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Mystery Shopper für perfekte Verkäufe
11.12.2014 9322

Mystery Shopper für perfekte Verkäufe

Serviceman Mystery Shopping - Ausbildungsagentur im Jahr 2003 gegründet. Heute ist es einer der größten Anbieter von Mystery Shopping-Dienstleistungen in Russland. Führt jeden Monat bis zu 10000 Inspektionen von Geschäften, Restaurants, Banken, Versicherungen, Kinos, Schönheitssalons usw. durch. Zu den Kunden des Unternehmens zählen Schuhketten wie M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso und Corso Como.

Es würde einen Grund geben: Was sollte der Grund für die Aktion sein

Es ist ein Fehler anzunehmen, dass die Aufgabe des Mystery Shoppings ausschließlich darin besteht, fahrlässige Mitarbeiter und die anschließende Tadel oder Entlassung der "Schuldigen" zu identifizieren. Es kann mehrere Voraussetzungen für eine solche Prüfung geben. Dies ist die Netzwerküberwachung, um den bereitgestellten Dienst zu vereinheitlichen und zu standardisieren, und das Benchmarking - eine vergleichende Analyse Ihres eigenen Dienstes mit dem engsten Konkurrenten. Darüber hinaus ist es nützlich, solche Überprüfungen durchzuführen, und wird sogar nach der Schulung der Mitarbeiter angezeigt, um die Wirksamkeit von Schulungen zu ermitteln, sowie vor dem Start strategisch wichtiger Kampagnen, um die Bereitschaft aller Einzelhandelsgeschäfte für Veranstaltungen zu überwachen. Experten zufolge ist jedoch das Wachstum des Netzwerks die Hauptvoraussetzung für Einzelhändler, um sich der Mission "Mystery Shopper" zuzuwenden. Wenn Sie ein kleines Netzwerk haben - nicht mehr als drei oder vier Punkte - können Sie dessen Arbeit unabhängig steuern. Sobald die Anzahl der Geschäfte auf 10 steigt, wird es schwierig, die Servicestandards zu kontrollieren. „Ein weiterer Indikator für das Halten ist die Entfernung von Geschäften. Wenn das Netzwerk klein ist, gibt es 2 bis 3 Geschäfte, die sich jedoch weit voneinander entfernt befinden und aufgrund territorialer Uneinigkeit nicht kontrolliert werden können “, fügt Nadir Alimov, Managing Partner von Serviceman Mystery Shopping, hinzu. Es ist sehr wichtig, den Zweck der Überprüfung zu bestimmen, bevor Sie sich an das Unternehmen wenden, das den Service anbietet. Der Fragebogen, die Anweisungen und die Besuchspläne werden speziell für eine bestimmte Aufgabe erstellt. Wenn sie nicht den Zielen entsprechen, können Sie ein "Kurven" -Ergebnis erhalten, das wahrscheinlich nicht zum Umsatzwachstum beiträgt.

Wir spielen offen: Wir informieren die Mitarbeiter über den Start des Programms

Trotz der Tatsache, dass die Mission "Mystery Shopper" genannt wird, lohnt es sich nicht, eine streng geheime Aktion aus dem Scheck zu arrangieren. Es ist ratsam, die Mitarbeiter nicht nur über das Programm zu informieren, sondern auch den Zweck und die Technologie seiner Umsetzung mitzuteilen. Natürlich lohnt es sich nicht, alle Karten aufzudecken, sonst schlägt die Mission fehl. Das Personal, das sich der Bewertung bewusst ist und versteht, welche Kriterien bewertet werden, wird jedoch beginnen, auf die Einhaltung von Standards zu achten und "hochzuziehen". Sie können Verkäufer sogar mit Scheckformularen vertraut machen. Erstens können sie die wichtigsten Punkte des Merchandising darstellen und die Standards besser steuern. Zweitens können sie regelmäßig Selbsttests durchführen, die es ihnen ermöglichen, jederzeit für die Inspektion durch die Geschäftsleitung bereit zu sein.

Vergessen Sie auch nicht, dass Parameter, bevor Sie sie messen, bei dem Ihnen anvertrauten Händler implementiert werden müssen. Kurz gesagt, bevor die Implementierung von Servicestandards bewertet wird, müssen diese Standards eingeführt und das Personal in den Fähigkeiten ihrer Implementierung geschult werden. Hoffen Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter aufgrund der Erfahrung im Einzelhandel alle Nuancen der Zusammenarbeit mit einem Kunden kennen müssen. „Das heißt, Sie müssen Standards entwickeln, die an allen Punkten des Netzwerks strikt eingehalten werden müssen. Mit der MS-Mission können Sie deren Einhaltung verfolgen, sodass der Service an allen Punkten einheitlich ist. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie zuerst Standards entwickeln, implementieren und dann befolgen “, erklärt Nadir Alimov.

Setzen Sie ein Zeichen: Wie erstelle ich einen Fragebogen?

In der Regel ist das Unternehmen, das mit dem "Mystery Shopper" -Dienst zusammenarbeitet, mit den Standards und Anforderungen bestimmter Netzwerke vertraut, und es wird für sie nicht schwierig sein, eine Checkliste für den Kunden zu erstellen, die alle Fragen zum Betrieb des Netzwerks widerspiegelt “, kommentiert Nadir Alimov. - Das Unternehmen verfügt über eine Standard-Checkliste, den sogenannten Entwurf, der auf Wunsch des Kunden angepasst wird: Einige Fragen werden gelöscht, andere werden im Gegenteil in den Fragebogen eingetragen. Basierend auf den Zwecken des Audits stellen wir die Standard-Checkliste für den Kunden fertig. " Es ist allgemein anerkannt, dass es bei einer solchen Überprüfungsmethode keine Schwierigkeiten gibt, es sei denn, der Leiter des Unternehmens verfügt nicht über ausreichend Auditoren, weiß aber genau, was und wie zu überprüfen ist. In diesem Fall erhält der Auftragnehmer einen vorgefertigten Fragebogen, in dem nach Angaben des Autors alle erforderlichen Überprüfungsparameter eingegeben werden. Ein spezialisierter Spezialist sollte jedoch auch in die Erstellung des MS-Fragebogens im Auftragnehmerunternehmen einbezogen werden. Und der Kunde kann nur Wünsche äußern und Anpassungen vornehmen und diese mit den spezifischen Standards seines Netzwerks koordinieren.

Was sind die Standards für den Schuhhandel?

- Standarduniform und Aussehen. Das Vorhandensein eines Ausweises wird überprüft, die Übereinstimmung der Kleidung mit den Standards des Netzwerks - ordentliche Kleidung, das Vorhandensein einer Uniform (falls vorhanden), geschlossene Schuhe usw.

- Servicestandards. Hier gibt es viele Nuancen. Einige Ketten halten es beispielsweise für eine unverzichtbare Regel, dem Kunden nicht nur ein, sondern zwei Paare ähnlicher Größen zur Anpassung zu bringen, was den Prozess immer beschleunigt und ihn zum Kauf motiviert. Jemand verpflichtet Verkäufer, dem Kunden beim Anprobieren zu helfen, seine Schnürsenkel zu binden. „Dieser Standard mag unerwartet und seltsam erscheinen. Eine ähnliche Regel wird jedoch häufig von Sportschuhmarkenketten eingeführt. Beim Einkauf von Turnschuhen ist es sehr wichtig, darauf zu bestehen, dass der Kunde beide Turnschuhe anprobiert, und es ist wichtig, dass er die Schuhe richtig schnürt, um die richtige Passform und Fixierung des Fußes zu erreichen. Bei Sportschuhen ist dies schließlich die Hauptregel. „Hier wirkt der psychologische Moment. Ein korrekt abgestimmtes Paar wird perfekt „sitzen“ und der Kunde wird sich nicht mehr von ihr trennen wollen “, kommentiert Nadir Alimov.

- Arbeitsstandards an der Kasse. Viele Schuhhändler legen großen Wert auf diese Standards. Wie wurden die Informationen über die Garantie dem Käufer gemeldet, wie wurde das Geld erhalten, ob die Informationen über das Verlassen, die Quittung usw. mit Schuhen in die Tasche gesteckt wurden. Haben die verwandten Produkte angeboten ...

Oft fügt ein Kunde der Checkliste Blöcke über Marketing und Merchandising eines Einzelhandelsgeschäfts hinzu. In diesem Fall wird nicht die Arbeit der Verkäufer bewertet, sondern die allgemeinen Kriterien des Geschäfts - wie die Waren angeordnet sind, ob alle Modelle in den Regalen präsentiert werden, ob die Schnürsenkel der präsentierten Modelle gebunden oder gelöst sind, wie sich die Preisschilder befinden usw. In diesem Fall wird ein sehr umfangreicher Fragebogen erhalten. In der Regel geben Schuhketten jedoch etwa 20 bis 30 grundlegende Fragen in die Checkliste ein.

Arbeit an Fehlern: Analysieren Sie das Ergebnis

Die "Mystery Shopping" -Methode ist wie jede andere Forschung einfach eine Sammlung von Informationen, eine Feststellung von Fakten. Natürlich werden die Ergebnisse "zusammengefasst" und in Form recht quantitativer Indikatoren dargestellt: Der Prozentsatz der Standarderfüllung wird angegeben, Punktbewertungen sind Kosten usw. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass MS keine nachfolgenden Änderungen garantiert.

Die Mystery-Shopping-Mission ist ein Thermometer. Wir messen die Temperatur. Und warum sie aufgestanden ist, wie zu behandeln ist und wer zu behandeln ist - das sind Fragen, die der Klient selbst lösen muss. Wir geben nur die Tatsache an, ja, es gibt eine Temperatur. Sie können es mindestens jeden Tag messen, aber wenn Sie nicht versuchen, es zu senken, dh den Körper zu heilen, hilft hier kein Thermometer - sagt Nadir Alimov. - Stellen Sie sich vor, Sie haben zu Hause kein Thermometer und rufen jedes Mal eine Krankenschwester an, um es zu messen, aber Sie schlagen sie nicht nieder. Das ist Geldverschwendung. "

Aus diesem Grund ist es wichtig, zunächst klare Ziele zu setzen, die Aufgaben einer solchen Überprüfung zu verstehen und Tools zu besitzen, um erkannte Probleme zu beseitigen. Experten warnen davor, dass Sie nicht auf schlechte Ergebnisse warten sollten und betrachten die Mission nicht als Misserfolg. Wenn Sie daran arbeiten, den Service zu verbessern, müssen Sie die richtigen Mitarbeiter auswählen, sie schulen, motivieren und die Qualität ihrer Arbeit kontrollieren. Eines der Elemente dieses Systems ist das MS-Programm. Dies ist ein Zehntel Ihrer Kontrolle über den Dienst.

Zauberer angerufen? Auftragnehmer oder Selbsttest

Marktprofis verbergen nicht die Tatsache, dass Sie eine solche Prüfung selbst durchführen können. Eine ungefähre Checkliste finden Sie im Internet. Freunde und Bekannte werden Ihre Anfrage zur Teilnahme am Programm mit Sicherheit nicht ablehnen. „Wir sprechen nicht über die Einzigartigkeit des Angebots. Wenn Sie jedoch die Zeit- und Arbeitskosten zählen, wird sich herausstellen, dass dies fast teurer ist als eine beauftragte Agentur “, sagt Nadir Alimov. Darüber hinaus führt die Agentur Schulungen und Schulungsprogramme für ihre Mitarbeiter durch. Die Qualität der Bewertungsbasis ist einer der Hauptfaktoren für die Professionalität des Anbieters und seine Fähigkeit, das Projekt umzusetzen. „Wir haben eine andere Käuferklasse. Sie sollten alle Marktsegmente abdecken und, wie sie sagen, das Format eines bestimmten Geschäfts haben. " - erklärt Nadir Alimov.

Worauf ist bei der Auswahl einer Agentur zu achten, die MS-Dienste anbietet?

- Berufserfahrung und Kundenstamm... Dies ist kein Netzwerk von Kunden, die "remote" arbeiten, sondern ein seriöses Unternehmen mit einer klar definierten Infrastruktur. Es hat eine Rekrutierungsabteilung, eine Schulungsabteilung und eine Qualitätsabteilung.

- Personalauswahl in Vollzeit. Dies ist sehr wichtig, da viele Unternehmen bereit sind, eine Person nach fünf Minuten Telefonanruf oder über das Internet für ein Programm anzumelden! Für das Unternehmen ist es wichtig, das Erscheinungsbild des zukünftigen Programmteilnehmers und seine Fähigkeit zur Führung eines Dialogs zu bewerten.

- Preis-Leistungsverhältnis. Der Preis für diesen Service auf dem Markt kann fast zweifach variieren - der niedrigste Preis für die Inspektion im Schuhsegment beträgt 500-600 Rubel, der höchste 1200 Rubel (pro Besuch).

- Mitarbeiterschulung. In einem guten Unternehmen sind Schulungen und Trainings obligatorisch. Das Personal sollte nicht nur Grundkenntnisse erwerben, sondern auch alle Nuancen der Arbeit eines bestimmten Einzelhandelssektors kennen.

- Arbeitserleichterung. Es ist großartig, wenn die Arbeit des Unternehmens online überwacht werden kann. Wenn alle Profile umgehend an einen Server gesendet werden, auf den sowohl der Verkäufer der Dienste als auch der Käufer zugreifen können. Dadurch ist es möglich, schnell auf bestimmte Störungen im System zu reagieren:

Je nach den Ergebnissen kann er einen bestimmten Verkäufer belohnen oder bestrafen oder strategischere Maßnahmen ergreifen.

Wenn Sie mit Bedacht Geld investieren, ist dies eine sehr korrekte Investition und wird auf jeden Fall funktionieren. Aber wenn die Mission „Mystery Shopper“ als Allheilmittel für alle Probleme behandelt wird und nicht weiter zu gehen und kein System aufzubauen, ist dies Geld den Bach runter.

FRAGEBOGEN MELDEN


ДА

NO

1. Entspricht das Erscheinungsbild des Verkäufers - Beraters (RMS)?



2. Während der Inspektion befand sich der Verkäufer in seinem Arbeitsbereich.



3. Wenn sich Käufer im Arbeitsbereich (Abteilung) des Verkäufers befinden, ist er dann von sich aus auf die Käufer zugegangen?



4. Hat sich der Verkäufer während des Verkaufs an die Pose, das Tempo, das Timbre und die lexikalischen Merkmale der Rede des Käufers angepasst?



5. Der Verkäufer begleitete den Käufer in die angrenzende Abteilung, brachte er die Wünsche des Käufers bezüglich der Waren zum Ausdruck, führte er die Einkäufe in der Kreditabteilung an der Kasse durch?



6. Hat sich der Verkäufer auf die Meinung des Käufers konzentriert? Hatten Sie eine Sucht nach bestimmten Marken und Warentypen?



7. Der Verkäufer begrüßte den Käufer mit den Worten: "Guten Tag, was hat Sie interessiert?"; „Guten Tag (morgens, abends)! Mein Name ist ... ich sehe, dass Sie interessiert sind ... "; "Guten Tag! Was ... (Produkt) interessiert Sie? "



8. Hat sich der Verkäufer an den Käufer angepasst?



9. Der Verkäufer konnte Spannungen vom Käufer abbauen, das heißt (den Käufer zu einem unauffälligen Kompliment machen; den Dialog mit dem Käufer über ein neutrales Thema übersetzen usw.)?



10. Der Verkäufer verwendete die Technik des aktiven Zuhörens, bei der dem Käufer offene Fragen gestellt werden können: „Was hat Sie interessiert?“; "Welches Modell passt am besten zu Ihnen?"; "Wie viele Funktionen sind für Sie akzeptabler?"



11. Der Verkäufer verwendete die Taktik des nonverbalen "aktiven Zuhörens": Begleitung der Rede des Käufers durch Kopfnicken, Sätze "Ja ..."; "Ja ..."; "Natürlich ..." und. etc.?



12. Hat der Verkäufer analoge Fragen gestellt (Ähnlichkeit der von ihm angebotenen Produkte)?



13. Hat der Verkäufer dem Käufer mindestens zwei Fragen gestellt?



14. Hat der Verkäufer dem Käufer Fragen gestellt, um die wahren Kriterien und Motive bei der Kaufentscheidung des Käufers zu ermitteln?



15. Bei der Ermittlung der Auswahlkriterien und der Bedürfnisse des Käufers stellte der Verkäufer Fragen in dieser Reihenfolge, um die Hierarchie dieser Bedürfnisse zu berücksichtigen. Das heißt, die wichtigsten Kaufauswahlkriterien zu identifizieren?



16. Während der Argumentation stellte der Verkäufer dem Käufer geschlossene Fragen: "Passt dieses Modell zu Ihnen?"; "Ist diese Größe der Waschmaschine für Sie richtig?"; "Magst du diese Farbe?"



17. Im Streit verwendete der Verkäufer nur die Informationen, die er vom Käufer erhalten hatte. (Wenn der Käufer den Verkäufer nicht fragt, wo die Indesit-Ausrüstung montiert ist, sollte der Verkäufer nicht darüber informiert werden, dass sie in Lipetsk hergestellt wird.)



18. Hat der Verkäufer nur die Argumente verwendet, die er bei der Kommunikation mit dem Käufer angegeben hat?



19. Bei der Präsentation eines Produkts hat der Verkäufer nur die technischen Merkmale verwendet, die bei der Verwendung des Produkts den Bedürfnissen und Motiven des Käufers entsprechen.



20. Der Verkäufer hat keine bestimmte Warenmarke zugeordnet, sondern alle Waren präsentiert, die die funktionalen Bedürfnisse des Käufers befriedigen können?



21. Hat der Verkäufer bei der Präsentation eines Produkts nur das Produkt ausgewählt, das den Argumenten des für den Käufer gewichtigeren Auswahlkriteriums entspricht?



22. Hat der Verkäufer den Preis klar und sicher angegeben?



23. Hat der Verkäufer bei der Bekanntgabe des Preises in seiner Rede winzige Wörter, Adverbien und andere Partikel der russischen Sprache verwendet, um die Wahrnehmung des Preises durch den Käufer zu mildern?



24. Hat der Verkäufer jeden Einwand des Käufers, der nicht einmal geäußert wurde, bearbeitet (geöffnet)?



25. Hat der Verkäufer bei der Bearbeitung von Einwänden alle ihm dafür zur Verfügung stehenden Verkaufstechniken angewendet?



26. Hat der Verkäufer mit dem Käufer zusammengearbeitet, bevor er den Kauf getätigt hat, oder bis zu der mit Gründen versehenen absichtlichen Weigerung des Käufers, den Kauf zu tätigen?



27. Hat der Verkäufer bei der positiven Kaufentscheidung des Käufers alle für den Käufer wichtigen Motive und Kriterien zur Ermittlung der Kaufmotive herangezogen?



28. Hat der Verkäufer dem Käufer verwandte Produkte angeboten, um seinen Kauf zu rechtfertigen?



Führt jeden Monat bis zu 10000-Inspektionen in Geschäften, Restaurants, Banken, Versicherungsunternehmen, Kinos, Schönheitssalons usw. durch. Zu den Kunden des Unternehmens zählen Schuhketten wie M-Shoes, Salamander, ...
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