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Extremistische Käufer. Wer sind sie und wie kann man mit ihnen arbeiten?
05.10.2021 3005

Extremistische Käufer. Wer sind sie und wie kann man mit ihnen arbeiten?

Das Thema der Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer wird seit den Anfängen des Austauschs und der Waren-Geld-Beziehungen untersucht. Heute sprechen wir über ein Phänomen, das vor relativ kurzer Zeit aufgetreten ist und in vielen Unternehmen ein "Wundpunkt" ist - der Konsumextremismus. Elena Vinogradova, SR-Expertin für Verkauf und Einkauf in der Modebranche, teilt ihre Gedanken und Empfehlungen zum Umgang mit extremistischen Käufern.

Elena Vinogradova Elena Vinogradova - Experte für Verkäufe und Einkäufe im Modegeschäft. Der Autor eines Geschäftsblogs für Geschäfte mit Bekleidung, Schuhen und Accessoires auf Instagram - @ fashion.business.blog.
www.instagram.com/fashion.business.blog

Alle Kunden des Unternehmens können in mehrere Kategorien unterteilt werden:

Kategorie "A"

Ihre direkte Zielgruppe, die Menschen, die regelmäßig viel bei Ihnen einkaufen, sind loyal, engagiert und empfehlen Sie gelegentlich weiter. Auf sie richten Sie den Hauptfokus der Aufmerksamkeit, 80% der Zeit und anderer Ressourcen.

Kategorie "B"

Eine Gruppe unregelmäßiger Kunden, die von Zeit zu Zeit einmal oder selten gekauft haben. Sie können in die Kategorie "A" gehen.

Kategorie "C"

Peering-Segment. Sie besuchen Geschäfte, sie wissen von Ihnen, es gibt noch kein Einkaufserlebnis.

Kategorie "X"

Nicht Ihr Publikum. Sie kaufen nicht, wenn sie kaufen – sie sind unzufrieden mit dem Ergebnis oder dem Einkaufsprozess.

Extremistische Käufer können in jeder Gruppe auftreten, meistens jedoch in den Kategorien "C" und "X".

In Wikipedia wird Verbraucherextremismus als Verhalten von Verbrauchern oder ihren Vereinigungen mit dem Ziel definiert, durch Manipulation der Verbraucherrechtsgesetze zum persönlichen Vorteil bestimmte Vorteile und Einkommen zu erzielen. Verbraucherextremismus kann naturgemäß ein Missbrauch des Verfahrensrechts sein.

Während der Vorbereitung dieses Artikels habe ich auf meinem Arbeitsblog auf Instagram – @ fashion.business.blog – eine Umfrage gestartet, in der ich meinem Publikum – Ladenbesitzern und Mitarbeitern – ein paar Fragen stellte:

  • Was ist ein extremistischer Käufer?
  • Haben Sie solche Kunden?
  • Wie arbeiten Sie mit ihnen?

Das Thema stieß auf reges Echo, mehr als 200 Personen nahmen an der Umfrage teil. Ich werde die Ergebnisse teilen:

  • 71% stellten fest, dass solche Kunden in ihrem Publikum vorhanden sind;
  • 29% antworteten, dass sie keine solchen Käufer haben.

Bei der Charakterisierung des „Extremisten“ verwendeten die Umfrageteilnehmer beispielsweise folgende Definitionen:

  • „Eine Person, die versucht, einen illegalen Gewinn zu erzielen, einschließlich durch Täuschung des Verkäufers“;
  • "Wer die etablierten Regeln nicht respektiert, diktiert seine eigenen"
  • „Anfangs will er nirgendwo und nichts kaufen, kommt schlecht gelaunt, mit dem Wunsch, einen Skandal zu machen“;
  • „Einer, der mehr für Emotionen als für einen Einkauf kommt“;
  • "Eine Person, die nicht um Hilfe kommt, wir sind für sie ein Ventil, um Aggression abzubauen, eine Gelegenheit, das Negative abzulassen";
  • „Solche Leute behaupten sich gerne auf Kosten anderer“;
  • „Konsumentenextremismus ist für uns, wenn:
  1. Der Kunde kauft Schuhe, übergibt sie zur Heirat (und das ist zum Beispiel ein Massendefekt). Dann kauft er das gleiche Modell noch einmal und vermietet es erneut für die gleiche Ehe. Somit trägt der Käufer die Schuhe bis zum Auftreten des Mangels kostenlos.
  2. Wenn sie Schuhe kaufen, ziehen sie sie für einen Abend an und versuchen sie dann wie neu zu übergeben, mit abgenutzten Sohlen und Absätzen, mit Falten im Material, die beim Tragen entstanden sind.
  3. Es gibt auch eine andere Art von Käufern, die versuchen, mit den Preisunterschieden zu spielen, die gemäß Artikel 24 des "Gesetzes zum Schutz der Verbraucherrechte" sowie Artikel 12 gelten, wenn der Kunde die Schuhe zurückgeben muss in jedem Fall, und er beginnt, nach Fehlern in den Informationen zu suchen, die auf dem Produkt bereitgestellt werden ";
  • "Wenn sie nach einem Rabatt fragen, auch wenn es bereits einen Rabatt gibt."

Wo liegen die Wurzeln des Konsumextremismus?

Wenden wir uns der Geschichte zu.

Jeder kennt den Ausdruck "Der Kunde hat immer Recht". Nach verschiedenen Quellen wird diese Regel dem amerikanischen Millionär Marshall Field oder seinem Mitarbeiter und dann dem erfolgreichen Geschäftsmann Harry Gordon Selfridge, dem Gründer des berühmten Londoner Kaufhauses Selfridge, zugeschrieben. Das Postulat stammt aus dem XNUMX. bis frühen XNUMX. Jahrhundert, seitdem hat sich viel geändert, aber einige Unternehmen bauen ihre Kommunikationsstrategie mit dem Kunden noch immer darauf auf.

Der Konsumextremismus trat in unserem Land Mitte der 90er Jahre auf und hält bis heute an.

Der hohe Wettbewerb um einen Kunden bei geringer Nachfrage und eine stetig abnehmende Kaufkraft der Bevölkerung des Landes zwingt Einzelhändler dazu, mit allen Mitteln um einen Käufer zu kämpfen. Und der Verbraucher, der sich seiner hohen Bedeutung bewusst ist, versucht oft, seine Rechte nicht zum Schutz zu nutzen, sondern um Vorteile auf Kosten des Unternehmers zu erhalten.

Die russische Gesetzgebung regelt die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer durch das Bundesgesetz "Über den Schutz der Verbraucherrechte", aber die Besonderheit besteht darin, dass sich der Gesetzgeber bei seiner Abfassung auf den guten Glauben sowohl des Verkäufers als auch des Käufers verlassen hat. In unserer Realität können sich beide unterschiedlich verhalten. Aber im Wesentlichen ist der Verbraucher besser geschützt.

Infolgedessen führt die Loyalität der russischen Gesetzgebung angesichts der sinkenden Nachfrage zu einer Welle des "Konsumenxtremismus", der sich negativ auf den Markt auswirkt.


Was extremistische Käufer tatsächlich tun:

  •  erklären, dass die gekaufte Ware nicht der Qualität entspricht;
  • Preisfehler ausnutzen;
  • ein neues Produkt mit Gebrauchsspuren innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist (14 Tage in der Russischen Föderation) zurückgeben und davon überzeugen, dass die Sache nicht in Gebrauch war;

  • die gütliche Beilegung von Streitigkeiten mit Einzelhändlern ablehnen und eine Klage einreichen, in Erwartung eines Verfalls, der Erstattung von Anwaltskosten und Geldstrafen.

Die Teilnehmer meiner Blog-Umfrage haben diesen Erscheinungsformen einige konkrete Beispiele mit Konsequenzen hinzugefügt:

1. „Einfügen von Strichcodes und aggressives Verhalten mit dem Argument, dass“ es war. Die Fixierung auf die Kamera und die weitere Analyse mit dem Sicherheitsdienst halfen. Und auch - Modellieren einer vermeintlich gefährlichen Situation aus Sicht des Arbeitsschutzes (Sicherheitsvorkehrungen). Die Tatsache konnte durch Kameras nicht überprüft werden, da es an dieser Stelle eine "blinde" Zone gab, vielleicht wusste dies der Kunde. Die Firma ist ein ausländisches, kundenorientiertes Unternehmen, sie schickten diesen Käufer mit einem Taxi mit einem kostenlosen Kauf nach Hause. Solche Käufer erscheinen etwa 3-5 Mal im Jahr." Elena, Verkaufsleiterin.

2. „Vor allem im Frühjahr und Herbst gibt es viele solcher Käufer. Wir kennen alle Gründe, Standardantworten wurden entwickelt. Wir bitten Sie, ein minderwertiges Produkt vorzustellen, es an ein unabhängiges Labor unter Rospotrebnadzor zu senden und warnen, dass die Zahlung für die Untersuchung zu Lasten des Käufers geht, wenn die Überprüfung nichts ergibt.

Wir behalten uns auch das Recht vor, zum Schutz des geschäftlichen Rufs vor Gericht zu gehen. Es hilft sofort, solche „Käufer“ sind sofort verloren. Wenn es wirklich ein Problem mit dem Produkt gibt: Wir machen einen Umtausch oder eine Rücksendung, wir entschuldigen uns, wir geben ein kleines nettes Geschenk gratis (z.B. eine Cremeprobe). Normalerweise reicht dies für eine Person aus, um sich zu beruhigen und das Negative nicht weiter in die Öffentlichkeit zu tragen." Marina, Verkaufsleiterin.

3. „Meistens sind dies Kunden mit endlosen Retouren, und zwar genau am letzten Tag der Retoure. Zum Glück gibt es nicht viele davon. Tritt eine ähnliche Situation mindestens dreimal hintereinander auf, ändert der Verkäufer in Absprache mit dem Manager den "Ton" der Kommunikation mit dem Kunden in einen kalt-distanzierten, eher wie im Massenmarktsegment.

Es gibt Kunden, die versuchen, gebrauchte Artikel als Neuware zurückzugeben. Dies ist eine seltene Ausnahme. Wir hatten vor vielen Jahren einen Kunden, der die Rückgabe und den Austausch von allem stark missbrauchte. Ich persönlich verbrachte ihre letzte Rückkehr und sagte, dass wir unsere Kunden schätzen, aber wir schätzen die Arbeit unserer Mitarbeiter nicht weniger. Und dass wir keine Sachen vermieten, weil wir unsere Kunden respektieren. Daher werden wir den Verkauf in Zukunft nicht mehr durchführen können. Danach wurde dieser Kunde unser VIP-Kunde und hinterließ 2 durchschnittliche Monatsgehälter einer gewöhnlichen Person im Laden “. Elena, Inhaberin einer Einzelhandelskette.

4. „Wir hatten in 10 Jahren Arbeit 7 solcher Kunden. Ich als Geschäftsinhaber informiere den Kunden nach der nächsten Beschwerde (in der Regel habe ich verleumdet und bin innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist zurückgekehrt, aber die Etiketten sind vorhanden) Ich informiere Sie, dass selbstverständlich das Geld wird Ihnen zurückerstattet, aber ich als Eigentümer behalte mir das Recht vor, Ihnen weitere Dienstleistungen zu verweigern. Wir haben großen Respekt vor unseren Kunden und möchten dies auch im Gegenzug erhalten.

Die Reaktion ist natürlich heftig. Mit Beleidigungen. In der Regel reagiere ich nicht, ich wünsche alles Gute und überraschenderweise kehrt der Käufer nach kurzer Zeit zurück, und unsere Zusammenarbeit geht ohne Extremismus weiter, aber wir tun auch so, als wäre nichts passiert." Julia, Geschäftsinhaberin.

5. „Wir haben oft solche Kunden. Sofort beginnen sie, den Verkäufer zu provozieren: „Warum werden in der SMS-Nachricht 2 Boni angegeben, aber nur ein Teil kann verwendet werden? Das Unternehmen ist ein Betrüger, und Sie sind es auch." Und los geht's...

Wir reagieren nach dem Standard, als Reaktion bekommen wir oft eine aggressive Reaktion, zum Beispiel: "Sie streiten nicht mit mir, weil Sie Angst haben, Ihren Job zu verlieren?"

Dann beruhigen sich solche Kunden in der Regel und verhalten sich wie ganz adäquate Menschen. Es gibt einen Kunden, der jeden Tag vor Ladenschluss vorbeikommt und anfängt, "die Mädchen aufzuheitern". Aber sie geht in der Regel zufrieden mit Einkäufen." Anna, Geschäftsinhaberin

6. „Diese Kunden kommen 2 Mal pro Woche. Die Hauptsache ist, rechtzeitig zu verstehen, dass dies ein "Extremist" ist, aber meistens kennen wir sie, da sie stabile Besucher des Ladens sind (sie kommen definitiv einmal im Monat). Verkäufer kennen sie und haben sogar einen Codenamen für jeden. Meistens geht ein Administrator oder ein zurückhaltender Mitarbeiter zur Arbeit, der versteht, dass er mit dem Kunden auf dem Laufenden sein muss. Wir versuchen, ihnen einige spezielle "Tricks" der Marke zu erzählen, mit denen der Käufer nicht streiten wird, sondern nur, wenn wir verstehen, dass er bereit ist zuzuhören." Evgeniya, Filialleiterin.

7. „Diese Kunden verhandeln immer. Zum Beispiel kostet ein Modell 10 Rubel, es gibt 000% Rabatt darauf, und die Kunden fragen immer mehr nach einem Rabatt: "Ich werde für nur 50 kaufen." Sie rufen alle Geschäfte an, erheben die Ohren der Verkäufer. Wir versuchen, mit solchen Kunden freundlich zu sein, aber hartnäckig: "Wir werden Sie wissen lassen, ob es einen zusätzlichen Rabatt auf dieses Ding gibt!". Julia, Inhaberin einer Ladenkette.

Aber es gab andere Reaktionen, als das Unternehmen sich vollständig auf die Seite des Verbrauchers stellt:

Fast 50 % der befragten Unternehmer gehen zu extremistischen Käufern, indem sie sich auf ihre Seite stellen und tun, was der Kunde verlangt.

Zum Beispiel:

1. „Solche Kunden kommen ein paar Mal im Monat, mehr Umsatz – mehr solche Situationen. Der Eigentümer gibt das Geld sofort zurück, ohne auf irgendwelche Sachkenntnisse zurückgreifen zu müssen. Vielleicht kommen solche Kunden wieder, dies wird in keiner Weise nachverfolgt. Stimmt der Kunde der Reparatur zu, reparieren wir diese auf unsere Kosten, auch mehrmals. Wir lösen das Problem immer zugunsten des Kunden.“ Maria, Verkäuferin in einem Schuhgeschäft.

2. „Wir haben einen Kunden, der seit 5 Jahren bei uns ist. Sie kauft teure Sachen, bewahrt sie genau zwei Wochen auf und bringt sie zurück. Wir schulden ihr eine Rückerstattung. Als Folge einer solchen Verzögerung erhält das Produkt manchmal einen Rabatt, zum Beispiel 30%. Von zehn Einkäufen verlässt er manchmal einen, aber selten. Wir wissen nicht, wie wir damit umgehen sollen, weil es im Rahmen des Gesetzes funktioniert.“ Alesya, Käuferin.

3. „Solche Kunden kommen nicht oft, aber sie sind regelmäßig. Zum Beispiel ein Mitarbeiter einer anderen Filiale in unserem eigenen Einkaufszentrum. Ich ging aus der Freundschaft, mit einem guten Ratenrabatt, ich nahm mich, meine Tochter, meinen Freund. Am Ende der Saison begann sie, Beschwerden vorzubringen: Qualität, unbequem. Sie nahmen alle Schuhe verschiedener Jahreszeiten auf Null und gaben alles zurück, das gesamte Geld wurde zurückerstattet. Bei einem Paar wurde eine Untersuchung gemacht (obwohl eigentlich alles im Normbereich war) - auch diese wurde erstattet. In der Herrenbekleidungsabteilung bringen sie nach der Hochzeit Anzüge mit einer Einladung in der Innentasche mit. Dies sind die Kunden, die dies die ganze Zeit praktizieren. Es ist zwecklos, mit solchen Leuten zu verhandeln, die sich mit Gesetzen und Nuancen auskennen." Alsou, Inhaber von Bekleidungs- und Schuhgeschäften.

4. „Ein Teil meiner Funktionalität arbeitet seit 13 Jahren mit den Qualitätsansprüchen der Kunden. Ich habe sehr unterschiedliche extremistische Käufer gesehen und kann sagen, dass solche Kunden jetzt besonders juristisch versiert sind, sie wissen, dass in den meisten Fällen das Recht auf ihrer Seite ist. Als Qualitätsexperte kann ich sagen, dass Sie in jedem Paar einen Defekt finden, der in die russische GOST passt, und der Käufer muss das Geld zurückgeben. Er kommt immer wieder, wenn er den Erfolg seiner Bekehrung sieht, und wir werden ihn wieder entschädigen. Grundsätzlich treffen wir uns auf halbem Weg, um Gerichte, Inspektionen – was der Auftraggeber auf uns beeinflussen kann – zu vermeiden. Es stellt sich heraus, dass eine solche Erpressung seitens des Käufers erfolgt. Wenn sich ein Kunde ständig und arrogant verhält und wir ihn wiedererkennen, können wir vor allem kleine Tricks anwenden, sagen: "Tut mir leid, Ihre Größe ist es nicht." Was also tun?". Julia, Angestellte einer Schuhfirma.

5. „Sie kehren etwa alle 2-3 Monate durch Heirat zurück. Die durchschnittlichen Kosten für eine Einheit betragen 10 Rubel und eine Heiratsprüfung beträgt 000 Rubel. Daher gehen wir nicht in Streitigkeiten, Prüfungen und Gerichte, es fällt für uns teurer aus. Plus Ruf. Die Stadt ist klein, alles ist zu sehen und zu hören. Wir retournieren, jedoch nicht sofort, unter Einhaltung der Fristen (drei Tage Bedenkzeit, noch etwas Zeit für eine Retoure), damit es so lange und unkomfortabel wie möglich ist. Dann schreiben wir diese Dinge ab.

Bona-fide-Verkäufer brauchen auch eine Art Verkäuferschutzgesetz. Da uns oft die Hände gebunden sind, müssen wir nur lächeln und zurückkommen. Jetzt gibt es immer mehr solcher Menschen, die ihre Rechte kennen. Wir sehen solche Kunden sofort, wir versuchen, uns zu beruhigen, die Situation zu stoppen. Es gibt keinen Arbeitsstandard, es gibt eine Anweisung, sich nicht auf Konflikte und Streitigkeiten einzulassen, wir handeln der Situation entsprechend. Aber es passiert immer wieder mit den gleichen Kunden." Julia, Geschäftsinhaberin.

Die Geschichten sind, wie Sie sehen können, sehr unterschiedlich. Es gibt Unternehmen mit klaren Kommunikationsregeln, die ihre Rechte verteidigen, es gibt solche, die sich nach dem Grundsatz „Der Kunde hat immer Recht“ leiten lassen.

Aber Achtung: Mindestens ein Drittel der Verbraucher, denen Grenzen zugewiesen wurden, ändert sein Verhalten und wechselt in die Kategorie „A“.

Hier ist zum Beispiel die Position von Anna, einer Geschäftsinhaberin:

„Wir halten uns strikt an die Servicestandards, trotz des Negativs des Kunden behalten wir eine freundliche Haltung des Verkäufers gegenüber ihm bei und versuchen, das Problem zu lösen. In der Regel kommen 30% solcher Kunden mit anderer Stimmung zurück und bringen einen guten Gewinn in den Laden.

Dieselben Käufer, die Ihrer Meinungsverschiedenheit nicht entsprechen und sehen, dass Sie bekommen, was immer Sie verlangen, setzen ihre "extremistischen" Aktivitäten ungestraft fort.

Auswirkungen und Chancen für das Unternehmen:

Im Streben nach Loyalität befriedigen wir die Launen jedes Kunden, was jedoch dazu führt, dass der Verbraucher wie ein verwöhntes Kind immer mehr verlangt, ihm zu gefallen. Außerdem will der Kunde nicht immer, was er verlangt. Als Folge eines solchen Flirtens sinken die Gewinne, aber die Situation ändert sich nicht. Guter Service ist jedoch nicht gleichbedeutend mit der Erfüllung eines Kundenwunsches. Es ist unmöglich, allen zu gefallen.

Wenn Sie glauben, dass der Kunde immer Recht hat, werden Sie (oder Ihre Mitarbeiter) im Falle von Konsumextremismus automatisch schuldig. Aber wenn Sie zugeben, dass der Kunde falsch liegen kann, und verstehen, dass Sie sich seiner unzufriedenen Reaktion stellen können (und ein solches Risiko bewusst eingehen), schaffen Sie ein Umfeld für eine gleichberechtigte Kommunikation in beide Richtungen und pflegen Ihre Geschäftspartner in Käufern.

Was soll getan werden?

  1. Zählen Sie die Zahl der extremistischen Klienten.
  2. Bewerten Sie, wie viel Gewinn sie Ihnen bringen (dies ist der entscheidende Punkt).
  3. Denken Sie darüber nach, was passiert, wenn Sie diese Kunden „feuern“ – was werden Sie verlieren oder umgekehrt gewinnen?
  4. Wenn Kundenanforderungen mit den Prinzipien Ihrer Arbeit kollidieren, wählen Sie die Prinzipien.
  5. Scheuen Sie sich nicht, Kundenbeziehungen abzubrechen, die das Unmögliche fordern, Sie und Ihr Team stressen und trotzdem einen winzigen Bruchteil Ihres Gewinns beanspruchen.

Sie haben immer die Wahl: Zeit, Energie, Teamgeist zu opfern, um jeden Preis demjenigen zu gefallen, der Sie tatsächlich nutzt und fast nichts zurückbringt.

Oder konzentrieren Sie sich auf Kunden der Kategorie A, die Ihre Prinzipien, Grenzen, Zeit und Ihre Mitarbeiter wirklich respektieren. Und ordnen Sie Ihre Bemühungen auch der aktiven Suche nach einem neuen Publikum zu, wodurch Sie auch wachsen können.

Letztlich ist die Strategie, den Kunden um jeden Preis zufrieden zu stellen, eine Verliererstrategie. Wie zum Beispiel in Beziehungen. Die Vereinigung gleichberechtigter Partner, die sich gegenseitig respektieren, ist um ein Vielfaches stärker. Daher lohnt es sich, auf die Ausbildung des Kunden-Partners und nicht des Kunden-Verbrauchers zu setzen.

Über den Einfluss externer Faktoren

Die Zunahme von Spannungen in der Kommunikation mit Klienten wird oft mit saisonalen Verschlimmerungen der Stimmung und des Verhaltens eines Teils der Gesellschaft in Verbindung gebracht, was auch mit psychischen Erkrankungen argumentiert wird.

Ich habe solche Statistiken nicht, aber es gibt eine Arbeitspraxis, die nicht auf die Suche aus externen Gründen, sondern auf die Organisation von Prozessen innerhalb des Unternehmens selbst verweist:

  • Gibt es ein Kommunikationssystem?
  • wie ist es aufgebaut?
  • Wie wird die Kontrolle über die Umsetzung von Standards umgesetzt?
  • Welche Änderungen werden aufgrund von Abweichungen vorgenommen?

Das heißt, neben kleinräumigen und subjektiven externen Faktoren, an denen es bequem ist, ungelöste interne Aufgaben zu hängen, hängt die Anzahl solcher Kunden und insbesondere ihre wiederholte "Manifestation" von uns ab, vom Geschäft selbst.

Zusammenfassung

Ein toller Service ist natürlich unabdingbar. Wir sind ständig bemüht, unsere Kunden glücklich zu machen. Aber wenn dies auf Kosten eines Schadens für Ihr Unternehmen geschieht, auf Kosten einer Verringerung der Autorität des Mitarbeiters, stimmt etwas mit dieser Regelung nicht.

Der Kunde hat keine marktbeherrschende Stellung. Der Kunde ist ein gleichberechtigter Partner, diese Haltung muss unter den Mitarbeitern verbreitet werden, damit sie die richtigen Entscheidungen auf der Grundlage einer für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit treffen können.

Grundsätzlich müssen Sie mit der Personalverwaltung beginnen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber loyal sind, stellen Sie sie an die erste Stelle und nicht den Kunden, etablieren und schützen Sie die Arbeitsprinzipien, die Zeit und die Ressourcen Ihres Teams, dann werden Ihre Mitarbeiter Ihnen am Ende mehr Loyalität entgegenbringen und sich mehr um die Kunden kümmern. Was letztendlich zu einer Gewinnsteigerung führt.

Um mit extremistischen Käufern zu arbeiten, braucht es Standards – eine mit allen interessierten Parteien entwickelte und abgestimmte Kommunikationsregelung, die es ermöglicht, mehrere Ziele gleichzeitig zu erreichen:

  1. Minimieren Sie die Zeit der Mitarbeiter für die Kategorie "X" von Kunden.
  2. Demonstrieren Sie Geschäftsgrenzen und Prinzipien gegenüber Käufern, die das Vertrauen und die Zeit des Unternehmens missbrauchen.
  3. Um eine Verringerung der Anzahl solcher Kommunikationen zu erreichen.

Es ist unmöglich, solche Kunden vollständig auszuschließen, aber wir können definitiv mit wiederholten Vorkommnissen umgehen.

Aus gesetzgeberischer Sicht könnte uns die Übersetzung einiger Rechtsnormen von zwingenden in vertragliche Bestimmungen helfen. Dies würde die Zahl der Konflikte zwischen Händlern und Käufern deutlich reduzieren und unser Land würde dadurch zu der Art der Streitbeilegung kommen, die beispielsweise in Europa bereits stattfindet. Dort werden 90 % solcher Interessenkonflikte außergerichtlich gelöst. Aber die Gesetzesänderung ist eine separate und lange Geschichte, bei der nicht alles von uns abhängt.

Um dieses heiße Thema zusammenzufassen, möchte ich die Idee bekräftigen, dass es sinnlos ist, Kundenbindung durch die Erfüllung ihrer Wünsche zu erkaufen.

Alle befragten Unternehmer und Manager stellten fest, dass eine solche Politik nicht funktioniert, der Extremismus geht weiter, dieses Verhalten wird vom Kunden als selbstverständlich angesehen.

Und im Gegenteil, wenn ein Unternehmen in solchen Situationen die Regeln und Standards für die Arbeit festlegt, sinkt die Anzahl der Vorfälle, mindestens in 30% der Fälle, extremistische Kunden bewegen sich in die Kategorie der loyalen, adäquaten Käufer.

Ich wünsche Ihnen eine angemessene Einschätzung des aktuellen Kommunikationssystems, die notwendigen Veränderungen, einen Rückgang des Anteils „extremistischer“ Käufer und möglichst viele „A“-Kunden!

Das Thema der Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer wird seit den Anfängen des Austauschs und der Waren-Geld-Beziehungen untersucht. Heute werden wir über ein Phänomen sprechen, das vor relativ kurzer Zeit aufgetreten ist und ...
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