter über den Start des Programms

Trotz der Tatsache, dass die Mission "Mystery Shopper" genannt wird, lohnt es sich nicht, eine streng geheime Aktion aus dem Scheck zu arrangieren. Es ist ratsam, die Mitarbeiter nicht nur über das Programm zu informieren, sondern auch den Zweck und die Technologie seiner Umsetzung mitzuteilen. Natürlich lohnt es sich nicht, alle Karten aufzudecken, sonst schlägt die Mission fehl. Das Personal, das sich der Bewertung bewusst ist und versteht, welche Kriterien bewertet werden, wird jedoch beginnen, auf die Einhaltung von Standards zu achten und "hochzuziehen". Sie können Verkäufer sogar mit Scheckformularen vertraut machen. Erstens können sie die wichtigsten Punkte des Merchandising darstellen und die Standards besser steuern. Zweitens können sie regelmäßig Selbsttests durchführen, die es ihnen ermöglichen, jederzeit für die Inspektion durch die Geschäftsleitung bereit zu sein.

Vergessen Sie auch nicht, dass Parameter, bevor Sie sie messen, bei dem Ihnen anvertrauten Händler implementiert werden müssen. Kurz gesagt, bevor die Implementierung von Servicestandards bewertet wird, müssen diese Standards eingeführt und das Personal in den Fähigkeiten ihrer Implementierung geschult werden. Hoffen Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter aufgrund der Erfahrung im Einzelhandel alle Nuancen der Zusammenarbeit mit einem Kunden kennen müssen. „Das heißt, Sie müssen Standards entwickeln, die an allen Punkten des Netzwerks strikt eingehalten werden müssen. Mit der MS-Mission können Sie deren Einhaltung verfolgen, sodass der Service an allen Punkten einheitlich ist. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie zuerst Standards entwickeln, implementieren und dann befolgen “, erklärt Nadir Alimov.

Setzen Sie ein Zeichen: Wie erstelle ich einen Fragebogen?

In der Regel ist das Unternehmen, das mit dem "Mystery Shopper" -Dienst zusammenarbeitet, mit den Standards und Anforderungen bestimmter Netzwerke vertraut, und es wird für sie nicht schwierig sein, eine Checkliste für den Kunden zu erstellen, die alle Fragen zum Betrieb des Netzwerks widerspiegelt “, kommentiert Nadir Alimov. - Das Unternehmen verfügt über eine Standard-Checkliste, den sogenannten Entwurf, der auf Wunsch des Kunden angepasst wird: Einige Fragen werden gelöscht, andere werden im Gegenteil in den Fragebogen eingetragen. Basierend auf den Zwecken des Audits stellen wir die Standard-Checkliste für den Kunden fertig. " Es ist allgemein anerkannt, dass es bei einer solchen Überprüfungsmethode keine Schwierigkeiten gibt, es sei denn, der Leiter des Unternehmens verfügt nicht über ausreichend Auditoren, weiß aber genau, was und wie zu überprüfen ist. In diesem Fall erhält der Auftragnehmer einen vorgefertigten Fragebogen, in dem nach Angaben des Autors alle erforderlichen Überprüfungsparameter eingegeben werden. Ein spezialisierter Spezialist sollte jedoch auch in die Erstellung des MS-Fragebogens im Auftragnehmerunternehmen einbezogen werden. Und der Kunde kann nur Wünsche äußern und Anpassungen vornehmen und diese mit den spezifischen Standards seines Netzwerks koordinieren.

Was sind die Standards für den Schuhhandel?

- Uniform- und Erscheinungsstandards. Wir überprüfen die Einhaltung der Vorschriften bezüglich Abzeichen und Kleidung gemäß den Vorgaben der Handelskette (ordentliche Kleidung, Uniform (falls zutreffend), geschlossene Schuhe usw.).

Servicestandards. Hier gibt es viele Nuancen. Manche Ketten bieten ihren Kunden beispielsweise nicht nur ein, sondern zwei Paar Schuhe in ähnlichen Größen zum Anprobieren an, was den Prozess beschleunigt und den Kauf fördert. Andere wiederum verlangen, dass das Verkaufspersonal den Kunden beim Schnüren der Schuhe hilft. „Dieser Standard mag unerwartet und ungewöhnlich erscheinen, aber ähnliche Regeln werden häufig von Sportschuhketten angewendet. Beim Kauf von Sneakern ist es entscheidend, darauf zu bestehen, dass der Kunde beide Paare anprobiert und ihm beim korrekten Schnüren geholfen wird, um die richtige Passform und den optimalen Halt zu gewährleisten. Schließlich ist dies bei Sportschuhen die wichtigste Regel.“ „Hier spielt auch ein psychologischer Faktor eine Rolle. Ein gut gewähltes Paar passt perfekt, und der Kunde wird es nie wieder hergeben wollen“, erklärt Nadir Alimov.

- Standards an der Kasse. Viele Schuhhändler legen großen Wert auf diese Standards. Wie haben sie die Garantieinformationen an den Kunden kommuniziert, wie haben sie die Zahlung abgewickelt, haben sie Pflegehinweise, einen Kassenbon usw. in die Schuhtüte gelegt? Haben sie ähnliche Produkte angeboten?

Oft fügt ein Kunde der Checkliste Blöcke über Marketing und Merchandising eines Einzelhandelsgeschäfts hinzu. In diesem Fall wird nicht die Arbeit der Verkäufer bewertet, sondern die allgemeinen Kriterien des Geschäfts - wie die Waren angeordnet sind, ob alle Modelle in den Regalen präsentiert werden, ob die Schnürsenkel der präsentierten Modelle gebunden oder gelöst sind, wie sich die Preisschilder befinden usw. In diesem Fall wird ein sehr umfangreicher Fragebogen erhalten. In der Regel geben Schuhketten jedoch etwa 20 bis 30 grundlegende Fragen in die Checkliste ein.

Arbeit an Fehlern: Analysieren Sie das Ergebnis

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Die "Mystery Shopping" -Methode ist wie jede andere Forschung einfach eine Sammlung von Informationen, eine Feststellung von Fakten. Natürlich werden die Ergebnisse "zusammengefasst" und in Form recht quantitativer Indikatoren dargestellt: Der Prozentsatz der Standarderfüllung wird angegeben, Punktbewertungen sind Kosten usw. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass MS keine nachfolgenden Änderungen garantiert.

Die Mystery-Shopping-Mission ist ein Thermometer. Wir messen die Temperatur. Und warum sie aufgestanden ist, wie zu behandeln ist und wer zu behandeln ist - das sind Fragen, die der Klient selbst lösen muss. Wir geben nur die Tatsache an, ja, es gibt eine Temperatur. Sie können es mindestens jeden Tag messen, aber wenn Sie nicht versuchen, es zu senken, dh den Körper zu heilen, hilft hier kein Thermometer - sagt Nadir Alimov. - Stellen Sie sich vor, Sie haben zu Hause kein Thermometer und rufen jedes Mal eine Krankenschwester an, um es zu messen, aber Sie schlagen sie nicht nieder. Das ist Geldverschwendung. "

Aus diesem Grund ist es wichtig, zunächst klare Ziele zu setzen, die Aufgaben einer solchen Überprüfung zu verstehen und Tools zu besitzen, um erkannte Probleme zu beseitigen. Experten warnen davor, dass Sie nicht auf schlechte Ergebnisse warten sollten und betrachten die Mission nicht als Misserfolg. Wenn Sie daran arbeiten, den Service zu verbessern, müssen Sie die richtigen Mitarbeiter auswählen, sie schulen, motivieren und die Qualität ihrer Arbeit kontrollieren. Eines der Elemente dieses Systems ist das MS-Programm. Dies ist ein Zehntel Ihrer Kontrolle über den Dienst.

Zauberer angerufen? Auftragnehmer oder Selbsttest

Marktprofis verbergen nicht die Tatsache, dass Sie eine solche Prüfung selbst durchführen können. Eine ungefähre Checkliste finden Sie im Internet. Freunde und Bekannte werden Ihre Anfrage zur Teilnahme am Programm mit Sicherheit nicht ablehnen. „Wir sprechen nicht über die Einzigartigkeit des Angebots. Wenn Sie jedoch die Zeit- und Arbeitskosten zählen, wird sich herausstellen, dass dies fast teurer ist als eine beauftragte Agentur “, sagt Nadir Alimov. Darüber hinaus führt die Agentur Schulungen und Schulungsprogramme für ihre Mitarbeiter durch. Die Qualität der Bewertungsbasis ist einer der Hauptfaktoren für die Professionalität des Anbieters und seine Fähigkeit, das Projekt umzusetzen. „Wir haben eine andere Käuferklasse. Sie sollten alle Marktsegmente abdecken und, wie sie sagen, das Format eines bestimmten Geschäfts haben. " - erklärt Nadir Alimov.

Worauf ist bei der Auswahl einer Agentur zu achten, die MS-Dienste anbietet?

Erfahrung und Kundenstamm . Es handelt sich hier nicht um ein Netzwerk von Online-Käufern, sondern um ein etabliertes Unternehmen mit einer gut ausgebauten Infrastruktur. Es verfügt über eine Personalabteilung, eine Schulungsabteilung und eine Qualitätssicherungsabteilung.

Persönliche Ansprache ist unerlässlich, da viele Unternehmen bereit sind, jemanden nach einem fünfminütigen Telefonat oder einer Online-Ansprache für das Programm zu gewinnen! Daher ist es wichtig, dass das Unternehmen das Erscheinungsbild und die Kommunikationsfähigkeit der potenziellen Programmteilnehmer beurteilt.

- Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Preis für diese Dienstleistung kann auf dem Markt fast um das Doppelte variieren – der niedrigste Preis für eine Schuhinspektion liegt bei 500-600 Rubel, der höchste bei 1200 Rubel (pro Besuch).

Mitarbeiterschulungen sind unerlässlich. Ein seriöses Unternehmen bietet regelmäßig Schulungen und Workshops an. Die Mitarbeiter sollten nicht nur Grundkenntnisse erwerben, sondern auch alle Besonderheiten der Arbeit in einem bestimmten Einzelhandelssektor kennenlernen.

- Arbeitserleichterung. Es ist großartig, wenn die Arbeit des Unternehmens online überwacht werden kann. Wenn alle Profile umgehend an einen Server gesendet werden, auf den sowohl der Verkäufer der Dienste als auch der Käufer zugreifen können. Dadurch ist es möglich, schnell auf bestimmte Störungen im System zu reagieren:

Je nach den Ergebnissen kann er einen bestimmten Verkäufer belohnen oder bestrafen oder strategischere Maßnahmen ergreifen.

Wenn Sie mit Bedacht Geld investieren, ist dies eine sehr korrekte Investition und wird auf jeden Fall funktionieren. Aber wenn die Mission „Mystery Shopper“ als Allheilmittel für alle Probleme behandelt wird und nicht weiter zu gehen und kein System aufzubauen, ist dies Geld den Bach runter.

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