So verkaufen Sie komplexe Produkte im Internet

Online-Einzelhändler von Kleidung und Schuhen haben sich während des Online-Einzelhandelsforums versammelt, um zu diskutieren, welche Merkmale ihres Produkts berücksichtigt werden sollten, um die besten Umsätze zu erzielen.

Die Diskussion wurde besucht von:

Dmitry Aksenov, Leiter Digitales Marketing, Sela

Julia Buckman, Marketingleiterin, DDShop, Big Breast Clothing Store

Irina Poddubnaya, Leiterin Internetvertrieb, Schuhe Russlands

Andriyashkin Dmitry, Gründer des Online-Shops Butik2.ru

Vasily Fedoseyev, Alpindustria Online-Shop

Größe zählt

"Größe passte nicht" ist einer der häufigsten Gründe für die Ablehnung eines Produkts in einem Online-Shop. Wie kann das Risiko minimiert werden, ein Produkt an einen Käufer zu verkaufen, dessen Größe nicht zu ihm passt?

Dmitry Aksenov: Wenn Ihr Segment Kleidung und Schuhe umfasst, vergessen Sie die Existenz russischer und europäischer Größen. Bisher gibt es nur chinesische Größen, die weder der einen noch der anderen entsprechen. Sie unterscheiden sich sogar innerhalb der Lieferung, bei der die gleichen Schuhe der 40. Größe etwas anders sein können. Was ist, wenn der Käufer weit weg wohnt und nicht in Ihr Geschäft kommen kann, um ein Modell anzuprobieren? Arbeiten Sie die Größentabellen auf Ihrer Website ernsthaft aus: Sie können Schuhe in Zentimetern messen und den resultierenden Wert in die russische Größe übersetzen. Diese Daten werden in die CRM-Datenbank gehämmert, sodass sie automatisch auf der Website angezeigt werden.

Irina Poddubnaya: Tatsächlich reicht es bei Schuhen nicht aus, nur die Länge des Fußes zu messen, da auch Parameter wie Beinfülle, Beinfülle und sogar die Höhe des Stiefels wichtig sind. Wenn das Angebot klein ist, ist es immer noch möglich zu messen, aber wenn die Sammlung mehr als tausend Artikel enthält, ist es sehr teuer und nicht schnell, all dies zu messen - selbst mit Hilfe eines Laserlineals.

Julia Buckman: Wir haben zuerst versucht, die Größen mit anderen Linealen zu vergleichen, aber am Ende haben wir unser eigenes Messsystem erstellt. Auf unserer Website wurde eine detaillierte Tabelle veröffentlicht, in der beschrieben wird, welcher Taillen- und Brustumfang den Standards unserer Produkte entspricht. Wir garantieren sogar, dass wenn eine Kundin ihre Maße nimmt und sie mit unseren vergleicht, ihre Unterwäsche oder Kleidung definitiv zu ihr passt. Gleichzeitig kann der Fehler des Werks nicht ausgeschlossen werden. Daher messen wir jede Lieferung und geben auf der Website an, ob dieses Modell in Bezug auf unser Messsystem klein oder groß ist. Wenn Sie eine Sache auf einem Modell fotografieren, geben wir außerdem die Größe an, die das Mädchenmodell trägt, ihre Größe sowie die Länge des Ärmels und der Rückseite des Produkts. Dies ist notwendig, damit der Kunde seine Figur mit der Figur des Modells abgleichen und verstehen kann, wie etwas darauf sitzt. Schließlich haben wir eine sehr aktive Gruppe des Vkontakte-Geschäfts, in der eine freundliche Atmosphäre herrscht und die Kunden sich gegenseitig bei der Bestimmung der Größe helfen: Sie laden nicht nur ihre Fotos von der Armatur hoch und hinterlassen Kommentare zum Modell, sondern probieren sogar einzelne Modelle in unserem Moskauer Geschäft an von Mädchen in anderen Städten angefordert.

Wie kann ein Kunde Messungen vornehmen?

Dmitry Andriyashkin: Zeigen Sie dem Kunden möglicherweise nicht die Schaltfläche "In den Warenkorb legen", bis er Daten zu seinen eigenen Messungen eingibt?

Dmitry Aksenov: Nein, wir als Verkäufer haben nicht das Recht, den Käufer zu entmutigen. Sie können den Client zwingen, auf andere Weise auf die Schaltfläche "Größe überprüfen" zu klicken. Experimentieren Sie ein wenig mit der Größe der Schaltfläche, ihrer Farbe und Position und sehen Sie, in welcher Konfiguration die Schaltfläche am häufigsten angeklickt wird. Die Schaltfläche kann direkt unter den Informationen über die Größe des Objekts platziert werden, dann klickt der Kunde rein intuitiv darauf.

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Advertising LLC „Global Shoes“ INN 7710961530 Erid: LjN8JzKPK

Julia Buckman: Wir beraten Kunden in sozialen Netzwerken oder telefonisch und sagen ihnen immer, dass wir keine kompetente Beratung geben können, ohne dass sich das Mädchen mit einem weichen Messgerät misst.

Wassili Fedoseev: Wir zwingen den Kunden buchstäblich dazu, seinen Fuß zu messen, weil unsere Produkte ihre eigenen Eigenschaften haben, zum Beispiel sollten felsige Schuhe 2 Größen kleiner sein, Schuhe für Höhenwanderungen - im Gegenteil, mehr, weil die Beine in einer Höhe anschwellen. Daher überprüft das Call Center zunächst die Länge der Innensohle des Käufers und sendet erst dann die Bestellung. So konnten wir aufgrund unangemessener Größe eine Mindestanzahl von Retouren erzielen. Jetzt haben wir auch ein passendes Kleidungswerkzeug Fitting Reality eingeführt, mit dem Technologie eine Sache auf dem Foto einer Person modelliert. Wir machen noch nicht absichtlich Werbung dafür, um Hype zu vermeiden und seine Relevanz objektiv zu messen. Leider macht es noch nicht viel praktisches Interesse.

Julia Buckman: Nur wenige Einzelhändler nutzen virtuelle Umkleidekabinen, da diese teuer sind und der Kunde sein Foto in der richtigen Form hochladen muss. Im Allgemeinen sind virtuelle Umkleidekabinen eher eine Bildkomponente, die im allgemeinen Konzept für große Unternehmen gut funktioniert.

Dmitry Aksenov: Das Vorhandensein einer virtuellen Umkleidekabine wirkt sich nicht auf den Direktvertrieb aus. Wir haben Fälle von solchen Umkleidekabinen in soziale Netzwerke integriert, wenn Benutzer ihre Fotos auf Vkontakte oder Facebook veröffentlichen. Ich kann sagen, dass dies langfristig ein Imagevorteil ist und kein Vorteil für den sofortigen Verkauf.

Dmitry Andriyashkin: Es gibt andere Ideen, wie der Kunde dazu gebracht werden kann, Messungen durchzuführen. Sie können beispielsweise einen Kunden davon überzeugen, seine Parameter bei der Registrierung in ein persönliches Profil einzugeben, und ihm dafür 5% Rabatt gewähren. Wenn es für den Kunden schwierig ist, sich selbst zu messen, können Sie mehrere Modelle zur Auswahl mitbringen, wie dies bei Sapato oder LaModa der Fall ist.

Dmitry Aksenov: Übrigens gibt Sapato dies allmählich auf und zwingt den Käufer gleichzeitig, mindestens ein Modell von denjenigen zu kaufen, die er zur Montage bestellt hat. Was kleine Unternehmen betrifft, wird es einfach nicht die Lieferung mehrerer Waren zur Auswahl ziehen, der Logistikdienst wird es einfach ruinieren.

Wie erreicht man Farbgenauigkeit?

Julia Buckman: Nachdem wir alle Dinge aufgenommen haben, vergleichen wir unabhängig voneinander die Farbe des Produkts und seine Farbe auf dem Foto und nehmen eine Farbkorrektur vor. Gleichzeitig werden Fotos auf professionellen Designmonitoren verarbeitet, sodass die Farbwiedergabe möglicherweise von der auf den Computern der Benutzer abweicht. Was zu tun ist? Geben Sie erstens eine Textbeschreibung ein und zweitens erstellen Sie die Grundeinstellungen des Computers des Benutzers auf dem Monitor des Designers neu und überprüfen Sie die Farbe des Objekts mit diesen Einstellungen.

Wie kann man den Effekt der Enttäuschung beim Empfang von Dingen beseitigen?

Julia Buckman: Um dem Benutzer so viele Informationen wie möglich über das Produkt zu geben, können Sie diese nicht nur auf dem Foto, sondern auch in Form eines Videos anzeigen. Die Qualität der Aufnahme ist nicht so wichtig, die Hauptsache ist, dass das Ding im Video in der Dynamik sichtbar ist - zum Beispiel geht ein Mädchen in Schuhen auf dem Laufsteg hin und her und es ist sofort klar, wie hoch und stabil die Ferse ist und welche Falten oben auftreten. Mit dem Video erhalten Sie ein möglichst klares Bild des Produkts. Darüber hinaus machen Impulskäufe 80% des Umsatzes im Internet aus. Um Kundenenttäuschungen beim Empfang von Dingen zu vermeiden, müssen Sie dies ihm erklären und Produkte in verschiedenen Zahlen und nicht nur bei schlanken Modellen zeigen. Sie müssen ihm über soziale Netzwerke beibringen, wie man sich kleidet und auswählt, was zu ihm passt.

Eugene (Kleidergeschäft): Die Präsenz von Fotos unserer Kunden in den von uns verkauften Dingen in sozialen Netzwerken hilft uns sehr: Potenzielle Käufer sehen, dass eine echte Frau in diesem Kleid so aussieht und nicht wie auf dem Foto mit dem Modell, und das ist nicht schlecht, es ist normal. Dank dessen konnten wir den Wiederholungsverkauf über soziale Netzwerke auf 40% steigern.

Wie können die Werbekosten gesenkt werden?

Dmitry Aksenov: Beim Online-Verkauf sind die Kosten für die Gewinnung eines Kunden höher als die Marge, und die Kosten für einen Klick auf einen Werbelink sind sehr hoch. Gleichzeitig beträgt die durchschnittliche Conversion 3%, und bei einem durchschnittlichen Scheck von 1,5 Tausend Rubel ist es unmöglich, Ausgaben für „einmalige“ Kunden wieder zu erfassen. Im E-Commerce ist es daher am wichtigsten, das Produkt nicht zu verkaufen, sondern den Käufer dazu zu bringen, zu Ihnen zurückzukehren und vorzugsweise Freunde zu finden. Daher muss der Benutzer bereits vor dem Kauf im Online-Shop sicher sein, dass er das Geld für den Artikel problemlos zurückgibt. Er sollte Zugang zu verschiedenen Zahlungsmethoden für die Waren haben - nicht nur in bar an den Kurier, sondern auch per Karte und Zahlung durch spezielle Dienstleistungen, bei denen der Käufer einen Scheck erhält, nachdem er den Erhalt der Waren bestätigt hat. Darüber hinaus müssen Sie die Käufer des Online-Shops dazu ermutigen, Feedback zum Shop zu thematischen Ressourcen wie Yandex.Market zu hinterlassen, damit Benutzer nicht nur negative Bewertungen schreiben, der Rest nur Faulheit, sondern auch positive Zerstören Sie die Zweifel potenzieller Kunden. Verwenden Sie alle modernen Technologien, z. B. Werbetechnologie, die sich an einen Kunden erinnert, der Ihre Schuhe im Winter gekauft hat, und ihm Sommer-Sommer-Werbung zeigt, Retargeting-Technologie, die das Publikum nach Geschlecht, Alter, Wohnort und Interessen segmentiert. Dadurch werden die Kosten pro Klick von einem oder zwei Dollar auf drei Rubel pro Klick gesenkt und Cross-Sales optimal organisiert.

Wie kann man den regulären Verkauf loswerden? Um Waren ohne Rabatt zu kaufen, müssen Sie beim Käufer Emotionen erzeugen und mit seinen Gefühlen spielen - machen Sie Fotos mit Bildern, die Sie zum sofortigen Kauf ermutigen. Es gibt Lieferservices, mit denen Sie Waren innerhalb von drei Tagen nach Nowosibirsk liefern können. Es ist auch bekannt, dass die meisten Bürger zweimal im Monat ein Gehalt erhalten: am 10. und 20. Tag. Sie können heutzutage Nachrichten wie "Heute erhalten Sie 5% Rabatt!" Senden. Wir haben auch festgestellt, dass Kunden am häufigsten freitags E-Mails öffnen. Die Conversion an diesem Tag beträgt 75%.

Julia Buckman: Im Gegenteil, die beste Konvertierung des E-Mail-Versands erfolgt von Montag bis Donnerstag, und von Freitag bis Montag werden unsere Briefe überhaupt nicht geöffnet. Daher müssen Sie verschiedene Methoden ausprobieren und herausfinden, welche für Ihr Publikum am besten geeignet sind.