Wie man einen Konflikt mit einem Käufer überlebt

Der Kunde gibt Schuhe zurück, die nicht in der Größe geeignet sind, Geld erhalten oder ein neues Paar nehmen - und Sie zerstreuen sich zufrieden miteinander. Ist es perfekt Vielleicht ja. Wenn Sie die vielen Streitigkeiten, die in einer solchen Situation häufig auftreten, nicht berücksichtigen. Wie soll sich der Verkäufer verhalten, um unbeschadet der psychischen Gesundheit aus dem Konflikt herauszukommen?

Die Rücksendung der gekauften Waren ist üblich, und der Wunsch des Verbrauchers, der Mängel am gekauften Artikel entdeckt hat, diese an das Geschäft zurückzugeben, ist verständlich. Die Rechte des Käufers bei Rückgabe sind im russischen Recht hinreichend detailliert geregelt, was jedoch nicht das Fehlen von Konfliktsituationen garantiert.

Eine der häufigsten Konfliktursachen ist der Versuch des Käufers nachzuweisen, dass vor dem Kauf der Ware Mängel aufgetreten sind. Nach dem Gesetz kann eine technische Prüfung den Streit lösen, kommt aber selten dazu. Es ist noch schwieriger, den Käufer davon zu überzeugen, dass das Geld zurückgegeben werden kann, wenn der Verkäufer kein geeignetes Produkt zum Umtausch hat und der zurückgegebene Kauf keine Gebrauchsspuren aufweisen sollte, außer Siegel und Präsentation.

Die beste Waffe gegen einen verärgerten, sich schlecht benehmenden Kunden ist Höflichkeit und ein konsequentes Lächeln. Freundlichkeit im Gegensatz zu Unhöflichkeit und Unzufriedenheit kann Ihnen nicht schaden, wenn es um den Manager oder sogar um das Gericht geht. Darüber hinaus ist Ruhe der beste Weg, um sich vor psychischen Traumata zu schützen und Negativität nicht in Ihren persönlichen Bereich zu lassen. Die Fähigkeit, das Persönliche vom Professionellen zu trennen, selbst wenn Sie die Prinzipien wirklich aufgeben und „im Ton“ antworten möchten, ist eine notwendige Fähigkeit eines professionellen Verkäufers. Sie bleiben ruhig, was bedeutet, dass Sie nicht den Versuchen nachgeben, Sie in einen Konflikt zu provozieren, das Drehbuch zu brechen und psychologisch zu gewinnen.

Ruhe, nur Ruhe!

Bei der Rücksendung von Waren sind wir mit zwei Hauptfällen konfrontiert: Der Kunde hat Recht und macht begründete Ansprüche geltend, und der Kunde ist falsch und stellt die Produktinformationen bewusst oder unbewusst falsch dar. Im ersten Fall reicht es aus, den Ansprüchen des Kunden genau zuzuhören und seine Anfrage zu erfüllen - dies endet normalerweise mit dem gesamten Negativ. Selbst wenn Sie nicht in der Lage waren, die unangenehmen Rückstände auszugleichen, und der Käufer schlecht gelaunt abreist und zum letzten Mal nicht mehr in Ihr Geschäft geht, ist die unangenehme Situation erschöpft.

Der zweite, viel schwerwiegendere Fall ist mit der Tatsache behaftet, dass er nicht nur die Stimmung, sondern auch die Beziehung zum Management beeinträchtigen kann, wenn der Kunde eine Beschwerde schreibt oder die Intervention eines Managers erfordert. Versuchen Sie zunächst festzustellen, mit was Sie konfrontiert sind: Was ist das - einfache Unzufriedenheit und Aggression? Vielleicht haben Sie eine durchdachte Manipulation oder einen psychologischen Angriff, einen Versuch, harte Verhandlungen mit einem Schnappschuss zu führen?

Wenn der Klient in Ihnen ausdrücklich Aggressionen hervorruft, geben Sie seiner Provokation nicht nach. Sie müssen eine dünne Linie zwischen ständiger Höflichkeit und der Fähigkeit gehen, sich nicht beleidigen zu lassen. Wenn der Käufer erwartet, dass Sie sanftmütig unter Beschuss stehen, müssen Sie die Vorlage brechen. Sie können in einem ruhigen, aber nicht lehrreichen Ton sagen: „Ich werde Ihnen aufmerksam zuhören, aber Sie haben kein Recht, Ihre Stimme zu mir zu erheben. Wir werden das Problem unter der Bedingung einer ruhigen Kommunikation lösen. “ Die meisten Menschen werden ihren Ton senken, und niemand kann Sie beschuldigen, unhöflich zu sein.

Eine Möglichkeit, die Leidenschaften in einem Gespräch zu reduzieren, besteht darin, dem Kunden vollständig zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen oder zu entschuldigen. Nach dem Sprechen beruhigen sich die Menschen und sind bereit für einen konstruktiven Dialog. Bis der Kunde spricht, ist er nicht bereit, Ihnen zuzuhören. Vergessen Sie nicht: Wenn potenzielle Kunden den unzufriedenen Kunden hören, verlieren Sie ihn wahrscheinlich. Sie werden ihm glauben, nicht dir. Daher ist es besser, den unzufriedenen Käufer zu isolieren, indem Sie anbieten, in ein anderes Zimmer zu gehen und argumentieren, dass "es für Sie dort bequemer sein wird". Gleichzeitig können Sie den Kunden einladen, sich zu setzen und Kaffee zu kochen - dies ist eine weitere Möglichkeit, eine gereizte Person in eine zuhörbereite Person zu verwandeln.

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Neben der eigentlichen Dialogstrategie mit einem unzufriedenen Käufer kann die Aufgabe durch vorläufige Maßnahmen erleichtert werden. Zum Beispiel ist bekannt, wie sehr Musik eine Person beeinflusst. Daher ist die Situation auf dem Parkett, in der die richtig gewählte, angenehme Melodie gespielt wird, viel angenehmer. Musik verändert und unterbricht das verlangsamte Tempo der mentalen Aktivität in Zeiten schlechter Laune und beseitigt negative Emotionen. Selbst eine Person, die sich im Voraus auf einen Konflikt eingestellt hat, wird es unter solchen Umständen schwieriger sein, die Stimmung aufrechtzuerhalten und das Verfahren auf einen Skandal zu reduzieren.

Professionelle „Rückkehrer“

Das Problem der letzten Jahre sind nicht nur Kunden, die Nichtwaren zurückgeben, sondern Kunden, die wissentlich Waren kaufen, um sie in den Laden zurückzubringen. In den USA werden bis zu 30% der gekauften Waren an den Verkäufer zurückgegeben. In den Foren finden Sie zahlreiche Tipps, wie Sie den gebrauchten Artikel zurückgeben, selbst verderben und das Geld zurückerhalten können.

Der Verbraucherschutz war so erfolgreich, dass einige Menschen zu professionellen „Rückkehrern“ werden. Wenn eine Person teure Krokodillederschuhe kaufte, zur Rezeption ging und am nächsten Tag mit der Aufschrift „gerieben“ oder „im Aufzug drücken“ zurückkam, kann dies erlebt werden. Aber wenn er nach zwei Wochen genau dasselbe mit Wildlederschuhen aus der neuen Kollektion und nach einer weiteren Woche mit teuren Winterstiefeln tat, wird er zu Ihrem ständigen Problem und zu Kopfschmerzen.

Es gibt praktisch keinen gesetzgeberischen Weg, um mit solchen Schwierigkeiten umzugehen, da ein erfahrener „Rückkehrer“ im Rahmen gesetzlicher Normen arbeitet. Vielleicht wird er von psychologischen Maßnahmen betroffen sein. Zum Beispiel gehen Ihrem Geschäft plötzlich die Schuhe der richtigen Größe oder Farbe aus. Oder sich mit der nächsten Behauptung zu befassen, wird nicht nur ein harmloser und immer höflicher Verkäufer sein, sondern auch „schwere Artillerie“ angesichts einer beeindruckenden und klugen jahrelangen Arbeit als Handelsmanager, die jeden von irgendetwas überzeugen kann.

Die Hauptsache ist, nicht an Boden zu verlieren. Wenn der „Rückkehrer“ das Gefühl hat, dass Sie bereits Angst vor ihm haben, dass Sie nachgelassen haben, wird er die Party fortsetzen und seinen Weg finden.

Was sind die allgemeinen Empfehlungen für die Kommunikation mit einem unzufriedenen Kunden, sei es eine normale Person, die nur das Falsche zurückgeben möchte, oder ein professioneller Schläger? Sie sollten ruhig und vollständig auf ihn hören, den Sichtkontakt aufrechterhalten, nicht lächeln und nicht unterbrechen. Sagen Sie dem Kunden nicht "Beruhigen", "Behalten Sie die Kontrolle", "Nun, was ist mit Ihnen passiert" - dies führt zu einer Eskalation des Konflikts. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls, aber übersetzen Sie die Pfeile nicht an andere Täter, z. B. den Hersteller. Wenn der Kunde für den Vorfall verantwortlich ist, zeigen Sie Komplizenschaft mit den Worten „Es tut mir leid, was passiert ist“, „das ist wirklich unangenehm“ und versuchen Sie, eine Lösung anzubieten. Zeigen Sie, dass das Wesentliche Ihrer Arbeit darin besteht, dem Kunden zu helfen.

SHOES berichten über Artikel #111, Oktober 2013

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