So implementieren Sie kundenfreundliche Omnichannel-Vertriebssystemservices
07.09.2018 4311

So implementieren Sie kundenfreundliche Omnichannel-Vertriebssystemservices

Wählen Sie auf der Website des Herstellers das Modell Ihrer gewünschten Größe aus und finden Sie heraus, in welchem ​​Offline-Shop dieses Produkt derzeit erhältlich ist. Die meisten Schuhhersteller bieten den Verbrauchern heute einen so komfortablen Service. Dies ist nur eine der Leistungen des Omni-Channel-Vertriebsmodells (Omni-Channel), das auf dem Markt immer beliebter wird.

Alexey Salychev Alexey Salychev - Geschäftsführender Gesellschafter von Commerzen: „Der Käufer ist ein sehr erfahrener Mensch, und er ist schnell in Versuchung, und sobald er einen guten Service von jemandem sieht, präsentiert er diesen Service sofort allen Unternehmen, von denen er etwas kauft - Waren, Dienstleistungen . Und wenn es sich jetzt jemand anderes leisten kann, zu sagen: "Ich glaube nicht an den elektronischen Handel, ich glaube nicht an die Lieferung von dem, was ich im Internet gekauft habe." Nach 2-3 verlieren Unternehmen, die keine Online-Handelsplattform haben, die Konkurrenz, einfach weil dass sie diese Option nicht haben. Wenn das Unternehmen heute nicht das Mindestmaß an hygienischem Service bietet, lehnt der Käufer seine Dienstleistungen ab und verlässt das Unternehmen ohne zu zögern, und wechselt zu einem anderen Unternehmen. Das beobachten wir jetzt mit Omnichannel. Vor ein paar Jahren galt es als Super-Service, Waren online zu buchen und in einem Geschäft abzuholen. Heute ist dies das normale Serviceniveau, das wir dem Einzelhandel anbieten, und in einigen Jahren wird es bereits angeboten. Jetzt sehen wir, dass 60% der Käufer im Modesegment, bevor sie in den Laden gehen, auf seine Website gehen und sich mit dem Sortiment, der Kollektion, vertraut machen. Worüber spricht das? Die Tatsache, dass die Zeit vergangen ist, in der die meisten Leute zum Glück in den Laden gegangen sind - vielleicht finde ich etwas. Heutzutage entscheiden sich die meisten Menschen für eine bestimmte Sache, und die Leute möchten wissen, dass dieses Geschäft, in das sie gehen, dieses Kleid oder diese Schuhe hat, die sie mochten und kaufen möchten. Dies ist der Standard des Marktes: Der Verbraucher möchte Waren in verschiedenen Optionen (in verschiedenen Größen und Farben) buchen und erhalten und zum Laden kommen, um die richtige zu wählen und zu kaufen. “

Im Schuhhandel können Econika, Paolo Conte, Ralf Ringer und Ecco bereits einen solchen Service für ihre Kunden vorweisen. Die Ladenkette Detsky Mir verfügt ebenfalls über einen solchen Service, der vom russischen Schmuckhersteller Sokolov sehr erfolgreich genutzt wird, dem es gelungen ist, einen ähnlichen Service durch die Interaktion mit verbundenen Einzelhändlern zu organisieren. In einigen Fällen, beispielsweise auf den Standorten von Sokolov, dem Schuhhersteller und Einzelhändler Ecco, kann der Käufer die Waren sogar in einer für ihn geeigneten Verkaufsstelle reservieren (das Geschäft befindet sich in der Nähe des Hauses oder bei der Arbeit in Ihrem bevorzugten Einkaufszentrum) usw.) für zwei oder drei Tage und fahren Sie zu einer geeigneten Zeit auf ihn zu.

Omnichannel-Verkäufe gewinnen an Fahrt

Abholservice (einige Einzelhändler verwenden den englischen Namen InstorePickUp) - eine der Arten der Kommunikation mit dem Omni-Channel-Kunden. Um diesen Service zu implementieren, muss ein Einzelhandelsunternehmen über eine bestimmte technologische Basis verfügen: Es wird eine voll funktionsfähige Website mit einem Katalog benötigt, auf der die Waren vollständig beschrieben sind, und ein modernes ERP-System, mit dem Sie die Warenbewegungen im Einzelhandel in Echtzeit berücksichtigen können Zeit.

Bei Detsky Mir wurden im Juni 2015 Abholstellen in Einzelhandelsgeschäften eröffnet. Erstens wird der Service von Einzelhandelskunden genutzt, die eine Bestellung in kurzer Zeit erhalten möchten, da der Service dem Käufer die Möglichkeit bietet, seine Bestellung einige Stunden nach ihrer Gründung in einem der Filialen im Netzwerk zu erhalten.

Das Omnichannel-Verkaufssystem ermöglicht es Ihnen, den Service für Kunden qualitativ zu verbessern. Die Einführung und Weiterentwicklung dieses Verkaufsmodells erhöht natürlich die Loyalität von Stammkunden, zieht neue Kunden an, erhöht den Umsatz und den durchschnittlichen Scheck, verringert die Anzahl der Online-Rückgaben und -Verweigerungen. Da Sie Ihr Lieblingsprodukt in verschiedenen Farben und Größen auswählen und reservieren können und es sogar zu einem geeigneten Zeitpunkt und an einem geeigneten Ort beziehen können, vergisst eine Person sofort ihre Befürchtungen vor dem Online-Einkauf („Oh, Größe passt möglicherweise nicht“, „A Wie kann ich den Artikel später zurücksenden, wenn er nicht passt? "," Was ist, wenn mir Farbe oder Stoff nicht gefallen? "usw.) und mich leicht vom Geld trennen.


Die technische Seite des Problems

„Die Implementierung des InstorePickUp-Service wurde im Rahmen des globalen Übergangs des Unternehmens zur neuen SAP-IT-Plattform möglich, zu der SAP Merchandising for Retail (Verwaltung wichtiger Einzelhandelsprozesse), SAP EWM (Verwaltung von Distributionszentren) und POS-Datenverwaltung (Analyse von Belegen) gehören. Mithilfe einer einheitlichen IT-Plattform, die bis zu 600 Filialen bedienen kann, erhalten wir umfassende Analysen zu Sortiments- und Verkaufsergebnissen der einzelnen Filialen, sodass wir sowohl eine einzelne Filiale als auch die Geschäftsprozesse der gesamten Kette effektiv verwalten können “, kommentiert der externe Leiter und interne Kommunikation der Detsky Mir Group Nadezhda Kiseleva.

Darüber hinaus hat Paolo Conte vor etwa einem Jahr den Service der Abholung von Waren, die über einen Online-Shop in einem Offline-Shop bestellt wurden, eingeführt. Nach Angaben des Leiters des Paolo Conte-Internet-Projekts, Alexander Potokin, mussten für die Implementierung des Projekts und die Integration zwischen 1С, der Site und anderen Dienstleistern bestimmte Änderungen am Standard-1С-Bitrix-System vorgenommen werden. „Die Verbindung zwischen den Systemen wurde komplett neu geschrieben. Um die Funktionalität zu erweitern, arbeiten mehrere Fachgruppen weiterhin gemeinsam daran. Das Ergebnis der Arbeit war jedoch ein in seiner Essenz einzigartiges System, das es ermöglicht, die Arbeitskosten für die Auftragsabwicklung zu minimieren, die Vorlaufzeit zu verkürzen, eine Reihe von logistischen Problemen zu lösen und damit den Service für unsere Online-Shop-Kunden erheblich zu verbessern “, sagt er.

Bei der Schuhfirma Econika steht den Kunden seit rund fünf Jahren ein Abholservice zur Verfügung. Der Leiter des Econika-Onlineshops, Stanislav Korobochka, ist der Ansicht, dass die Implementierung eines Abholservice für Netzwerkkäufer nicht schwierig war. „Wir haben die übliche Integration der Site in die 1C-Basis durchgeführt“, kommentiert er. - Das Hochladen auf die Site erfolgt täglich / stündlich / jede Minute. Es ist schwer klar zu beurteilen, wie sich die Einführung eines solchen Systems auf die Verkaufseffizienz auswirkt, und wir bewerten dies zunächst als zusätzlichen Service für unsere Kunden, der bei der Auswahl eines Kauforts hilfreich ist. Zunächst einmal schätzen und sparen wir Kundenzeit. Dank der Anzeige von Produktresten auf der Website muss der Kunde nicht mehr nach dem gewünschten Sortiment suchen, sondern erhält die erforderlichen Informationen mit zwei oder drei Klicks und kann einkaufen! “


Empfehlungen eines Spezialisten

Die Vorteile des InstorePickUp-Dienstes liegen für den Verkäufer auf der Hand. Laut Jewgeni Schepelin, CEO von eSolutions LLC, einem Online-Handelsberatungsunternehmen, sind dies:

  • die Möglichkeit der Selbstlieferung von Waren am Tag der Bestellung;

  • flexiblere Bestandsverwaltung;

  • Zusätzlicher Verkehr zum Geschäft und Erhöhung der Kundenbindung

Für Unternehmen, die einen Abholservice vom Geschäft einführen möchten, gibt der Experte folgende Empfehlungen:  

1. Der Einzelhandelsbetreiber muss den Lagerbestand jedes Geschäfts in der Kette genau kennen. Daher spielt das Vorhandensein eines IT-Systems eine wichtige Rolle bei der Entwicklung dieser Technologie durch einen Einzelhändler.

„Leider werden Waren für viele Einzelhändler nicht in Echtzeit abgeschrieben, sondern zum Zeitpunkt der Schichtschließung. Dies führt zu Problemen mit der Genauigkeit der Anzeige der Verfügbarkeit von Waren / Größen auf der Website in einem bestimmten Geschäft “, sagt Evgeny Schepelin. - Es gibt auch vorübergehende Zustände der Waren, bei denen nicht völlig klar ist, ob sie gekauft werden (zum Beispiel, wenn sich die Waren in der Umkleidekabine befinden). Im Fall einer Mindestbestandsmenge auf SKU ist die Wahrscheinlichkeit eines OOS (Out of Stock) größer, wenn das bestellte Produkt bereits physisch verkauft wurde oder die letzte Einheit mit der Heirat übrig bleibt. "Solche Situationen treten in jedem Lagerkomplex auf, und in diesem Fall ist jede Filiale ein Lager, sodass die Fehlerwahrscheinlichkeit proportional zur Größe des Einzelhandelsnetzwerks zunimmt."

2. Es lohnt sich, das Auftragsvolumen zu berücksichtigen.

„Wenn es sich um Dutzende von Bestellungen pro Tag handelt, die in einem Geschäft gesammelt werden, sollte es keine zusätzlichen Probleme geben. Wenn sich das Geschäft jedoch in einem wichtigen Einkaufszentrum befindet und das Volumen erheblich größer ist, muss der Einzelhändler zusätzliche Verpackungszonen für die Auftragsabwicklung in Gegenwart eines Sonderangebots installieren (engagiertes) Personal “, sagt der Experte. Darüber hinaus weist Evgeny Shchepelin auf eine andere Möglichkeit hin, die Selbstabholung einer Bestellung für Einzelhandelskunden zu organisieren - aus dem Lager eines Einzelhändlers. Dieser Vorgang entspricht fast einer normalen Hausbestellung. Bestellungen werden im Lager bearbeitet und verpackt. Anschließend werden sie konsolidiert und (abhängig von der Art des Geschäfts) zur Ausgabe an den Käufer an das Geschäft sortiert. Zu den Vorteilen dieser Option stellt der Experte Folgendes fest: die Fähigkeit zur Skalierung mit einem starken Anstieg des Auftragsvolumens (insbesondere während des Verkaufszeitraums); Bessere Auftragsabwicklung (einheitlicher Verpackungsstandard) und deutlich weniger OOS-Fehler (einheitliches Inventar - Genauigkeit der Website-Bilanzzahlen).
Dieses System hat jedoch Nachteile: eine begrenzte Reichweite (abhängig von der Art der Lagerung - externes / eigenes Lager); teurere Logistik (Auslieferungslager); eine längere physische Verfügbarkeit der Bestellung für den Käufer (Lieferzeit von Lager zu Lager, Lagersortierplan).
„Omni-Channel-Technologien sind stark von der Rechtsform des Netzwerks abhängig. Idealerweise hat eine Einzelhandelskette, einschließlich Offline- und Online-Shops, eine einzige rechtliche Einheit. Andere Optionen (z. B. Franchising) haben ihre eigenen Risiken - sowohl Buchhaltungs- / Steuer- als auch Sicherheitsrisiken für personenbezogene Daten “, warnt Evgeny Schepelin.


Dieser Artikel wurde in der 138-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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