Bestseller: Natalia Voevodina, Econika

Natalya Voevodina machte eine glänzende Karriere und wechselte von einem Vollzeitverkäufer in einem Mosobuvtorg-Geschäft zum Direktor von neun Econika-Schuhkassetten. Dies wurde maßgeblich durch ihre Einstellung zum Verkaufsprozess unterstützt: Natalya ist sich sicher, dass die Arbeit zu einem ständigen Verbesserungsprozess wird, wenn jeder Einkauf als ein Geschäft behandelt wird, bei dem Sie sich als echter Profi zeigen können. Vera Kolerova, eine Reporterin von Shoes Report, sprach mit Natalia Voevodina darüber, welche Fähigkeiten ein Schuhverkäufer benötigt und was ein Manager tun sollte, damit diese Fähigkeiten erscheinen.

- Natalya, wie bist du in die Welt der Schuhe gekommen?

- Versehentlich. Ein Freund bot an, in einem Schuhgeschäft zu arbeiten, das sich in Rublevka befand und Mosobuvtorg gehörte. Dann wurde daraus der erste Moskauer Salon "Econika". So bin ich unerwartet für mich selbst in die Welt der Schuhe eingestiegen. Wenn Sie jedoch genauer hinschauen, hatte meine Ankunft in Schuhen möglicherweise einige „allgemeine“ Gründe: Meine Mutter arbeitete einmal als Managerin eines großen Schuhlagers in Moskau.

- Und wie haben Sie sich über Ihren Beruf gefühlt? Ich habe einige Zeit im Handel gearbeitet, aber mir wurde sehr schnell klar: Wenn jemand kein Verkäufer sein will, wird er ein schlechter Verkäufer.

- Und gleichzeitig quält nicht nur sich selbst, sondern auch die um ihn herum. Irritation kann nicht verborgen werden, und Sie können sich nicht zwingen, den Menschen Freude zu bereiten. Du musst deine Arbeit lieben. Schließlich können Sie Schachteln mit Schuhen herausnehmen, damit es schön wird. Ich hatte keinen Protest, keine Selbstverleugnung in diesem Beruf. Zu der Zeit, als ich anfing, begannen die sowjetischen Grundlagen des Handels, der Unhöflichkeit und der Respektlosigkeit gegenüber dem Käufer, eine Situation, in der sich der Verkäufer als Eigentümer und Verwalter des Eigentums des Souveräns fühlte, in die Vergangenheit zurückzugehen. Im Handel brach eine neue Ära mit dem bekannten Motto „Der Käufer hat immer Recht“ an. Und diese Prozesse haben mir sehr gut gefallen. Es war verdammt interessant für mich zu leben: Der Rhythmus des Lebens selbst war sehr schnell, es gab keine Zeit für Probleme und Überlegungen. Wir haben spät gearbeitet, und nach der Arbeit bin ich weggelaufen, um zu studieren - ich habe an der Handels- und Wirtschaftsschule studiert. Mit 12 kam ich nach Hause, am Morgen ging ich wieder zur Arbeit ... Riesige Ladung, aber es hat mir gefallen. Sobald ich ein Problem mit meinem Bein hatte, war ich in einer Besetzung, aber ich ging trotzdem zur Arbeit, nur um dort zu sein. Ich nahm ein Taxi und vorwärts. Ich fühlte mich zur Arbeit hingezogen.

- Was haben Sie damals in Bezug auf den Umsatz gelernt?

- Ich sage immer: Um zu verkaufen, braucht man vor allem Offenheit. In unserem Laden war es einfach - Leute, die in der Nachbarschaft lebten, gingen dorthin, für sie war der Laden wie ein Zuhause, und jemand kam selten von draußen. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir keine Rabattkarten oder andere Marketing-Links: Der Käufer wurde zu Ihrem Stammkunden, nur weil Sie ihn kompetent beraten und mit ihm befreundet sind. Dann wurde mir klar, dass Sie mit dem Kunden wie mit einem Freund kommunizieren müssen, Sie sollten keine Angst vor ihm haben. Wahrscheinlich wurde damals der Grundstein für eine einzigartige warme Atmosphäre gelegt, die ich in den Salons, in denen ich arbeite, zu schaffen versuche.

- Und die Konflikte?

- Ist passiert, aber es ist unvermeidlich. Ich war damals kein sehr erfahrener Mitarbeiter und bat den Manager, einzugreifen. Und jetzt rate ich jungen Verkäufern, die oft einfach nicht wissen, wie sie aus dem Konflikt herauskommen sollen, wo sie bleiben sollen. Der Käufer muss immer sicher sein, dass Konflikte nicht auf der Ebene eines Basargesprächs, sondern auf qualifizierte Weise gelöst werden. Es ist nicht seine Schuld, dass er ein Problem mit unseren Produkten hat.

- Wie hat sich Ihre Karriere weiterentwickelt?

- Nachdem ich als Verkäufer gearbeitet hatte, wurde ich Abteilungsleiter und dann Manager. Im Wesentlichen änderten sich die Aufgaben nicht, aber die Position klang anders, moderner. Die interessanteste Phase begann, als ich anfing, im Evropeyskiy-Einkaufszentrum zu arbeiten und nach meinen Maßstäben ein riesiges Personal von 30 Mitarbeitern zu verwalten - Verkäufer, Kassierer, Ladenbesitzer ... Ein völlig anderer Strom von Käufern und Erlösen als bei Rublevka, die frühere häusliche Atmosphäre verschwand, aber ein Team erschien das musste vereint, organisiert sein, das Team, das dir zuhörte. Die Arbeit war wahnsinnig interessant. Ich habe versucht sicherzustellen, dass auch „on stream“ ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten wird, und für 5 Jahre Arbeit bei Evropeisky hatte ich sehr gute Ergebnisse.

- Wie haben Sie diese Ergebnisse erzielt?

- Ich habe viel mit Verkäufern gesprochen, Schulungen durchgeführt und versucht, sie psychologisch zu beeinflussen. Ich habe versucht, ihnen klar zu machen, dass nur mechanische Höflichkeit gegenüber dem Kunden nicht ausreicht - die Leute spüren sofort, als Ihnen beigebracht wurde, sich so zu verhalten, aber es kommt nicht von Herzen. Ein einfaches Beispiel: Selbst wenn Sie fünf Kunden gleichzeitig bedienen, können Sie sich jederzeit umdrehen, die Augen Ihres neuen Kunden für eine Sekunde treffen und sagen: Hallo, ich bin hier bei Ihnen, gerade bin ich mit einem anderen Kunden beschäftigt, aber ich sehe Sie und bin bereit zu helfen. Und der Käufer wird verstehen, dass er nicht verlassen wird. Oft tun Verkäufer dies nicht, weil ihnen niemand davon erzählt und sie nicht verstehen, wie wichtig es für Besucher ist. Es ist auch sehr wichtig, dass der Käufer in dem Moment, in dem er ein Paar anprobiert hat, nicht verlassen wird, aber es passte nicht zu ihm. In diesem Moment bedeutet es, den Verkauf zu verlieren: Es ist unerlässlich, der Person etwas anderes anzubieten, schließlich ist sie entschlossen zu kaufen, aber in einem mit Menschen gefüllten Handelsraum bemerkt er möglicherweise keine anderen interessanten Modelle in den Regalen und geht schnell.

- Und jetzt, wenn Sie neun Econica-Salons verwalten, wie genau schaffen Sie es, mit Verkäufern zusammenzuarbeiten?

- Ich führe Schulungen für leitende Verkäufer durch. Es ist sehr wichtig, intensiv mit ihnen zu arbeiten, da sie die Atmosphäre im Salon schaffen. Sie sollten so funktionieren, dass der Käufer, auch wenn er unglücklich wurde, mit einem Gefühl der Freude geht, dass er genau hier einen Kauf getätigt hat und den Wunsch hat, wieder zu kommen. Der leitende Verkäufer muss die Situation ständig überwachen und verhindern, dass sich niemand dem Käufer nähern kann. Er muss das Gefühl haben, wenn sich ein Konflikt zusammenbraut, und in der Lage sein, ihn zu verhindern. Ein leitender Verkäufer muss in der Nähe aller Verkäufer sein und jederzeit Unterstützung leisten. Während der Schulungen beschreibe ich speziell das Bild eines leitenden Verkäufers: Er muss Eigenschaften wie Verantwortung, Ehrlichkeit und Engagement besitzen.

- Verwenden Sie bei Schulungen Lehrfilme oder andere unterstützende Materialien?

- Vorträge, Filme und andere Materialien werden in Schulungen in der Econika-Zentrale verwendet. Und ich ziehe oft Schwachstellen in unseren Verkäufen auf, wenn ich sie sehe. Zum Beispiel kann ich feststellen, dass sich unsere Taschen nicht gut verkaufen, weil die Verkäufer einfach nicht wissen, wie sie sie dem Käufer kompetent anbieten können. Es ist nicht sehr einfach, da der Käufer nichts extra will, sondern Schuhe gekauft hat. Wie kann man Taschen anbieten und dies so tun, dass der Kunde nicht in Verlegenheit gebracht und irritiert wird? Wenn eine Kundin beispielsweise sagt, dass sie Schuhe für ein bestimmtes Kleidungsstück benötigt, können Sie während des Gesprächs sagen: Achten Sie darauf, wir haben jetzt eine neue Ankunft von Taschen, vielleicht wird Ihnen etwas gefallen. Dies sollte jedoch nicht aufdringlich sein: Sie müssen sich nicht beeilen, um eine Tasche für Kleidung oder Schuhe abzuholen.

- Wie kann man die Grenze zwischen persönlichem Service und Besessenheit ziehen? Sagen Ihre Verkäufer Hallo und fragen, wie sie helfen können?

- Dem Käufer sollte Zeit gegeben werden, sich umzusehen. Sie können nicht zu ihm springen, aber es ist einfach notwendig, Hallo zu sagen, und dies kann aus jeder psychisch angenehmen Entfernung geschehen. Sätze "Kann ich dir helfen?" nicht in unserem Arsenal, weil dies ein geschlossener Satz ist, der Sie dazu bringt, sich zu weigern. Wir fragen: "Was hat dich interessiert?" Sie können klären, an welcher Jahreszeit eine Person interessiert ist - sie wird diese Frage höchstwahrscheinlich beantworten und es wird klar, wonach sie genau sucht. Die Hauptsache ist, dass ein Dialog beginnen wird, aber es sollte eine einfache Kommunikation sein. Ich empfehle den Verkäufern auch, den Käufer zu begrüßen und sofort zu sagen: "Achten Sie darauf, dass wir derzeit ein Sonderangebot machen." Während der Käufer im Salon herumläuft, wird er dieses Angebot prüfen und muss dann keine Zeit damit verschwenden, nach Werbeaktionen oder günstigen Kaufbedingungen zu suchen.

- Wie finde ich einen guten Verkäufer?

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- Sie können klein anfangen. Sehr oft stellen die Leute beim Interview die Frage: "Was ist, ich muss jeden Kunden begrüßen?" Wenn eine solche Antwort ertönt, bedeutet dies, dass der Verkäufer nicht für diesen Kandidaten zuständig ist, es sei denn, er möchte nicht lernen, freundlich zu sein - es gibt solche Beispiele. Der Verkäufer muss auch aufrichtig sein.

- Aber es ist schwierig für einen Verkäufer, aufrichtig zu sein, er kann dem Käufer zum Beispiel nicht sagen, dass dieses Modell nicht zu ihm passt. Willy-nilly du lügst….

- Eine sehr heikle Frage. Einerseits können Sie dem Käufer auf keinen Fall sagen, dass die Schuhe nicht zu ihm passen - dies bedeutet, ihn vom Kauf abzuhalten. Der Kunde ist nicht Ihr enger Freund, dem Sie die „bittere Wahrheit“ sagen können, die auf jeden Fall subjektiv ist. Wenn ein Kunde Sie direkt fragt, ob ein Modell zu ihm passt, bedeutet dies nur eines: Er braucht den letzten Schubs, um alle Zweifel auszuräumen und zu kaufen. Nein zu sagen ist ein grober Fehler. Wenn Sie andererseits sehen, dass eine Person auf der Suche nach einem interessanten Modell ist und Sie ihm Schuhe angeboten haben und er sie anprobiert und fragt, ob sie zu ihm passen, können Sie sagen: Lassen Sie uns etwas anderes sehen, und Sie sind sich sicher, dass - Du wirst dich selbst finden. Sie müssen dem Käufer zuhören, Leitfragen stellen.

- Wie ist das bei einem großen Besucherstrom möglich?

- Manchmal reichen ein paar Fragen aus, damit sich eine Person öffnet. Aber selbst wenn der Käufer sich weigert zu helfen, kann der Verkäufer beiseite treten und klarstellen, dass er jederzeit da und bereit ist, zu helfen. Der Käufer wird verstehen, dass sie ihm nicht auferlegt werden, und wenn er Fragen hat - und dies ist fast unvermeidlich -, wird er sich definitiv an den Verkäufer wenden. Zumindest gilt dies für das weibliche Publikum. Männer sind weniger bereit, Konsultationen zu erhalten: Unter ihnen gibt es tatsächlich diejenigen, die dazu neigen, zu kommen, anzuprobieren und zu gehen. Eine Frau möchte größtenteils kommunizieren, und im Hintergrund sollte die "kriechende Linie" klingen, wie schön sie ist und wie alles gut auf sie passt. Und auf keinen Fall sollten Sie Sätze wie „Sie haben eine gute Wahl getroffen, ich habe mir diese gekauft!“ Sagen.

- Ist es möglich, direkte Komplimente zu machen? Zum Beispiel nicht "was für eine gute Wahl", sondern "Sie sehen darin großartig aus"?

- Ja, das ist nur willkommen. Aber auf jeden Fall sollte Lob angebracht sein. Wenn dies Abendschuhe sind, können Sie sagen "Sie sehen wunderschön aus." Und wenn die Schuhe für jeden Tag geeignet sind, ist es besser zu beachten, dass diese Schuhe bequem sind und der Kunde am Ende des Tages keine Schwere in den Beinen spürt.

- Haben Sie männliche Verkäufer? Es ist wahrscheinlich am bequemsten für sie, Komplimente zu machen ...

- Ja. In letzter Zeit gab es eine ganze Reihe von Leuten im Schuhgeschäft. Vielleicht vergehen die Zeiten, in denen der Handel nicht als Männergeschäft angesehen wurde ... In "Evropeyskiy" haben wir fast alle Verkäufer - Jungen. Viele Mädchen und Damen genießen es, von Männern bedient zu werden. Männer haben einen formaleren Arbeitsansatz. Und wenn Mädchen mehr an Sets und Farben interessiert sind, beurteilen Sie, was zum Käufer passt, welchen Stil er hat, dann sind die Jungen bereit, zuzuhören und Anweisungen zu befolgen. Sie wollen genau wissen, was sie sagen sollen, wie sie ein Produkt anbieten sollen, um nicht zu beleidigen ... Aber sie gehen nicht auf Details ein.

- Der Beruf eines Verkäufers in unserem Land erinnert etwas an den Beruf eines Kellners: Viele planen nicht, lange darin zu bleiben, sie betrachten diesen Beruf als vorübergehend.

- Wir suchen und stellen andere Leute ein. Unsere Verkäufer arbeiten seit Jahren. Schließlich werden Sie in kurzer Zeit nicht verstehen, was ein Job in einem Schuhgeschäft ist, geschweige denn ein Profi zu werden. Es sei denn, Sie lernen, wie man Kisten herausnimmt. Ich glaube, man muss Leute mitnehmen, die entschlossen sind, eine lange Karriere in der Schuhindustrie zu haben. Wir bei Econika haben keine große Fluktuation, wir haben ein stabiles Unternehmen. Bisher haben mich nur zwei Verkäufer verlassen - einem Mädchen an einem anderen Ort wurde eine höhere Position angeboten, und auf der anderen musste ich mich verabschieden: Wir sprachen mit ihr und stellten fest, dass es für sie besser war, eine andere Richtung zu wählen. Sie hat wirklich einen guten Platz auf einem anderen Gebiet gefunden und ist sehr glücklich.

- Wie motivieren Sie Verkäufer?

- Zuallererst Karrieremöglichkeiten. Aber nicht jeder will das, denn Karrierewachstum bedeutet Verantwortung.

- Was hat Ihnen persönlich in Ihrer Karriere geholfen? Wahrscheinlich gab es Konkurrenz von Kollegen….

- Es gibt viele Fachleute in unserem Unternehmen, die viele Jahre gearbeitet haben und es nicht weniger wert waren, meine Position einzunehmen als ich. Aber das Management hat mich ausgewählt, und das ist ihre Entscheidung. Was hilft mir? Wahrscheinlich der Wunsch, Ihre Arbeit von Anfang bis Ende zu kennen, sich mit all den kleinen Dingen zu beschäftigen. Und der Wunsch, sich zu entwickeln, etwas Neues zu lernen. Jetzt möchte ich einen zweiten Abschluss in Management machen. Eines habe ich bereits - ich habe mein Studium am Allrussischen Finanz- und Wirtschaftsinstitut für Korrespondenz abgeschlossen. Jetzt interessiere ich mich für neue Trends in Management und Marketing, zum Beispiel Coaching. Ich habe Updates des Business Youth-Projekts abonniert und nehme einige Gedanken von diesen Jungs. Sie sprechen über einfache Dinge, die ihnen jedoch aus irgendeinem Grund nicht in den Sinn kommen.

- Möchten Sie ein eigenes Unternehmen gründen?

- Mit meiner Erfahrung könnte ich wahrscheinlich einen Schuhsalon eröffnen, aber ich arbeite gerne bei Econika.

- Sie haben einen sehr vollen Terminkalender. Haben Sie keine Angst vor dem Syndrom des "professionellen Burnout", wenn Workaholics aufgrund übermäßiger Arbeitsbelastung und mangelnder Balance zwischen Arbeit und Ruhe das Interesse an Arbeit verlieren?

- Nein. Erstens "brennen" diejenigen, die ihren Job nicht machen und nur um des Geldes willen überarbeiten oder weil ihre Chefs sie zwingen, normalerweise "aus". Sie langweilen sich und fordern immer mehr von ihnen. Ich habe Glück: Ich genieße die Ergebnisse, die ich mit meinem Team erziele. Ich gebe nicht nur mein Bestes, sondern fühle auch, dass die verbrauchte Energie zu mir zurückkehrt. Dies ist auf ständiges Karrierewachstum zurückzuführen, ich "sitze" nicht an einem Ort. Und zweitens weiß ich ganz genau: Um intensiv zu arbeiten, muss man sich ausruhen. Deshalb fahre ich zweimal im Jahr in den Urlaub und versuche, mehr Zeit mit meiner Familie zu verbringen. Familie ist etwas, das niemals vergessen werden sollte. Ihr muss genauso viel Aufmerksamkeit geschenkt werden wie der Arbeit.